Zoom sur le Customer Relationship Management (CRM), puissante stratégie de gestion de la relation client

Selon Gartner, le CRM en tant que technologie représentera la première dépense des entreprises d’ici 2021. Améliorer et optimiser les relations commerciales, voici la mission principale du CRM (Customer Relationship Management). Ce système permet aux entreprises qui l’emploient d’optimiser les communications entre ses divers équipes et services, de gérer en permanence leurs interactions avec leurs clients, prospects, fournisseurs tout en rationalisant leurs processus et en améliorant leur rentabilité. Plus qu’un simple outil, il s’agit d’une stratégie puissante, si elle est bien maîtrisée, aussi, les spécialistes de l’externalisation la maîtrisent sur le bout des doigts !

Comment fonctionne un CRM ?

En optant pour un système de CRM, votre prestataire d’externalisation dispose d’un endroit unique où il va pouvoir rassembler les données de vos clients et futurs clients. Ce dispositif va également permettre de suivre les interactions entre votre entreprise et ces mêmes clients, mais également être agrémenté au fur et à mesure par les renseignements glanés par nos agents.

En clair, une fois en place, le CRM permet à ses utilisateurs d’accéder en quelques clics seulement à toutes les requêtes, demandes de services, préférences et coordonnées de chaque client de l’entreprise. Grâce à ces informations, elle va pouvoir créer une relation unique, personnalisée, toujours à jour et optimale pour la satisfaction et la fidélisation.

Pourquoi le CRM est-il un outil redoutable et incontournable aujourd’hui pour l’externalisation ?

Pour toute entreprise qui fournit des services ou un produit, il est essentiel de collecter, de filtrer, de rassembler, d’analyser et de garder à jour les informations de ses clients. Il est également vital aujourd’hui de pouvoir suivre chaque interaction avec client. Le CRM a donc vu le jour pour aider les entreprises à optimiser intelligemment la relation client et par extension la valeur vie du client (CLV). La quantité de données collées est importante, aussi, il faut une organisation efficace, simple, accessible rapidement.

Pour que l’entreprise puisse profiter de nouveaux marchés, il est vital de mieux comprendre ses clients, mais aussi de déceler avec pertinence les ventes croisées et additionnelles possibles.

Que se passe-t-il en l’absence de CRM ?

Le support papier, l’ordinateur, les petites notes volantes ont vécu, aujourd’hui, pour le bien de l’entreprise, aucune information ne doit être égarée, mise à l’écart, rester inexploitée : tout doit faire l’objet d’un suivi. Le CRM est la garantie d’avoir toutes les données à portée de main, y compris, par exemple, lorsqu’un collaborateur clé quitte l’entreprise !

Trois notions importantes à retenir sur le CRM

• Utilisé comme une technologie, le CRM est utilisé en interne pour collecter, enregistrer, suivre et analyser les échanges entre une entreprise et ses utilisateurs.
• Utilisé comme stratégie, le CRM s’intègre aux bonnes pratiques de l’entreprise, car c’est à travers lui qu’elle va gérer les relations avec les clients et les clients potentiels.
• Utilisé comme processus, le CRM se transforme en un système destiné à développer et à gérer ces relations.

Les avantages du CRM

• Amélioration de la gestion des contacts,
• Collaboration plus fluide entre chaque équipe de l’entreprise,
• Optimisation de la productivité,
• Optimisation de la gestion des ventes,
• Meilleure précision des prévisions des ventes,
• Des reportings plus clairs et fiables,
• Optimisation des indicateurs commerciaux,
• Des clients mieux compris, donc satisfaits et fidèles,
• Rentabilité des retours sur investissement marketing,
• Des produits et services améliorés

Le CRM au quotidien

En choisissant et en installent un logiciel CRM, l’entreprise va disposer d’un outil à travers lequel elle va enregistrer les coordonnées de ses clients (e-mail, numéro de téléphone, profils de réseaux sociaux, etc.), mais également conserver des informations cruciales telles que les préférences des clients en matière de communications, les organiser pour avoir des informations toujours à jour.

L’interaction entre l’entreprise et ses clients est essentielle, il est donc vital pour la première d’avoir une visibilité parfaite pour une meilleure communication entre les deux parties.

L’importance du CRM

Sans une relation étroite avec ses clients, ses différents départements, fournisseurs et collaborateurs, l’entreprise ne peut espérer évoluer et se développer sur le marché, mais également fidéliser chaque partie. Le CRM est justement l’outil parfait pour faciliter tous les échanges d’informations grâce à un tableau de bord utilisable par tous et personnalisable. On y retrouve l’historique des interactions clients, le statut de leurs demandes, toute problématique interne non résolue, etc.

À qui profite le CRM au sein de l’entreprise ?

En disposant d’une stratégie CRM rôdée, l’entreprise peut gagner sur tous les plans :

Le service commercial : progrès des collaborateurs, statut des objectifs fixés, informations à jour, performances des ventes, produits et des campagnes. Diminution des tâches administratives chronophages, meilleure compréhension des clients, concentration sur le cœur de métier.

Le service marketing : optimisation de la précision et de la simplicité des prévisions, visibilité accrue sur les opportunités, les pistes commerciales, planification du parcours du client, meilleure maîtrise du le pipeline de vente.

Le service client : meilleur suivi des communications entre canaux, suivi des réunions avec les fournisseurs, partenaires, enregistrement des demandes, prise de note, etc.

Le service RH : accélération du processus de recrutement et suivi de la performance des employés.

Véritable stratégie indispensable pour une relation client moderne, le CRM est avant tout une pratique avant de devenir dans l’esprit collectif un logiciel. Aujourd’hui, sa présence est plus que précieuse au sein de l’entreprise, puisqu’elle permet d’améliorer l’efficacité du processus de vente. Son utilisation permet de gagner et de concrétiser les opportunités et de gérer plus efficacement les bases de données clients. Gain de temps grâce à l’automatisation des tâches récurrents et simples, optimisation de la collaboration entre les différents services de l’entreprise, amélioration de l’agilité, elle fait partie des bonnes pratiques de l’externalisation.