Quels sont les types d’appels entrants externalisables ?

L’externalisation des appels entrants est devenue une solution incontournable pour les entreprises cherchant à optimiser leur relation client. En confiant cette tâche à un centre de contact spécialisé, elles bénéficient non seulement d’une gestion plus efficace, mais aussi d’une flexibilité et d’une personnalisation accrues. La sous-traitance de centres d’appels permet en effet de réduire les coûts tout en améliorant la qualité du service. Dans cet article, nous allons explorer pourquoi externaliser les appels entrants et quels types d’appels entrants peuvent être pris en charge par un centre d’appels externalisé.

Pourquoi externaliser les appels entrants ?

Recourir à l’externalisation des appels entrants présente plusieurs avantages majeurs pour les entreprises :

• Réduction des coûts : économies sur les charges liées à l’embauche, la formation et la gestion de personnel interne ;
• Flexibilité : gestion multicanal des appels (téléphone, e-mail, chat, etc.) pour s’adapter aux besoins spécifiques ;
• Amélioration de la qualité de service : prise en charge professionnelle et rapide des clients ;
• Utilisation de technologies avancées : intégration d’outils CRM, cloud, intelligence artificielle pour optimiser la relation client ;
• Adaptabilité : capacité à absorber les pics d’activité sans compromettre la qualité du service ;
• Gain de temps : libération de ressources internes pour se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée ;
• Personnalisation : services sur mesure adaptés à chaque entreprise, avec des solutions sur mesure.

Quels sont les types d’appels entrants externalisables ?

L’externalisation des appels entrants englobe une variété de services qui peuvent être pris en charge par un centre d’appels externalisé. Chaque entreprise a des besoins spécifiques et peut choisir d’externaliser certains types d’appels entrants pour optimiser sa relation client tout en bénéficiant d’un gain de temps. Voici les principaux types d’appels qui peuvent être externalisés.

Service client

Le service client externalisé est l’un des services les plus couramment sous-traités. Il consiste à répondre aux demandes des clients, les conseiller et les orienter. Cela inclut la gestion des questions, des informations sur les produits ou services, et la résolution rapide des problèmes rencontrés. Grâce au service client externalisé, les entreprises assurent un suivi continu, améliorant ainsi leur image de marque et la qualité de service.

Service après-vente

Le service après-vente (SAV) est un autre type d’appel qui peut être externalisé. Il s’agit de gérer les réclamations, les retours de produits, et les demandes de réparation ou de remplacement. La gestion externalisée des appels de SAV permet aux entreprises d’assurer une prise en charge rapide et efficace, tout en utilisant des technologies comme le CRM pour suivre chaque dossier en temps réel. Cela contribue non seulement à la réduction des coûts, mais aussi à l’amélioration de la qualité de service, en offrant une meilleure expérience post-achat aux clients.

Si le service après vente (SAV) externalisé est souvent associé au e-commerce, il est en réalité applicable à tous les secteurs d’activité. Que ce soit dans l’immobilier, la banque ou la santé, les entreprises peuvent déléguer la réception et le traitement des appels à un prestataire spécialisé. Les services proposés peuvent varier considérablement selon le secteur : conseil, livraison, dépannage, etc.

Télésecrétariat

Le télésecrétariat fait partie des types d’appels entrants externalisable qui permet aux entreprises de déléguer la gestion de leurs rendez-vous, appels administratifs, et autres tâches de secrétariat. En optant pour un centre de contact externalisé, les entreprises bénéficient d’un accueil téléphonique personnalisé, tout en libérant du temps pour se concentrer sur leur cœur de métier. L’outsourcing du télésecrétariat offre une flexibilité et une personnalisation accrues, tout en garantissant une continuité de service.

Le télésecrétariat se décline en différentes spécialités (médical, juridique et bien d’autres) pour répondre aux besoins spécifiques de chaque secteur d’activité. Cependant, les tâches fondamentales du télésecrétaire demeurent les mêmes : gestion des agendas, organisation des rendez-vous, filtrage des appels et prise de messages.

Prise de commande

Traditionnellement, elle s’effectue par des appels sortants initiés par les commerciaux. Cependant, de plus en plus, les entreprises reçoivent des appels entrants de clients intéressés par leurs produits ou services. Ces appels sont généralement traités par des agents de call center spécialement formés pour qualifier les leads et conclure des ventes.

En confiant cette tâche à un centre d’appels externalisé, les entreprises peuvent offrir à leurs clients un service fluide et efficace pour passer des commandes, vérifier la disponibilité des produits, et traiter les paiements. Cette gestion externalisée permet de garantir une amélioration de la qualité de service et d’optimiser la relation client en évitant les temps d’attente prolongés.

Gestion des réclamations

La gestion des réclamations est une composante essentielle de la relation client qui peut facilement être externalisée. Un centre de contact spécialisé dans ce domaine peut gérer les plaintes avec professionnalisme, empathie et rapidité, tout en suivant chaque cas avec des outils avancés comme le CRM.

La gestion des réclamations externalisée permet aux entreprises de mieux gérer les retours négatifs, tout en maintenant une relation de confiance avec leurs clients. Externaliser ces appels contribue également à la réduction des coûts et à l’amélioration de la qualité de service.

Support technique

Le support client et le support technique sont deux services distincts. Le premier s’occupe des demandes générales des clients, tandis que le second intervient spécifiquement sur les problèmes techniques liés à un produit.

Le support technique fait souvent partie des appels entrants externalisés, surtout pour les entreprises ayant une offre technologique complexe. Les centres d’appels externalisés spécialisés dans le support technique peuvent gérer les demandes de dépannage, l’assistance à l’utilisation des produits et les résolutions de problèmes techniques.

Grâce à l’utilisation de technologies avancées comme le cloud et l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent offrir un support plus réactif et professionnel, garantissant ainsi une meilleure satisfaction client et une flexibilité opérationnelle.

À qui confier ses appels entrants externalisés ?

Confier la gestion externalisée des appels entrants à un prestataire spécialisé est une décision stratégique. Il est essentiel de choisir un centre d’appels externalisé qui offre une expertise éprouvée et une connaissance approfondie de votre secteur d’activité. Optez pour un centre de contact capable de fournir des solutions sur mesure, adaptées à vos besoins spécifiques, qu’il s’agisse de service client, de support technique ou de prise de commande. Assurez-vous également que votre prestataire dispose des technologies modernes, telles que le CRM, le cloud et l’intelligence artificielle, afin de garantir une gestion fluide et efficace des appels.

En choisissant un prestataire de confiance, vous bénéficiez non seulement d’un gain de temps et d’une réduction des coûts, mais aussi d’une amélioration de la qualité de service. Votre partenaire doit offrir une flexibilité et une capacité à gérer les pics d’activité, tout en garantissant une expérience client irréprochable.

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