Quelles différences entre centre de contact et call center ?

Si vous êtes nombreux à utiliser les termes « centre de contact » et « call center » de manière interchangeable, il est important de noter qu’il ne s’agit pas de la même chose. En effet, les centres d’appels et les centres de contact constituent deux modèles distincts destinés à améliorer la communication de l’entreprise. Voici comment distinguer ces deux solutions afin d’éviter tout faux pas ou erreur commerciale préjudiciable.

La différence entre centre de contact et call center

Le centre d’appels et un centre de contact ne pratiquent pas les mêmes méthodes de communication et possèdent leur propre expérience globale. Ce qu’il faut retenir :

Le centre d’appels – call center

Le centre d’appels est une plateforme qui réunit des agents dont la mission principale consiste à répondre à des appels téléphoniques entrants, sortants ou mixtes. Généralement, ils sont en présentiel et utilisent un matériel relié à une infrastructure de télécommunications spécialement développée pour la distribution automatique d’appels (ACD), afin d’envoyer et de recevoir un volume élevé d’appels.

Les agents du centre d’appels communiquent principalement par téléphone

Quelques exemples des métiers des centres d’appels :

• Agent de sondages et d’enquêtes ;
• Conseiller de voyage ;
• Agent conseiller support technique ;
• Agent représentant service à la clientèle ;
• Agent de recouvrement ;

On reconnaît les centres d’appels à leur modèle concentré sur :

• La réduction des coûts ;
• La réduction du nombre d’agents ;
• La rapidité des résolutions d’appel ;
• Le nombre élevé d’appels pris par jour.

Le centre de contact

Tout comme le centre d’appels, le centre de contact gère les appels entrants et sortants tout en passant également par les canaux de service numériques. Le centre de contact offre les mêmes avantages que le centre d’appels, mais dispose de technologies bien plus pointues (voix sur IP (VoIP), SMS, chat en ligne, chat vidéo, réseaux sociaux, courrier électronique, etc.).

Le centre de contact permet également à l’entreprise cliente de disposer d’un service client prédictif et proactif ! En effet, grâce aux nouveaux outils et aux méthodes d’analyses sans cesse en évolution, le service client externalisé devient un outil puissant, capable d’observer le comportement des consommateurs, donc de personnaliser les réponses avant même que les questions surviennent. En résumé, le centre de contact dispose de tous les outils pour permettre aux clients de choisir leur mode de communication dans un esprit de proactivité, de réduction des coûts et de fidélisation.

Le saviez-vous ?

ProContact est le premier Centre de Contact francophone de l’océan Indien ! Nos infrastructures sont basées sur des plateformes de dernière génération Dialogic-Vocalcom offrant une flexibilité et une fiabilité de haut niveau. Les solutions utilisées nous permettent également d’offrir une gestion évoluée des appels/traitements. Votre entreprise dispose en conséquence de toutes les fonctionnalités nécessaires à l’activité d’un centre de contact généraliste. Enfin, Vocalcom est sécurisé par une solution Vicidial fonctionnant en permanence en « cloud », à même de reprendre instantanément les opérations. L’ensemble étant donc, totalement sécurisé.

Chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

• Prospection B2B / B2C ;
• Télésecrétariat ;
• Relation client ;
• Outil GRC et logiciel CRM ;
• Enquêtes de satisfaction ;
• Ressources humaines

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

• Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
• Un recrutement exigeant ;
• Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
• Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
• Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

Zoom sur le serveur vocal interactif – SVI

De nombreux centres d’appels et centres de contact se sont tournés vers l’automatisation grâce au serveur vocal interactif (SVI) ou interactive voice response (IVR), en anglais.

Concrètement, le serveur vocal interactif est une forme d’assistant numérique qui permet aux appelants d’utiliser leur téléphone en donnant des ordres vocaux ou en utilisant leur clavier. Aujourd’hui, le SVI est devenu l’un des piliers des centres de contact à tel point, qu’il fait partie de l’expérience client. En externalisant auprès d’un centre de contact, l’entreprise offre à ses propres clients un outil capable de prédire leur intention, donc de les diriger vers l’agent le plus approprié.

Toujours dans le cadre du centre de contact, cette forme de libre-service peut également être programmée pour fonctionner par messagerie texte bidirectionnelle grâce à un système de mots-clés ou avec un chatbot. Résultat, les agents passant moins de temps au téléphone, les coûts sont réduits et les clients sont satisfaits du temps d’attente raccourci.

Une expérience client moderne, en accord avec les besoins de notre époque !

Qu’il s’agisse du centre d’appels ou du centre de contact, les employés disposent d’une formation efficace afin que chacun puisse délivrer un service de qualité. Les deux modèles pratiquent aujourd’hui et avec brio le profilage client afin de modeler en permanence une stratégie CX évoluée, en accord avec les besoins de notre époque.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! ProContact vous accompagnons étroitement pour inclure l’outsourcing rapidement et facilement dans votre stratégie commerciale. Ayez une longueur d’avance sur la concurrence en ajoutant des compétences et des technologies absentes en interne.

ProContact est plus qu’un centre de contact ou un centre d’appels. Nos agents sont formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est une stratégie commerciale concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.