Petite entreprise, réussir son externalisation : les « do’s » et les « don’t »

En petite entreprise, l’externalisation, lorsqu’elle est bien organisée et mise en place, permet d’améliorer ses activités tout en générant des économies. Elle lui permet de se développer, de faire des économies conséquentes, tout en gagnant en compétence. En tant que petite entreprise, cette stratégie est pleine d’avantage, à condition bien entendu de respecter certaines règles et de savoir équilibrer les processus internes et ceux délégués à un prestataire de confiance.

Externaliser, une stratégie facile, rapide et efficace à mettre en place

L’externalisation ne doit pas être compliquée pour les petites entreprises et pour y parvenir, il existe certaines bonnes pratiques à appliquer et d’autres, à fortement éviter :

Les compétences du prestataire : en tant que petite entreprise, vous avez tout à gagner en choisissant votre prestataire d’externalisation avec le plus grand soin. Si le coût est important, il ne doit pas être pris à la légère. En effet, prenez le temps de comparer les grilles tarifaires, mais également les avis déposés par les clients actuels et partis. L’idée est d’éviter à tout prix une prestation médiocre, la mise à disposition, certes, de « talents », mais non formés ou incohérents.

La communication : la communication étant l’un des piliers d’une externalisation réussie et durable, il est essentiel de sélectionner un prestataire qui dispose d’agents parlant au moins deux langues. Ajoutons à cela qu’il doit être joignable à tout moment, notamment en cas de demandes urgentes. Cela évite les retards dans la résolution des problèmes, donc permet d’augmenter et de conserver la qualité et la satisfaction client.

La sécurité : la fuite des données fait partie des plus grandes peurs des entreprises et pour de bonnes raisons. Le prestataire d’externalisation doit pouvoir garantir l’intégrité des données de ses clients. Par exemple, chez ProContact, nos infrastructures sont basées sur des plateformes de dernière génération Dialogic-Vocalcom, qui offrent une flexibilité et une fiabilité de haut niveau. Les solutions utilisées permettent également une gestion évoluée des appels/traitements.

Quant à Vocalcom, il est sécurisé par une solution Vicidial fonctionnant en permanence en « cloud », à même de reprendre instantanément les opérations. L’ensemble étant donc, totalement sécurisé.

Les bons gestes pour réussir son externalisation

Une simple erreur peut coûter cher à l’entreprise : en ressources, en temps et en énergie, allant à l’encontre des objectifs d’outsourcing. Voici comment réussir votre projet d’externalisation.

Ne visez pas uniquement les économies de coûts

Ne basez pas projet d’externalisation sur la réduction des coûts. Certes, certains prestataires proposent des tarifs particulièrement bas, toutefois, gardez toujours à l’esprit qu’une offre « trop belle pour être vraie » peut avoir de nombreuses répercussions sur votre entreprise.

Comparez les offres entre différents prestataires couvrant ainsi une large palette de tarifs. Gardez en tête qu’un fournisseur de Business Process Outsourcing (BPO) doit pouvoir également investir dans ses infrastructures, équipements, ses outils tout en restant aux normes afin de convaincre et recruter les meilleurs talents.

Mettez en place la bonne stratégie

La création d’un plan et d’une stratégie d’externalisation : voici les deux réflexes à avoir pour un projet d’externalisation réussi sur tous les plans. Les entreprises qui ont réussi leur projet d’outsourcing ont mûrement réfléchi à leurs besoins, disposent d’une visibilité sur les mois et années à venir, de chiffres, etc.

Une externalisation pas à pas

Inutile d’externaliser tous les processus à la fois. Commencez par élaborer une stratégie sur vos mesures et votre objectif en déléguant chaque process et comptez sur ProContact, pour prendre en main, au fil du temps, vos besoins en :

• Prospection B2B / B2C ;
• Télésecrétariat ;
• Relation client ;
• Outil GRC et logiciel CRM ;
• Enquêtes de satisfaction ;
• Ressources humaines ;
• Externalisation digitale

Accompagnez votre équipe externalisée

Quelle que soit sa mission, votre équipe externalisée dédiée a besoin de sentir qu’elle est incluse dans le bon fonctionnement de votre entreprise. Pour y parvenir, elle a besoin d’être formée sur vos processus, d’être renseignée de manière claire sur leurs responsabilités en tant que prestataire.

Accompagnez cette équipe afin qu’elle soit toujours au diapason avec vos attentes et votre image de marque.

Avoir un plan B

Comment faire si votre prestataire ne parvient pas à répondre à vos attentes ? Afin d’éviter toute situation conflictuelle, gourmande en temps, en argent et en énergie, afin de préserver l’identité de votre entreprise, sa réputation auprès de vos clients, prévoyez toujours un plan de rechange, à mettre en place rapidement et de manière transparente par votre prestataire.

Analysez toujours la structure de votre entreprise

Il n’est pas toujours nécessaire de déléguer tous les process de l’entreprise auprès d’un prestataire. En analysant la structure de votre petite entreprise, vous parviendrez à cibler les points à améliorer, par exemple, le service client ou le développement de logiciels.

Impliquez votre équipe interne

Un projet d’externalisation réussi doit prendre en considération des ressentis de chaque acteur de l’entreprise, y compris s’il s’agit d’une petite entreprise. Cela permet ainsi de créer une atmosphère prompte à la collaboration, à la créativité, à l’innovation.

En impliquant votre équipe interne dans votre projet d’externalisation, celle-ci comprendra clairement vos attentes et vos ambitions !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.