Nouvelles lois sur le démarchage téléphonique en 2023 : qu’est-ce qui va changer ?
De nouvelles règles en matière de démarchage téléphonique sont entrées en vigueur depuis le 1er janvier 2023. L’un des plus gros changements pour les centres d’appels concerne l’interdiction de faire du démarchage commercial à partir d’un numéro mobile. En outre, l’utilisation des numéros de téléphone commençant par les préfixes 06 ou 07 est proscrit. Ces numéros sont désormais « exclusivement réservés au service de communications interpersonnelles », annonçait l’Arcep, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse, en septembre 2022. L’idée à travers ces restrictions est de mieux protéger les personnes contre les abus et les fraudes. Ainsi, les centres d’appels se sont vu attribuer une liste de numéros de téléphone réservée au démarchage téléphonique. D’après le nouveau plan national de numérotation réalisé par l’Arcep, ces numéros doivent commencer par :
- 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 (France métropolitaine)
- 09475 (Guadeloupe, St-Martin et St-Barthélemy)
- 09476 (Guyane)
- 09477 (Martinique)
- 09478, 09479 (La Réunion et Mayotte)
De même, l’envoi de messages d’une enseigne commerciale à ses clients ou pour des mises en relation particulières (livraison de colis, signalement de l’arrivée d’un chauffeur VTC, rappel de rendez-vous automatisé, etc.), les centres d’appels sont dans l’obligation d’utiliser des numéros pour commençant par 0937 à 0939.
D’autres changements à venir ?
D’ici le 1er mars 2023, les règles vont à nouveau se renforcer en ce qui concerne le démarchage téléphonique en le limitant à des jours et plages horaires déterminés. À compter de cette date, les centres d’appels ne pourront plus appeler ou envoyer des SMS non sollicité le samedi, le dimanche et les jours fériés. Ils seront donc autorisés à passer des appels du lundi au vendredi, mais uniquement de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h. En-dehors de ces heures et de ces plages horaires, les centres d’appels sont autorisés à solliciter le prospect seulement s’ils ont obtenu son consentement préalable. S’ajoute à ces restrictions celle qui les oblige à ne pas contacter un prospect à des fins de prospection commerciale plus de 4 fois par mois. Et dans le cas où ce dernier refuserait explicitement le démarchage lors de la conversation, les centres d’appels ne pourront renouveler un appel qu’après une période de soixante jours calendaires révolus à compter de ce refus.
À noter que toute violation de ces nouvelles lois est sanctionnée par une amende administrative. Le montant maximal peut atteindre les 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.
La directrice de ProContact optimiste face aux changements
Face aux nouvelles lois en vigueur et celles qui vont venir dans les mois qui suivent, Bénédicte Bathurst, la Directrice générale de ProContact est optimiste : « Ces nouvelles règles ne vont pas vraiment changer notre façon de travailler. Dans le meilleur des cas, elles vont nous permettre d’avoir de meilleurs résultats ! », explique-t-elle avec enthousiasme. En effet, concernant les jours et nouvelles plages horaires pour le démarchage téléphonique, la directrice est ferme : « Avant même l’apparition de ces règles, nous travaillions déjà très proprement. Nous ne passions pas les appels le samedi et ne travaillons que la semaine. Là où il y aura quelque ajustement à faire pour nous, ça sera sur la plage horaire entre midi et deux où nous habituellement, nous travaillons. De même, sur le fait que nous allons devoir appeler un prospect pas plus de quatre fois, voire deux s’il le demande, pour nous, c’est tout à fait compréhensible. Depuis toujours d’ailleurs, lorsqu’un prospect nous demandait de ne pas le recontacter, nous le mettions automatiquement sur la liste noire, afin qu’il ne soit plus sollicité », explique-t-elle.
Les interdictions des numéros avec les préfixes 06 et 07 ne sont là aussi pas un frein pour ProContact : « Nous utilisions ces numéros avec très peu de clients et le fait d’utiliser les numéros dédiés par l’Arcep ne nous pose pas de problème. Il nous sera aussi bientôt attribué des numéros vérifiés. En autres, les opérateurs vont nous communiquer des tranches de numéro avec lesquelles nous pourrons continuer notre activité. Les personnes au bout du fil qui auront décroché seront au courant qu’il s’agit d’un centre d’appel. Pour nous, ces numéros vérifiés sont un réel avantage. Avant, très souvent, nos numéros étaient blacklistés par les opérateurs. Or, avec ces numéros dédiés, nous n’aurons plus ce problème et donc, nous serons beaucoup plus joignables ! », se réjouit Bénédicte Bathurst.
Néanmoins, les apparitions toujours plus nombreuses de nouvelles règles autour du démarchage téléphonique amènent la directrice à revoir petit à petit son mode de travail : « Nous avons conscience que la prospection par appel va devenir de plus en plus dure. L’avenir de notre profession sera la création de leads entrants. Il s’agira d’appeler des gens qui souhaitent être appelés. Pour mener à bien cela, on pourra par exemple démarcher des prospects sur des sites internet où ils pourront indiquer s’ils souhaitent être contactés. Cette stratégie nous permet d’avoir le consentement du consommateur et donc, de rester dans le respect de la loi », confie-t-elle.
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