L’externalisation d’une enquête de satisfaction : comment ça marche ?

Pour les entreprises, l’avis de leur clientèle est plus que nécessaire au développement de l’activité. C’est pourquoi elles sont de plus en plus nombreuses à réaliser des enquêtes de satisfaction qui, comme le nom l’indique, visent à mesurer la satisfaction des clients. En bref, cela consiste à demander à un grand nombre de personnes de répondre à une série de questions ciblées, claires et simples. D’une part, cela aide les entreprises à fidéliser leurs clients. D’autre part, prendre connaissance des avis et des attentes des consommateurs sur ses produits, ses services ou sa marque, est un bon moyen pour une entreprise de s’informer sur les enjeux et les améliorations à prévoir pour le développement de son activité.

Nombreuses sont les entreprises qui décident d’externalisation leurs enquêtes de satisfaction. Et pour cause : il en découle de nombreux avantages. À moindre coût, des équipes expertes en relation client vont prendre la main sur le travail pour un rendu de qualité. Mais concrètement, comment est réalisée une enquête de satisfaction lorsqu’on le délègue à un prestataire externe ? Quel est le processus de travail ? Bénédicte Bathurst, Directrice Générale du centre d’appel ProContact nous explique les différentes étapes à suivre dans l’externalisation d’une enquête de satisfaction.

La mise en forme du questionnaire

Avant de lancer son enquête de satisfaction, le prospect va exprimer au prestataire externe la problématique et les objectifs de l’enquête. Puis, ensemble, ils vont réaliser le questionnaire qui va être diffusé auprès de son portefeuille client. « En général, le client rédige lui-même le script de la campagne. Il sait exactement les questions qu’il souhaite poser à ses clients et les informations qu’il veut en tirer. Nous, on intervient en support. Lorsqu’on constate que le questionnaire est trop long, pas assez structuré ou que les questions sont trop lourdes, on peut proposer au prospect de remanier le script pour le rendre plus digeste », explique la Directrice Générale de ProContact. Le client et le prestataire externe définissent aussi les canaux de communication par lesquels l’enquête va être réalisée (par téléphone, par email…). L’idée est de choisir ceux les plus stratégiques. Une fois que le questionnaire est validé et que les équipes savent précisément les attentes du prospect, la campagne peut démarrer.

La réalisation de la campagne

Des opérateurs hautement qualifiés vont ensuite prendre connaissance du script et vont appeler les clients concernés par l’enquête de satisfaction. Ces derniers réaliseront les appels au nom de l’entreprise du client. « Une enquête de satisfaction dut toujours au minimum un mois. Ce délai est l’idéal, car cela nous laisse le temps de s’imprégner du script, de devenir efficace et d’avoir des résultats représentatifs concernant les informations récoltées », confie Bénédicte Bathurst. Le secret pour qu’une enquête de satisfaction fonctionne ? La Directrice Générale est ferme : « Il ne faut pas que le script soit trop long. Les interlocuteurs sont, en général, contents de répondre aux questions et de donner leur avis, mais pas pendant dix minutes non plus ».

À noter : la majorité des prestataires externe sont dotés d’agents multilingues. Ces derniers sont utiles dans le cadre d’une enquête de satisfaction : ils permettent de s’adresser à un cercle plus large de clients et donc, de récolter plus d’avis.

Le traitement et l’analyse des informations

Une fois l’enquête de satisfaction achevée, les équipes assurent un traitement rapide des données et vont mettre en forme les résultats afin de livrer au client un document complet, prêt à l’usage. « Nous envoyons à l’entreprise un fichier Excel avec toutes les réponses récoltées. Nous y intégrons souvent des pourcentages, des statistiques, des camemberts ou encore des histogrammes. Tout dépend des informations qu’on a et des attentes du client », affirme Bénédicte Bathurst. Ces statistiques sont importantes pour une entreprise. En effet, elle va croiser et analyser les résultats pour en tirer des conclusions, mesurer la qualité de ses actions et déterminer les axes de progrès sur lesquels il va falloir travailler.

Pourquoi externaliser son enquête de satisfaction ?

Pour une entreprise, les avantages d’externaliser son enquête de satisfaction sont multiples. Premièrement, cela aide à se dégager du temps et à se recentrer au cœur de son métier et sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En d’autres termes, c’est l’idéal pour une entreprise qui souhaiterait prendre le temps de développer son activité. Deuxièmement, l’outsourcing permet de réduire considérablement les coûts de l’entreprise. En effet, nul besoin d’investir de l’argent pour créer un service client dédié aux enquêtes de satisfaction. Enfin, l’externalisation est l’idéal pour bénéficier d’un rendu de travail de qualité. « Pour réaliser une enquête de satisfaction, il faut être totalement neutre. Or, lorsqu’une entreprise décide de faire cela en interne, sans le vouloir, il peut y avoir un manque d’objectivité. Involontairement, à partir du moment où on est concerné, on a tendance à orienter la réponse de l’interlocuteur. C’est pourquoi il est plus judicieux de passer par un prestataire externe pour ce genre de mission. Lorsque nos équipes ont les clients au bout du fil, elles ne vont jamais chercher à faire pencher la balance d’un côté ou d’un autre », détaille la Directrice Générale.

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