Les nouvelles réglementations sur le démarchage téléphonique

Dans un monde de communication instantanée, les appels téléphoniques jouent un rôle crucial dans les échanges commerciaux. Toutefois, avec la prolifération des pratiques de démarchage téléphonique, les autorités réglementaires ont pris des mesures pour protéger les consommateurs des abus et des perturbations. Les réglementations sur les appels entrants et sortants visent à établir des normes strictes pour les entreprises et les organisations qui cherchent à contacter les consommateurs par téléphone. Vous gérez en interne un centre d’appels et vous souhaitez vous informer sur les nouvelles règles régissant la prospection commerciale ? ProContact vous en informe davantage à travers cet article.

Qu’est ce qu’on entend par démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique, également appelé prospection téléphonique, est une pratique commerciale consistant à contacter des particuliers ou des entreprises par téléphone afin de leur proposer des produits ou services. Ces personnes, qui s’appellent prospects, n’ont pas forcément exprimé leur intérêt pour les produits ou les services en question.

Nombreux sont les professionnels qui recourent à cette approche. En effet, elle est d’une efficacité éprouvée pour la génération des leads ou la présentation d’une offre ou d’un produit.

À noter que plusieurs techniques de démarchage téléphonique existent :

• Les appels à froid, qui consiste à contacter les personnes qui n’ont jamais entendu parler de l’entreprise ou des produits ;
• Les appels à chaud, consistant à appeler les personnes qui ont déjà exprimé un intérêt pour l’entreprise ou ses produits ;
• Le télémarketing : le particulier ou le professionnel propose directement des produits ou des services par téléphone.

Souvent utilisé par les entreprises de télémarketing, le démarchage téléphonique peut être perçu comme intrusif et non sollicité par les personnes contactées. Pour éviter les abus et protéger les consommateurs, des réglementations sont appliquées dans divers pays.

En France en particulier, le démarchage téléphonique est réglementé afin de limiter les appels non sollicités, de protéger la vie privée des individus et de garantir un contrôle accru sur la réception de communications commerciales.

Quelles sont les nouvelles réglementations sur le démarchage téléphonique en France ?

Voici les règles qui régissent la prospection téléphonique en ce moment.

L’interdiction du démarchage téléphonique dans certains domaines

Depuis l’entrée en vigueur de la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, il est interdit de faire une prospection par téléphone dans le secteur de la rénovation énergétique. En effet, les appels commerciaux dans ce secteur étaient souvent associés à des pratiques agressives et trompeuses, abusant de la vulnérabilité des consommateurs. Ces derniers n’ont pas toujours les compétences pour évaluer la pertinence et la qualité des offres proposées par téléphone.

Par ailleurs, depuis la loi n°2022-1587 du 19 décembre 2022, qui lutte contre la fraude au compte personnel de formation (CPF), la prospection des titulaires d’un CPF par téléphone, par SMS, par mail ou via les réseaux sociaux devient strictement interdite. Seul le démarchage dans le cadre d’une action de formation en cours entre l’organisme de formation et le titulaire du CPF est autorisé.

Les réglementations sur les plages horaires

Les jours, les horaires et la fréquence des appels à des fins de prospection commerciale non sollicitée sont encadrés par le décret entré en vigueur depuis le 1er mars 2023 :

Plages horaires et jours autorisés

Les consommateurs peuvent être appelés par voie téléphonique à des fins de démarchage téléphonique du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Les appels ne sont pas autorisés le samedi, le dimanche et les jours fériés.

Fréquence des appels

Selon le décret susmentionné, une même personne ou entreprise n’est pas autorisée à appeler plus de quatre fois le même consommateur par période de 30 jours si elle opère pour son propre compte. Sont pris en compte dans ce chiffre les appels passés avec argumentation ou non, les tentatives d’appels et les messages sur répondeur.

Qu’est-ce que Bloctel ?

Il s’agit d’un service gratuit permettant aux consommateurs d’enregistrer jusqu’à 10 numéros de téléphone fixe ou portable, afin de s’opposer à la prospection téléphonique sur ces numéros. Tout professionnel a l’interdiction de démarcher un consommateur inscrit sur la liste Bloctel, sauf :

• dans le cadre d’un contrat en cours ;
• lorsqu’il s’agit d’un appel en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
• lors d’appels émanant d’instituts de sondage ou d’associations à but non-lucratif ;
• dès lors qu’il ne s’agit pas de prospection commerciale.

Pour assurer que votre liste de contact ne contient pas de numéros inscrits au Bloctel, vous devez soumettre votre liste de contacts au service Bloctel avant la campagne de démarchage téléphonique dans le cas où vous n’exercez le démarchage qu’occasionnellement. Si vous faites habituellement de la prospection, vous devez recourir au service Bloctel au moins une fois par mois.

Les obligations du professionnel qui recourt au démarchage téléphonique

Le pouvoir public impose certaines obligations aux professionnels qui choisissent de faire une prospection téléphonique. Au début de l’appel, il est tenu d’informer d’une manière claire, précise et compréhensible le consommateur sur la nature commerciale de l’appel et sur son identité.

Dans le cadre d’un démarchage téléphonique, le professionnel n’est pas autorisé à utiliser un numéro masqué. Aussi, à partir du 1er janvier 2023, l’utilisation des numéros commençant par 06 et 07 par le professionnel pour le démarchage est interdite. Les numéros autorisés sont ceux commençant par 09 37, 09 38 et 09 39.

Les droits du consommateur dans le cadre d’un démarchage téléphonique

Dans le cadre d’un démarchage téléphonique, le consommateur dispose d’un certain nombre de droits que le professionnel doit respecter :

• Droit de demander l’inscription sur la liste Bloctel, afin de ne pas recevoir des appels commerciaux ;
• Droit de supprimer son numéro sur la base de données de l’entreprise demarcheuses ;
• Droit de donner son accord pour se faire appeler dans le cadre d’une prospection commerciale ;
• Droit de demander des informations complètes sur l’identité du démarcheur, sur ses produits ou services, ainsi que sur les conditions de vente ;
• Droit de refuser l’offre proposée par le professionnel, et ce, sans qu’il ait besoin de présenter un justificatif. En cas d’acceptation de l’offre, le consommateur a un délai de rétractation de 14 jours après la signature du contrat.

Quelles sont les sanctions au non-respect des réglementations sur le démarchage téléphonique ?

Le non-respect des réglementations sur le démarchage téléphonique peut entraîner des sanctions sévères pour les entreprises. En France, les sanctions peuvent inclure des amendes allant jusqu’à 75 000 euros pour les personnes physiques et jusqu’à 375 000 euros pour les personnes morales. De plus, les entreprises contrevenantes peuvent être interdites d’exercer le démarchage téléphonique et être inscrites sur une liste noire consultable par les consommateurs. Les autorités de régulation peuvent également ordonner la suspension ou la révocation des licences commerciales. Ces mesures sont prises pour dissuader les entreprises de pratiquer le démarchage téléphonique de manière abusive ou illégale.

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