Les critères essentiels à respecter pour un projet d’externalisation réussi

Comme pour tout, en tant qu’entreprise, le bon fonctionnement de votre organisation, l’augmentation de votre chiffre d’affaires, votre capacité à innover passent notamment par le choix des bons prestataires. Il en va de même si vous projetez d’externaliser un ou plusieurs services. En choisissant le bon spécialiste, vous obtiendrez une équipe capable de se transformer en valeur ajoutée, en avantage concurrentiel. Résultat, votre entreprise, votre marque, produit ou service sort du lot et gagne en positionnement sur un marché qui ne laisse aucune place à l’improvisation et au manque de préparation. L’outsourcing est la solution la plus adéquate pour permettre à votre entreprise de gagner en puissance. Pour obtenir de tels résultats, il est essentiel de bien préparer cette étape. Voici une compilation des critères essentiels à respecter pour réussir votre externalisation.

L’importante des recherches dès le début de votre projet d’externalisation

Souvent, les entreprises tendent à reléguer les recherches au second plan en se concentrant sur la rentabilité ou même des évaluations peu fiables. Si le facteur économique est essentiel, il est vital de faire des recherches approfondies sur les critères suivants :

Les prix que propose chaque prestataire potentiel

N’hésitez pas à décortiquer les tarifs les plus bas pour ne pas risquer de découvrir des frais cachés, capables de doubler la facture à la fin de l’année !

L’expérience et le savoir-faire

Ces deux critères sont importants, y compris si vous prévoyez d’externaliser des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. Si les candidats potentiels proposent une longue liste de prestations, prenez le temps de faire le point sur sa spécialité, qui pourrait être éloignée de celle dont vous avez besoin. N’hésitez pas à proposer une période d’essai afin de prendre la mesure de son expertise.

Demandez-leur de présenter leur portefeuille, lisez les commentaires et les avis des clients et anciens clients de chaque fournisseur. Étudiez son fonctionnement sur le marché, sa compréhension de votre vision, la manière dont il présente les informations, etc. Étudiez également leurs prestations antérieures pour comprendre la manière dont ils ont répondu aux besoins de leurs clients.

Quelle méthodologie pratiquent-ils ?

À chaque spécialiste de l’externalisation sa méthodologie. L’objectif est de trouver un prestataire dont les process de travail sont en phase avec celle de votre entreprise. Si elle diffère, pourquoi ne pas proposer votre méthode et trouver un juste milieu ?

Les prestataires sélectionnés suivent-ils les tendances ?

Il n’y a rien de plus compromettant pour un projet d’externalisation que des prestataires qui refusent ou qui ne soient pas capables de suivre et d’appliquer les tendances, y compris s’ils peuvent prendre en main rapidement votre projet. En étant capables d’être les meilleurs tout en restant à la pointe, ces prestataires délivreront un résultat fluide, au service de l’expérience utilisateur. Allez au-delà de leurs capacités techniques, de leur éthique de travail, leur conformité légale, leur productivité, environnement culturel, etc. Si le temps vous manque, confiez cette tâche à un chef de projet interne, qui adoptera une approche consultative de votre projet tout en possédant les connaissances techniques nécessaires.

Que disent les tests qualité ?

Le test qualité ne doit pas être effectué une fois pour toutes au début du projet. Il s’agit d’une stratégie à long terme, qui permet d’obtenir des résultats solides et qui répondent à vos objectifs. Impossible d’obtenir des résultats concrets et qui satisfassent votre clientèle si les performances et la qualité de vos produits ou services n’ont pas été testés en amont par des personnes formées.

N’hésitez pas à demander une « maquette » de la solution proposée par chaque prestataire. En comprenant clairement le déroulement de ses actions, vous parviendrez à visualiser le résultat.

Quels sont les moyens et canaux de communication des prestataires ?

La clé d’une externalisation réussie repose également sur une communication claire et transparente entre les deux parties. En l’absence d’instructions et d’objectifs détaillés, un prestataire d’externalisation n’est pas capable de fournir un travail de qualité et répondant aux attentes de son client.

Mettez en place un calendrier de production avec des délais, ainsi que des marges de retard si possible. Le prestataire idéal doit être capable de vous assigner un contact dédié pour éviter toute confusion. Il doit également être capable de vous fournir des rapports réguliers ainsi qu’un canal sur lequel vous pourrez lui faire vos propres retours.

La planification et la stratégie adéquates

Vos équipes internes et externes ne peuvent fonctionner de manière fluide sans planification et stratégie. Ces informations vont leur permettre de bien comprendre, donc de respecter les objectifs et les actions qui vont permettre de les atteindre. Avec une stratégie structurée, votre entreprise ouvre la voie à la réussite, donc à l’élimination des risques.

Une bonne clause de sortie

Si le prestataire sélectionné ne délivre pas une prestation à la hauteur de vos attentes, vous devez avoir un plan de sortie déjà prêt. Cette stratégie doit être claire, cordiale, rationalisée et transparente. Prévoyez un contrat qui évoque la possibilité de changement de prestataire, dans un cadre dans lequel le client, votre entreprise, reste le propriétaire légal et légitime de toutes les données. Pour cela, le contrat devra informer le prestataire de son obligation à tout mettre en œuvre afin de fournir la totalité de ces informations sous un format demandé par le client, sans oublier de préciser le coût d’une telle opération.

ProContact, votre prestataire idéal pour une externalisation réussie !

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.