L’assistance « live chat » : l’outil idéal pour redynamiser son service client

L’intelligence artificielle est actuellement au cœur de l’actualité. Si certaines innovations dans le domaine ne font pas encore leur preuve, le « live chat », aussi appelé « agent virtuel » est, aujourd’hui, l’allié des entreprises souhaitant passer un cap en matière de relation client. En outre, cet outil permet aux entreprises d’engager une conversation instantanée avec sa clientèle depuis son site internet ou une application mobile. Cette assistance virtuelle est rendue possible grâce à différentes formes d’automatisation et d’intelligence artificielle et vient considérablement remplacer le contact par formulaire, téléphone ou encore e-mail. L’engouement du chat en direct s’est notamment vu pendant la pandémie : selon un rapport Zendesk publié en 2021, les tickets par chat en direct ont augmenté de 50 % à cette période. Pour répondre aux nouveaux besoins de ses consommateurs, intégrer un « live chat » à son bouquet de services clients, est primordial pour une entreprise.

En quoi le « live chat » diffère de l’assistance téléphonique ?

De nos jours, les outils les plus efficaces pour le service client d’une entreprise sont le « live chat » et le téléphone. En effet, en termes de réactivité, ces deux canaux sont l’idéal. Toutefois, des différences plus ou moins importantes les séparent. Il est essentiel pour une entreprise de les distinguer afin de savoir les manier le mieux que possible.
Premièrement, le timing n’est pas le même. En effet, le chat en direct offre une assistance immédiate, 24h/24 alors que le téléphone, lui, peut parfois laisser un temps d’attente, voire un échec de prise de contact dans le cas où personne ne répondrait au bout du fil. De même, le premier, est dit « proactif », c’est-à-dire qu’il engage lui-même la conversation avec le client, sans pré-demande de sa part, ce qui, souvent, incite à la vente. Alors que le second, lui, est dit « réactif » et rattaché au service client plus traditionnel où l’agent doit attendre une requête d’un consommateur pour agir. La deuxième nuance entre les deux canaux est le type d’échange. Sur le « live chat », le client échangera en général avec un agent virtuel alors que via le téléphone, il aura droit à un vrai rapport humain. L’enregistrement des discussions varie en fonction du support. Sur un chat en direct, les informations collectées sur le client peuvent être nombreuses (son statut (actif ou inactif), le temps qu’il a passé sur le site, le nombre de ses visites et de ses chats, son emplacement géographique, etc). A contrario, via le téléphone, les données récupérées seront uniquement celles fournies directement par l’interlocuteur. Néanmoins, on peut aussi avoir celles de l’agent en charge du client : cela est très utile pour une entreprise puisqu’elle peut donc entendre son employé et ainsi, évaluer la qualité de son travail.

Pourquoi le « live chat » est intéressant ?

L’assistance virtuelle, comme d’autres outils, offre aux entreprises de nombreux avantages. Pour pouvoir en jouir pleinement, encore, faut-il savoir quand il est intéressant de l’utiliser ? Nous l’avons vu juste avant, il diffère de son homologue, le téléphone. Du côté des entreprises, le chat en direct permet de réduire remarquablement le coût de la relation client (jusqu’à 30 % moins cher que le support téléphonique par exemple). Cela est notamment possible grâce au fait que l’outil soit multitâche : il peut traiter plusieurs de demandes en même temps (jusqu’à sept conversations simultanément) ce qui réduit colossalement les coûts de main-d’œuvre. De même, ce mode de communication ne nécessite pas d’espace pour une entreprise : nul besoin d’investir dans des infrastructures. Du côté des clients, le chat en direct séduit tout autant. D’après une étude réalisée par FurstPerson, 77 % des clients n’achètent pas sur les sites ne proposant pas de « live chat ». 63 % des personnes ayant répondu à l’étude affirment être plus enclins à revenir sur un site web où se trouve un chat en direct. 44 % des clients estiment que l’accompagnement via un « live chat » a conforté leur décision d’achat. Vous l’aurez compris : intégrer le « live chat » à son entreprise, c’est un pas de plus vers la satisfaction de ses clients. Selon une étude de Zendesk, le chat en direct est d’ailleurs l’outil de relation client ayant le taux de satisfaction le plus élevé (92 %).
Tous ces chiffres sont toutefois à prendre avec des pincettes. En effet, si les clients sont plus ou moins satisfaits de chat en direct, cela concerne surtout des questions et requêtes souvent futiles. En effet, l’assistance entièrement digitale connaît des limites. Pour des demandes plus complexes, le téléphone est privilégié à 62 % par les clients, particulièrement pour sa prise de contact plus facile pour détailler le/les problème(s) rencontré(s). Cette faille du « live chat » peut néanmoins être amoindrie en faisant en sorte que le chat en direct soit animé par de vrais agents. Cependant, cela peut s’avérer être coûteux pour une entreprise. L’externalisation de cette tâche peut, dans ce cas-là, être envisagée. Des experts de la communication vont alors pouvoir prendre la main sur le chat et apporter la chaleur humaine manquant au digital.

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