SLA : à quoi sert l’engagement des niveaux de service dans l’outsourcing ?

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Le SLA, Service Level Agreement en anglais, consiste en un accord entre un fournisseur et un utilisateur final. Cet accord établit et définit clairement le niveau de service que l’utilisateur final attend du fournisseur de services. Pour cela, il contient les paramètres de mesure de ce service et les solutions ou pénalités, le cas échéant, si les niveaux de service convenus ne sont pas respectés. Traduit par Engagement des niveaux de service en français, c’est un élément crucial pour l’entreprise qui décide d’externaliser l’un de ses services auprès d’un prestataire extérieur.

Le SLA en pratique

Prenons pour exemple un fournisseur télécom, dont le contrat promet un réseau disponible à hauteur 99 %. En cas de manquement à cette promesse, le client sera en droit de déduire le temps d’indisponibilité de son paiement, au prorata.

L’utilité du SLA

Les contrats de niveau de service font partie intégrante d’un contrat d’externalisation en regroupant. Ils regroupent des informations sur tous les services contractés et la fiabilité attendue convenue, énoncent clairement les paramètres, les responsabilités et les attentes de sorte que, en cas de problème avec le service, aucune partie ne puisse plaider l’ignorance. En clair, le SLA garantit aux deux parties la même compréhension des exigences.

Qui fournit le SLA ?

Les prestataires disposent généralement de contrats de service standardisés, adaptables toutefois en fonction de la prestation choisie par le client. En cas de modification, il convient toutefois de faire aviser le document par un service juridique, par exemple, celui de l’entreprise du client.

Il convient également que le client modifie le contrat de service en y indiquant le niveau de service attendu, ce qui permettra au prestataire d’adapter son tarif, mais également les ressources humaines mises à disposition.

Contenu du SLA

Avant toute chose, le contrat de niveau de service inclut deux composantes clés :

La gestion : la définition des normes et des méthodes de mesure, le processus de production des rapports, du contenu et de la fréquence, le processus de résolution des litiges, une clause d’indemnisation protégeant le client des litiges en relation avec une tierce partie résultant de violations du niveau de service et un mécanisme de mise à jour de l’accord selon les besoins.

Le service : les spécificités des services fournis, les exclusions en cas de doute, les conditions de disponibilité du service, le délai pour chaque niveau de service (les heures de pics, heures creuses, etc.), les responsabilités de chaque partie, les procédures d’escalade et les compromis sur les coûts et les services.

S’ajoutent d’autres éléments :

  • Une description des services à fournir,
  • Les niveaux de service attendus,
  • Les paramètres de mesure des services,
  • Les fonctions et responsabilités de chaque partie,
  • Les voies de recours ou les sanctions applicables,
  • Le protocole d’ajout de services

L’importance des métriques

Les métriques permettent d’adopter la bonne attitude en cas de manquement de la part de l’une des deux parties, par exemple, si le client n’a pas fourni des informations en temps et en heure et que cela impacte la qualité du service délivré par le prestataire.

Dans un tel cas, le client ne pourra pas réclamer d’indemnités au prestataire !

L’importance de la clause d’indemnisation

La clause d’indemnisation est essentielle. À travers cette dernière, le prestataire s’engage à indemniser son client en cas de manquement aux services garantis.

En tant que client, prenez soin de demander au service juridique de votre entreprise ou externe d’inclure cette disposition, négociable si le prestataire en fait la demande, dans les limites du raisonnable.

La continuité du SLA en cas de changements chez le prestataire

Il est important de noter qu’en cas de changements majeurs chez le prestataire, le SLA peut être à son tour être modifié, même si cela n’est pas une pratique courante. Dans un tel cas, le client peut avoir à négocier un nouveau contrat.

Vérification des niveaux de service

Les fournisseurs proposent à leurs clients de suivre la progression des niveaux de services à travers de statistiques, accessibles généralement en ligne.

Quant à la méthodologie utilisée par le prestataire, elle peut être discutée avec le client afin de trouver une solution affinée, qui convient aux deux parties.

Mise en place des métriques

Pour mettre en place les métriques, commencez par déterminer quel comportement vous attendez de la part du client (en tant que prestataire) et du prestataire (en tant que client).

Parmi les métriques à prendre en considération, tout dépendra de l’activité du client, de ses attentes et de la capacité du prestataire à fournir des reportings pertinents. Le but est que les deux parties puissent collaborer en toute fluidité et communiquer de manière efficace et productive en temps de crise.

Ces métriques doivent donc être faciles à collecter tout en étant suffisamment parlantes pour faire avancer l’activité du prestataire et atteindre les objectifs du client. Pour cela, choisissez des éléments qui peuvent être collectés automatiquement et rapidement. Il est inutile de mettre en œuvre une quantité considérable de métriques : le prestataire doit être capable de conseiller le client sur ceux qui lui permettront d’avoir une visibilité sur son activité, sans le surcharger de données.

Parmi les métriques généralement prises en considération, citons :

  • La disponibilité du service (créneau horaire)
  • Les taux de défauts (échecs de production, délais non respectés, etc.)
  • La qualité technique (défauts dans les produits livrés)
  • La sécurité (protection de la sécurité des données)
  • Les résultats commerciaux (indicateurs de performances clés)

Le SLA est un pan qui requiert du temps et de l’énergie, notamment du côté du client. Toutefois, en choisissant un prestataire expérimenté, l’entreprise sécurise son externalisation grâce à des conditions clairement établies, minimise les pertes et les dommages en cas de manquement du prestataire tout en bénéficiant d’une prestation satisfaisante.

Comme son nom l’indique, l’Engagement des niveaux de service consiste en un accord entre deux entreprises chacune spécialisée dans un cœur de métier. Ce contrat, à la fois moral, financier, juridique, participe au bon fonctionnement et au développement des entreprises.

Qu’est-ce qu’un centre de relation client offshore ?

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Le centre de relation client est une plateforme spécialisée. Constituée d’une équipe d’opérateurs, elle a pour mission de prospecter ou d’informer le consommateur. François Pichault, Docteur en sociologie et professeur à l’Université de Liège, définit ce service de la manière suivante : « En plus de services classiques de télémarketing, le call centre prend en charge une partie importante des relations habituelles entre une société quelconque (appelée ici “le client”) et sa propre clientèle (appelée “consommateurs finaux”). Il joue donc une fonction d’intermédiation ». Ajoutons que dans de nombreux cas, ces centres de relation client se trouvent dans un pays différent du pays ou s’exerce l’activité des entreprises qui en font appel. On parle alors de centre de relation client offshore.

Les principales activités d’un centre de relation client

Dans les grandes lignes, le centre de relation client est une entreprise spécialisée dans les actions de télémarketing. Avec la collaboration d’opérateurs, elle ne se contente pas d’émettre ou de recevoir des appels téléphoniques, car aujourd’hui on peut diviser ses activités en quatre catégories :

L’émission d’appels : essentielle pour les entreprises, l’émission d’appel est un des piliers du chiffre d’affaires, grâce notamment au CRM (Customer relationship management – Gestion de la Relation client e, français).

Il peut s’agir de :

  • Collecter des informations (qualification de fichiers, enquête, sondage),
  • Faire de la prospection (acquisition de clients, télévente, prise de rendez-vous),
  • Faire de la publicité (détection de projets, la création de trafic),
  • Faire du service après-vente (SAV),
  • Faire de la relance

La réception d’appels : ce service est l’ambassadeur de l’entreprise. C’est grâce à lui que l’entreprise va encourager ses clients à acheter et les fidéliser. Pour cela, il concerne :

  • Le service technique, divisé généralement en trois niveaux, de 1 à 3 en fonction de l’importance du problème à gérer.
  • Le service après-vente est là pour éclaircir les incompréhensions ou répondre aux problèmes de fonctionnement à la suite d’un achat.
  • De faire de la rétention, essentiel dans le cadre de la relation client, puisqu’il s’agit de fidéliser les clients, y compris s’ils souhaitent supprimer, annuler ou revenir, par exemple sur une commande ou un contrat.

L’emailing : le téléphone a de beaux jours devant lui, mais il doit aujourd’hui composer avec l’avènement des nouvelles technologies. Ainsi, l’emailing est venu fédérer la réception et l’émission d’appels téléphoniques, car il permet, par exemple, de satisfaire les clients qui veulent économiser sur leur facture téléphonique ou qui ont besoin de réponses rapides, sans contrainte horaire. L’emailing est un canal parfait, ne nécessitant pas expressément une intervention manuelle, certains outils permettant l’automatisation de ce service.

Le tchat : dernier canal et non des moindres, le tchat permet d’assister et de rassurer le client tout au long du processus, depuis la prévente jusqu’à l’après-vente ! Cet outil est désormais suffisamment développé pour fonctionner de manière autonome afin de répondre aux questions généralistes, de donner des informations, voire, de servir d’outil d’infogérance dans certains cas.

Zoom sur le centre de relation client offshore

Autrefois utilisé pour définir les plateformes pétrolières situées en mer, le terme offshore s’applique aujourd’hui également aux centres de relations clients situées en dehors du pays dans lequel les entreprises clientes se situent.

Parmi les pays leaders dans le monde en matière de centre de relation client offshore, on peut citer Madagascar, mais surtout l’île Maurice dans l’océan Indien, sans oublier certains pays du Maghreb.

En choisissant les centres de relation client offshores, par exemple, à l’île Maurice, les entreprises bénéficient de prestations professionnalisées, spécialisées, modernes, avec des opérateurs formés, suivis de près. Le tout se déroule dans un cadre sécurisé, où la confidentialité des données est scrupuleusement respectée. Au fil du temps, Maurice est devenu une destination prisée, avec des offres de haut vol.

Les avantages du centre de relation client offshore

De nombreuses entreprises ont décidé de déléguer un ou plusieurs services à un centre de relation client offshore. Pourquoi ?

  • La qualité est garantie grâce à des collaborateurs performants et expérimentés, formés en permanence.
  • Les horaires sont flexibles : il est possible de proposer un service client disponible 24/24 et 7/7.
  • Les lois du travail dans les pays hôtes sont souvent plus souples, tandis que les coûts sont plus avantageux.
  • Les centres de relation client offshore disposent de personnel d’encadrement en nombre suffisant, garantissant une prestation qualitative et quantitative, statistiques à l’appui.
  • À long terme, les centres de relation client offshore permettent de faire des économies de temps et d’argent : les salaires pratiqués sont plus bas, les coûts salariaux sont bien moindres, sans pour autant rogner sur la qualité du travail effectué.

Bon à savoir : offshore ne veut pas dire délocalisation

On parle d’offshore lorsqu’une entreprise a décidé de transférer un ou plusieurs services à l’étranger contrairement à la délocalisation, qui consiste à transférer l’ensemble d’une activité, y compris les emplois associés, dans un autre pays.

En conclusion

L’externalisation du centre de relation client de son entreprise est un choix stratégique, mais qui permet avant tout de générer, de maintenir et de nourrir un sentiment de rapprochement avec ses clients. Elle peut devenir un sérieux atout pour l’image de marque de l’entreprise, à condition que cette étape soit soigneusement préparée. L’aspect offshore est la garantie pour l’entreprise de faire des économies substantielles sans pour autant rogner sur la qualité de son service, étant donné que les téléopérateurs sont désormais professionnalisés, formés, encadrés.

Si ce choix peut sembler hasardeux aux premiers abords, le prestataire est en réalité un véritable partenaire, qui permettra à votre entreprise de se développer, de se concentrer sur son cœur de métier, sans avoir à ajouter des tâches supplémentaires essentielles, mais chronophages et sans valeur ajoutée.

Le centre de relation client offshore est une option facilement accessible, qui demande une certaine organisation, mais dont les bénéfices sont suffisamment nombreux pour mener votre entreprise vers le succès, un chiffre d’affaires positif, qui tend vers l’augmentation. Les pays leaders dans ce domaine, comme l’île Maurice, le prouvent tous les jours !

Externalisation : l’importance du cahier des charges

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Le cahier des charges est un élément essentiel qui fait partie de la première étape du processus d’externalisation. Il va venir garantir un résultat optimal, satisfaisant grâce à des informations précises et complètes. Il s’agit d’un véritable outil destiné de définir clairement le problème, d’identifier les besoins, de déterminer les résultats attendus tout en établissant les règles de conduite entre le client et son prestataire. En quoi consiste-t-il ? Comment le rédiger ?

Cahier des charges : définition

On parle de cahier des charges ou CDC. Il s’agit d’un document référentiel et contractuel qui permet de mettre par écrit les idées qui vont permettre à votre entreprise de se développer et de prospérer, mais également de vous situer par rapport à vos attentes. Il est adressé au « maître d’ouvrage », qui va communiquer les détails au « maître d’œuvre » quant à ses attentes durant la concrétisation d’un projet. Le CDC va également reprendre les pénalités en cas de non-respect des attentes exprimées à l’écrit par le client.

Plus clairement, le CDC doit répondre aux éléments suivants :

  • Pourquoi la mise en place du projet concerné ?
  • Les étapes de la mise en place
  • Les bénéfices d’un tel projet pour l’entreprise,
  • Les désavantages pour l’entreprise à ne pas concrétiser ce projet,
  • Les acteurs qui vont s’assurer du suivi produit

Bon à savoir :

Le maître d’ouvrage a le droit, si cela s’avère nécessaire, de modifier le cahier des charges durant le projet, cela même si le maître d’œuvre a d’ores et déjà accepté la version antérieure !

Comme mentionné plus haut, le cahier des charges est un document contractuel, qui permet de lever toute ambiguïté entre le client et le prestataire. Concrètement, le CDC va fournir une ligne directrice claire et sans zone d’ombre au maître d’œuvre, afin que le maître d’ouvrage puisse, de son côté, être certain de livrer une prestation conforme aux désidératas du client.

Usage du cahier des charges en interne

Le cahier des charges est un outil efficace et complet qui :

  • Permet à l’entreprise d’identifier ses besoins et de choisi ceux à traiter en priorité. Il permet d’avoir une visibilité sur les évolutions à venir
  • Permet de choisir le prestataire pertinent qui va pouvoir répondre rapidement et efficacement aux besoins de l’entreprise.

Comment rédiger un cahier des charges pertinent ?

3 grands axes

Pour un cahier des charges aux normes, l’ensemble du document doit prendre en considération trois grands axes, qui sont les suivants :

Contexte et présentation du projet :

  • De quel type de projet s’agit-il ?
  • Quel est son objectif ?
  • Les prévisions en matière de gains et de dépenses si possible,
  • Situation du produit ou service par rapport à d’autres éléments similaires au sein de l’entreprise,
  • Études réalisées et à réaliser

Expression fonctionnelle du besoin :

Cette partie reprend l’analyse des besoins fonctionnels afin de décrire la solution proposée par votre entreprise, mais également les contraintes techniques ainsi que les éléments inévitables qui font partie intégrante du projet.

Résultats attendus :

Dans cette partie, vous devrez proposer des pistes à explorer afin de réussir le projet.

Concernant la rédaction à proprement parler du cahier des charges, l’entreprise qui souhaite externaliser l’un de ses services peut prendre cette partie en charge ou alors s’adresser à un prestataire spécialisé. Cette option peut s’avérer pratique, puisqu’elle permettra au client d’obtenir une vision externe, expérimentée, peut-être même innovante.

Contenu du cahier des charges

Afin de remplir son rôle efficacement et permettre au prestataire de comprendre et de fournir un service de qualité, le cahier des charges doit contenir un maximum de détails. Pour cela, commencez par résumer l’entreprise, sa création, son existence et les besoins auxquels elle répond. Il doit ensuite mentionner les informations propres au service ou au produit que votre entreprise propose. Enfin, il reprendra clairement les fonctionnalités, les besoins et données techniques inhérents au projet dont il est question.

Cas d’école : cahier des charges pour l’externalisation d’un service téléphonique

Pour l’entreprise, l’externalisation d’un service téléphonique (enquête de satisfaction, télésecrétariat, téléprospection, télémarketing, etc.), comporte un large éventail de bénéfices :

  • Des plages horaires plus étendues,
  • Permet à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier,
  • De gagner du temps,
  • De mieux redistribuer les rôles,

En quoi le cahier des charges va-t-il lui permettre de réussir son externalisation ?

À travers ce document, l’entreprise va exprimer clairement ses attentes, ses instructions, le vocabulaire spécifique à son activité, son organigramme, instructions à suivre, etc.

En retour, le prestataire s’appuiera sur le CDC pour former ses téléopérateurs afin qu’ils incarnent le client et son image de manière personnalisée. Pour cela, il sera fourni aux cadres chargés des téléopérateurs destinés à la prise d’appels entrants au nom de leur client.

Grâce aux informations fournies dans le cahier des charges, les différents acteurs (cadres et téléopérateurs externes) vont fournir une prestation sur mesure.

En conclusion

Afin de trouver le prestataire qui pourra répondre positivement à tous vos besoins, vous devrez rédiger un document spécialement conçu à cet effet, formel, facilement lisible, mis en forme. Ainsi, le cahier des charges vous permettra de définir de manière posée vos besoins afin d’expliciter la finalité de votre projet d’externalisation.

Toutes les informations qu’il contient doivent provenir de sources sûres, concrètes et précises, afin que chaque intervenant puisse remplir son rôle de manière fluide tout au long du déroulement de l’externalisation, sans devoir interpréter :

  • Les éléments à développer,
  • Les contraintes techniques,
  • Un état du service existant,
  • Explicitation du ou des besoins,
  • Budget prévu,
  • Liste des différents intervenants et leurs rôles respectifs,
  • Etc.

Il est clair que cet outil fait gagner du temps et facilite la communication entre les différents intervenants au cœur de votre projet d’outsourcing. Le CDC est donc incontournable, car il va permettre de définir par écrit les besoins et les spécifications d’un plan tout en rendant ces informations compréhensibles par tous les acteurs qui vont participer au projet d’externalisation de votre entreprise.

Télémarketing : 5 raisons de passer par l’externalisation

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Le télémarketing est une méthode qui ne date pas d’hier, en particulier dans un environnement B2B, mais qui a évolué au fil du temps. Aujourd’hui, fini les interlocuteurs froids, récitant leurs textes tels des robots, à la place, on parle de marketing ciblé, qui passe par des contenus personnalisés et praticables sur différents canaux. On peut dire que le télémarketing moderne n’est pas une technique de vente redondante, ennuyeuse, mais plutôt novatrice. Pourquoi ? Elle est capable de capter l’attention des prospects, mais surtout de les inciter à acheter vos produits et services. Pour aller plus loin encore dans cette démarche, en étant stratégique, le télémarketing peut être externalisé et devenir un outil particulièrement efficace pour faire connaître, fidéliser et établir une relation avec les consommateurs et clients potentiels.

Une évolution qui laisse songeuse

Il y a cette impression que tout a déjà été dit sur le télémarketing : inutile, chronophage pour les répondants, les avis négatifs ne manquent pas sur internet. Comment cela est-il possible, alors que les entreprises, du moins, les très grandes, consacrent parfois des budgets conséquents pour fignoler leur communication ? Certaines d’entre elles n’ont pas encore eu le réflexe d’appliquer les nouvelles bonnes pratiques, d’autant plus que le télémarketing s’est développé et a évolué de manière significative par rapport aux autres canaux de marketing numérique et social.

Si votre entreprise est prête à appréhender le télémarketing depuis une nouvelle perspective, débarrassée de son aspect éculé, si vous possédez toutes les données pertinentes de votre entreprise, l’externalisation de ce service peut devenir un atout : réduction des coûts ou encore un retour sur investissement maximisé par rapport aux autres canaux de marketing.

En confiant cette mission à une société spécialisée dans l’outsourcing, vous allez pouvoir compter sur des professionnels formés, bien loin des textes formatés qui tendent à repousser les prospects.

5 bonnes raisons d’externaliser vos activités et vos campagnes de télémarketing

Pour un télémarketing efficace, toute entreprise doit prendre le temps nécessaire afin de définir sa stratégie et planifier au millimètre près. L’externalisation est la solution parfaite, car elle comporte des avantages, comme vous allez le découvrir ci-dessous.

Faites des économies et devenez rentable

En quoi l’externalisation d’un service de télémarketing permet-elle à l’entreprise de faire des économies et d’être rentable si vous souhaitez générer un grand volume de prospects ? Elle permet de faire fonctionner votre service sur une base horaire ou alors sur la base de contrats bimensuels, semestriels ou annuels, à adapter selon vos objectifs commerciaux et la taille de votre entreprise !

De plus, en déléguant son service, votre entreprise économisera notamment sur les diverses contributions fiscales et salariales liées à l’embauche d’un salarié, sur le temps de formation qui sera nécessaire, etc.

Des télémarketeurs formés et expérimentés

Il convient de considérer la vente et le télémarketing comme des ensembles de compétences, car il ne s’agit pas uniquement d’émettre ou de recevoir des appels. En confiant votre service de télémarketing à une société spécialisée, vous avez la garantie d’être pris en main par équipe experte, formée, capable de s’adapter en très peu de temps, quel que soit le secteur, y compris le télémarketing. Ces professionnels sont compétents en matière d’appels, mais également en techniques de vente. Grâce à leurs discours personnalisés, humains, ils participent activement à l’augmentation constante de votre taux de conversion.

Gagner du temps

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, le télémarketing demande une certaine expérience, car il ne s’agit pas seulement de passer des appels à une liste de prospects ou de vendre des produits. Le télémarketing est un outil efficace pour lancer une campagne marketing et atteindre un large public rapidement. Avec l’externalisation, ce service reste sans temps mort, permettant par exemple, à votre département commercial de se concentrer bien plus pleinement sur les stratégies de génération de prospects et de vente : suivi, appels après-vente, appels impromptus, etc., sur l’expédition de nouveaux produits, la conclusion de transactions, la recherche de nouveaux prospects, essentiels au développement de l’entreprise et à sa prospérité.

De plus, en choisissant un prestataire qualifié, votre télémarketing attirera de nouveaux clients, fidélisera ceux existants, fera revenir les plus anciens, tout en retenant l’attention de tous sans que vous ayez à intervenir à quelque moment que ce soit.

Flexibilité et polyvalence

Pour résumer, avec un service de télémarketing externalisé, votre entreprise bénéficiera d’une grande flexibilité et d’une grande polyvalence. De plus, l’outsourcing est la solution parfaite si votre entreprise doit mener une campagne en particulier à un moment donné de l’année.

La flexibilité : voici l’un des principaux avantages de l’externalisation. Si vous n’avez pas besoin d’une personne à plein temps pour ce service, si vos besoins sont ponctuels, fluctuants durant des périodes précises, l’outsourcing est la réponse immédiate.

Les prestataires sont au fait des besoins des entreprises, aussi, ils sont pour leur grande majorité, aptes à proposer des formules adaptées, adaptables, en fonction des besoins de leurs clients. D’ailleurs, il ne faut pas hésiter à comparer les prestataires, notamment si vous choisissez un acteur situé, par exemple, dans l’océan Indien.

Un retour sur investissement maximisé

Au fil du temps, les entreprises se sont rendu compte que l’externalisation du service de télémarketing était en réalité synonyme de retour sur investissement maximal. La raison est simple : pour l’entreprise, embaucher une ou plusieurs personnes pour mener à bien le télémarketing est coûteux tandis que le prestataire travaille naturellement sur une base contractuelle. Concrètement, les ressources utilisées pour embaucher une personne restreindront vos ressources, aussi, l’exercice est coûteux en temps et en énergie.

Économies, rentabilité visible, gain de temps, flexibilité, polyvalence, ROI exponentiel, aujourd’hui l’externalisation de votre service télémarketing vous fera bénéficier d’un certain nombre d’avantages. Commencez à mettre en place cette étape en pensant clairement à votre stratégie, en mettant à plat vos besoins et vos attentes et surtout en choisissant un prestataire qui vous écoute et qui vous comprend. Bien menée, cette opération permettra à votre entreprise de se développer et d’augmenter sa clientèle !

Externaliser votre service enquête de satisfaction

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Comme son nom l’indique, l’enquête de satisfaction permet de mesurer la satisfaction des clients. Véritable outil de l’arsenal du service client de toute entreprise, elle consiste à interroger le plus grand nombre de personnes avec une série de questions ciblées, claires et simples. L’externalisation est désormais une pratique courante, permettant ainsi aux commanditaires de confier leurs enquêtes à des professionnels formés, à votre écoute, mais également à l’écoute de vos clients et respectueux de la législation. Comment cette solution peut-elle jouer en faveur de votre entreprise ? Toutes les réponses dans notre article sur l’externalisation de service enquête satisfaction !

À quoi servent les enquêtes de satisfaction ?

Toute entreprise est soucieuse de maintenir et d’améliorer la qualité de ses produits ou services, de maintenir son image de sa marque, sa réputation. Elle doit également maintenir et augmenter la satisfaction de ses clients, afin de les fidéliser. Pour cela, il est essentiel de prendre en considération l’avis de ces mêmes clients, qu’il s’agisse d’autres professionnels ou de consommateurs. En procédant à des enquêtes de satisfaction, les résultats vont être croisés, analysés, afin de tirer des conclusions, qui vont permettre d’aller plus loin encore dans la démarche qualité.

L’enquête satisfaction client en 4 étapes

Réaliser une enquête de satisfaction ne s’improvise pas, car il faut :

  • Déterminer la problématique et l’objectif de l’enquête. Pour cela, les services marketing et commercial peuvent joindre leurs forces
  • Déterminer le média utilisé : par téléphone, en ligne ?
  • Préparer des questions compréhensibles, courtes, structurées, neutres,
  • Recueillir, traiter et analyser les réponses

Or, il s’agit d’un exercice qui demande des moyens humains, financiers et du temps.

RGPD – Des données clients en sécurité

En menant une enquête de satisfaction, votre entreprise récoltera une quantité astronomique de données. Ces informations doivent à tout prix être protégées et les professionnels de secteurs sont à même de prendre en main cet aspect délicat. Aujourd’hui, on parle du Règlement Général sur la Protection des Données, fameux RGPD.

Étant donné que vous allez récupérer et conserver des données personnelles, les enquêteurs ont l’obligation de fournir certains éléments aux répondants dès le début de la conversation, afin d’être en conformité avec la législation :

  • Nature des données recueillies,
  • Finalité de cette action,
  • Identité des traitants, des sociétés auxquelles ces données sont destinées,
  • Durée de conservation des données personnelles,
  • Transfert des données hors de l’Union européenne (UE) si cela est bien le cas

Concilier RGPD et externalisation de vos enquêtes de satisfaction

En aucun cas le RGPD est un frein à l’externalisation de vos enquêtes de satisfaction, à condition de prendre quelques précautions :

  • En informant vos répondants que vous collectez leurs données personnelles,
  • Que vous ne recueillez que les informations strictement nécessaires,
  • Que les répondants peuvent accéder et modifier leurs données personnelles,
  • En tenant un registre des traitements de données,
  • En utilisant un logiciel conforme,
  • En choisissant un prestataire en conformité avec la législation

Pourquoi externaliser votre service enquête de satisfaction ?

Votre entreprise a tout à gagner en externalisation son service enquête de satisfaction. En nous confiant cette partie de votre relation client, vous dégagez du temps et des ressources humaines pour d’autres tâches à haute valeur ajoutée. Comptez sur une entreprise spécialisée pour prendre en main vos clients !

L’externalisation est synonyme de :

  • Économie de temps : en choisissant l’externalisation de votre service enquête de satisfaction, votre entreprise permettra à ses collaborateurs de consacrer plus de temps aux tâches essentielles. Résultat, vous atteindrez vos objectifs commerciaux et serez à même de focaliser sur votre cœur de métier.
  • Économie d’argent : prenons le cas des PME, pour lesquelles il peut être difficile de mettre en œuvre des moyens humains, matériels et financiers uniquement dédiés à la relation clientèle. C’est là que l’externalisation peut devenir une valeur ajoutée à votre service de relation client. En confiant cette partie à une entreprise extérieure, vous bénéficierez d’horaires étendus, d’équipes formées et spécialisées, qui connaissent leur métier, d’une sécurité des données garantie.
  • Préservez et augmentez la confiance de vos clients : le client a confiance en une marque, une entreprise, un produit uniquement lorsque ce dernier est capable de répondre sans attente à ses questions, ses attentes, ses besoins. En prenant les devants, grâce à une enquête de satisfaction, vous préserverez et augmenterez cette confiance.
  • Prise de recul : l’externalisation est avant tout une collaboration entre deux entreprises, ce qui double les opportunités d’échanger des idées, un bienfait indéniable pour la stratégie commerciale de votre société.

Si vous hésitez entre des enquêtes de satisfaction envoyées par e-mail ou par courrier traditionnel ? Gardez en tête que peu de personnes y répondent, car la voix, le contact humain, prend toujours le dessus. En confiant votre service enquête de satisfaction à une entreprise tierce, en faisant le choix de l’outsourcing, vous bénéficierez de nombreux avantages, parmi lesquels :

  • Des professionnels formés à l’écoute, à la prise d’informations, rassurants pour les répondants,
  • Des équipes capables d’intervenir en toute neutralité dans le cadre de vos enquêtes, ce qui donne des résultats précis,
  • Des professionnels capables de s’exprimer en plusieurs langues, ce qui permet à votre entreprise de s’adresser à ses clients situés hors de son périmètre géographique,
  • Des résultats livrés rapidement afin que vous puissiez procéder aux analyses nécessaires et les exploiter

Sécurité, qualité, rapidité de traitement des données : l’externalisation de votre service enquête de satisfaction peut représenter un challenge lors de la construction de votre projet. Néanmoins, en choisissant une entreprise connue et reconnue pour son professionnalisme, la qualité de formation de ses équipes, vous gagnerez sur plusieurs plans. L’outsourcing est à lui seul un outil destiné aux entreprises désireuses d’avancer, de se développer, de permettre à ses salariés de se concentrer sur leur cœur de métier. Faites le choix de vous concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée et confiez les services tout aussi essentiels, mais chronophages à d’autres professionnels, entrainés et motivés pour les prendre en main dans les coulisses, sans que cela interfère avec votre développement.

Externaliser son secrétariat ? La bonne solution !

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Le secrétariat ne se résume pas au décrochage de téléphone et à l’organisation de rendez-vous. En tant que dirigeant d’entreprise, vous devez pouvoir compter sur une personne organisée, formée et professionnelle qui prendra en charge toutes les tâches à faible valeur ajoutée tout en étant plus stratégique qu’elles n’y paraissent. Si toutefois votre entreprise n’a pas la possibilité ou les moyens de créer un poste, y compris en interne, voici comment l’externalisation peut répondre favorablement à vos besoins.

Votre projet de secrétariat externalisé

Plusieurs cas de figure peuvent justifier votre décision d’externaliser la partie secrétariat de votre entreprise :

  • Vous êtes au tout début de votre activité,
  • Vos salariés affichent un surcroît de travail,
  • Vous souffrez de l’absence d’une secrétaire ou alors vous avez besoin d’une secrétaire supplémentaire

Quoi qu’il en soit, votre planning étant suffisamment surchargé, vous avez besoin de déléguer certaines tâches administratives à faible valeur ajoutée, répétitives et particulièrement chronophages telles que la gestion des appels, des présences, des emails, etc.

D’un autre côté, vous n’avez pas le temps ou le budget pour recruter une personne extérieure, voire en interne. Idem pour la formation de cette personne… Parmi les solutions qui s’offrent à vous, parlons de l’externalisation.

Les nombreux avantages du télésecrétariat

  • Cette option permet à l’entreprise de faire des économies sur les embauches (charges sociales, heures de formation, retraite, etc.,
  • Le prestataire fournit tout le matériel, toutes les fournitures utiles à l’exécution de la mission que vous lui confiez,
  • Les télésecrétaires peuvent fonctionner à l’heure ou l’unité,
  • Le métier n’est pas régulé par des conditions légales, aussi, vous pouvez demander à votre prestataire de vous fournir un service 24/24 et 7/7,

Le secrétariat externalisé : explications

En choisissant d’externaliser son secrétariat, le dirigeant d’entreprise va déléguer certaines tâches à une entreprise tierce, dont les salariés sont formés pour prendre en charge un large éventail de tâches, adaptable en fonction des besoins du demandeur. Il peut s’agir :

  • De la permanence téléphonique (passage d’appels sortants, filtrage des appels entrants, prise des messages, etc.),
  • De la gestion des rendez-vous,
  • De transcription de comptes rendus,
  • D’établissement et suivi des devis et factures,
  • De relance des impayés,
  • De la gestion du courrier électronique (tri, traitement, classement, rédaction),
  • Maintenance de bases de données,
  • De la gestion des présences du personnel, etc.

Également appelé télésecrétariat, le secrétariat externalisé consiste dans la grande majorité des cas à s’adresser à une entreprise spécialisée située en dehors du pays. Cela permet au dirigeant ou à l’entrepreneur de confier les tâches dont il ne peut s’occuper à une ou à plusieurs personnes, en fonction de son volume de travail. En échange, il bénéficie d’un service calibré, soutenu par des outils dédiés ou alors standards.

De nombreuses entreprises ont sauté le pas !

De nombreuses entreprises ont sauté le pas et confié leur secrétariat à une entreprise tierce, située à l’étranger, comme à l’île Maurice, car cette option comporte de nombreux avantages aussi bien pour la compagnie que pour les salariés :

  • Les entreprises spécialisées dans l’externalisation disposent d’ores et déjà de toutes les ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en main les missions qui lui sont confiées, sans besoin que le client ait besoin d’intervenir
  • Possibilité par la suite pour l’entreprise cliente de se concentrer sur son cœur de métier,
  • Plus de spectre de surcharge de travail pour les salariés,
  • Plus de nécessité de recrutement, par exemple, d’intérimaire, pour combler le surplus d’activité,
  • L’externalisation offshore permet à l’entreprise de faire des économies substantielles sur les charges

Externaliser son secrétariat courant pour faire des économies

Les tâches quotidiennes qui incombent au secrétariat sont résolument chronophages ! Elles siphonnent le temps que l’entreprise peut consacrer pleinement à son propre développement, pourtant essentiel pour pérenniser, et faire face à la concurrence. En externalisant les tâches que vous considérez sans valeur ajoutée, cela permet à la partie administrative de l’entreprise de continuer à fonctionner tout en vous permettant de consacrer tout le budget nécessaire à vos projets de développement, d’expansion, etc.

Le télésecrétariat est la solution la plus populaire parmi les entreprises qui souhaitent pouvoir continuer à fonctionner sans rogner sur la fluidité.

Bien choisir son prestataire

Dans le cadre de l’externalisation de votre secrétariat, il est essentiel de prendre le temps nécessaire afin de choisir le bon prestataire. La sélection de l’entreprise capable de répondre à vos besoins fait partie intégrante du processus d’outsourcing.

Le prestataire parfait doit être capable :

De vous proposer des formules sur mesure, adaptées à vos besoins, modifiables en fonction de la charge de travail.

De vous proposer une écoute et des conseils tout en s’adaptant afin de passer du stade de prestataire à celui de véritable partenaire au quotidien. Son rôle est de collaborer avec votre entreprise afin que vos salariés puissent se focaliser sur leur mission première : développer la compagnie.

De faire preuve d’une grande disponibilité en sachant qu’un service de secrétariat ne connait jamais véritablement de temps mort. En cas d’urgence, le prestataire, ou plutôt partenaire doit être capable de vous assister « au pied levé », à n’importe quel moment.

De vous proposer des tarifs compétitifs tout en étant capable de délivrer une prestation de qualité, à la hauteur de vos besoins et de vos attentes. D’ailleurs, l’externalisation offshore permet aux entreprises de faire une économie de 30 à 50 %, si sa mise en place est suffisamment pensée et organisée.

Vous fournir des garanties de services, respectueux de votre cahier des charges, notamment en ce qui concerne les outils utilisés, le nombre de ressources humaines, les temps de traitement, la qualité du matériel, le niveau de compétence des intervenants, etc.

Le télésecrétariat est un outil disponible à longueur d’année, modulable en fonction des besoins de l’entreprise. Cette solution, si elle peut susciter des inquiétudes et des réticences au début, permet à toute entreprise qui se tourne vers elle de gagner sur de nombreux tableaux, aussi bien humains que matériels et financiers. Les témoignages sont suffisamment nombreux l’illustrer !

Externalisation de votre service RH : 6 très bonnes raisons de vous lancer !

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L’externalisation est un processus à ne pas prendre à la légère, car si la réduction des coûts est un élément essentiel, les décisionnaires doivent garder en tête que plusieurs facteurs pèsent également dans la balance. Décision stratégique, elle doit servir vos objectifs de compétitivité, de recentrage autour de votre cœur de métier, des tâches à haute valeur ajoutée.

Vous avez pour projet d’externaliser l’activité RH de votre entreprise, mais quelques doutes subsistent quant à la pertinence d’un tel choix. Voici donc 6 bonnes raisons d’aller de l’avant et de compter sur l’outsourcing pour aider votre compagnie à évoluer, d’être plus efficace, fidéliser vos collaborateurs, donner un coup de boost à vos cadres.

Les bénéfices de l’externalisation du service RH

Bien préparée, l’externalisation du service RH d’une entreprise comporte de nombreux avantages :

  • La capitalisation sur l’expertise d’acteurs RH professionnels,
  • L’équilibrage des compétences et du manque de ressources internes,
  • L’accès à des indicateurs de performance et à des outils qui vont permettre de piloter la politique et la stratégie de vos RH,
  • La limitation des risques juridiques et sociaux,
  • La rationalisation des coûts, les coûts salariaux étant inclus dans le tarif du prestataire. Ils sont ainsi budgétés, évitant les coûts cachés et autres mauvaises surprises,
  • La maîtrise de la masse salariale,
  • Une meilleure exploitation des activités RH à forte valeur ajoutée (politique de rémunération, stratégie de recrutement, politique de formation et de développement des compétences, proximité avec les salariés, fluidité du dialogue social, etc.),
  • La sécurisation des fondamentaux du service,
  • La sécurisation des basiques administratifs,
  • La souplesse durant les pics d’activité ou lors des besoins ponctuels, sans désorganiser le département concerné

Les postes RH les plus couramment externalisés

Tous les postes qui composent un service des ressources humaines ne sont pas taillés pour l’externalisation. Parmi ceux qui sont généralement confiés à une entreprise tierce, on compte :

  • Le service paie – pour des raisons de commodité, de confidentialité, etc. Selon plusieurs études, environ 40 % des grands groupes français auraient choisi l’externalisation de ce poste.
  • Le recrutement, national et international,
  • La formation,
  • Le service juridique et social,
  • La gestion des carrières, des compétences, des talents

6 bonnes raisons d’externaliser votre service RH

  • Gardez le contrôle ! Externaliser son service RH signifie confier un département à l’origine interne à une société tierce. Ceci fait, les salariés vont être pris en main par des personnes qui ne font pas partie de l’entreprise. Cependant, l’externalisation du service RH va permettre à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier, sur des éléments à forte valeur ajoutée, de concentrer ses ressources sur des fonctions tactiques. De plus, la société à laquelle vous allez confier votre service RH est composée de spécialistes, à une entreprise qui sait s’adapter. Résultat : vous gagnerez en confidentialité et l’équipe RH restante sera mieux formée à son métier.

 

  • Augmentez la maîtrise des connaissances et des compétences au sein de votre entreprise. En réalité, l’externalisation est une occasion supplémentaire pour l’entreprise de gagner des connaissances. En effet, en confiant votre service RH à une société extérieure, vous profiterez de consultants opérationnels sans délai, aux compétences pointues, expérimentés dans leur domaine d’activité et toujours disponibles. Votre organisation bénéficiera de son suivi rigoureux des bonnes pratiques légales en cours. Enfin, votre prestataire saura vous conseiller en fonction de vos besoins. Tous ces éléments mis ensemble, vos salariés auront la possibilité de se concentrer sur les tâches essentielles, à grande valeur ajoutée.

 

  • Préservez la qualité de votre service RH auprès des salariés en délimitant clairement vos besoins dans un premier temps. Ensuite, vous serez à même de les exprimer auprès de votre prestataire, ce qui évitera de faire face à erreurs, à des problèmes de veille réglementaire, qui, constantes, peuvent être particulièrement coûteux en temps, etc. De plus, en permettant au prestataire de s’acclimater à la culture propre à votre entreprise, il pourra délivrer un service qualitatif, axé sur la satisfaction de ses clients principaux : ici, vos salariés !

 

  • Gardez votre indépendance par rapport à votre prestataire et continuez à faire évoluer votre entreprise. Qu’il s’agisse de changer de solution de traitement de la paye, d’ouvrir votre entreprise à des horizons internationaux, l’externalisation de votre service RH est une occasion supplémentaire de compartimenter vos besoins dès la mise en place du projet. De plus, cela permettra de créer une collaboration pérenne, adaptable et en toute confiance, grâce notamment un SLA défini et sans ambiguïté.

 

  • Faites des bénéfices en externalisant votre service RH. En effet, il a été démontré qu’en planifiant l’externalisation de ce service, une entreprise est à même de faire près de 20 % sur ses dépenses internes. L’outsourcing donne ainsi la possibilité d’adapter les coûts de l’entreprise en fonction de ses besoins immédiats, de supporter des charges variables tout en continuant à évoluer.

 

  • Renforcez la confiance de vos collaborateurs. L’externalisation peut être un processus mal vécu en interne, d’autant plus s’il s’agit du service RH. Toutefois, elle peut également être une occasion de redéfinir la communication, l’association entre la direction et les salariés. C’est ce que permettent les prestataires à taille humaine, dont le fonctionnement repose sur la proximité, des interlocuteurs formés, réactifs, joignables, capables de s’adapter.

Planification et choix du bon prestataire : voici les deux socles sur lesquels repose l’externalisation réussie d’un service RH ou de tout autre service d’ailleurs. La mise à plat des besoins de votre entreprise, une communication claire et transparente entre vous et les prestataires potentiels, l’implication de vos salariés dès la première heure, une évaluation des différentes solutions qui s’offrent à vous, l’association entre une équipe extérieure à celle interne, qualité du service offert, formation des interlocuteurs, voici quelques-uns des éléments à prendre en considération pour une externalisation réussie, durable. Cela permettra à votre entreprise de garder ses ressources et ses connaissances essentielles tout en évoluant, tout en étant capable de renforcer son savoir-faire, tout en bénéficiant des connaissances d’une entreprise tierce !

Bien préparer son externalisation

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L’externalisation de services, qui consiste au transfert d’une activité autonome vers un prestataire spécialisé, s’adresse à tous les types d’entreprises, aussi bien les TPE que les PME et en passant naturellement par les grandes entreprises. En confiant certains des services les moins rentables, les plus chronophages à un prestataire extérieur, ces entreprises cumulent les bons points : gain de temps, de flexibilité, de souplesse, augmentation de la compétitivité, de la productivité, pour ne citer qu’eux.

Selon une étude annuelle réalisée par le cabinet EY pour le SP2C, le marché français de l’externalisation de la relation client a pris 4 % supplémentaire entre 2016 et 2017, pesant ainsi 2,46 milliards d’euros. D’ailleurs, en 2015, 82 % des entreprises de l’hexagone ont confié la sous-traitance d’une ou de plusieurs services (paie, informatique, archivage, restauration, gardiennage, nettoyage, etc.) à une société spécialisée. Pour cela, elles ont préparé leur externalisation en pointant et en analysant plusieurs facteurs.

Définir les besoins de votre entreprise

Il faut se rendre à l’évidence, certaines activités satellites, bien qu’essentielles pour le bon fonctionnement d’une telle organisation peuvent grever son évolution commerciale. Alors il faut se poser les bonnes questions : quelles sont les ressources, les résultats et le cœur de métier de votre entreprise ? Quelles activités sont chronophages en personnel et en temps, trop éloignés de son cœur de métier, ne sont pas rentables ?

Les réponses sont essentielles et vous permettront de comprendre le fonctionnement de votre entreprise. En les pointant clairement et en les analysant, vous serez capable, par exemple, à travers un cahier des charges, de cibler les tâches qui ponctionnent inutilement le temps, l’énergie et le budget de votre organisation.

En procédant méthodiquement durant cette étape, vous serez à même de communiquer précisément vos attentes et le mode opératoire idéal à la société d’externalisation. Par exemple, si vous êtes une microentreprise (TPE), une petite et moyenne entreprise (PME), cela vous permettra d’externaliser efficacement vos facturations, le service paie, l’accueil téléphonique, la prise de rendez-vous, etc.

Choisir une société d’externalisation

En tant qu’entreprises, vous et votre prestataire devez avoir confiance l’un en l’autre et partager une relation transparente dès le départ. Pour y parvenir :

  • L’entreprise cliente doit être capable de déterminer et de formuler ses critères d’exigence en ce qui concerne la qualité de travail,
  • Le prestataire spécialisé doit être capable de dire clairement s’il sera capable d’y répondre et de s’y engager

Vous l’aurez compris, l’externalisation n’est pas uniquement une question de prix, mais un ensemble facteurs qui doivent être discutés avant de signer un quelconque contrat.

Pour être certain de faire le bon choix, n’hésitez pas également à vous rapprocher des clients du prestataire sélectionné.

Adapter le fonctionnement de son entreprise à l’externalisation

Naturellement, l’externalisation modifiera le paysage et les habitudes de votre organisation, aussi, vous devrez faire en sorte que chaque salarié s’adapte et trouve sa place dans un tel contexte. Pour cela, la communication devra être sécurisée, fluide, transparente, régulière, notamment par téléphone, mais également à travers un outil de communication en ligne ou de production.

Exploiter le temps gagné

Oui, l’externalisation permet de faire des économies sans pour autant rogner sur la qualité, néanmoins, il ne faut pas oublier que votre entreprise économisera également du temps. Comment votre entreprise va-t-elle mettre ce temps à profit, maintenant que les services les plus chronophages et moins rentables ont été confiés à un prestataire externe ?

En effet, pour un doublé gagnant, financier et commercial, vous allez pouvoir utiliser le temps gagné au service de votre développement : formations de vos salariés, production, communication, marketing, etc.

Les 3 grandes étapes de l’externalisation 

De nombreuses entreprises ont réussi leur externalisation en préparant cette étape avec patience et application. Pour cela, elles ont respecté à la lettre les trois grandes phases qui constituent le processus :

  • La pré-externalisation,
  • L’externalisation et le personnel,
  • La post-externalisation.

La pré-externalisation

Etape incontournable, dont la durée sera en fonction de la maturité des services dédiés à l’externalisation. C’est durant cette phase que l’entreprise devra faire le point sur ses besoins et ses objectifs, le périmètre et la méthode d’externalisation (prestataire à domicile, délocalisé, mutualisé, etc.). Elle devra également faire le point sur la pertinence de ses procédures existantes, mais également le savoir-faire des personnes actuellement en charge de ces services. Dernier point et non des moindres, l’entreprise va devoir adopter le point de vue du client !

L’externalisation

Humainement, l’externalisation de certains services n’est pas anodine, aussi, il est essentiel de préparer et d’accompagner ses salariés durant cette transition. Communications, reclassement, motivation, adhésion, fidélisation, ces éléments participent également à la réussite de l’outsourcing, puisqu’il s’agit d’associer ses collaborateurs.

La post-externalisation

Maintenant que certains services de l’entreprise ont été externalisés, il est essentiel de suivre nouvelle collaboration, bien qu’externe, afin de vous assurer que la qualité est bien au rendez-vous. Par exemple, il ne faut pas hésiter à demander au prestataire de services de fournir régulièrement des rapports sur les objectifs atteints, mais également sur les difficultés qu’il a pu rencontrer. Au fil du temps, vous pourrez décider si l’outsourcing constitue une solution pertinente à vos besoins.

Quoi qu’il en soit, les chiffres de l’observatoire CEGOS publiés en septembre 2017, les entreprises qui ont choisi d’outsourcer certains de leurs services ont réalisé 33 % d’économie sur leurs coûts de fonctionnement. Pour y parvenir à votre tour, considérez l’externalisation comme est une étape décisive, si votre entreprise est déterminée à sauter le pas, mais également rétractable.

Entretemps, les retombées en termes de productivité, mais également humaines doivent être prioritaires, afin que le processus se déroule sans encombre. L’outsourcing n’est pas un processus anodin, car il nécessite l’intervention de plusieurs acteurs, dans la transparence, une bonne communication (à travers des outils tels que Skype, Slack, Google Drive, Trello, etc.), mais surtout une confiance solide et durable entre votre organisation et votre prestataire.

Conclusion

Pour faire le point sur les possibilités, il convient de se rapprocher d’une société spécialisée dans l’externalisation, qui pourra répondre clairement à toutes vos interrogations.

Petites et moyennes entreprises : les raisons d’externaliser certains services

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L’externalisation est aujourd’hui rentrée dans les mœurs, d’autant plus que les PME n’hésitent plus à se tourner vers cette solution. Si vous êtes une PME et que vous souhaitez vous tourner vers l’externalisation, voici un panorama des services qui peuvent être pris en main par une société extérieure, ainsi que les avantages que comporte un tel choix.

L’externalisation dans les grandes lignes

Externalisation, outsourcing, il s’agit d’une forme de sous-traitance qui consiste à transférer des activités auprès d’un prestataire externe, spécialisé dans ce type de service. Cette entreprise peut se trouver dans votre pays ou alors, dans un pays étranger, comme l’île Maurice. Avec les nouvelles technologies, l’externalisation peut se faire par intranet, centre de relation client multicanal, plateforme d’archivage et de nombreuses activités peuvent en bénéficier : comptabilité, paye, facturation, helpdesk informatique, etc.

POURQUOI externaliser ?

La concurrence entre entreprises est on ne peut plus rude, aussi, chaque société fait de son mieux pour trouver des solutions afin d’augmenter et d’optimiser leur productivité. L’externalisation est une solution qui vous gagner du temps. Quelle que soit la taille de votre entreprise, cette option comporte de nombreux avantages :

  • En confiant les tâches à faible valeur ajoutée à une société externe, votre entreprise peut concentrer ses ressources sur son véritable métier,
  • L’externalisation consiste à ajouter des compétences à l’entreprise : l’entité externe qui vient se greffer apportera un savoir-faire professionnel spécialisé, fiable et complet,
  • La qualité étant l’un des piliers de toute entreprise, cette nouvelle expertise sera un plus inégalable,
  • L’externalisation est synonyme de coûts fixes, d’économies importantes sur la masse salariale, les investissements à long terme et les stocks,
  • Les prestataires externes sont les spécialistes de l’adaptation, aussi, ils viennent ajouter un certain dynamisme qui a pu se perdre au fil du temps au sein de votre organisation interne

Quels services externaliser ?

Vos objectifs en tant que PME :

  • Développement,
  • Positionnement sur le marché,
  • Rentabilité,
  • Productivité,
  • Efficacité,
  • Concurrence

Or, certaines tâches, incontournables, certes, augmentent les coûts d’exploitation ou de fonctionnement, grevant par la même occasion vos impératifs. Les exemples sont nombreux, depuis service informatique de la société (gestion du site internet, c’est à dire développement, community management, etc.), au service client (gestion des appels), en passant par l’émission de la paie, ou encore l’archivage des données.

L’importance de l’audit interne

Un audit interne vous permettra de séparer les tâches qui nécessitent d’être traitée sur place et celles qui peuvent être externalisées, confiées à une société spécialisée.

L’optique étant de développer votre entreprise, de renforcer sa position en tant que concurrent sérieux et solide des grands groupes, l’audit interne vous permettra, à terme, de consacrer la plus grande partie des ressources et compétences de votre PME aux tâches à forte valeur ajoutée. Il permettra également :

  • De vous concentrer sur un plus large éventail de services et sur la qualité de ces derniers,
  • D’augmenter le nombre de compétences et de ressources sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire

Réussir une externalisation

La feuille de route

La feuille de route permet de mettre à plat les objectifs de votre PME, de définir les conditions et les moyens de contrôle de votre externalisation. Elle devra donc :

  • Établir aussi précisément que possible la part de compétence et les responsabilités de votre entreprise et du prestataire.
  • Mentionner le budget consacré à l’externalisation, sa situation géographique et les attentes de l’entreprise au niveau technique,
  • Citer les représentants de l’entreprise et du prestataire, dans une démarche de contrôle qualité,
  • Contenir un tableau de bord composé d’indicateurs clairs et fiables

La planification

L’externalisation rime avec planification, car, la réussite de cette étape passe par une stratégie réfléchie et millimétrée, qui devra se dérouler en plusieurs étapes :

  • Décider des objectifs de votre PME à long terme,
  • Pointer, analyser et hiérarchiser les facteurs internes qui enrayent la fluidité de fonctionnement,
  • Déterminer plusieurs options stratégiques pour résoudre ces facteurs,
  • Trier, retenir et mettre en place les options les plus appropriées,
  • Monitorer les retombées

Cas d’école

Pourquoi externaliser votre service informatique ?

Diminution des coûts : un prestataire spécialisé dans l’externalisation possède des moyens humains, technologiques, matériels, de gestion que votre entreprise ne possède peut-être pas. Or, il en va de la qualité de votre service informatique, de sa fiabilité et de sa performance.

Fiabilité et performance : si votre PME évolue dans une sphère éloignée de l’informatique, l’externalisation permet de profiter de l’expérience et des compétences d’une entreprise uniquement dédiée à cet aspect.

Votre cœur de métier : l’informatique demande un certain investissement humain, matériel, de temps et financier. Là encore, en confiant ce volet à une entreprise qui connaît son métier sur le bout des doigts, vous serez à même de concentrer vos ressources à votre propre métier.

L’adaptation à vos besoins : l’externalisation est synonyme d’adaptation de la part de votre prestataire. Que vous ayez besoin de plus ou de moins d’infrastructures ou de personnel, l’entreprise spécialisée s’adaptera en vous proposant tout simplement une nouvelle formule.

Contrôle de vos coûts : si l’externalisation est payante, elle permet de mieux contrôler les coûts de l’entreprise, notamment grâce à une facturation stable, sans coûts cachés tels que les prestations ponctuelles, l’absentéisme des salariés, les formations, niveau des intervenants, etc.

Un environnement sécurisé : aujourd’hui, une entreprise peut se retrouver victime de nombreuses attaques et les conséquences peuvent être désastreuses (perte de données essentielles, interruption des services) financièrement et au niveau de la production. L’externalisation permet de bénéficier d’un cadre sécurisé étant donné que les sociétés spécialisées possèdent des ressources performantes, entretenues ainsi que des pratiques calibrées et à jour avec les standards en cours.

En respectant les étapes et en prenant en compte vos besoins, l’externalisation devient un outil supplémentaire entièrement dédié à votre entreprise. Les sociétés spécialisées possèdent toutes les ressources nécessaires afin de soulager votre société et de permettre à vos salariés de se concentrer sur votre cœur de métier. Trouvez votre équilibre et devenez un concurrent solide, organisé, de poids pour les grandes entreprises !

Happy Birthday Mauritius !!!

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Joyeux Anniversaire l’Ile Maurice : 50 ans  !!!

Indépendance de l’Ile Maurice: En effet, le pays accédait à l’indépendance le 13 Mars 1968 !

Indépendance de l’Ile Maurice

ProContact est un centre de contact généraliste et multicanal implanté tout d’abord depuis 2001 à l’Ile Maurice. En 2015, ProContact s’installe aussi à Madagascar. L’entreprise offre désormais un large éventail de solutions télémarketing. Mais aussi un pannel d’offres de gestion de la relation client en BtoB/BtoC. En particulier sur les marchés francophones mais aussi désormais à l’étrangers.

Spécialistes de la gestion distante de vos opérations ProContact propose des formules de prise en charge complète de vos opérations. M’entreprise permet aussi « l’incubation » de vos projet d’externalisation jusqu’à une installation en propre.

Contactez nous pour toutes informations : contact@procontact.mu

 

 

Salon de la Relation Client à Paris – ProContact Présent!

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Présentation de ProContact au Salon de la Relation Client

ProContact est au Salon de la Relation Client 2018. Cette vidéo va être diffusée à l’occasion du salon de la Relation Client à Paris du 10 au 12 Avril 2018. ProContact sera également sur le stand de l’Île Maurice pour présenter nos offres! Alors n’hésitez pas, venez nous rencontrer !

ProContact est la seule plateforme de service généraliste dans l’Océan Indien à cumuler plus de 15 années d’activité sur des opérations très diverses et de toutes tailles.

Notre engagement est de faire simple, efficace, en toute transparence et sans fausses promesses. L’expérience nous ayant démontré qu’il s’agit des clés du succès.

L’objectif unique étant la réussite de votre projet! Nous gagnerons ainsi un partenaire à long terme et continuerons à accompagner votre développement !

www.procontact.mu

 

 

ProContact Mari Seryer !

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ProContact “Mari Seryer” par ProContact

La traditionnelle soirée de fin d’année a en effet, connu un moment unique ! Comme d’habitude nous célébrons l’année écoulée, au début de la suivante. La fête a donc eu lieu ce 20 Janvier . Petit changement cette année: les collaborateurs se sont volontairement livrés à un petit exercice. Ils ont tout d’abord livré leurs impressions concernant notre entreprise devant une camera mais ensuite se sont bien laisser allé… A notre avis très inspiré de “Mr Love” une star Mauricienne, ces quelques réactions ont donné naissance au slogan – “ProContact Mari Seryer !”

Sous les mots de Mr H, ”The Show Must Go On !”

Crédit CS Visual – Merci à Mr Love & François Henri aka Mr H.

ProContact sur TL7 – Emission Loire Eco

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Reportage Centre d’Appel Maurice Madagascar: La chaîne TL7 s’intéresse à notre entreprise. En effet, une émission consacré aux ligériens (habitants de la Loire) ayant établi leur carrière professionnelle à l’étranger. Notre directrice de production s’est donc  prêter au jeu. Bref, une occasion pour Bénédicte Bathurst de parler de ProContact Maurice et Madagascar, sur une chaîne française !

Reportage Centre d’Appel Maurice Madagascar: L’intégralité du reportage de TL7 ci-dessous:

ProContact est un centre de contact généraliste et multicanal implanté tout d’abord depuis 2001 à l’Ile Maurice. En 2015, ProContact s’installe aussi à Madagascar. L’entreprise offre désormais un large éventail de solutions télémarketing. Mais aussi un pannel d’offres de gestion de la relation client en BtoB/BtoC. En particulier sur les marchés francophones mais aussi désormais à l’étrangers.

Spécialistes de la gestion distante de vos opérations ProContact propose des formules de prise en charge complète de vos opérations. M’entreprise permet aussi « l’incubation » de vos projet d’externalisation jusqu’à une installation en propre.

Contactez nous pour toutes informations : contact@procontact.mu

ProContact – Sous le charme de Mr Love!

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ProContact Maurice, Enfin dans la place !

Soirée Centre d’Appel ProContact, Enfin !!!

C’est tout d’abord pour fêter d’excellent résultats et de surcroît dans le cadre magnifique de Varangue Sur Morne que se sont réunies les équipes de ProContact Maurice. Mais aussi pour remercier des personnes importantes, en l’occurrence certains clients et des proches collaborateurs de l’entreprise présent pour l’occasion. C’est enfin, et en premier lieu, pour célébrer les réussites de 2017. A la surprise générale, et en particulier de la gente féminine, l’invité mystère fut nulle autre que Mr Love, “la” star locale.

Le site étant magnifique, il convenait donc d’arriver tôt pour pour profiter de la vue et en particulier du couché de soleil… mais aussi de quelques bières 😉 L’occasion idéale, en définitive, pour une photo de famille sur la piste “hélico” du site.

La famille ProContact a Varangue Sur Morne

“La machine était donc enfin lancée… “

Le thème Créole donnait tout d’abord la note pour le dress code, mais aussi pour toutes les animations ! La traditionnelle remises des prix ProContact fût notamment entrecoupée de shows d’artistes 100% PCL. Par la suite, la guest star Mr Love incendiait le dance floor . La machine était donc enfin lancée… la piste, de ce fait, prise d’assaut !

En fin de compte, une nouvelle page réussite dans l’histoire des soirées “PCL”

ProContact est un centre de contact généraliste et multicanal implanté tout d’abord depuis 2001 à l’Ile Maurice. En 2015, ProContact s’installe aussi à Madagascar et développe donc son activité. L’entreprise offre d’ailleurs depuis, un large éventail de solutions télémarketing. Mais aussi un panel d’offres de gestion de la relation client essentiellement en BtoB ou encore en BtoC. Nous fonctionnons, en particulier sur les marchés francophones, mais aussi désormais à l’étrangers et notamment anglophones.

Spécialistes en premier lieu de la gestion distante de vos opérations, ProContact propose tout d’abord des formules de prise en charge complète de vos opérations. Notre entreprise permet ensuite, aussi, « l’incubation » de vos projet d’externalisation, et notamment un accompagnement jusqu’à une installation en propre.

En ce qui nous concerne, chaque campagne est différente, nous devenons spécialistes votre métier. Nous ne faisons donc en définitive qu’ajouter nos compétences en nous adaptant aux vôtres. En résumé, contactez nous pour toutes informations : contact@procontact.mu . Bref, discutons de cela !