Entreprise, confiez votre service gestion de la formation à l’externalisation !

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Activité propre aux RH, la gestion de la formation de votre entreprise peut être prise en charge par un prestataire d’externalisation. Pourquoi ? Vous bénéficierez d’une expertise solide, gagnerez du temps et vous pourrez ainsi vous concentrer sur votre cœur de métier. S’ajoutent à cela un contexte soumis à des changements en matière de formation professionnelle, une instabilité juridique, des simplifications. Ajoutons à cela des enjeux et des méthodes de formation qui ont évolué.

Faire monter ses employés en compétence, un défi constant

Aujourd’hui, outre les nombreux défis auxquelles les entreprises doivent faire face, il y en a un, qu’il est vital de relever : pourvoir à leurs employés des connaissances, compétences et de toutes les capacités nécessaires pour participer à l’évolution de leur entreprise. Pour cela, il est donc essentiel d’avoir un service de gestion de la formation qui soit proactive, toujours prête à délivrer des compétences et connaissances de manière claire et efficace.

Externalisation : définition

Revenons avant toute chose sur l’externalisation. Cette solution permet aux entreprises de confier un ou plusieurs services à un prestataire externe. Ce dernier s’engage à prendre en charge des tâches qui vont soutenir l’entreprise cliente dans son développement et son positionnement sur le marché. Peu importe le service externalisé, voici ce qu’il faut retenir sur l’outsourcing :

  • Il faut faire la différence entre l’externalisation, qui est un service, et la sous-traitance, qui s’adresse à l’industrie et qui induit la prise en charge de la fabrication d’un produit pour une entreprise clients.
  • L’externalisation est une mission de longue durée, l’entreprise a tout intérêt à trouver un prestataire qui deviendra son partenaire, afin que cette collaboration se déroule sous le signe de la durabilité.
  • L’externalisation permet d’améliorer la performance de l’entreprise cette dernière devenant capable de se concentrer sur son cœur de métier.

L’externalisation de son service gestion de formation

Pour une externalisation sereine et collaborative, il est essentiel de bien définir en amont toutes les tâches qui vont être prises en charge par le prestataire. Tout dépendra de vos besoins, de vos objectifs et en ce qui concerne l’outsourcing du service gestion de formation de votre entreprise, on prend généralement en compte les éléments suivants :

  • L’aspect formation : qui prendra en charge les différentes étapes du déploiement du plan de formation pour les salariés ? Depuis la partie logistique s’il y a lieu à la demande de formation en passant par l’organisation des sessions.
  • L’aspect administratif : gestion de la relation avec organismes et financeurs, demandes de prise en charge auprès des Opca/Opco, achats, enregistrement des pièces, respect des obligations légales, reporting, dans certains cas, gestion des factures.
  • L’aspect conception de la politique de formation (uniquement dans certains cas), si le prestataire propose une telle option.

Une externalisation réussie passe par un prestataire qui connaît son métier sur le bout des doigts !

L’externalisation est donc un outil, une solution qui permet à l’entreprise d’évoluer, de se développer et d’assoir sa position sur un marché concurrentiel et mondialisé. Il est donc essentiel de bien choisir son prestataire, non pas sur la quantité de tâches qu’il est prêt à accomplir, mais sur son savoir-faire sa connaissance pratique de la formation professionnelle, sa capacité à rester à jour quant aux meilleures pratiques et tendances.

L’externalisation pour bénéficier d’un cadre légal changeant

Afin que le système de la formation soit plus fluide, compréhensible, mais également efficace, les autorités ont choisi de le simplifier. Quelques exemples :

  • La monétisation du CPF,
  • La nouvelle gouvernance du système de formation,
  • La contribution unique de la formation,
  • Le plan de développement des compétences,
  • L’évolution du CEP,
  • Le projet de transition professionnelle,
  • Le nouveau dispositif « Pro-A »,
  • L’entretien professionnel enrichi,
  • De nouvelles exigences de qualité,
  • La suppression de la déclaration 2486 par la réforme de 2014,

Ces modifications ne concernent cependant pas l’aspect organisationnel et conceptuel des formations (reporting, présence, budget, facturation, etc.)

L’externalisation pour continuer à se développer dans un contexte en constante mutation

Devant les métiers et les compétences qui évoluent et sans temps mort, les entreprises ont tout intérêt à faire preuve de réactivité, ceci afin de continuer à se développer tout en accompagnant leurs collaborateurs. Ajoutons à cela l’avènement des nouvelles technologies, qui requièrent des financements et des ressources humaines…formées.

C’est là que l’externalisation peut devenir un atout incontournable, le prestataire ayant pour devoir, si l’on peut dire, d’être à la page quant aux outils, aux évolutions juridiques, pédagogiques (virtual classes, e-learning, etc.). De plus, les fournisseurs utilisent des processus standard et efficaces pour intégrer et qualifier les instructeurs et appliquent des technologies spécialisées pour suivre et gérer la préparation, la disponibilité et les performances des instructeurs. Ils exploitent également les données pour améliorer la prévision de la demande et gérer la participation à la formation. Pour assurer une prestation réussie, les prestataires de services d’apprentissage gérés garantissent souvent les performances en établissant des paramètres de niveau de service, y compris des sanctions et des incitations.

L’humain sera toujours indispensable !

Oui, nous vivons une ère technologique, toutefois, le e-learning, MOOC, etc. ne remplaceront jamais le formateur en chair et en os, professionnel, lui-même constamment formé pour délivrer un enseignement de qualité. Dans le cadre de l’externalisation de votre gestion de la formation, votre entreprise pourra répondre en temps et en heure aux défis qui se présentent continuellement à elle. Avec des collaborateurs formés par des personnes qualifiées, votre entreprise n’aura plus à investir du temps afin de s’adapter aux changements juridiques, économiques ou encore technologiques qui accompagnent l’univers de la formation professionnelle.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’externaliser la gestion des ressources de formation ?

L’externalisation est une approche stratégique qui impacte aussi bien le recrutement, la qualification, la planification et la gestion des performances du personnel de formation. Les prestataires de services ont souvent un meilleur accès à un pool mondial de formateurs professionnels. Ainsi, ils peuvent mettre rapidement à disposition des compétences et des expériences pour une prestation qui va droit au but !

Réussir son projet d’externalisation en 2020 !

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Et si 2020 était l’année parfaite pour concrétiser votre projet d’externalisation ? Cette solution est désormais facile à mettre en place, car rodée, mise en pratique par de nombreuses entreprises qui n’hésitent pas à partager leur expérience. Le tout est de trouver le meilleur ajustement à vos besoins, tout comme vous le feriez pour un recrutement classique.

Alors que l’économie de marché bat son plein, aucune raison ne vous empêche d’externaliser certains services de votre entreprise. En tant que patron, votre temps est précieux, tout comme le temps et le savoir-faire de vos collaborateurs et le but de votre entreprise est d’atteindre ses objectifs de manière productive et efficace. En externalisant, vous déléguerez sans pour autant abandonner les services concernés et bénéficierez d’une prestation parfaitement calibrée, tout en faisant des économies.

L’externalisation dans les grandes lignes

L’externalisation ne se résume pas à recruter des personnes extérieures à votre entreprise afin qu’elles prennent en charge certaines tâches pour vous faire gagner du temps. L’outsourcing est une solution d’augmenter la qualité d’exécution de certaines tâches et à moindre coût.

Pour l’instant, vous sentez que vous êtes limité par les ressources dont vous disposez en interne. L’externalisation, offshore qui plus est, est une fenêtre sur d’autres ressources à travers le monde, des ressources formées, éduquées, économiques, flexibles, adaptables et disponibles y compris en dehors de vos heures de fonctionnement. Ajoutons à cela les moyens technologiques disponibles actuellement, qui permettent de faire fonctionner les entreprises en 24/7.

Autre point important à retenir concernant l’externalisation, l’entreprise cliente ne paye que pour les services rendus, tandis que les ressources internes induisent des dépenses salariales lourdes pour le budget (cotisations, matériel, arrêts maladie, etc.).

Concrétiser son projet d’externalisation en 2020

En choisissant l’externalisation, votre prestataire offshore vous fournira un service clé en main, mais toujours adaptable à vos besoins. Comment initier votre projet sereinement et efficacement ?

Identifiez les tâches chronophages

Il s’agit généralement de tâches qui prennent du temps, répétitives, qui ne nécessitent pas une surveillance constante. Il peut s’agir de vos Ressources humaines, de votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, de votre télésecrétariat, téléprospection ou même télémarketing.

En externalisant ces services, votre entreprise libérera du temps pour se concentrer sur son cœur de métier.

Identifier les tâches à faible valeur ajoutée

Une tâche peut être chronophage, répétitive, mais elle n’en est pas moins importante pour le bon fonctionnement de votre entreprise. Toutefois, dans le cas d’une PME ou d’une TPE, si vous avez l’impression que vos ressources internes peuvent s’en charger, il est important de faire machine arrière et de se poser les bonnes questions. En se concentrant sur ladite tâche, vos collaborateurs peuvent-ils faire progresser votre entreprise ? L’aider à se développer grâce à son cœur de métier ? L’aider à se positionner favorablement par rapport à la concurrence ?

Identifiez les domaines que vous ne maîtrisez pas

Même en tant que CEO, entrepreneur, patron, etc., vous n’êtes pas expert dans tous les aspects de son entreprise. Citons, par exemple, la communication avec les clients, la capacité à vendre votre produit ou service, la conversation dans le sens commercial, etc.

Ces « lacunes », bien qu’humaines » peuvent représenter un point faible pour le développement de votre entreprise et surtout sa place par rapport aux concurrents. En confiant les services qui requièrent de tels savoir-faire à des professionnels, votre compagnie pourra évoluer en toute sérénité.

Choisissez le bon prestataire d’externalisation offshore

Le processus d’embauche d’un prestataire d’externalisation offshore est similaire à celui d’un collaborateur :

Commencez pas déterminer vos besoins : il s’agit de pointer avec soin les services chronophages, de les décrire dans les moindres détails, par exemple, s’il s’agit de répondre par téléphone, par e-mail, en français, en anglais, la tranche horaire, etc. Mettez autant d’informations importantes que possible dans votre description tout en restant concis.

Sélectionnez plusieurs entreprises spécialisées : croisez les avis, les expériences d’anciens clients et des clients actuels, demandez des recommandations auprès de vos homologues, faites jouer votre réseau professionnel. Si internet regorge de conseils et de « reviews », il est essentiel de s’appuyer sur l’expérience d’autres entreprises, mais également sur les échanges que vous aurez avec les candidats potentiels, la qualité des réponses pour choisir le bon prestataire d’externalisation.

Trouvez les adéquations avec votre entreprise : le prestataire choisi est-il capable de vous proposer des solutions avant la survenue de problématiques ? Possède-t-il un plan de reprise d’activité en cas d’incident ? Ses ressources humaines sont-elles flexibles et capables de s’adapter à vos besoins en termes d’horaires, de charge de travail ? Prenez le temps de trier les candidats potentiels pour ensuite sélectionner les plus convaincants et classer ces derniers. Ce sont eux qui passeront l’étape finale de l’entretien.

Signez le contrat : le contrat n’est pas une simple formalité ! Il doit reprendre tous les points essentiels, vos attentes, vos impératifs, etc.

Intégrez le concept d’outsourcing au déroulement de votre entreprise : étape essentielle pour s’assurer une externalisation en douceur et réussie, l’intégration consiste à établir une relation de confiance non seulement avec votre prestataire, mais également avec vos collaborateurs. Familiarisez ce nouveau partenaire avec les subtilités du fonctionnement de votre entreprise, en lui présentant dans les détails vos systèmes et processus afin qu’il puisse se fondre naturellement dans le flux. Exprimez clairement vos attentes de manière détaillée, par exemple, concernant l’avancement des tâches, les réunions, les points à améliorer.

La communication est sans aucun doute l’élément essentiel d’une externalisation réussie. Claire, directe, franche, elle est le pivot d’un partenariat entre deux entreprises qui ne sont pas forcément situées au même endroit sur la planète. Certes, cela demande des efforts, du temps, en encourageant les échanges, vous poserez les bases d’une collaboration dynamique, dans laquelle vous et votre prestataire deviendrez des partenaires durables. Il en va de la productivité et la fidélité de vos collaborateurs, du développement de votre entreprise, qui sera ainsi reconnue pour la qualité de ses services ou produits.

Bien choisir son prestataire pour réussir son externalisation

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L’externalisation est le moyen le plus accessible, le plus concret de stimuler la croissance de son entreprise. Pour parvenir à un tel résultat, il est essentiel de bien choisir son prestataire, car ce dernier va permettre à l’entreprise de se positionner favorablement au sein d’une économie sans merci, compétitive et ouverte sur le monde entier.

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation d’un ou de plusieurs services, voici les facteurs essentiels à prendre en compte avant de prendre une décision finale.

L’importance de la feuille de route

La première action à mener consiste à rédiger une feuille de route suffisamment claire et étoffée pour mettre à plat vos besoins, vos attentes et vos objectifs commerciaux. Commencez simplement par vous poser deux questions auxquelles vous trouverez facilement les réponses :

  • Quels sont vos besoins exacts ?
  • Quelle est la solution la plus plausible pour y répondre ?

En répondant à ces deux interrogations, vous commencerez un cheminement vers un document de plus en plus fourni, qui deviendra une feuille de route solide. Le but est de répondre à vos besoins afin, par la suite, d’atteindre les objectifs commerciaux de votre entreprise.

L’externalisation est un processus qui demande du temps, des ressources humaines et surtout, il s’agit d’une solution utilisée pour atteindre un but spécifique. Étant donné que vous connaissez votre entreprise sur le bout des doigts, il est important de mettre à l’écrit tout ce que vous savez, afin que votre prestataire puisse être sur la même longueur d’onde, et cela, rapidement.

Plus simplement, il ne s’agit pas de déléguer vos services avec des explications vagues, choisies au hasard entre deux dossiers, mais d’un processus élaboré et réfléchi, mais surtout participatif. Pour résumer : afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles, vous devez faire preuve de précision en ce qui concerne votre but.

Choisir un prestataire expert dans son métier

Une fois la feuille de route établie, il est temps de choisir votre prestataire. Pour cela, commencez par sélectionner ceux qui semblent le plus aptes à répondre à vos besoins, puis évaluez chacun d’entre eux en fonction des facteurs suivants :

  • Son expertise,
  • L’ensemble de ses compétences,
  • Son utilisation des dernières technologies,
  • Son expérience dans la résolution de cas complexes,
  • Son intérêt pour votre projet d’externalisation

L’importance cruciale de l’expertise du prestataire

L’expertise du prestataire peut sembler un point négligeable, toutefois, c’est sur elle que repose tout le succès de l’externalisation d’une entreprise. Il est donc fortement conseillé de se tourner vers une entreprise d’externalisation capable de jongler entre plusieurs domaines d’expertise (Ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, télésecrétariat, téléprospection, télémarketing, etc.) plutôt qu’une entreprise spécialisée dans un seul et unique domaine. Pour résumer cette partie : plus votre prestataire est multitâche, plus votre entreprise aura de chance d’atteindre les résultats escomptés !

La réputation du prestataire d’externalisation

La qualité. C’est sans doute « le » facteur sur lequel toute entreprise repose de nos jours et il concerne également, voire plus encore, le prestataire d’externalisation ! Lorsqu’on en vient à la qualité, aucun compromis n’est acceptable, aussi, parmi les missions essentielles durant la phase de recrutement d’une entreprise d’outsourcing, ajoutez en priorité la vérification de la sa réputation quant au respect des délais, de ses programmes de formation, sa gestion des crises, etc.

Pour cela, vous trouverez des informations sur le net, mais également auprès d’anciens clients, voire de clients actuels. L’idée est d’être entièrement convaincu par le fournisseur sélectionné quant à sa bonne réputation sur le marché, sa capacité à s’aligner sur vos objectifs commerciaux et dans les délais impartis.

Un budget clair et écrit noir sur blanc

Pour un partenariat efficace, transparent, productif et cordial, il est important de prendre en considération le coût de votre projet d’externalisation, facteur trop souvent négligé. En cas de manquement à ce précepte, les conséquences peuvent aller d’une mauvaise relation avec le prestataire au dérapage complet de votre projet d’outsourcing.

Avant d’approcher tout prestataire, vous devez mettre en place le budget que votre entreprise est capable d’investir dans ce projet et de communiquer clairement à ce sujet avec l’entreprise d’outsourcing qui vous intéresse.

La protection des données et de la propriété intellectuelle

Étant donné que nous vivons une ère numérique extraordinaire, la confidentialité et la sécurité des données sont les deux plus grandes préoccupations des entreprises. Dans le cadre d’une externalisation, il est tout à fait naturel de partager des informations commerciales sensibles avec son prestataire. Néanmoins, ce dernier doit être parfaitement capable de protéger ces données, question qu’il faut mettre noir sur blanc, par exemple, à travers la signature d’un accord de confidentialité. Si la protection des données est un élément crucial pour la viabilité de votre entreprise, pourquoi ne pas vous tourner vers un autre prestataire spécialisé dans l’audit des réseaux et de la sécurité ?

Un prestataire d’externalisation capable de s’adapter à vos clients !

Le marché actuel étant ce qu’il est, il est important pour votre entreprise de répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients, besoins qui évoluent constamment. Pour cela, choisissez un prestataire capable de travailler en étroite collaboration avec votre entreprise.

Un prestataire d’externalisation flexible

La flexibilité est un autre facteur déterminant dans le choix d’un prestataire d’externalisation, ceci afin qu’il sache d’ores et déjà comment répondre à toute exigence ou tout problème urgent. La flexibilité est d’ailleurs un élément critique dans le cadre d’une externalisation offshore !

Pour conclure

L’externalisation est la solution idéale pour stimuler la croissance et l’efficacité de votre entreprise, aussi, en choisissant soigneusement votre prestataire, vous réussirez à maintenir le cap tout en développant votre compagnie. L’outsourcing offshore est la réponse à de nombreuses problématiques, que cela soit en termes de compétences, d’horaires, de gestion des formations, pour ne citer que ces facteurs de réussite.

6 bonnes raisons d’externaliser votre télémarketing

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Pour de nombreuses entreprises, les campagnes de télémarketing se passent en interne et de manière sereine. Si vous avez l’impression de ne pas utiliser pleinement le potentiel de vos collaborateurs et que vous pensiez leur confier votre télémarketing, il y a une question primordiale à poser : ces personnes sont-elles formées pour répondre au téléphone ? Certes, nous sommes tous capables de converser, poser ou répondre à des questions par téléphone, toutefois, si vos salariés connaissent la marque, les valeurs, les produits, les offres ou même vos clients, seront-ils capables de vendre votre entreprise comme vous le souhaitez ? Voici donc 6 bonnes raisons d’externaliser votre télémarketing.

Des personnes formées et des compétences spécialisées

La capacité à converser naturellement par téléphone ne fait pas d’une personne un télévendeur compétent, qualifié ou compétent. Le télémarketing est un métier qui requiert de nombreuses aptitudes et compétences, car il en va du volume d’appels, qui doit être suffisamment élevé pour obtenir des résultats concrets et de qualité. Un prestataire en externalisation, y compris offshore, dispose de tous les outils et contacts pour recruter les profils adéquats et constituer des équipes formées aux besoins propres de chaque campagne : bilingues, francophones, anglophones, etc.

Si certaines compétences peuvent se développer à travers la formation, le télémarketing requiert des personnes qui possèdent naturellement de la confiance en soi, une forme de chaleur humaine, de l’empathie, une grande capacité de concentration et surtout une positivité à toute épreuve, malgré les nombreux rejets auxquels elles peuvent faire face.

Une gestion proactive des comptes

En réalité, le télémarketing est un ensemble d’activité, tel que la génération de leads, la prise de rendez-vous, la télévente transactionnelle, le traitement des appels entrants et, dans certains cas, le suivi par téléphone avant et après la vente. Afin d’appliquer les meilleures pratiques, de tirer des leçons et des bons gestes des campagnes précédentes, de les adapter sans les répliquer à l’identique à toute nouvelle campagne, il convient de pouvoir compter sur un gestionnaire de compte expérimenté.

Pour cela :

  • Il va sélectionner les agents, dont les compétences, et l’expérience correspondent aux besoins de votre campagne,
  • Comprendre les critères clés qui définissent vos valeurs en produisant un document détaillé reprenant votre proposition, les promesses de votre produit/service, les messages clés et les résultats souhaités en utilisant un modèle tel celui de BANT (Budget, Autorité, Besoin, Calendrier),
  • Mettre en œuvre une revue de campagne en amont afin de saisir les commentaires des clients et des agents pour un traitement rapide des obstacles,
  • Écouter les enregistrements pour déterminer les agents et les approches efficaces dans le cadre d’une meilleure pratique à partager avec le reste de l’équipe,
  • Identifier les secteurs et données les plus dynamiques pour une meilleure utilisation des ressources,
  • Produire des reportings réguliers, examiner les données, communiquer régulièrement avec le client, les agents

Une plateforme de télémarketing sur mesure

  • Grâce aux données qu’il va générer grâce aux reportings, le gestionnaire de compte va pouvoir créer à une plateforme sur mesure :
  • Productive, car les agents vont travailler dans un environnement fluide, où tous les renseignements sont écrits dans un outil spécifique, développé à cet effet,
  • Capable de générer des rapports, des métriques pour une plus grande visibilité. Il en va de l’optimisation des performances de la campagne et des agents,
  • Qui va faciliter la gestion des données, cibler les données défaillantes, deux qui génèrent davantage de résultats, etc.
  • Dans lequel les appels enregistrés vont faire office d’éléments de transparence et de visibilité, mais aussi de surveillance des performances

Une meilleure gestion des ressources

Dans un environnement compétitif, où les résultats sont essentiels, dans lequel les tâches sont répétitives, il est essentiel pour les agents de pouvoir se concentrer, de bénéficier des meilleures formations possible afin d’atteindre leurs objectifs en toute sérénité.

L’externalisation connaît ses problématiques et permet à votre entreprise de « vivre » son télémarketing dans un cadre contrôlé, avec du personnel formé et suivi de manière continue, sans parler des ressources matérielles. De plus, elle permet de pouvoir compter sur un grand nombre d’agents qui se divisent les tâches. Ce nombre d’agents est quant à lui modulable en fonction de vos besoins. N’oublions pas l’aspect linguistique et de la flexibilité des horaires offerts par les prestataires offshores. A cela s’ajoute une meilleure flexibilité de ces mêmes ressources, par exemple, en fonction des besoins à un instant T.

Une meilleure image de votre marque

Avec une approche concrète, un cadre réglé au millimètre près, cela s’en ressentira sur la réputation de votre marque. Avec un discours construit, une supervision présente et méticuleuse, régulière, les répondants comprendront rapidement le message que vous souhaitez lui transmettre. C’est ainsi que l’externalisation est un outil pertinent pour gagner en positionnement.

En gardant votre télémarketing en interne, mené par des collaborateurs qui connaissent votre entreprise sur le bout des doigts, dans le cadre de l’externalisation, les télémarketeurs professionnels sont formés pour maîtriser un questionnement sur mesure, avec des interrogations propices à recevoir des retours, des idées. Plus encore, ces mêmes opérateurs sont pour ainsi dire programmés pour atteindre un objectif clair et défini à l’avance.

L’externalisation est synonyme de retour sur investissement

Si l’externalisation de son télémarketing demande un investissement en amont, les résultats valent résolument la peine.

Étant donné le cadre minutieusement construit entre votre entreprise et celle du prestataire, avec les moyens financiers mis en œuvre, votre entreprise bénéficiera d’un véritable savoir-faire.

Avec des télémarketeurs formés, en nombre suffisant, flexibles, bilingues au minimum, capable de travailler à des horaires décalés, mais aussi avec une équipe de supervision capable de récolter, d’analyser et de transmettre les bonnes informations, votre entreprise rentrera rapidement dans ses frais pour reprendre l’expression populaire.

Maîtrise des risques : réussissez votre projet d’externalisation !

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L’externalisation de services non essentiels au développement de l’entreprise ou à faible valeur ajoutée est considérée comme gage de bonne gestion. Cette solution permet aux cadres, mais également à chaque collaborateur de concentrer toute son attention et son savoir-faire sur le cœur de métier de leur entreprise. Il est donc tout à fait naturel de délimiter les services qui seront confiés à un prestataire et ceux qui resteront en interne. Toutefois, si vous êtes en pleine réflexion quant à un projet d’outsourcing, il est également important, pour ne pas dire vital, de formuler, d’analyser et de mettre en place des solutions afin de contourner rapidement et efficacement les risques qui peuvent survenir dans un tel cadre.

Pourquoi ?

En tant qu’entreprise, il est vital pour votre développement de gagner en valeur tout en diminuant les risques si vous souhaitez externaliser un ou plusieurs services. Dans le même temps, vous devez également prendre en considération votre organisation en général, composé de collaborateurs, de process, d’outils spécifiques, etc.

En trouvant un équilibre entre valeur et risques, votre externalisation rimera avec réussite, permettant ainsi à votre entreprise de se développer, de se placer solidement dans un contexte de forte concurrence, y compris face aux plus grandes structures.

Autre point essentiel à prendre en compte durant votre projet d’externalisation : le prestataire auquel vous confierez la bonne marche des services externalisés sera en première ligne lorsqu’il s’agira de donner des résultats envers ses distributeurs et clients, ses collaborateurs et les régulateurs de tout ordre. Plus important, ces résultats sont garants de sa réputation.

Les risques en question

Cathy Alegria, Directrice d’études Xerfi, dressait il y a quelques années une liste non exhaustive des risques à prendre en considération dans le cadre d’un projet d’externalisation :

  • La perte de compétences internes qui peut s’avérer pénalisante au fil du temps,
  • La dépendance qui peut s’instaurer vis-à-vis des prestataires, surtout si ces derniers se rendent incontournables, en maîtrisant une technologie-clé par exemple,
  • Les risques de dégradation de la qualité lorsque le prestataire ou sous-traitant n’est pas confronté au marché final,
  • La perte d’informations sur le process de production et la formation des coûts par exemple,
  • La déconnexion entre les partenaires externes et les fonctions internes qui peut provoquer des difficultés de communication ou des pertes de synergies,
  • Les dangers liés à l’irréversibilité d’une décision d’outsourcing qui concernerait des maillons de chaîne de valeur stratégiques pour l’entreprise donneuse d’ordre.

Les principes applicables à la maîtrise des risques

L’externalisation est donc une solution qui continue à séduire de nombreuses entreprises, qui se tournent vers des prestataires situés à l’étranger, dont l’île Maurice, afin de se décharger des services à faible valeur ajoutée. Il peut s’agir des ressources humaines, de l’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations, du télésecrétariat, de la téléprospection ou encore du télémarketing. Quel que soit le service à externaliser, il convient de se raccrocher à quatre principes fondamentaux en matière de maîtrise des risques :

Même s’ils sont externalisés, les services concernés doivent rester dans le périmètre de la gestion des risques de l’entreprise. Si l’on tend à oublier ce principe au profit d’une baisse des coûts, il est essentiel pour l’entreprise commanditaire de continuer à gérer les risques découlant d’une activité externalisée.

L’entreprise doit faire en sorte de conserver les compétences qui vont lui permettre de superviser son prestataire, les services de ce dernier, sa facturation. Ces compétences sont essentielles pour le pilotage opérationnel du contrat, pour le maintien d’une appréciation et d’une gestion des risques liée aux activités concernées.

Le contrat d’externalisation doit être clair, complet et fixer avec précision :

  • Les prestations attendues et leur niveau de qualité (Service Level Agreement– SLA),
  • Les devoirs et obligations du client,
  • Les devoirs et obligations du prestataire,
  • Les modalités de gestion des incidents, des situations de crise,
  • Les obligations en matière de continuité d’activité,
  • Le contenu et les modalités de reporting du prestataire sur le fonctionnement de ses processus de production, les incidents intervenus, le résultat de ses contrôles et les modalités de contrôle par le donneur d’ordre,
  • Les clauses de confidentialité, de secret professionnel, de propriété intellectuelle, etc., s’il y a lieu

L’entreprise doit savoir et pouvoir adapter son dispositif de gestion des risques en fonction de ses attentes et de ses besoins, et de manière proportionnée. En confiant un service à un prestataire situé, par exemple, à l’île Maurice, il faudra prendre en compte la culture locale, les langues, les horaires, etc.

Règles juridiques et maîtrise des risques

Les projets d’externalisation sont composés de deux aspects essentiels à étudier et à résoudre pour une réussite sereine :

Les règles juridiques (droit du travail, de respect des données personnelles, du secret professionnel, de droit de l’économie numérique, accréditation du prestataire dans certains cas, etc.), qui vont permettre de connaître et d’appliquer les dispositions liées à votre projet d’outsourcing, aussi bien à votre niveau que celui de votre prestataire. Cela permettra également de monter un cahier des charges tangible et logique. Pourquoi ? Tout aspect légal mal compris ou identifié peut déboucher sur des surcouts et des retards, pour ne pas dire une annulation pure et simple du projet d’externalisation.

L’approche en risque, c’est-à-dire la prise en compte, dans votre analyse :

  • Des coûts et avantages du projet,
  • Des risques, notamment opérationnels, qui peuvent en découler

Les risques propres au service qui va faire l’objet d’une externalisation doivent être identifiés bien en amont, afin de les réduire.

Les risques propres à l’externalisation, c’est-à-dire juridiques, liés à la destination, niveau de compétence, matériels, etc.

Pour une externalisation réussie, il convient de mettre en place des process et une supervision adaptée, contractuelle.

La maîtrise des risques est un aspect essentiel, stratégique de tout projet d’externalisation. En prenant en compte les divers paramètres cités dans cet article, vous mettrez en place un outsourcing réussi et gagnant-gagnant aussi bien pour votre entreprise que pour le prestataire.

TPE – PME : l’externalisation, le partenaire de votre développement

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En tant que TPE ou PME, votre objectif est de grandir, de devenir une entreprise visible, avec des projets. Cette ambition, bien qu’elle soit justifiée et saine, ne peut se faire sans une organisation précise, dans laquelle chaque rouage est testé, étudié, réglé au millimètre près. Oui, votre produit ou vos services, vos ressources humaines vont faire une partie du travail, mais dans un contexte concurrentiel tel qu’il est actuellement, arrosé d’une mondialisation acceptée, il est temps d’aller plus loin encore si vous souhaitez vous développer. Pour cela, l’externalisation n’est pas seulement une possibilité, mais un outil, un partenaire sur lequel vous pouvez compter. Pourquoi et surtout comment profiter de cette solution lorsqu’on est une petite ou une moyenne entreprise ?

En tant que petite entreprise, vous avez toutes les raisons du monde de vous tourner vers l’externalisation. Parmi celles-ci, citons l’économie d’argent, l’amélioration des performances, un gain constant en efficacité. Si les grandes entreprises donnent l’impression d’avoir compris le processus sans effort apparent, en tant que TPE ou PME, vous avez sans doute des interrogations.

Externalisation : le début du processus

Tout processus d’externalisation commence par une vision claire du flux de travail à conserver en interne et celui qui peut être pris en charge par une entreprise tierce. En général, les entreprises choisissent l’outsourcing pour les tâches considérées comme étant à gourmandes en temps et en ressources, toutefois à faible impact et reproductibles. Parmi les postes les plus souvent externalisés, citons les ressources humaines, les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, le télésecrétariat ou encore la téléprospection et le télémarketing, pour ne citer que ceux-ci.

Travailler moins pour gagner plus !

De nombreuses tâches effectuées en « back-office » sont certes essentielles, mais sans valeur ajoutée. Elles existent pour maintenir le déroulement des opérations sans pour autant aider au développement de votre TPE ou PME. Plus simplement, comment votre service de télésecrétariat permet-il à votre entreprise de gérer les rapports, les transactions, les comptes débiteurs, etc. ? La réponse est simple : ce service ou ceux cités plus haut ne peuvent concrètement pas générer de nouveaux revenus, attirer de nouveaux clients. C’est là que l’externalisation prend tout son sens : elle « débarrasse » votre entreprise d’un service à basse valeur ajoutée, lui permettant d’investir en toute quiétude dans des tâches et des actions qui vont lui permettre d’engranger des bénéfices : développement d’un nouveau service ou produit, extension, recrutement, marketing digital, etc.

Il y a naturellement une condition sine qua non à cela : l’externalisation des tâches à basse valeur ajoutée nécessite un processus structuré et des objectifs bien définis. Sans une préparation finement étudiée, sans vérifications précises, l’externalisation ne remplira pas son office, ce qui est évitable.

Exploitez plus efficacement le talent de vos collaborateurs

L’externalisation permet donc aux entreprises de se délester de tâches qui prennent du temps et des ressources sans pour autant participer à son développement. Elle permet donc, par effet cascade, aux entreprises de faire preuve d’une plus grande efficacité, puisqu’elles ont enfin la possibilité de concentrer ses collaborateurs sur une meilleure gestion des tâches essentielles et incontournables.

En choisissant l’outsourcing, vous allez permettre à votre TPE ou PME de tirer le meilleur de chaque collaborateur dans chaque service. Pour aller plus loin, elle va permettre à votre entreprise de mieux recruter, donc de se développer. De son côté, le prestataire va mettre en place des équipes formées et disposant de tout le matériel nécessaire pour prendre le relais !

L’externalisation offshore

Aujourd’hui, certains pays ont réussi à se hisser en haut de l’échelle en matière d’externalisation, comme l’île Maurice. Les prestataires présents dans le pays proposent des services de qualité et disposent d’une main-d’œuvre diplômée, certifiée et surtout plus abordable. De plus, ils disposent de toutes les solutions pour embaucher, former et retenir ses agents.

Les 5 clés d’une externalisation réussie

Pour une externalisation, il convient de prendre en considération les 5 points suivants, qui vont servir de base à votre projet :

Où, quand, pourquoi et comment choisir l’externalisation

Ici, il ne s’agit pas de croissance ou d’augmentation de l’efficacité. Allez droit au but en pensant réduction des coûts, constitution d’une équipe dédiée à une tâche en particulier, libération de ressources pour un projet spécifique.

Comment l’externalisation de certaines tâches ou de certains services va-t-elle pouvoir libérer du temps, des financements et des ressources afin que votre entreprise puisse se concentrer sur son cœur de métier, offrir de la valeur à ses clients ?

Planification des changements

L’externalisation est un changement profond dans l’organisation d’une entreprise, y compris lorsqu’il s’agit d’une TPE ou d’une PME. Néanmoins, elle nécessite une bonne planification en amont, à travers :

  • La préparation de ses collaborateurs et de ses cadres, qui doivent adhérer à ces changements. Pour cela, préparez des réponses aux questions qui risquent d’être posées (prise en charge de la stratégie, modification des équipes existantes, réinvestissement des coûts économisés, temps de déploiement du processus d’outsourcing.),
  • Une modification du flux de travail et bien entendu de l’organisation de l’entreprise

Trouver le bon prestataire

Un bon prestataire doit être flexible et désireux de s’intégrer pleinement dans votre équipe. Il doit être capable de participer et de s’engager dans une conversation franche et sans détour, de fournir une proposition détaillée, permettre la visite de ses locaux, pour ne citer que ces éléments.

Les normes de performance

S’il existe des normes de performance préétablies, vous devez, en tant que client, définir vos propres normes. Pour cela, vous devrez mettre en place des métriques et des repères, des indicateurs de performance, en fonction du service à externaliser. N’hésitez pas également à demander au prestataire de proposer ses indicateurs de performance.

Le but est de trouver un équilibre entre ses prestations et vos objectifs.

Un projet pilote

Il convient de ne pas accepter tête baissée une proposition faite par un prestataire. Au lieu de cela, externalisez une petite partie du service concerné, qui nécessitera d’ailleurs un moindre investissement initial. Cet essai permettra à votre entreprise d’observer l’efficacité du prestataire avant de vous engager plus en loin.

Si l’objectif de votre TPE ou PME est d’évoluer et de grandir, vous devez procéder en ayant la plus grande visibilité possible. En choisissant l’externalisation, vous faites le pari de travailler avec des spécialistes de haut niveau pour des coûts réduits. L’externalisation est une décision importante et les entreprises qui ont fait ce choix en ressortent gagnantes et sereines !

Externalisation : réussir le transfert de connaissances avec votre prestataire

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Aujourd’hui, les entreprises doivent jongler avec plusieurs facteurs pour faire face à la concurrence, pour se positionner de manière optimale et efficace sur un marché qui ne laisse aucune place à l’indécision, au manque d’information. À tel point que les connaissances forment une composante évidente, incontournable, essentielle. Dans le cadre de votre projet d’externalisation, vous allez devoir mettre l’emphase sur l’acquisition, la rétention, le transfère et l’application des connaissances à votre prestataire. Tout commence par un travail d’équipe en interne.

Il faut reconnaître que la création de connaissances en interne est processus qui comporte des risques, des dépenses, une complexité liée aux nouvelles technologies. Pour parvenir à des résultats concrets, durables et capables d’évoluer en toute sérénité, il est essentiel pour votre entreprise de mettre vos partenaires, y compris votre prestataire d’externalisation, à contribution. C’est ce que l’on va appeler l’apprentissage interorganisationnel.

L’importance du partage des connaissances dans le développement de votre entreprise

En vous engageant dans une logique de partage des connaissances avec votre prestataire d’externalisation, votre entreprise va atteindre plusieurs objectifs majeurs :

  • Gagner en efficacité : les connaissances sont clairement consignées, accessibles par les personnes qui en ont besoin, au moment voulu. Les processus opérationnels deviennent plus rapides, ce qui diminue les possibilités d’erreur.
  • Maintenir un niveau de connaissances élevé : ceci devient possible, y compris lorsque les personnes clés de votre entreprise démissionnent.
  • Maintenir un niveau de connaissances optimal : grâce à des exercices, tests, mises en situation, une formation permanente de vos salariés, vous permettrez au prestataire de répercuter ces mises à jour pour éviter tout malentendu ou erreur.

Comment partager les connaissances de votre entreprise avec votre prestataire ?

Une entreprise qui partage volontiers ses connaissances avec son prestataire, que cela soit à travers des manuels de formation, des guides ou encore des FAQ, a dû faire un travail important. Ce travail lui a permis de mettre en lumière des erreurs qu’elle a corrigées pour se développer, faire face à la concurrence. Effet cascade, cela lui a permis d’améliorer continuellement son niveau de prestation de services.

Apprendre pour partager ses connaissances est un processus réfléchi, qui demande un certain recul pour ne pas se laisser surprendre par les facteurs qui pourraient empêcher l’entreprise à avancer en ce sens. En engageant votre entreprise dans une telle démarche, cela induira un changement de culture et un financement à la hauteur de la mission. Le but est de créer un environnement favorable à la création des connaissances, afin qu’elles puissent être partagées efficacement, facilement et rapidement.

Dans la pratique, le partage des connaissances peut, aujourd’hui, se dérouler grâce aux nouvelles technologies. Il existe de nombreux outils facilement utilisables et abordables, qui peuvent appuyer la durabilité de la collaboration avec votre prestataire. L’essentiel est de savoir comment adapter le système de partage à vos collaborateurs et à ceux de votre prestataire. Il peut s’agir :

  • De webinaires,
  • D’un intranet ou d’un extranet,
  • D’un blog,
  • Des réseaux sociaux,
  • De systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS),
  • D’une base de connaissance,
  • D’un Wiki

Pourquoi mettre à contribution votre prestataire d’externalisation ?

L’externalisation ne se résume pas à la délégation pure et simple d’un service depuis une entreprise à une autre, aussi spécialisée soit-elle. Il s’agit en réalité d’une collaboration, d’un partenariat, d’une possibilité d’échange et surtout de propagation de connaissances entre deux partenaires d’affaires. Il ne s’agit pas uniquement d’échanger des informations facilement transmissibles, mais de partager un véritable savoir-faire, par exemple, en matière de ressources humaines, d’enquête de satisfaction, de télésecrétariat, de téléprospection ou encore de télémarketing.

Liste des bénéfices

Les échanges de connaissances avec votre prestataire demandent un travail en amont assez conséquent, néanmoins, les retombées ne sont pas à prendre à la légère :

  • Pour vous : amélioration de vos performances envers vos clients – Une amélioration de vos services – Des prix optimisés – Des délais respectés – Augmentation des compétences de votre prestataire, donc, en faveur de vos clients et prospects.
  • Pour votre prestataire : amélioration de son savoir-faire – Augmentation du volume de clients

Augmenter les chances de réussir un transfert de connaissances

Si le transfert de connaissance est un exercice en soi, il comporte des risques qu’il est possible du surmonter. Le secret repose sur l’engagement et la confiance qui vont venir soutenir la relation client-prestataire, aussi, ces deux éléments doivent être accordés avec parcimonie.

Tout cela pour dire que le choix du prestataire va représenter la clé de voûte de votre projet d’externalisation. Vous allez partager une collaboration de proximité, y compris si l’entreprise se trouve, par exemple, à l’île Maurice. Pour cela, votre processus d’outsourcing va prévoir une équipe entièrement dédiée à la surveillance du bon déroulement de la collaboration, des rencontres en personne, suffisamment étoffées pour une relation de longue durée.

Votre prestataire offrant sans aucun doute ses services à d’autres clients, il est primordial de paver le chemin d’une collaboration forte, tangible, transparente, dans le respect, surtout en ce qui concerne vos données et informations critiques, telles que vos coûts de production.

Là encore le transfert des connaissances peut jouer un rôle majeur !

En conclusion

Le partage des connaissances doit être considéré comme une valeur ajoutée, aussi, durant votre processus d’externalisation, vous devrez faire en sorte que votre organisation comprenne clairement les tenants et aboutissants de votre projet. Les personnes situées en haut de la hiérarchie doivent être suffisamment convaincues du bienfait d’une telle initiative pour ensuite être capables de convaincre vos salariés, afin que ces derniers puissent, eux aussi, comprendre l’importance de votre démarche de partage.

À terme, cela permettra de nourrir le support qui va fournir votre prestataire des informations composées d’éléments uniques, de qualité, pertinents et dénuées toute redondance.

« Plan de continuité d’activité » : pourquoi est-il important ?

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Le système d’information d’un prestataire est un élément essentiel. Dans le cadre de l’externalisation de l’un de vos services, assurez-vous que votre partenaire possède un plan de continuité d’activité (BCP – Business Continuity Plan en anglais) en cas de menace informatique, problème de réseau, d’infrastructure, panne électrique, panne matérielle ou de catastrophe naturelle.

L’importance de mettre en place un PCA

Avec la dématérialisation des données, la sécurité de ces dernières est indéniablement devenue un enjeu majeur. Toute défaillance du système informatique de votre prestataire peut avoir des conséquences graves, pouvant dans certains cas mettre en danger l’activité de votre entreprise.

Votre prestataire a tout intérêt à avoir pensé à la survenue de ces risques, notamment avec une solution destinée à sauvegarder les données dont il dispose. Pour cela, il doit avoir mis en place un plan de Continuité d’Activité (PCA), qui inclut un plan de redressement et de rétablissement de sa mission. Ce plan doit être à jour, solide, testé en permanence et compréhensible. Ressources humaines et techniques font partie de l’équation.

Le PCA a donc pour mission de permettre à l’entreprise de limiter tous les impacts qui peuvent être causés par l’interruption de son activité. C’est un secret pour personne, dans l’univers de l’externalisation, où le système d’information compose le nerf central, une interruption d’activité peut rapidement survenir, avec des conséquences relativement lourdes pour la « victime » et surtout ses clients, autrement dit, vous !

Comprendre comment va être traité le risque d’indisponibilité

Interrogez votre prestataire en toute franchise quant à sa méthode pour réduire les risques d’indisponibilité :

  • L’accepte-t-il quitte à ce que cela impacte son entreprise, ses clients et leur rentabilité respective ?
  • A-t-il prévu d’arrêter ou de ne pas lancer sa prestation dans le cadre d’une menace potentiellement élevée ?
  • Possède-t-il une alternative afin qu’il puisse transférer son activité ou se protéger (autres bureaux, assurance, etc.) ?
  • Possède-t-il une marche à suivre bien établie qui permette de traiter le risque en amont, afin de réduire toute possibilité ?
  • A-t-il mis en place un PCA (Plan de Continuité d’Activité) ou PRA (Plan de Retour à l’Activité) afin de limiter les impacts d’un quelconque incident ?

De quelles conséquences s’agit-il ?

  • Financières : le temps, c’est de l’argent pour reprendre le vieil adage, aussi, en cas d’interruption d’activité, la facture peut s’élever à plusieurs millions d’euros dans les cas les plus complexes.
  • Satisfaction client : l’image et la réputation d’une entreprise tiennent parfois à peu de choses… Un service interrompu peut nuire à la satisfaction des clients.
  • En interne : employés, prestataires, direction, l’interruption d’activité n’est jamais sans conséquence sur le déroulement normal d’une organisation.
  • Juridiques : en tant que prestataire, une entreprise doit légalement pouvoir respecter ses obligations envers son client, sous peine d’être pénalisé financièrement, sans parler de sa réputation.

Comprendre la mise en place d’un « Plan de continuité d’activité »

La continuité d’activité représente des enjeux importants pour le prestataire, aussi, il doit penser, organiser sa démarche, sans laisser aucune place à l’improvisation. S’il choisit de créer son Plan de continuité d’activité en interne, il devra pouvoir compter sur des salariés formés et compétents, capables de prendre en main cette démarche pointue et technique afin d’élaborer un plan pour gérer la perturbation avec un objectif de temps de récupération.

Tout commence par la mise en place de trois bases essentielles :

  • Une cellule de crise,
  • Des moyens,
  • Des procédures à activer en cas d’incident afin d’assurer la continuité ou la reprise de l’activité

Le but de cet ensemble est de déterminer :

  • Les enjeux, besoins, exigences quant à la disponibilité des données et de processus critiques,
  • L’ordre d’importance des actifs et des informations de son entreprise,
  • Les risques dont peut souffrir son système d’information

Il s’agira ensuite de décortiquer, d’analyser et d’exploiter les différents éléments suivants :

  • Les fournisseurs clés : vérifier l’engagement contractuel, s’il possède un pool de fournisseurs relais, s’il est capable de réinternaliser son activité.
  • Les sites de substitution : le prestataire doit avoir la possibilité de proposer un relayage vers un ou plusieurs sites de substitution, afin notamment de sauvegarde les données.
  • Les ressources informatiques et télécoms : le prestataire doit avoir mis en place des procédures ainsi que des stratégies qui vont lui permettre de gérer ses ressources humaines et techniques en cas d’urgence.
  • Les ressources humaines : le prestataire doit avoir mis en place des procédures RH afin d’assurer la continuité de service en cas de menace d’arrêt de son activité pour cause exceptionnelle.
  • Des documents écrits : le prestataire doit être à même de fournir à son client des documents écrits qui explicitent clairement ses mesures appliquées en cas de problème.

Bon à savoir :

Votre prestataire doit également mettre en place des procédures de test pour s’assurer de leur efficacité durant une éventuelle panne.

Ces procédures doivent être constamment revues afin d’être à jour.

L’équipe dédiée à la continuité de l’activité doit, elle aussi, être formée et testée, mais également effectuer des simulations qui reposent sur le plan et les stratégies décidés.

Pour résumer

Dans le cadre d’une externalisation, l’entreprise cliente a tout intérêt à vérifier auprès du prestataire choisi si ce dernier a bien mis en place un Plan de continuité d’activité, car il en va de la pérennité, mais également de la rentabilité des deux parties.

Ce processus est certes long à mettre en place, demandant une maintenance permanente, il va permettre au prestataire d’offrir un système de prévention et de récupération de données lorsqu’une menace potentielle survient (informatique, climatique, etc.).

Le Plan de continuité d’activité sert à protéger tous les acteurs d’une externalisation, aussi, il doit être solide, testé et amélioré en permanence pour s’assurer qu’aucune faille identifiable ne subsiste dans un système sensible.

Quand est-il temps d’externaliser ?

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L’externalisation est une solution puissante pour les entreprises qui souhaitent se développer, faire face à une concurrence féroce, tout en se positionnant favorable sur le marché. Quelle que soit leur taille, elles deviennent capables de combler les écarts de compétences au sein de leurs équipes, d’améliorer leur efficacité et de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

Aujourd’hui, la technologie rend l’externalisation particulièrement abordable, à tel point que certains pays en ont fait leur spécialité, à l’image de l’île Maurice, leader dans cette région, lorsqu’on en vient aux call centers. Néanmoins, il est important en tant que client potentiel, de s’assurer que cette solution est adéquate, par exemple, en faisant le point sur la capacité de vos services à accomplir certaines tâches en toute efficacité.

3 questions pour déterminer si l’externalisation est la solution pour votre entreprise

Avant de commencer, il faut garder en tête que l’externalisation est un outil. Utilisé avec réflexion et organisation, elle permettra à l’entreprise de mieux se concentrer sur son cœur de métier tandis qu’elle laissera une autre se concentrer, elle aussi, sur sa spécialité !

L’externalisation va-t-elle aider votre entreprise à évoluer ?

Le sondage mondial réalisé par Deloitte en 2018 et portant sur l’outsourcing a mis en avant le facteur financier, qui reste l’un des principaux avantages de l’externalisation, néanmoins, les entreprises ne s’en contentent pas. Au contraire, elles se tournent vers cette solution pour avoir l’opportunité de collaborer avec des partenaires afin d’intégrer des services qu’elles ne pourraient pas fournir autrement.

Du côté des startups, l’externalisation peut être la clé pour un développement rapide et efficace, qui ne serait pas possible sans cette valeur ajoutée.

L’externalisation va-t-elle apporter un savoir-faire supplémentaire à vos équipes ?

Oui, l’externalisation peut enrichir les compétences de vos équipes ! Prenons pour exemple une équipe marketing qui est parfaitement formée, mais qui n’a pas le temps de s’occuper de la téléprospection et du télémarketing. En externalisant cette partie de leur mission, vous permettrez à cette même équipe de mettre en œuvre son expertise, de l’améliorer, complétant ainsi sa mission. En d’autres mots, qu’il s’agisse des ressources humaines, des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de vos prestations ou même de votre télésecrétariat, l’outsourcing est un biais d’amélioration et d’excellence pour vos équipes internes.

L’externalisation risque-t-elle de rendre vos équipes moins efficaces ?

L’externalisation ne consiste pas uniquement à confier des tâches « chronophages » ou à basse valeur ajoutée. En effet, dans certains cas, la conclusion est que votre entreprise a besoin d’outsourcer certains services de base. Dans un tel cas, il ne s’agit pas de subtiliser l’expertise d’une équipe, mais d’une possibilité pour elle de se consacrer plus efficacement à son métier et à être plus productive. Comment ? L’externalisation est une occasion de simplifier certains processus et de dégager du temps pour les projets critiques.

Pour résumer cette partie, toute entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une très grande organisation, peut commencer son processus d’externalisation en se posant ces trois questions essentielles. L’outsourcing est avant tout une solution stratégique, qui permet, par exemple, aux petites entreprises de se positionner favorablement par rapport aux plus grandes. Quoi qu’il en soit, il est essentiel de faire le point sur les services qui peuvent être confiés à une entreprise tierce, toujours avec l’optique d’obtenir des résultats optimaux.

Les signes qu’il est temps d’externaliser !

Désormais, dans un contexte concurrentiel sans merci, de pression constante sur le marché mondial, toute entreprise a pour mission de diriger son activité de la manière la plus efficace qui soit, tout en réduisant les coûts opérationnels et tout en maintenant une qualité de service irréprochable. Si vous vous retrouvez dans l’un des bilans suivants, votre entreprise est prête pour l’externalisation.

Mes collaborateurs n’ont pas le temps, les ressources, la formation nécessaires pour gérer certaines tâches : imaginons qu’un département de votre entreprise doive gérer quotidiennement une tâche essentielle. Or, les collaborateurs de ce département ne possèdent pas le temps, la formation requise ou même les ressources pour s’y atteler de manière fluide et efficace. Dans un tel cas, l’externalisation est la réponse la plus adéquate, car elle vous permettra de collaborer avec des professionnels compétents, équipés, qui connaissent et comprennent votre problématique. Outre l’économie de temps et d’énergie, ces professionnels seront eux aussi encadrés.

Mon entreprise fonctionne sur un budget contrôlé : c’est un fait, l’externalisation connaît beaucoup de succès, car elle réduit considérablement les coûts d’exploitations de ses adeptes. La délégation de certains services (télésecrétariat, enquête satisfaction, RH, téléprospection, télémarketing, etc.) permettra à votre entreprise de réduire ses dépenses opérationnelles, salariales et d’augmenter ses bénéfices.

Mon entreprise stagne : le constat est sans appel, votre entreprise ne parvient pas à se développer comme il se doit dans son secteur. Par exemple, votre service marketing est trop occupé par des tâches routinières quotidiennes, devenant incapable de proposer de nouvelles idées pour la commercialisation de votre produit ou de votre service. L’externalisation de ces mêmes tâches permettra à votre département marketing à modifier ses objectifs principaux, à se concentrer sur sa mission principale.

Mes collaborateurs sont à court d’idées : ce phénomène est assez typique dans les entreprises installées depuis longtemps sur le marché, avec une équipe de collaborateurs solidement implantée. Si le recrutement de nouvelles têtes peut être la solution miracle, cela a un coût non seulement en temps, mais surtout en argent. L’externalisation est ici une solution parfaitement maîtrisable, l’arrivée de personnes extérieures étant synonyme de nouvelles idées ! Elle permettra à votre entreprise de prendre de nouvelles directions, de mettre en œuvre de nouvelles idées.

Mon équipe d’encadrement est surchargée : les spécialistes de l’externalisation sont fiables et responsables, ce qui vous évitera de contrôler leur travail sans répit pour vous assurer de leur sérieux. Si votre équipe de cadres est surchargée, l’outsourcing est une solution tout à fait envisageable, à condition bien évidemment de créer une équipe de contrôle interne, qui supervisera l’ensemble.

L’externalisation n’est pas une vaine tentative de garder la tête hors de l’eau, mais une véritable décision organisationnelle, qui consiste à déléguer certaines fonctions à des professionnels extérieurs, spécialisés dans ce type de mission. Pour les accompagner, elles peuvent compter sur les technologies, qui, elles aussi, évoluent avec une rapidité phénoménale, ce qui est particulièrement rassurant pour les entreprises désireuses d’externaliser.

9 conseils pour réussir votre externalisation

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C’est une mission permanente pour les entrepreneurs et les petits entrepreneurs, ils doivent faire preuve de créativité pour atteindre leurs objectifs commerciaux tout en économisant du temps et de l’argent. L’externalisation est une stratégie particulièrement efficace.

Les 9 conseils à suivre pour une externalisation réussie et en douceur

Définissez clairement les étapes de votre projet d’outsourcing

Une bonne externalisation se prépare, avec un calendrier, un cahier des charges et des ressources accessibles. La toute première étape consiste à définir les exigences de votre projet, afin de créer des informations précises, complètes, réalistes, sur lesquelles votre prestataire se basera pour vous fournir coût et mettre en place les ressources humaines et matérielles nécessaires.

La clarté et la précision vont devenir ici les bases de votre projet d’externalisation.

Évaluez les prestataires comme des candidats à l’embauche

Une fois que vous avez défini une liste de prestataires potentiels, évaluez les propositions de chaque entreprise d’outsourcing et surtout : posez des questions ! Comme vous le feriez avec un candidat à l’emploi, le choix d’un prestataire de service peut être une expérience relativement subjective. Néanmoins, pour un outsourcing pertinent, économique, efficace, qui va permettre à votre entreprise d’atteindre ses objectifs, vous devez faire preuve de méticulosité en vérifiant les références, commentaires et avis d’autres clients. Il s’agira de construire un dialogue dans lequel vous ferez part de vos attentes et préoccupations quant à la capacité du prestataire à répondre à vos attentes. Pour reprendre une expression populaire : mettez les pieds dans le plat !

Choisissez un prestataire expérimenté

Pour qu’une entreprise se développe, elle doit pouvoir compter sur des forces expérimentées, formées, dotées du matériel et des ressources nécessaires. Ceci est également valable pour l’externalisation. Misez uniquement sur un fournisseur qui connaît son sujet et éliminez ceux qui tâtonnent dans leur secteur.

Ne cherchez pas uniquement à faire des économies

Si cela est particulièrement tentant, choisir un prestataire uniquement en se basant sur ses tarifs peut être un piège. S’il s’agit d’une première expérience en matière d’externalisation, choisissez un prestataire dont la grille tarifaire se situe entre des prix très élevés et des prix très bas. Il s’agit de trouver un prestataire qui va vous proposer un bon rapport qualité / prix.

Intéressez-vous au portefeuille et aux résultats de votre prestataire

Vérifiez le portefeuille du prestataire choisi et assurez-vous que ses contrats ont bien répondu aux attentes de ses clients aussi bien concernant la qualité que le process. En cas de doute, proposez-lui de faire un essai sur une période de temps bien définie. Un prestataire de services qui souhaite réellement remporter un contrat doit être capable de vous fournir un descriptif argumenté de son travail et de ce qu’il peut proposer à votre entreprise, si elle externalise.

Cette approche a un coût, néanmoins, elle permettra à votre entreprise de faire de sérieuses économies.

Commencez petit

Toujours dans une logique de développement responsable et réfléchie de votre entreprise, commencez par confier un petit projet à votre prestataire. Cela vous permettra de jauger son organisation et sa capacité à répondre à vos besoins tout en respectant vos attentes par la suite, lorsqu’il s’agira de prendre en main des projets complexes.

Payez votre prestataire à des périodes précises

Tout comme vous devez définir clairement la portée du projet, vous devrez définir un calendrier comportant des jalons clairement définis, des points de contrôle planifiés, qui vont donner à votre entreprise une visibilité sur l’achèvement de votre projet. Ainsi, vous serez certain du respect des échéances, d’autant plus si vous liez ces dernières à des paiements. Concrètement, cela reviendra à payer, par exemple, 20 % à 30 % du prix total du projet à l’avance, le reste des paiements étant prévus en fonction de l’achèvement de 3 ou 4 étapes.

Les priorités, à négocier en amont

Quel que soit le service externalisé, vous devez vous assurer que le prestataire a bien compris la finalité de votre projet. Pour cela, vous devez négocier avant toute chose les composantes du service auquel vous vous attendez et expliciter le « produit final ».

Les écrits restent

Comme dans tout projet, certaines composantes peuvent venir à être modifiées. Il peut s’agir de l’étendue de la prestation, du « produit » final, des tarifs. Outre un calendrier clairement communiqué et consultable, faites en sorte que toute information, tout accord ou refus, aussi minime puissent-ils paraître, soient exprimés par écrit. Prenez soin également de conserver tout échange !

Pour résumer

L’externalisation peut sembler intimidante, néanmoins, en étant bien préparée, elle permettra à votre entreprise de se développer de manière sereine. En permettant à vos collaborateurs de se concentrer sur leur véritable métier, en confiant les services et tâches annexes, mais essentiels, à un professionnel spécialisé, vous constaterez des retombées positives.

Pour résumer les étapes clés :

Définissez vos besoins et préparez en calendrier clair, avec des étapes à suivre.

Prenez le temps nécessaire pour choisir un prestataire qui sera capable de vous écouter, de vous proposer des idées, d’échanger et surtout, qui a fait ses preuves auprès d’autres clients. Pour cela, procédez comme vous le feriez pour trouver un collaborateur clé.

Ne vous fiez pas uniquement à la grille tarifaire de votre prestataire, car les petits prix peuvent cacher de mauvaises surprises. Choisissez un prestataire dont les tarifs restent raisonnables.

Quels sont les retours des clients du prestataire sélectionné ? Là encore, prenez le temps de creuser, de faire des recherches.

Proposez une période d’essai à votre prestataire, en lui confiant un petit projet dans un premier temps. Vous pourrez ainsi juger sa capacité à répondre à vos besoins avec exactitude.

Ne payez pas la totalité du prix demandé à votre prestataire dès le début de la collaboration ! Procédez par étapes clairement définies.

Soyez clair dès le début de votre projet quant aux éléments à prendre en compte par votre prestataire afin qu’il réponde à vos besoins avec exactitude.

Mettez tous les échanges à l’écrit et conservez une trace électronique dans la mesure du possible !

Externalisation : quels sont les facteurs d’un projet réussi en tout point ?

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Depuis plus de 10 ans maintenant, les entreprises cherchent à améliorer leurs performances, à se positionner avantageusement sur le marché concurrentiel tout en réduisant leurs dépenses et pour cela, elles peuvent compter sur l’externalisation. Quels sont les facteurs pris en compte par celles qui ont réussi cette transition ?

Les avantages de l’externalisation

L’externalisation est devenue un véritable outil pour les entreprises qui veulent se concentrer sur leur cœur de métier. Cette pratique, appelée l’outsourcing en anglais, présente de nombreux avantages :

  • Le client peut se fier à un prestataire spécialisé dans l’exécution de tâches en particulier, tout en ayant les moyens et les informations pour s’assurer du bon déroulement de la prestation et en économisant sur les coûts d’exploitation,
  • Le client n’a plus besoin d’investir un capital conséquent pour l’exécution de tâches complexes, le prestataire disposant de toutes les ressources et technologies nécessaires afin de prendre le relai,
  • Le client est certain d’obtenir de bons résultats sur les tâches à basse valeur ajoutée, lui permettant ainsi de se concentrer sur son cœur de métier,
  • L’entreprise peut se concentrer sur son développement, notamment, si elle le peut, en investissant le capital suffisant pour fractionner son organisation,

Les facteurs à prendre en compte

Aujourd’hui, les entreprises doivent être concurrentielles, se développer tout en augmentant leur chiffre d’affaires et en modelant un back-office plus efficace, expérimenté, productif. Nombre d’entre elles ont choisi l’externalisation, outsourcing en anglais, pour y parvenir. Pour cela, elles ont pris en compte les facteurs suivants, des plus logiques à ceux qui sont trop souvent mis de côté :

Évaluation des coûts : étape complexe, mais essentielle, l’évaluation des coûts doit être précise dans le cadre d’un projet d’externalisation. Ceci est d’autant plus valable lorsque les services sur le point d’être outsourcés sont gérés jusqu’à l’heure au sein de l’entreprise, en interne.

La qualité de la prestation : autre point essentiel à prendre en considération, la qualité fournie par le futur prestataire. Elle doit être élevée, y compris lorsque les services concernés ne sont pas à haute valeur ajoutée, ne constituent pas le cœur de métier de l’entreprise et peuvent être difficilement être pris en main en interne du fait de l’absence de compétences spécifiques en interne.

Maîtriser son métier avant d’en confier une partie à un prestataire : pour une externalisation réussie, le client doit être lui-même capable de maîtriser chaque partie de son métier, y compris les moins « intéressantes » avant d’en faire la passation à un prestataire. Cela permettra à l’entreprise, une fois l’outsourcing en place, de contrôler et de superviser la prestation.

Rechercher plus qu’un prestataire, un partenaire : le prestataire doit être expérimenté sur le marché de l’entreprise, ainsi, il sera capable d’exécuter les demandes de son client, mais surtout de le conseiller, le tenir au courant des dernières innovations, tout en lui offrant un cadre sécurisé.

La phase de transition : essentielle, sensible, elle fait partie du processus d’externalisation. Durant cette phase, le client n’est pas engagé et prévoit une porte de sortie en cas d’incompatibilité avec le prestataire de services.

Les KPI – indicateurs de performance : afin que le client et son prestataire puissent évoluer en même temps, il convient de mettre en place des indicateurs de performance, mais également un système de pénalités. Ici, les retours des clients de l’entreprise doivent également être pris en compte.

Les instances de pilotage, filets de sécurité en cas de litige : afin que la collaboration entre l’entreprise et son prestataire se déroule de manière transparente, il est important que les deux parties disposent d’informations, de données concrètes à échanger. Pour cela, il faudra mettre en place des comités techniques hebdomadaires, des comités de pilotage mensuels, des comités stratégiques annuels.

Le contrat d’externalisation

L’externalisation est une sorte de jeu d’équilibre constant le client et le prestataire, dans un cadre légalement sécurisé pour les deux parties. Pour y parvenir, il est essentiel de rédiger un contrat en bonne et due forme, qui va reprendre point par point et avec la plus grande précision possible, les attentes et les acquis de chacun. Dans le détail, ce document devra reprendre les points suivants :

  • La description de la spécialité du prestataire de services,
  • Les méthodes utilisées par le prestataire pour encadrer de manière exclusive la mission qui lui est confiée par son client,
  • Le tarif forfaitaire payé au prestataire

Mais également…

La maîtrise d’ouvrage : le contrat va définir clairement les obligations du maître d’ouvrage, exprimer ses besoins et ses contraintes durant l’exploitation en fonction des problématiques internes et de son organisation.

Les obligations d’information du prestataire : toujours dans une démarche de transparence, le contrat devra formuler clairement l’obligation d’information, de conseil et de mise en garde du prestataire, ceci avant et pendant sa mission.

Les contraintes légales en cas de résiliation du client : le client devra pouvoir résilier son partenariat avec son prestataire moyennant finance, si jamais le contrat initial prévoit une suite judiciaire de la part du prestataire pour un tel mouvement.

La clause limitative de responsabilité et la notion d’obligation : cette clause empêche le prestataire de se déresponsabiliser totalement en cas de litige avec le client.

La clause de réversibilité : elle la possibilité au client de reprendre ou de faire reprendre le service externalisé par un autre prestataire de son choix, et cela, aux charges et conditions du contrat.

On peut définir l’externalisation comme étant un exercice constant pour créer, maintenir et préserver un équilibre consistant, pour l’entreprise utilisatrice, qui doit parvenir à garder un certain savoir-faire, tout en laissant le prestataire déployer son savoir-faire.

En faisant preuve de courage, d’innovation, de détermination, d’objectivité, les différents acteurs du secteur de l’externalisation ont tissé un marché compétitif, sans complaisance. Ceci est un avantage indéniable pour les entreprises qui ont besoin d’outsourcer certains de leurs services, car elles sont ainsi certaines de bénéficier d’une prestation de qualité. En préparant efficacement ce changement, il est possible de fonder un partenariat solide et durable.

L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise

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L’entreprise peut mettre en œuvre diverses options qui vont lui permettre d’améliorer sa position concurrentielle sur le marché. Développement de processus innovant, nouveau projet commercial, nouvelle technologie sont des solutions qui peuvent être déployées en interne. À celles-ci, ajoutons l’externalisation et ses nombreux bienfaits parmi lesquels la possibilité de repositionner l’entreprise, de rénover ses activités, de concrétiser rapidement des projets tout en faisant des économies. Comment transformer l’outsourcing en outil au service de la compétitivité de votre entreprise, quels que soient sa taille et son cœur de métier ?

Externalisation : définition

On parle d’externalisation, qui vient de l’anglais « outsourcing », lorsqu’une entreprise décide de confier un ou plusieurs de ses services à une entreprise tierce, spécialisée et souvent située à l’étranger, comme à l’île Maurice. Dans l’esprit collectif, l’externalisation a pour but de « débarrasser » les entreprises des tâches trop gourmandes en temps, en énergie, en ressources humaines et financières, néanmoins, un nouveau regard s’impose. En effet, elle permet aujourd’hui aux salariés de participer activement au développement de leur entreprise, en se concentrant sur le cœur de métier de leur employeur, quel qu’il soit, sans avoir à gérer des tâches parasites.

Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont en effet expertes et disposent des ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en charge un ou plusieurs services, tels que les Ressources humaines, les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’externaliser ?

D’après une étude publiée récemment par un spécialiste de l’externalisation offshore, 35 % des entreprises se tournent vers l’outsourcing pour bénéficier des avantages liés aux coûts. 25 % d’entre elles justifient l’adoption de cette solution pour pallier à la pénurie des compétences locales. Enfin, 22 % ont été séduites par la flexibilité qui vient naturellement avec l’externalisation l’outsourcing, tandis que 18% sont motivées par le gain de temps.

Ce n’est donc un secret pour personne : l’externalisation comporte de nombreux avantages, dont la principale, se concentrer sur son cœur de métier. Grâce au gain de temps, aux économies sur les coûts d’exploitation et salariaux, elle octroie du temps aux dirigeants afin qu’ils puissent se focaliser les aspects stratégiques essentiels pour le développement de l’entreprise.

L’entreprise devient plus réactive, souple, puisque ses forces n’ont plus à gérer des tâches chronophages, sans grande valeur ajoutée.

Bon à savoir

On tend à confondre les concepts d’externalisation et de sous-traitance, alors qu’il s’agit de deux univers différents.

Dans le cadre d’une sous-traitance, une entreprise principale va se mettre en relation avec un sous-traitant avant tout pour augmenter ses revenus tout en réduisant ses coûts d’exploitation et en occupant une place de choix sur le marché. Pour cela, le sous-traitant va réaliser une tâche en sous-œuvre tandis que l’entreprise commanditaire va diriger l’entièreté des opérations.

Pourquoi l’externalisation a de beaux jours devant elle ?

L’externalisation est une décision pertinente pour toute entreprise désireuse d’améliorer et d’augmenter sa compétitivité sur le marché, aussi, elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer, en traversant leurs frontières. Les raisons sont nombreuses :

Les prestataires ont réussi le pari d’aider efficacement leurs clients à développer leurs produits dans un environnement qualitatif et professionnel. Pour cela, ils font un travail permanent visant à maîtriser et à développer un ensemble de compétences de base, leur permettant ainsi de relever les nombreux défis tout en offrant une gamme de services plus étendue.

Si les entreprises peuvent prendre du retard sur les progrès technologiques et les innovations, les prestataires sont à la page ! Qu’il s’agisse du matériel, de la formation, de la qualité, des bonnes pratiques en général, les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont toujours à jour.

Spécialisés, les prestataires sont capables de faire les investissements nécessaires afin d’être à la pointe en matière de technologies, y compris malgré des délais de mise sur le marché et des cycles de vie des produits toujours plus courts. En externalisant un ou plusieurs services, les entreprises clientes vont bénéficier de ces avantages concurrentiels !

Pourquoi l’externalisation est-elle une alliée de la compétitivité de l’entreprise ?

Chaque entreprise va décider d’externaliser en fonction de ses besoins et de ses objectifs, aussi, les avantages vont être différents :

  • L’externalisation offre aux entreprises un moyen de s’affranchir de la concurrence sur le marché en engageant un prestataire, mais surtout un partenaire, doté de l’expertise et des capacités nécessaires pour commercialiser rapidement les innovations
  • La présence d’un prestataire expérimenté va inciter les entreprises à pénétrer et à exécuter rapidement de nouveaux marchés
  • En n’ayant plus à investir des fonds des services non critiques, les entreprises peuvent se développer grâce à une charge financière réduite et, par conséquent, réagir de manière opportuniste sur de nouveaux marchés
  • Enfin, l’externalisation aux entreprises de se concentrer sur les compétences clés et de créer des compétences qui ajoutent directement de la valeur aux clients.

En route pour l’externalisation !

L’externalisation comporte un éventail infini d’avantages directs et indirects. Elle permet aux entreprises de développer une relation puissante avec leurs prestataires, grâce à une collaboration basée sur l’innovation, le développement.

Compte tenu des avantages considérables, l’externalisation des services, quels qu’ils soient, est devenue au fil du temps un atout stratégique, voire transformateur. En devenant un outil puissant pour la concentration sur les activités, pour la gestion effective de ses effectifs, de génération de valeur toujours plus grande, l’outsourcing rime avec innovation, avantages et développement, mais surtout avec compétitivité. En confiant certains processus à une entreprise spécialisée dans l’outsourcing, vous faites le choix gagnant pour l’ensemble de votre organisation.

Externalisation : les indicateurs de performance indispensables

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Les indicateurs de performances (Key Performance Indicators – KPI) permettent aux entreprises de quantifier leurs objectifs pour contrôler régulièrement leurs performances et déterminer ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Chaque secteur d’activité possède ses indicateurs, mais qu’en est-il des centres d’appels ?

Indicateur de performance : définition

L’indicateur de performance est une valeur mesurable qui donne une visibilité directe sur les données et tendances. Il est utilisé à plusieurs niveaux pour évaluer la capacité de l’entreprise à atteindre ses objectifs. Il se divise en deux catégories : de haut niveau, qui se concentre sur la performance globale de l’entreprise, tandis que celui de bas niveau va se concentrer sur les processus de services tels que les ventes, le marketing, les ressources humaines, le support, etc.

Quels indicateurs de performance pour les centres d’appels ?

La surveillance des indicateurs de performance revient aux responsables de centres d’appels qui recueillent les différentes données à travers plusieurs plates-formes axées sur divers processus métier. Ainsi, lorsque vous préparerez l’externalisation de l’un de vos services, il convient de faire le point avec votre prestataire quant aux indicateurs de performance qui seront surveillés, en fonction des attentes de votre entreprise.

Exemple d’indicateurs de performance pris en compte dans le cadre de l’externalisation de vos ressources humaines, enquête de satisfaction, télésecrétariat, téléprospection et télémarketing :

Appels en attente actifs : cette métrique donne un aperçu du nombre d’appels actuellement dans la file d’attente. Elle est essentielle pour l’équipe de téléopérateurs, qui peut ainsi adapter son rythme de travail en conséquence. Le but est s’assurer que le trafic correspond aux objectifs de l’entreprise tout en récoltant des informations en temps réel sur la charge de travail des opérateurs téléphoniques.

Plus longue durée d’attente pour un appel : cette métrique est plus importante qu’il n’y paraît ! Sa mesure comprend à la fois la durée de mise en attente cible et la longueur de mise en attente la plus importante par jour. Elle permet de prendre des mesures nécessaires afin de préserver la fidélité des clients, par exemple, en augmentant le nombre d’agents en appel.

Heure de pointe du trafic : cette métrique permet de cibler les tranches horaires les plus occupées, afin de préparer et de planifier suffisamment d’agents.

Indicateurs d’état du centre d’appels : cet indicateur de performance clé donne un aperçu des performances des équipes à travers plusieurs autres indicateurs. Ces mesures donnent une idée des capacités et des performances actuelles au sein d’une même équipe.

Abandon d’appel : cette métrique donne un aperçu du nombre d’appels déconnectés avant interaction avec le téléopérateur et fournit également le contexte du numéro des appels déconnectés par rapport aux appels actifs et en attente.

Temps de traitement moyen : cette métrique permet de surveiller la durée moyenne d’un appel afin de comprendre la charge de travail nécessaire pour chaque appel. Elle aide également à connaître les performances et l’efficacité des agents.

Coût par appel : cette métrique prend en considération le taux horaire de chaque agent, les ressources mises à disposition pour générer un appel, les investissements faits dans l’équipement d’appel. Sa surveillance est essentielle pour éviter toute perte de coût.

Satisfaction du client : elle permet d’avoir une vue directe sur les performances des téléopérateurs, qui ont un impact direct sur la perception que les clients ont des entreprises.

Temps de traitement post-appel : cette métrique permet de contrôler l’efficacité des agents dans l’exécution du travail qui suit un appel afin de déterminer le temps qui doit être alloué pour cette action.

Temps d’attente : s’il est déconseillé de mettre les clients en attente, cette métrique permet d’avoir un aperçu du temps d’attente moyen d’un appelant avant connexion avec un téléopérateur.

Appels des clients traités dès la première minute : les clients n’aiment pas attendre avant d’être connectés à un opérateur, aussi, cette mesure permet de s’assurer que les appels des clients sont traités dans les délais impartis.

Taux d’arrivée des appels : cette mesure permet de suivre le nombre d’appels entrants par jour au cours des 30 derniers jours. Ainsi, les responsables peuvent identifier les tendances et de déterminer les jours durant lesquels le nombre d’appels était particulièrement bas ou élevé.

Résolution d’appel : cette mesure permet de suivre le nombre d’appels résolus et de rechercher des données plus spécifiques, telles que le taux de résolution du premier appel et le nombre d’appels nécessitant une résolution ultérieure.

Taux de réussite d’établissement d’appel (Call Setup Success Rate – CSSR) : toutes les tentatives d’appel ne sont pas concluantes, aussi, le taux de réussite d’établissement d’appel donne une idée du taux d’établissement d’appel abouti selon le cahier des charges fourni par le client.

Temps perdu à cause de problèmes technologiques : pour le prestataire, il est important de comprendre les temps d’arrêt et de pouvoir identifier les causes de cette perte de production. Cette mesure particulière fournit donc un aperçu du temps total d’arrêt dû à des problèmes technologiques.

Taux d’arrivée des appels : cette mesure du taux fournit des informations sur le nombre d’appels entrants sur une période donnée.

Messagerie de rappel : cette métrique indique le nombre total de messages laissés avec un numéro de rappel. Le prestataire devra donc surveiller le nombre de clients qui ont laissé des messages demandant un rappel afin de s’assurer que tous les messages sont traités en temps et en heure, toujours selon le cahier des charges fourni par le client.

Répétition des appels : cette métrique permet d’identifier les problèmes récurrents. Grâce à elle, lorsqu’un problème particulier se produit à un taux de fréquence élevé, les équipes peuvent hiérarchiser leurs tâches le temps de la mise en place d’un correctif, sans pour cela impacte négativement la production.

Utilisation de l’agent : cette métrique donne une vue du temps total passé par les agents sur les différentes tâches liées à un appel. Elle aide également à évaluer la productivité des équipes par rapport aux objectifs définis.

Taux de fin d’appel : cette métrique permet de surveiller le nombre total d’appels connectés et terminés avec succès par rapport au nombre d’appels ayant échoué.

Envie d’externaliser ? 8 points essentiels à analyser

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Aujourd’hui, grâce à l’externalisation, les entreprises débordées ou devenues trop dépendantes des délais peuvent déléguer un ou plusieurs services auprès de spécialistes. Toutefois, le marché des sociétés spécialisées dans l’outsourcing est immense, aussi, il peut être difficile pour l’entrepreneur d’avoir une idée exacte de la qualité du travail, de la conformité avec les normes, de la supervision, de la transmission pertinente des informations. En plus de cela, l’entrepreneur doit pouvoir déterminer quel(s) service(s) externaliser et quels sont ceux que son entreprise va conserver : le but est qu’aucune action vitale ne soit prise en main par un tiers, aussi spécialiste soit-il.

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation, voici 8 points essentiels sur lesquels vous pouvez travailler afin de prendre la meilleure décision pour votre entreprise.

Le prestataire : son histoire, son évolution et sa valeur ajoutée

L’externalisation ne s’improvise pas, car il en va du développement et de la réussite de votre entreprise. Ainsi, il est essentiel de prendre le temps nécessaire, comme vous le feriez pour choisir un responsable d’équipe ou un collaborateur clé, afin de déterminer quel prestataire répondre exactement à vos besoins et à l’ambition de votre entreprise. Concrètement, procédez à une vérification poussée de son savoir-faire : possède-t-il les ressources nécessaires pour prendre en main la mission que vous souhaitez lui confier ? Peut-il illustrer cela avec des exemples ?

N’hésitez pas à comparer plusieurs prestataires en répartissant les tâches afin de déterminer celui qui sera le plus efficace, le plus fiable et choisissez celui qui sortira nettement du lot. Cela demandera du temps et un investissement financier, néanmoins, le gain en vaut la peine pour votre entreprise.

Bien déterminer ce qui sera délégué au prestataire et ce qui sera gardé en interne

La meilleure approche consiste à déterminer avec exactitude quelles tâches :

  • Peuvent être effectuées avec simplicité et pour lesquelles il existe un processus à suivre,
  • Nécessitent des informations supplémentaires, une amélioration des processus au fil du temps ou la participation d’autres membres de l’équipe du fait de leur importance

Ainsi, vous parviendrez à comprendre quelles tâches peuvent être déléguées, car simples et celles qui doivent impérativement être gérées en interne, du fait de leur importance au niveau de votre organisation. Gardez à l’esprit que les collaborateurs en interne sont à même de comprendre l’entreprise, sa culture et ses objectifs.

Une externalisation supervisée par un responsable interne

L’externalisation n’est en aucun cas signe de désengagement total de la part de l’entreprise cliente. Qu’il s’agisse d’externaliser, par exemple, vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction afin de mesurer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection ou même votre télémarketing, vous devez confier la supervision de l’ensemble à un responsable interne. En l’absence d’un tel profil au sein de votre entreprise, il est temps de rechercher la personne qui gérera le processus et qui travaillera avec l’équipe d’outsourcing pour s’assurer qu’elle fournit un travail de qualité et dans les délais. Ce responsable travaillera de concert avec le responsable de projet pour s’assurer que tous les acteurs sont au diapason, avec des objectifs planifiés et atteignables.

Embaucher un consultant pour créer une Procédure Opérationnelle Normalisée irréprochable

L’externalisation d’un ou plusieurs services tient à sa qualité et aux résultats qui en découlent. Pour déterminer ces deux éléments, il est essentiel d’avoir une expertise en interne et si tel n’est pas le cas, vous devez engager un consultant. Ce dernier aura donc pour mission de créer une Procédure Opérationnelle Normalisée (PON) en auditant et en observant la manière de procéder de vos propres collaborateurs. En cas de défaillance, il pourra également vous aider à recruter un profil externe afin d’y remédier.

Un processus d’externalisation documenté

Avec choisissant l’externalisation, votre but est de gagner du temps et de permettre aux membres de votre équipe interne de se concentrer davantage sur des tâches plus prioritaires. Pour cela, comment allez-vous pouvoir déterminer la qualité de travail d’un prestataire ? La meilleure manière de procéder consiste à « mettre à l’essai » les entreprises spécialisées potentielles en leur fournissant un processus clairement rédigé et documenté pour la réalisation des tâches qui vous intéressent. En documentant au maximum ce processus, vous pourrez maintenir le contrôle quant à la qualité et la cohérence entre vos attentes et les résultats livrés, avec une révision minimale. De plus, en tant que partenaire, le bon prestataire doit pouvoir être à même de vous prodiguer des conseils qui permettront d’améliorer vos processus.

Le temps, un allié incontournable et essentiel

Une fois que vous avez choisi les tâches que vous souhaitez externaliser, déterminez le temps et les coûts nécessaires à leur réalisation en interne. C’est ensuite que vous allez commencer à intégrer petit à petit des sources externes dans la réalisation de ces mêmes tâches, afin de comparer la productivité des deux parties (interne et externe) par rapport au coût.

Les métriques en main, privilégiez de plus en plus le prestataire en investissant en priorité dans les tâches respectueuses des délais et du budget impartis, tout en réduisant celles qui se rapprochent de vos marges de fonctionnement habituelles.

Quelle qualité, fiabilité, communication et responsabilisation ?

Un bon prestataire doit pouvoir vous garantir quatre caractéristiques : la qualité de ses équipes et de son matériel, sa fiabilité, son sens de la communication et sa prise de responsabilité. Plus clairement, vous pourrez externaliser lorsque vous certain que l’entreprise choisie :

  • Fournit un travail de qualité,
  • Possède des équipes toujours disponibles,
  • Des superviseurs capables de communiquer clairement et efficacement,
  • Qu’elle est toujours prête à prendre du travail supplémentaire

Toujours externaliser des tâches sans valeur ajoutée pour votre entreprise

Dernier point et non des moindres, il est important pour le développement de votre entreprise d’externaliser uniquement les tâches non essentielles, qui prennent trop de ressources en interne. Ces tâches doivent concrètement empêcher vos équipes de se concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise. Si vous constatez qu’une tâche est prise en main en interne sans que cela ait des conséquences sur le travail habituel, revoyez les points de votre projet d’externalisation.

En prenant soin de peser et de décortiquer chaque tâche que vous souhaitez confier à l’externalisation, vous déterminerez plus facilement les difficultés et des points de croissance de votre entreprise.

Zoom sur le CRM

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Vous projetez d’externaliser un ou plusieurs services afin de dynamiser le développement de votre entreprise. Au cours de ce processus, vous entendez parler de CRM, Customer Relationship Management, Gestion de la Relation client en français. De quoi s’agit-il exactement ? Zoom sur cet outil capable de transformer cette étape en un outil extraordinaire sur de nombreux points.

CRM – Définitions

Le CRM est à la fois une technologie, un processus et une stratégie. Les entreprises l’utilisent dans le cadre de la gestion des interactions avec les clients actuels et potentiels, car il représente une équation complète :

  • Rationalisation des processus,
  • Établissement des relations avec les clients,
  • Augmentation des ventes,
  • Amélioration du service clientèle,
  • Accroissement de la rentabilité

En d’autres termes, le système de gestion de la relation client permet aux entreprises d’améliorer leurs relations commerciales, la communication entre les différents acteurs internes, mais aussi avec les clients et fournisseurs. Il permet d’enregistrer, de consigner et d’analyser les différentes interventions avec les utilisateurs, de gérer et d’entretenir la relation avec les clients potentiels et les clients fidélisés.

Les nombreux avantages du CRM

Cette liste d’avantages n’est pas exhaustive, néanmoins, il est important de retenir que le CRM :

  • Collecte, analyse, organise les interactions entre l’entreprise et ses clients, permettant à chaque acteur de la chaîne commerciale d’exploiter les données récoltées.
  • Le système centralisé du CRM permet d’améliorer la gestion, le suivi, d’accéder aux historiques des contacts grâce à l’enregistrement de toute interaction.
  • Permet aux différents services de l’entreprise d’interagir en toute souplesse.
  • D’augmenter la productivité en allégeant, par exemple, les tâches administratives des commerciaux.
  • Fournit aux responsables des ventes toutes les données nécessaires, à jour et en temps réel, afin, par exemple, d’évaluer la viabilité de certaines transactions.
  • Les responsables quant à eux disposent d’un outil capable de fournir des prévisions précises, leur donnant une visibilité sur les ventes en cours.
  • Quant aux équipes de vente, elles peuvent analyser les données présentes afin de prévoir les prochaines tendances chez les clients, grâce à un système d’analyse prédictive.
  • L’outil est l’assurance d’obtenir des rapports fiables grâce à une vue globale des tunnels de ventes, permettant ainsi de contourner tout problème susceptible de survenir.
  • En plus de rendre les données assimilables, les rapports améliorent la productivité des équipes en faisant gagner du temps sur l’extraction manuelle des données ou à travers des tableaux croisés dynamiques.
  • Fournit des reportings qui permettent d’améliorer la conversion des clients aux moments opportuns, quel que soit le canal de vente.

Fonctionnement du CRM sous format logiciel

Les entreprises qui adoptent le CRM veulent :

  • Améliorer la gestion des contacts,
  • Dynamiser la collaboration entre équipes,
  • Accroitre la productivité,
  • Gérer les ventes,
  • Prévoir des ventes ciblées,
  • Obtenir des rapports chiffrés,
  • Améliorer les statistiques des ventes,
  • Satisfaire et conserver les clients de manière exponentielle,
  • Améliorer leur ROI marketing,
  • Enrichir leurs produits et services

Pour cela, le logiciel CRM va analyser les interactions entre l’entreprise et ses clients, notamment en enregistrant et en conservant les informations des clients de l’entreprise : numéro de téléphone, adresse e-mail, etc. En même temps, il va extraire, organiser, stocker des informations précises afin d’améliorer continuellement la relation client.

L’importance du CRM

Le CRM est donc indispensable pour plusieurs raisons.

Approfondir leurs relations avec plusieurs acteurs importants :

  • Les clients,
  • Les utilisateurs de services,
  • Les collaborateurs,
  • Les fournisseurs,
  • Les partenaires

Mais également tisser des relations solides et durables, tout en gardant une trace des clients et prospects, dans une démarche de fidélisation.

Pour cela, le CRM dispose d’un tableau personnalisable par les entreprises, facilement consultable et utilisable par les collaborateurs.

Tirer profit de son CRM – Service par service

Oui, le CRM est généralement utilisé comme un outil marketing et de vente, toutefois, rien n’empêche d’autres services de profiter de ses nombreux avantages. Quelques exemples :

Au service de vente, le CRM permet de mieux comprendre leur pipeline de ventes, notamment en fournissant aux directeurs des informations sur les objectifs de vente, les produits, les campagnes, les performances de l’équipe, etc. Du côté des commerciaux, le CRM contient suffisamment d’informations pour creuser les profils des clients.

Du côté des ressources humaines, le CRM permet de gagner du temps en accélérant le suivi des performances des salariés ou encore les processus de recrutement.

Le CRM, un outil centré sur le client !

Le CRM est un système de gestion entièrement centré sur le client, avec des objectifs et une vision claire sur la manière dont le client doit vivre son expérience. Si l’on reprend le rapport de Gartner intitulé à juste titre « Amélioration de l’expérience client », l’expérience client nourrit le CRM, car chaque contact entre un client et l’entreprise est une occasion de susciter un avis, quel qu’il soit. Ce contact va donc être essentiel afin de fidéliser le client à travers une image positive, durable.

Aujourd’hui, on parle de qualité, y compris en matière de relation client, aussi, les entreprises ont tout intérêt à proposer un service, une prise en charge personnalisée, qui vont venir activer positivement la sensibilité du consommateur.

Le CRM et l’externalisation

Si vous cherchez une solution pour offrir une expérience client adaptée en fonction de vos cibles, si vous souhaitez que votre entreprise génère de l’engagement auprès de ses clients, mais également des prospects, choisissez un prestataire capable de vous proposer des solutions de marketing multicanal, passant par le téléphone, le SMS, les e-mails, le tchat, etc.

Le prestataire idéal doit être capable de mener des actions destinées à atteindre un taux de conversion optimisé par différents moyens :

  • En segmentant votre base de données client pour un ciblage optimisé en fonction de critères définis avec vous (affinités commerciales, géographiques…),
  • En mettant en place des tableaux de bord et des indicateurs de performance pour un meilleur suivi des techniques et des actions commerciales mises en place,
  • En analysant votre clientèle, ses attentes, ses besoins avérés ou potentiels, puis en adaptant le discours de ses équipes,
  • En analysant les campagnes multicanales effectuées, permettant à votre entreprise d’effectuer un meilleur calcul ROI