8 conseils pour bien choisir votre prestataire d’externalisation

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Si vous avez pris la décision d’externaliser une partie des services à basse valeur ajoutée pour votre entreprise, il est essentiel de miser sur « le » bon prestataire. Ce dernier devra être capable de répondre à tous vos besoins pour devenir rapidement un partenaire de confiance, sur lequel vous pourrez compter à n’importe quel moment.

Les nombreux atouts de l’externalisation

En choisissant le bon prestataire, votre externalisation deviendra un outil particulièrement efficace pour :

  • Développer votre entreprise,
  • Permettra à vos équipes de se concentrer sur leur cœur de métier,
  • Permettra une augmentation significative et durable de votre chiffre d’affaires,
  • Gagner en compétence,
  • Réduire les coûts d’exploitation,
  • Gagner en qualité,
  • Gagner en productivité et rapidement sur les postes en manque de compétences, de temps et d’investissement,
  • Gagner en adaptabilité selon vos besoins

En résumé, votre prestataire d’externalisation vous permettra de faire des économies sans pour autant perdre en qualité, bien au contraire. Il apportera également ses propres connaissances et son expertise, qui viendront se greffer à celles de vos équipes. La somme de ces avantages : une productivité plus élevée sur un laps de temps plus court. L’externalisation permet également à l’entreprise cliente de se concentrer sur sa spécialité, comme le marketing, d’éliminer les problématiques d’investissements en infrastructure. Enfin, elle permet de rediriger plus efficacement les dépenses autrefois dédiées à l’embauche et à la formation de nouvelles ressources internes.

Le choix de votre prestataire, une étape cruciale pour le développement de votre entreprise !

Pour parvenir aux résultats énoncés plus haut, l’étape essentielle consiste à choisir votre prestataire d’externalisation. Il s’agit de trouver celui qui répondra efficacement à vos besoins pour obtenir des résultats optimaux. Les agents de ProContact disposent de formations continues afin de mener à bien les tâches spécialisées et liées aux Ressources humaines, enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, au télésecrétariat, à la téléprospection et au télémarketing. Voici une liste de 8 critères à prendre en considération.

Son expérience dans son secteur

Choisissez un prestataire qui affiche clairement ses connaissances approfondies et son expérience dans votre secteur. Il doit être capable et très rapidement de prendre en main les tâches et processus que vous souhaitez externaliser. Pour évaluer cette expérience, demandez à l’entreprise le nombre de projets qu’elle a réalisés avec succès et renseignez-vous sur leur intensivité.

Il est important que l’équipe de direction, les chefs de projet et les autres qui travailleront avec votre entreprise soient qualifiés et possèdent l’expérience requise pour une mise en œuvre fluide de votre projet d’externalisation.

Évaluer l’expertise technique de votre prestataire d’externalisation

Votre futur prestataire d’externalisation doit être en mesure de vous expliquer la méthodologie qu’il utilise pour gérer ses projets, suivre les résultats et résoudre les problématiques. Il doit faire en sorte que vous ayez une idée précise sur la manière dont votre propre projet va être pris en main.

Il devra également être capable de proposer un plan de continuité des activités qui garantira sa présence en cas d’urgence sanitaire, par exemple.

Que pensent les autres clients ?

Pour mieux comprendre la qualité des services de votre futur prestataire d’externalisation, il est essentiel de connaître ses antécédents. Sollicitez ses anciens clients et ceux qui font encore appel à ses services et concentrez-vous sur l’étendue et la qualité des services qu’ils ont reçus, ainsi que les défis (qu’ils ont) rencontrés durant le partenariat.

L’importance des systèmes de communication et de gestion des clients

Pour une communication fluide avec votre prestataire, soyez clair sur vos attentes afin que tous les membres de l’équipe d’externalisation soient disponibles par e-mail, téléphone ou autres applications ou logiciels de messagerie aux heures indiquées.

Si vous opérez sur un fuseau horaire différent, votre prestataire doit s’assurer de pouvoir minimiser les écarts de communication.

Vous devez également convenir d’un point de contact unique auprès duquel vous pourrez exprimer vos interrogations, commentaires ou préoccupations. La communication étant l’un des piliers d’une telle collaboration, cet aspect est essentiel.

L’importance de l’infrastructure et les technologies mises à disposition

Un prestataire spécialisé, par exemple, dans le digital, doit être prêt à répondre aux besoins et aux demandes des entreprises qui le contactent pour une éventuelle collaboration. Ainsi, son infrastructure doit inclure tout le matériel et les logiciels nécessaires et à jour, un réseau fiable de lignes téléphoniques et Internet. Il doit également être capable de s’intégrer aux technologies de votre entreprise.

Il doit être capable d’investir pour acquérir les technologies nécessaires pour la prestation que vous lui demandez de mettre en place.

Le calcul des coûts

Un projet dont les coûts restent fixes est synonyme d’économies considérables pour l’entreprise. Votre futur prestataire d’externalisation est-il capable de répondre à vos besoins avec des coûts fixes ? Pour éviter toute mauvaise surprise, prenez soin de rechercher et de décortiquer les éventuels coûts cachés qui peuvent survenir dans :

  • La mise en œuvre de votre projet,
  • La formation des agents de votre prestataire,
  • D’autres dépenses additionnelles qui pourraient survenir pendant la prestation

Évaluez les agents de votre prestataire d’externalisation

La qualité d’un prestataire d’externalisation repose sur de nombreux facteurs, parmi lesquels ses propres agents. Pour avoir une vision suffisamment claire de votre prestataire, prenez le temps de vous renseigner sur sa politique et son processus d’embauche. Cela vous permettra par ailleurs d’avoir une bonne idée des connaissances et compétences qu’il pourra mettre à votre disposition.

Prenez également le temps de renseigner votre prestataire sur la culture de votre propre entreprise, ses valeurs, sa vision, sa mission, ses méthodes de communication.

La stabilité financière de votre prestataire d’externalisation

Un bon prestataire d’externalisation est stable et solvable à long terme. En vérifiant ces informations, vous aurez l’assurance d’une disponibilité à long terme. Il s’agit de pouvoir compter sur une entreprise capable de devenir un partenaire, aussi, la confiance est un atout essentiel.

L’externalisation : la meilleure stratégie pour que votre entreprise sorte grandie de la crise du Covid-19

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Avec le spectre de la crise financière qui accompagne la crise sanitaire du coronavirus, les entreprises doivent trouver des solutions concrètes et rapides à mettre en place pour sortir de cette situation sans pertes. L’externalisation est une réponse parfaitement adaptée, néanmoins, il est essentiel pour les décideurs de surmonter le dilemme moral qui peut accompagner l’outsourcing, comme la loyauté des salariés. Plus que jamais, il est urgent de combiner et d’optimiser les ressources internes et externes. Tout commence en interne, grâce à une organisation contrôlée.

Pourquoi l’externalisation est-elle une valeur ajoutée pour les entreprises ?

Les prestataires d’externalisation offshore ont commencé à émerger à la fin des années 90. Au programme, des solutions efficaces, mais peu coûteuses et des ressources capables de face à la prétendue menace du « Bug de l’an 2000 ». Depuis lors, l’outsourcing s’est rapidement transformé, adapté pour offrir une main-d’œuvre hautement qualifiée, multilingue, capables s’adapter aux cultures étrangères de leurs clients. Aujourd’hui, ces prestataires sont capables de proposer des processus de gestion de projet matures et une qualité qui n’ont rien à envier à ce qui peut être proposé en interne.

Aujourd’hui, l’externalisation gagne et apporte plus encore en termes de valeur. Parmi les leaders mondiaux, citons l’île Maurice, qui a réussi le pari de soutenir de nombreuses entreprises occidentales dans leurs efforts de développement grâce à l’outsourcing.

L’externalisation est une spécialité

L’externalisation représente la solution la plus appropriée pour une entreprise qui souhaite continuer à se développer malgré la crise sanitaire actuelle. Toutefois, il ne s’agit pas, pour l’entreprise de transformer ses salariés en télétravail en agents externalisés. L’externalisation est une stratégie à part entière, mais dans laquelle les salariés de l’entreprise cliente ont un rôle majeur à jouer.

En faisant appel à l’externalisation, l’entreprise cliente fait le choix d’adopter un nouveau modèle organisationnel, équilibré grâce à un bassin de main-d’œuvre mondial. Il est donc temps de vous poser une question : à l’ère de l’externalisation et de la crise financière, vos salariés sont-ils prêts à former un atout essentiel ?

3 éléments à prendre en considération pour un passage en douceur vers l’externalisation

Trouver des solutions pour réduire les coûts

Le ralentissement économique actuel fait partie des préoccupations majeures pour la plupart des entreprises à travers le monde. Plus que jamais, la tendance est à la protection des marges bénéficiaires grâce à des réductions de coûts. Certaines entreprises envisagent de licencier leurs salariés ou de céder leurs actifs déficitaires.

Pour éviter d’en arriver là, de nombreuses entreprises projettent ou sont en cours de processus pour certains services, tels que les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de leurs prestations, leur télésecrétariat, téléprospection ou télémarketing. Ce réflexe va leur permettre de réduire leurs coûts, de se recentrer sur leur cœur de métier, participant ainsi activement au développement de leur organisation, y compris dans le contexte de crise sanitaire.

C’est un fait, la réduction des coûts a toujours l’une des raisons principales de l’externalisation et cela ne devrait pas changer malgré les conditions complexes actuelles et à venir. En conséquence, les contrats d’externalisation vont, à très court terme, proposer des mécanismes de contrôle des coûts personnalisés, adaptés. Pour cela, en tant que client, vous devrez discuter à bâton rompu avec votre prestataire. Ainsi, vous parviendrez, ensemble, à déterminer avec précision les services à externaliser et les tarifs applicables.

Pour une externalisation rentable, prenez le temps de construire un contrat gagnant-gagnant, aussi bien pour votre entreprise que votre prestataire. Avec un mécanisme de contrôle des coûts parfaitement rodé, vous parviendrez à mettre en place un partenariat durable.

Faire évoluer vos équipes

Ressources humaines, marketing, il est temps de faire évoluer vos équipes internes que cela soit sur le plan managérial ou technique. Cette action aura des conséquences bénéfiques une fois vos services externalisés, car plus un collaborateur occupe une place importante dans l’organigramme, plus il sera performant et fidèle à l’entreprise.

En montant en compétence, vos collaborateurs pourront eux aussi contribuer de manière significative à votre projet d’outsourcing.

Un contrat d’externalisation flexible

Devant les incertitudes économiques actuelles, il est essentiel pour toute entreprise de réagir rapidement aux conditions changeantes du marché. Dans le cadre d’une externalisation, il est important de disposer d’un contrat personnalisé, donc flexible. Cette flexibilité permettra de s’adapter à tout changement pouvant résulter, par exemple, d’une restructuration ou d’un désistement des investisseurs ou alors d’une modification du volume des services, de la portée géographique des services, etc.

Pour parvenir à l’écriture d’un contrat en votre faveur, n’hésitez pas stipuler que le prestataire devra continuer à fournir ses services y compris si votre entreprise cède une entité selon les mêmes conditions et sur une période minimale après la cession.

Un contrat flexible doit éviter à tout prix les clauses contractuelles strictes et favoriser un mécanisme de contrôle des changements clair et réalisable. Ainsi, les deux parties pourront convenir et mettre en œuvre tout changement rapidement.

Chaque question doit être soigneusement examinée. Cela permettra ainsi à votre entreprise de déterminer s’il convient d’externaliser un ou plusieurs services dans le climat économique actuel. Impliquez vos services financiers, techniques et juridiques dès le début du processus de négociation avec votre prestataire. Prévoyez suffisamment de temps pour rédiger un contrat clair et sans ambiguïté. L’externalisation ne doit pas être considérée comme une bouée de sauvetage, mais bien comme une stratégie gagnante. La crise sanitaire du Covid-19 est sans doute l’occasion pour votre entreprise de rebondir intelligemment et efficacement, là où la concurrence aura du mal à retrouver une place solide sur le marché.

 

 

Externalisation : préservez votre entreprise de la crise sanitaire

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Difficile de faire comme si de rien n’était : la crise sanitaire touche la planète entière et on commence déjà à ressentir les effets économiques. Quoi qu’il en soit, vous avez toujours la possibilité de préserver l’état de marche de votre entreprise, mieux encore, continuer à la développer, à assurer son positionnement sur le marché. Pourquoi ne pas voir au-delà et lui permettre de surpasser la concurrence ?

L’externalisation pour rester à flot et prospérer jusqu’à la fin de la crise du Covid-19

Avez-vous le pressentiment que vous allez devoir vous battre pour la survie de votre entreprise alors qu’elle a normalement les reins solides ? L’externalisation des processus métier (BPO) est la solution, à condition de déterminer clairement comment cette solution peut vous aider à rester à flot et prospérer jusqu’à la fin de la crise du Covid-19.

L’externalisation des processus métier ne date pas d’hier. Cette dernière décennie a vu de plus en plus d’entreprises adopter cette stratégie pour plusieurs raisons valables :

  • Réduire les coûts,
  • Accroître l’efficacité,
  • Améliorer la qualité des processus commerciaux, depuis le recouvrement jusqu’au service études et sondages en passant par la téléprospection pour ne citer que ces métiers

Aujourd’hui, on estime qu’environ 40 % des entreprises classées dans le fameux « Fortune 500 » sous-traitent au moins une partie de leurs processus commerciaux à l’étranger.

Faire preuve d’intelligence économique et être stratégique

Pour la plupart des entreprises qui se sont tournées vers l’externalisation, la décision, le choix et la négociation avec leur prestataire résultent d’un processus mûrement mis en place et réfléchi. Étant donné que nous sommes en pleine crise sanitaire, que plus de la moitié de la population mondiale est en confinement, c’est sans doute le meilleur moment pour se tourner vers le BPO.

Pourquoi s’y prendre maintenant ? Votre entreprise doit réduire ses coûts tout en augmentant la qualité de ses offres ou prestations et bien entendu ses revenus. L’externalisation est aujourd’hui une question de survie et de pérennité et surtout une solution qui va éviter une restructuration agressive. Concernant cette dernière solution, elle risque plus que tout de ralentir la croissance économique de votre business une fois la reprise ! Ajoutons à cela toutes les tracasseries administratives qui en résultent et la perte de talents qu’une restructuration peut générer.

Mise en place correctement, l’externalisation devient un outil rapide et simple qui va aider votre entreprise à survivre au ralentissement général. Grâce à son intelligence économique, elle va pouvoir ainsi continuer à prospérer, crise sanitaire ou pas.

Comment l’externalisation est-elle capable de transformer le coût fixe en variable ?

Nous vivons une fois encore une période d’incertitude économique et il est de votre devoir, en tant qu’entreprise, de survivre. Dans votre schéma actuel, vous devez prendre en considération des coûts fixes tandis que le volume de main-d’œuvre a drastiquement diminué. L’externalisation a l’avantage de pouvoir s’adapter à vos besoins en temps réel, avec un tarif au prorata. Dans l’univers de l’outsourcing, les contrats affichent des prix unitaires.

En choisissant le bon prestataire, vous obtiendrez un service complet, de qualité, tout en faisant des économies de manière significative.

Une amélioration significative de votre service à la clientèle, y compris pendant la crise sanitaire

Le BPO vise à améliorer le service à la clientèle, mais pas seulement. Aujourd’hui, plus que jamais, vous ne pouvez pas vous fier à intuition pour maintenir la fidélité de vos clients ou prendre des décisions commerciales. Grâce à l’externalisation, vous avez la possibilité de créer un nouveau marché grâce à un comportement commercial rodé. Grâce à des opérateurs expérimentés, formés à la fidélisation, respectueux de l’image de votre entreprise, vous serez capable de fournir des informations vitales à vos équipes commerciales.

Tirez parti de l’externalisation dès à présent !

Pour un impact maximal, pour réduire les coûts y compris pendant la crise sanitaire, vous devez être en mesure de répondre positivement aux questions suivantes :

  • L’externalisation va-t-elle diminuer considérablement et rapidement mes coûts ? En effet, l’outsourcing doit réduire d’au moins 25 % vos dépenses d’exploitation.
  • L’externalisation va-t-elle maintenir ou améliorer l’expérience client ?

Dans le climat économique actuel, il est essentiel de structurer votre entreprise pour répondre aux défis d’aujourd’hui. Vous devez également être capable d’adopter un modèle de croissance à long terme. Le plus grand défi consiste à externaliser, mais le moment est parfaitement opportun pour changer votre modèle d’exploitation au nom de la survie de votre entreprise.

À l’aide d’un plan de déploiement réaliste, vous sortirez gagnant sur tous les plans : coût, prestation transparente et personnalisée, rationalisation. Mettez vos équipes présentes ou confinées à l’œuvre pour créer une documentation claire, issues de recherches approfondies sur les besoins de votre structure. Ainsi, l’externalisation ne deviendra pas une dislocation massive de la culture de votre entreprise. Votre prestataire, choisi avec soin, il deviendra un partenaire désireux de mettre ses ressources et son engagement à votre disposition, sans s’imposer.

Dans le climat économique actuel et surtout qui va arriver, votre prestataire d’externalisation sera capable de vous aider à vous concentrer sur les processus vitaux et à survivre à la crise historique soulevée par le Covid-19.

Covid-19 : comment l’externalisation assure-t-elle les arrières des clients ?

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C’est un fait, la pandémie de coronavirus a forcé les entreprises et leurs collaborateurs à se protéger en se confinant et en adoptant le télétravail. Ce changement concerne naturellement de très nombreux prestataires d’externalisation et leurs clients, où qu’ils soient à travers la planète. Prenons un exemple extrême, celui de l’Inde. En 21 jours de confinement, le pays a réussi à mettre en place une logistique complexe. Pour en revenir à l’externalisation, le secteur a lui aussi été capable de modifier et d’adapter son aspect sécurité afin de protéger les données de ses clients, mais pas seulement.

Le confinement a sonné l’émergence de préoccupations et considérations supplémentaires aussi bien pour les clients que les prestataires d’externalisation. Voici les questions clés auxquelles les prestataires d’externalisation sont capables de répondre dans un souci de continuité de l’activité. Ainsi, fournisseurs et clients peuvent contourner les limitations et réalités propres au télétravail en période de confinement.

La collaboration : la clé d’une adaptation rapide et efficace

Les prestataires d’externalisation ne sont pas uniquement des fournisseurs de services. Pour leurs clients, ils sont en réalité des partenaires, des collaborateurs. Ainsi, le prestataire mais également ses clients doivent travailler ensemble, en toute fluidité afin que chaque décision prise soit pertinente. Chaque partie doit être en mesure de bien comprendre et de garder en tête ses droits, obligations et recours juridiques, tout en acceptant l’idée de devoir s’écarter des normes contractuelles de manière temporaire.

Il est possible aussi bien pour les prestataires que les clients de faire jouer les clauses juridiques liées aux cas de force majeure. Mais aujourd’hui, nombre d’entre eux ont réussi à trouver un terrain d’entente. L’idée est chaque partie sorte gagnant et satisfait de cette période complexe.

En outre, les deux parties doivent comprendre que certains services peuvent être exemptés de la politique de confinement, comme c’est le cas pour les services dits essentiels. Si l’on reprend l’exemple de l’Inde, le gouvernement a exempté certains services informatiques de confinement. À cet égard, les clients des prestataires d’externalisation doivent faire en sorte d’identifier clairement leurs priorités commerciales et opérationnelles. L’objectif est de travailler en étroite collaboration avec leurs prestataires afin que les exigences contractuelles soient respectées. De leur côté, les prestataires doivent mettre tous les moyens à leur disposition afin de répondre aux besoins les plus pressants de leurs clients. Pour cela, il n’y a pas de secret : ils doivent communiquer sans détour sur les besoins réalisables et ceux qui ne le sont pas.

L’importance de la documentation

Dans les schémas ci-dessous :

  • Lorsqu’un prestataire d’externalisation souhaite apporter une modification, une exception, un assouplissement des exigences stipulées dans son contrat.
  • Lorsqu’un client travaille à redéfinir ses priorités ou à étendre la responsabilité du fournisseur de services en raison d’une augmentation des risques en matière de sécurité.

Deux aspects sont importants :

  • Les modifications doivent être discutées et comprises par chaque partie,
  • Tout écart des termes stipulés dans le contrat, quelle que soit son étendue, doit être discuté et couché sur un document formel écrit

Exemple : la sécurité des données du client

Le prestataire d’externalisation et ses clients doivent faire preuve de réalisme quant à ce qui est possible ou pas dans le cadre du télétravail. Il est donc essentiel de mettre à l’écrit chaque détail inhérent à cet état.

Chaque acteur du projet d’externalisation doit participer à la rédaction de cet avenant au contrat, y compris les chargés de la sécurité informatique, le service juridique, de conformité, d’audit et les commerciaux. En effet, l’avenant au contrat doit bénéficier des connaissances de chaque département essentiel.

Clients et prestataires d’externalisation doivent également faire en sorte de comprendre et de trouver des solutions capables d’atténuer les impacts du télétravail sur le service fourni et ce qui est prévu sur le contrat original. Ce mode de travail met-il en jeu l’assurance responsabilité en place ? Comment le télétravail va-t-il impacter les entreprises soumises à des audits et à des rapports ? Quels sont les impacts du télétravail en amont et en aval lorsque le client doit respecter des accords, obtenir des autorisations, envoyer ou recevoir des notifications ?

Les clients et les prestataires d’externalisation doivent faire en sorte de réfléchir de manière raisonnée pour éviter tout retard dans la production. Pour cela, les clients doivent être capables de reconnaître que leurs prestataires sont susceptibles d’offrir des services limités. Les raisons ? Bande passante, ordinateurs portables, autres ressources physiques, personnel.

Les prestataires d’externalisation sont conscients que leurs clients ont des préoccupations et des interrogations tout à fait légitimes et pertinentes quant au télétravail. Tout est donc prévu pour fournir un engagement rapide et constant avec leurs clients afin que ces derniers comprennent et puissent évaluer les implications du travail à distance sur leurs objectifs.

Aujourd’hui, l’externalisation est un outil, une solution. Compte tenu du contexte actuel, clients et prestataires s’efforcent de collaborer rapidement afin de minimiser tout retard dans la prise de décisions. Cela implique de la négociation et des accords clairement exprimés. Les circonstances actuelles sont complexes, mais elles exigent documentation contractuelle plus précise.

En ces temps sans précédent, il est essentiel que les clients et les prestataires d’externalisation travaillent main dans la main, sans perdre de temps tout en mettant clairement la priorité sur ce qu’ils peuvent faire. À mesure que la situation évolue, chaque acteur prend le soin de surveiller en permanence l’évolution du confinement, de communiquer étroitement et de prévoir des changements supplémentaires, y compris un retour à des activités plus normales dès que cela sera possible.

Zoom sur le Customer Relationship Management (CRM), puissante stratégie de gestion de la relation client

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Selon Gartner, le CRM en tant que technologie représentera la première dépense des entreprises d’ici 2021. Améliorer et optimiser les relations commerciales, voici la mission principale du CRM (Customer Relationship Management). Ce système permet aux entreprises qui l’emploient d’optimiser les communications entre ses divers équipes et services, de gérer en permanence leurs interactions avec leurs clients, prospects, fournisseurs tout en rationalisant leurs processus et en améliorant leur rentabilité. Plus qu’un simple outil, il s’agit d’une stratégie puissante, si elle est bien maîtrisée, aussi, les spécialistes de l’externalisation la maîtrisent sur le bout des doigts !

Comment fonctionne un CRM ?

En optant pour un système de CRM, votre prestataire d’externalisation dispose d’un endroit unique où il va pouvoir rassembler les données de vos clients et futurs clients. Ce dispositif va également permettre de suivre les interactions entre votre entreprise et ces mêmes clients, mais également être agrémenté au fur et à mesure par les renseignements glanés par nos agents.

En clair, une fois en place, le CRM permet à ses utilisateurs d’accéder en quelques clics seulement à toutes les requêtes, demandes de services, préférences et coordonnées de chaque client de l’entreprise. Grâce à ces informations, elle va pouvoir créer une relation unique, personnalisée, toujours à jour et optimale pour la satisfaction et la fidélisation.

Pourquoi le CRM est-il un outil redoutable et incontournable aujourd’hui pour l’externalisation ?

Pour toute entreprise qui fournit des services ou un produit, il est essentiel de collecter, de filtrer, de rassembler, d’analyser et de garder à jour les informations de ses clients. Il est également vital aujourd’hui de pouvoir suivre chaque interaction avec client. Le CRM a donc vu le jour pour aider les entreprises à optimiser intelligemment la relation client et par extension la valeur vie du client (CLV). La quantité de données collées est importante, aussi, il faut une organisation efficace, simple, accessible rapidement.

Pour que l’entreprise puisse profiter de nouveaux marchés, il est vital de mieux comprendre ses clients, mais aussi de déceler avec pertinence les ventes croisées et additionnelles possibles.

Que se passe-t-il en l’absence de CRM ?

Le support papier, l’ordinateur, les petites notes volantes ont vécu, aujourd’hui, pour le bien de l’entreprise, aucune information ne doit être égarée, mise à l’écart, rester inexploitée : tout doit faire l’objet d’un suivi. Le CRM est la garantie d’avoir toutes les données à portée de main, y compris, par exemple, lorsqu’un collaborateur clé quitte l’entreprise !

Trois notions importantes à retenir sur le CRM

  • Utilisé comme une technologie, le CRM est utilisé en interne pour collecter, enregistrer, suivre et analyser les échanges entre une entreprise et ses utilisateurs.
  • Utilisé comme stratégie, le CRM s’intègre aux bonnes pratiques de l’entreprise, car c’est à travers lui qu’elle va gérer les relations avec les clients et les clients potentiels.
  • Utilisé comme processus, le CRM se transforme en un système destiné à développer et à gérer ces relations.

Les avantages du CRM

  • Amélioration de la gestion des contacts,
  • Collaboration plus fluide entre chaque équipe de l’entreprise,
  • Optimisation de la productivité,
  • Optimisation de la gestion des ventes,
  • Meilleure précision des prévisions des ventes,
  • Des reportings plus clairs et fiables,
  • Optimisation des indicateurs commerciaux,
  • Des clients mieux compris, donc satisfaits et fidèles,
  • Rentabilité des retours sur investissement marketing,
  • Des produits et services améliorés

Le CRM au quotidien

En choisissant et en installent un logiciel CRM, l’entreprise va disposer d’un outil à travers lequel elle va enregistrer les coordonnées de ses clients (e-mail, numéro de téléphone, profils de réseaux sociaux, etc.), mais également conserver des informations cruciales telles que les préférences des clients en matière de communications, les organiser pour avoir des informations toujours à jour.

L’interaction entre l’entreprise et ses clients est essentielle, il est donc vital pour la première d’avoir une visibilité parfaite pour une meilleure communication entre les deux parties.

L’importance du CRM

Sans une relation étroite avec ses clients, ses différents départements, fournisseurs et collaborateurs, l’entreprise ne peut espérer évoluer et se développer sur le marché, mais également fidéliser chaque partie. Le CRM est justement l’outil parfait pour faciliter tous les échanges d’informations grâce à un tableau de bord utilisable par tous et personnalisable. On y retrouve l’historique des interactions clients, le statut de leurs demandes, toute problématique interne non résolue, etc.

À qui profite le CRM au sein de l’entreprise ?

En disposant d’une stratégie CRM rôdée, l’entreprise peut gagner sur tous les plans :

Le service commercial : progrès des collaborateurs, statut des objectifs fixés, informations à jour, performances des ventes, produits et des campagnes. Diminution des tâches administratives chronophages, meilleure compréhension des clients, concentration sur le cœur de métier.

Le service marketing : optimisation de la précision et de la simplicité des prévisions, visibilité accrue sur les opportunités, les pistes commerciales, planification du parcours du client, meilleure maîtrise du le pipeline de vente.

Le service client : meilleur suivi des communications entre canaux, suivi des réunions avec les fournisseurs, partenaires, enregistrement des demandes, prise de note, etc.

Le service RH : accélération du processus de recrutement et suivi de la performance des employés.

Véritable stratégie indispensable pour une relation client moderne, le CRM est avant tout une pratique avant de devenir dans l’esprit collectif un logiciel. Aujourd’hui, sa présence est plus que précieuse au sein de l’entreprise, puisqu’elle permet d’améliorer l’efficacité du processus de vente. Son utilisation permet de gagner et de concrétiser les opportunités et de gérer plus efficacement les bases de données clients. Gain de temps grâce à l’automatisation des tâches récurrents et simples, optimisation de la collaboration entre les différents services de l’entreprise, amélioration de l’agilité, elle fait partie des bonnes pratiques de l’externalisation.

Soulagez votre entreprise en externalisation votre gestion de débordement !

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Pour une entreprise, la gestion des appels des clients peut représenter une véritable charge pendant quelques jours ou plusieurs semaines, c’est ce que l’on appelle les périodes de pics. Cela est plus particulièrement vrai à certaines périodes de l’année ou au moment des fêtes. L’externalisation est sans nul doute la solution la plus pertinente, notamment si vous manquez de ressources internes ou alors lorsque c’est la pleine saison pour votre entreprise. Confiez votre gestion de débordement à notre centre d’appels pour gérer ces flux, satisfaire vos clients tout en leur offrant des réponses rapides et pertinentes et surtout en maîtrisant vos coûts.

Une mise en place rapide et facile

En choisissant d’externaliser votre gestion de débordement auprès de ProContact, vous bénéficierez d’une mise en place facile et rapide. Résultat : votre entreprise présentera un service client et un service d’assistance disponible y compris en dehors de ses horaires habituels. Que vous choisissiez cette solution des raisons opérationnelles ou stratégiques, cet outsourcing est la garantie pour vos clients de toujours avoir un interlocuteur au bout du fil.

Dans un contact commercial compétitif, votre entreprise se doit d’être présente pour ses clients, y compris lorsque les ressources internes ne sont pas disponibles. L’objectif est de fidéliser vos clients au profit de votre marque et de votre produit ou de votre service. ProContact vous propose un service client qui ne se distingue pas de votre équipe interne et fournit un support client de première classe.

Glossaire des termes à retenir

Gestion du débordement : une équipe trop chargée pour répondre au téléphone durant les trois sonneries ou dans un certain délai (spécifié par vos soins) peut se reposer sur les agents de notre centre d’appels.

Gestion des heures de pointe: avec un nombre d’employés réduit pendant une période de congés, les week-ends, il est fortement conseillé d’externaliser le débordement pour soulager la pression exercée sur vos salariés durant les périodes de pointe.

Intégration de la journalisation des appels : notre service de débordement peut tout à fait s’intégrer à votre propre système. Ainsi, vous devenez capable de consulter les notes prises par nos agents durant les appels pris au nom de votre entreprise. En cas d’appel non résolu ou d’appel urgent, nos opérateurs pourront également escalader ou transférer votre client, en conformité avec vos directives et procédures.

Les nombreux avantages à externaliser votre gestion de débordement

Une nette amélioration de la qualité des appels : il est essentiel pour votre entreprise d’offrir un service client de qualité et ininterrompu. Grâce à l’externalisation, les temps d’attente et les niveaux de frustration des clients sont réduits y compris durant pics d’appels. Nos agents qualifiés sont formés pour gérer les débordements, ce qui augmente le niveau de service et la qualité des échanges envers vos clients.

Une continuité des activités et une reprise après sinistre : si votre entreprise est indisponible, par exemple, durant une épidémie, des intempéries, une longue panne de courant ou d’infrastructure informatique, pensez à l’externalisation ! Avec ProContact, votre entreprise devient enfin capable de délivrer un service à la clientèle sans faille, en toute transparence. En accédant à votre base de données, nos agents pourront suivre les appels et les requêtes de vos clients jusqu’à la reprise de vos activités.

Une nette réduction du taux d’abandon d’appels : aujourd’hui, les clients n’aiment pas attendre, surtout lorsqu’il s’agit de joindre un service client ! Or, cette attente est inévitable durant les périodes de pics, ce qui rend impossible de respecter vos process et vos normes. Malheureusement, un client frustré peut tout simplement se tourner vers la concurrence. Grâce à notre offre gestion de débordement, conservez vos clients et surtout réduisez vos taux d’abandon d’appel.

Une amélioration du niveau de satisfaction client : l’externalisation de votre gestion de débordement va permettre à vos salariés de se concentrer sur leur cœur de métier. En contrepartie, votre entreprise sera toujours capable de fournir un service à la clientèle qualitatif, y compris pendant les périodes de pointe. Plus besoin de gérer de gros volumes d’appels, expérience positive pour vos clients, interaction avec votre entreprise, voici les facteurs essentiels qui composent l’équation complexe de la satisfaction client.

Des économies pour votre entreprise : l’externalisation vous permettra de réduire les coûts de formation et toutes les dépenses inhérentes à l’embauche de nouveaux employés, le tout en continuant à augmenter vos ventes, donc des volumes d’appels plus élevés. Cela vaut également pour l’embauche de salariés à temps partiel ou d’intérimaires.

En externalisant, vous attirerez les prospects, et augmentez de manière significative les éléments suivants :

  • Taux de conversion des ventes,
  • Chaîne publicitaire – Analyse du retour sur investissement,
  • Demandes d’informations saisies,
  • Commandes client traitées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7,
  • Profilage client, création et gestion de bases de données

L’externalisation de la gestion de débordement peut être la solution parfaite si votre entreprise lance un service, un produit, en période promotionnelle, ou tout simplement lorsque vous manquez de ressources internes. Devant la quantité d’appels reçus, il peut tout à fait arriver que vos équipes ne puissent plus faire face, ce qui entraîne de nombreux désagréments, négatifs pour votre image et vos chiffres. Évitez les délais d’attente importants, les lignes toujours occupées, des communications perdues et surtout, n’ayez plus à faire face au mécontentement de vos clients et prospects.

Chez ProContact, notre service de débordement vous permet de conserver et d’augmenter votre taux de satisfaction client. Vos e-mails et appels feront toujours l’objet d’une réponse, quels que soient vos horaires, vos procédures. Pour cela, notre centre d’appels compte uniquement des opérateurs qualifiés et flexibles.

Pourquoi l’externalisation fera-t-elle du bien à votre entreprise ?

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Le monde des affaires ne fait pas de cadeau, aussi, en tant qu’entreprise, qu’entrepreneur, vous devez toujours rester sur vos gardes. Pour optimiser votre organisation, vos ressources, vos finances, il existe une solution qui s’adresse à tous les types de compagnies. Il s’agit de l’externalisation, également appelée outsourcing en anglais ou encore Business Process Outsourcing (BPO).

De manière générale, l’externalisation consiste à s’octroyer les services d’une personne ou d’une entreprise spécialisée, située dans le pays du client ou à l’étranger (offshore), afin qu’elle prenne en charge un service ou une offre. L’outsourcing est devenu une pratique commerciale courante qui permet aux entreprises d’acquérir des services et des compétences qu’elles auraient généralement du mal à développer, en raison de restrictions financières ou humaines, voire d’une combinaison des deux. Concrètement, cette solution permet à une entreprise de se concentrer sur son cœur de métier et sur son développement, sans devoir procéder à des investissements majeurs. Elle lui évite également de devoir se pencher sur tous les tracasseries administratives qui accompagnent l’embauche de collaborateurs.

Pour résumer l’externalisation s’adapte à la vision et aux objectifs des entreprises qui y font appel. Devant la qualité offerte aujourd’hui par les spécialistes de l’outsourcing offshore, cette solution est devenue un élément central des stratégies commerciales, y compris lorsque les entreprises traversent une période complexe. Pratique pour économiser de l’argent, elle permet également de préserver la qualité des services de ses clients, leur image et la satisfaction de leurs clients.

Pourquoi l’externalisation s’adresse-t-elle à votre entreprise ?

Les raisons sont nombreuses pour s’intéresser de très près à l’externalisation, que l’on pourrait définir comme « l’utilisation stratégique de ressources extérieures à qui l’on confie des activités traditionnellement gérées par les collaborateurs et les ressources internes ». Ainsi, en confiant un ou plusieurs services à l’outsourcing, les conséquences sont nombreuses :

  • Réduction et contrôle des coûts d’exploitation (le plus grand moteur),
  • Amélioration de l’orientation de l’entreprise,
  • Accès à des technologies, connaissances de qualité,
  • Libération des ressources internes à d’autres fins,
  • Rationalisation ou augmentation de l’efficacité des fonctions chronophages,
  • Maximisation de l’utilisation des ressources externes,
  • Partager des risques avec une entreprise partenaire

Le facteur financier : Selon une enquête menée par la London School of Economics (LSE), près de 70 % des entreprises optent pour l’externalisation afin de réduire leurs coûts. En tant qu’entreprise, la rentabilité est le facteur le plus important de votre bilan. Pour y parvenir, vous devez offrir un produit ou un servie de qualité, mais à moindre coût.

De nouvelles compétentes : l’externalisation vous débarrasse des divers facteurs qui plombent la formation et le recrutement. En choisissant soigneusement votre prestataire, les retours de ses clients présents et précédents, la qualité des projets qu’il mène, vous trouverez un partenaire capable de vous fournir une main-d’œuvre qualifiée à très faible coût.

Gain de temps : l’expérience aidant, les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont capables de proposer des prestations équilibrées en termes de coûts et de délais. Plus clairement, votre prestataire sera capable de délivrer ses services selon vos délais sans compromettre la qualité. De plus, il proposera des horaires flexibles, rendant votre entreprise accessible en dehors de ses heures habituelles de fonctionnement.

Des services plus rapides et de meilleure qualité : avec l’arrivée de l’informatique et du numérique, les prestataires d’externalisation sont aujourd’hui capables de fournir rapidement les meilleurs services au.

Efficacité et flexibilité accrues : afin que votre entreprise se développe, elle doit travailler deux fois plus durant ses heures d’ouverture. Augmentez votre productivité grâce à un prestataire capable de vous assister sur vos projets.

Votre cœur de métier : l’externalisation permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur ce métier. Le temps gagné permet à chaque département de se focaliser sur sa mission principale. L’externalisation réduit la charge de travail opérationnel !

Continuité d’activité et gestion des risques : un turnover élevé peut être facteur d’incertitude et d’incohérence. L’externalisation offre à l’entreprise la garantie d’une continuité d’activité.

Les facteurs essentiels à prendre en considération pour réussir son projet d’externalisation

L’externalisation peut être efficace, à condition de prévoir des solutions concrètes pour les inconvénients que cette solution pourrait soulever au sein de votre entreprise. Pour gérer efficacement chaque étape de votre projet, il convient d’élucider les points suivants :

  • Sentiments négatifs ou de manque de considération de la part du personnel existant,
  • Rétention du personnel existant,
  • Amélioration de la qualité des produits / services qui peuvent poser problème,
  • Amélioration de la communication avec les équipes du prestataire d’externalisation (langue, fuseaux horaires),
  • Procédure pour garder le contrôle sur les politiques et procédures,
  • Amélioration de la sécurité des données

Confinement et externalisation : internet, un outil gagnant pour votre entreprise

Si l’externalisation ne date pas d’hier, cette solution montre plus encore son efficacité avec l’avènement d’internet. En effet, grâce à la toile et à la dématérialisation, l’outsourcing prend une dimension plus intéressante encore, puisqu’elle permet de continuer son activité, y compris, pendant cette période de confinement.

Les prestataires sont suffisamment équipés pour permettre à leurs ressources humaines à poursuivre leurs activités en toute transparence. Quant aux coûts, ils restent les mêmes puisque ce type de prestation entre dans le cadre de la continuité d’activité en temps de catastrophe sanitaire.

L’externalisation offshore est une solution qui s’adresse à toutes les entreprises qui souhaitent continuer à satisfaire leurs clients tout en se concentrant sur leur cœur de métier. Economique, pratique, elle est capable de s’adapter à toutes les situations, y compris si votre entreprise doit continuer à fonctionner dans les situations complexes, comme c’est le cas actuellement avec le Covid-19.

Pourquoi externaliser votre service études et sondages ?

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Il est essentiel en tant qu’entreprise de prendre la température auprès de vos clients et prospects. Le sondage est un outil incontournable aujourd’hui, toutefois, si vous ne possédez pas les compétences ou les ressources nécessaires pour mettre en place un tel service, l’externalisation avec ProContact est « la » solution qu’il vous faut. Voici les raisons pour lesquelles l’outsourcing de votre service études et sondages est une bonne idée pour le développement et la durabilité de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un sondage ?

Le sondage sortant est une méthode statistique dont l’objectif est d’étudier le comportement d’une population spécifique à partir d’un échantillon. On appelle également sondage les résultats d’une étude. En tant qu’entreprise, vous devrez déterminer une marge d’erreur, elle aussi exprimée en pourcentage, avec votre prestataire d’externalisation.

Pourquoi faire des sondages ?

Le sondage est un exercice couramment pratiqué par les entreprises, par exemple, à la création d’un nouveau produit/service et que l’on souhaite obtenir l’avis du public ciblé sur les produits/services déjà existants.

Possédez-vous les bons outils pour réussir vos études et sondages ?

Votre entreprise possède-t-elle tous les outils nécessaires afin de mener les études et les sondages ? Possède-t-elle les ressources nécessaires pour exploiter les données collectées une fois celles-ci livrées ? Pour exécuter une étude, il faut posséder le logiciel adéquat, qui va donc permettre de réunir les informations dont votre entreprise aura besoin pour tirer des conclusions efficaces et tangibles.

Ajoutons à cela des questions pertinentes, auxquelles les cibles répondront volontiers, des opérateurs formés pour cette tâche. Par exemple, si vos études et sondages se déroulent par téléphone, il est important que le téléopérateur maîtrise les codes conversationnels, non seulement pour retenir l’attention de l’appelé, mais également pour le convaincre subtilement de « jouer le jeu ».

Quels avantages à externaliser votre service étude et sondages ?

Bénéficiez d’une gestion professionnelle : votre entreprise a besoin de professionnels pour tous ses départements, y compris lorsqu’il s’agit de prendre en main la partie études et sondages. Grâce à l’externalisation, votre entreprise pourra proposer des enquêtes menées par des professionnels qui maîtrisent les meilleures pratiques en matière d’études, de collecte, de gestion des données, etc.

Bénéficiez d’une gestion rationnelle du temps : les études et sondages demandent du temps, mais aussi de l’attention. L’externalisation de ces tâches vous permettra d’économiser du temps, temps que vous pourrez consacrer à votre cœur de métier.

Bénéficiez d’une équipe sur mesure et complète : difficile et inutile de dégager le budget nécessaire pour embaucher plusieurs personnes dédiées aux études et sondages lorsqu’on est une entreprise. Grâce à l’externalisation, votre entreprise dispose en permanence d’une équipe formée, capable de mener vos études et sondages à tout moment, en fonction de vos besoins.

Mise en place d’une campagne de sondage

Plusieurs paramètres sont à prendre en considération dans la mise en place un sondage :

Le contexte : pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin de réaliser une étude ou un sondage ? Que souhaite-t-elle connaître exactement ? S’agit-il de connaître le degré de satisfaction d’un ou de plusieurs clients ? S’agit-il de lancer un nouveau produit ou service ? En fonction des réponses que vous donnerez à ces questions, votre prestataire d’externalisation pourra mettre en place un sondage ou une étude personnalisée, qui correspond parfaitement aux besoins de votre entreprise. Si la méthode de base reste la même, il est essentiel de calibrer les questions, qui sont différentes d’une situation à l’autre.

La population ciblée : quel échantillon de population va-t-il falloir interroger ? En répondant à cette autre interrogation, votre prestataire va pouvoir choisir la méthode la plus adéquate pour être proche de la réalité, diminuant ainsi la marge d’erreur, même si elle existe.

Le canal : e-mail, téléphone, le mode d’administration de votre étude ou de votre sondage devra être adapté à vos besoins et à votre objectif. Une fois le questionnaire mis en place, il faudra le communiquer de la manière la plus efficace qui soit à l’échantillon de population définie.

Choisir le bon moment pour lancer le sondage : comptez sur l’expérience de votre prestataire d’externalisation pour convenir de la période parfaite afin de lancer votre sondage. Par exemple, si votre entreprise compte lancer un nouveau service, le sondage devra être fait avant le processus de production dudit nouveau service, afin de mesurer l’intérêt de vos clients.

Sondage téléphonique grâce à l’externalisation

Dans le cadre du développement de vos produits ou de vos services, pensez à confier vos enquêtes et sondages à un spécialiste. L’externalisation vous permettra de connaître rapidement le comportement et les besoins de vos clients. Grâce aux informations collectées par les agents de notre call centre, votre entreprise sera à même d’adapter son travail et ses ressources.

Si votre entreprise ne dispose pas des ressources humaines et techniques nécessaires, des compétences essentielles pour mener une étude ou un sondage, l’externalisation est la solution parfaite pour vous assister, y compris si vos délais sont serrés. ProContact prend en charge les études et sondages qui vous permettront de mieux comprendre le comportement de vos clients afin de mettre en place les stratégies adéquates.

Objectivité, rapidité d’exécution, technologies de pointe, utilisation rationnelle et améliorée des ressources, précision accrue, l’outsourcing vous fournira une meilleure visibilité sur vos prochains mouvements. Notre centre d’appel ne manque pas d’atouts : emplacement, expérience, ressources humaines, flexibilité, nous prenons en main vos études et sondages et les personnalisations afin de vous fournir des résultats pertinents.

12 bonnes raisons d’externaliser votre service consommateur

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Votre entreprise souhaite se développer et pour y parvenir, il est essentiel d’offrir un service consommateur irréprochable à vos clients. Ce phénomène touche bien évidemment les grandes entreprises, mais depuis quelque temps, les petites entreprises et les entrepreneurs tendent à suivre le mouvement. Il en va de leur image, de leur réputation, qu’il est parfois impossible de maintenir en comptant sur une équipe interne.

L’externalisation du service consommateur, une tendance de plus en plus répandue !

Lorsqu’on évoque l’externalisation d’un service consommateur, apparait sans plus tarder l’image d’un centre d’appels bondé, bruyant, situé dans un pays étranger, un centre dans lequel le personnel est exploité 24/7. Pour prouver que cette réputation n’est pas méritée, de plus en plus d’entreprises se tournent vers cette solution pour sous-traiter les problèmes rencontrés par leurs propres clients. Au fil du temps, cette tendance a permis l’émergence de nombreuses sociétés offshore spécialisées dans la sous-traitance de services consommateurs. Le résultat en vaut la peine, car les clients y voient une solution simple, rapide, commode, qui évite d’être confronté à une multitude de menus complexes, d’attendre longuement au téléphone ou encore de devoir expliquer son problème à plusieurs interlocuteurs pour trouver une solution.

L’externalisation de votre service consommateur pour réduire les coûts

Les croyances en matière d’externalisation sont nombreuses et ont la vie dure. Parmi elles, il y a celle qui voudrait que faire appel à un centre d’appels coûte plus cher. Pourquoi ? Parce que le prestataire doit amortir leur infrastructure, leurs employés. La réalité est loin d’être aussi sombre : les spécialistes de l’externalisation représentent une solution économique, qui permettra à votre entreprise d’économiser sur les salaires, les avantages sociaux et la formation des employés.

Pour gagner du temps

Dans le cas des entrepreneurs, ils sont nombreux à vouloir prendre en charge leur service consommateur ou alors, s’ils ont une équipe, de répartir cette tâche entre ses collaborateurs. Toutefois, au fur et à mesure que l’entreprise va se développer, elle va également devoir consacrer de plus en plus de temps à ce poste. L’externalisation de votre service consommateur va vous permettre de redistribuer votre temps et votre expertise sur votre cœur de métier, vous permettant par la même occasion de vous concentrer sur les principales missions de votre entreprise !

Pour bénéficier du savoir-faire de professionnels qualifiés

Comme tous les domaines, le service consommateur requiert des compétences. Il est essentiel d’appliquer les bonnes pratiques et techniques que seule une personne formée pourra appliquer au quotidien. En confiant ce service à une équipe qui n’a pas été formée à cet effet, les conséquences peuvent être négatives et nuisibles à votre entreprise. L’externalisation est la garantie d’avoir un service consommateur irréprochable.

Pour bénéficier d’une polyvalence accrue

En confiant votre service consommateur à un centre d’appel externe et offshore, votre entreprise pourra bénéficier de services supplémentaires, d’horaires flexibles et d’autres compétences qui vont au-delà de ce que votre service client sera capable de gérer en interne. Prenons les cas où vous avez besoin d’un service consommateur accessible 24h / 24 et 7j / 7 ou alors si vous avez besoin de plusieurs représentants pour des périodes chargées. L’externalisation est la réponse la plus pertinente, car votre prestataire possède toutes les ressources nécessaires pour s’adapter à vos besoins dans un cadre prévu pour être flexible naturellement.

Pour développer vos affaires

Le service consommateur est bien loin de se résumer à des équipes d’opérateurs qui passent leur temps à répondre à des appels téléphoniques ou à des e-mails. Si votre entreprise a besoin d’un service d’appels sortants, destinés à supporter son développement, l’externalisation est capable de mettre en place des campagnes d’accueil, de conquête et de ventes croisées. En effet, l’externalisation peut tout à fait servir de levier au développement de votre business !

Pour accroître l’efficacité générale de votre entreprise

L’expression « le temps c’est de l’argent » n’a jamais été aussi vraie dans notre contexte de concurrence sans merci, de positionnement stratégique et bien évidemment de mondialisation. Devant un tel constat, le résultat de votre entreprise va grandement dépendre de la façon dont vous gérez « son » temps. Là encore, l’externalisation de votre service consommateur va venir à votre rescousse en prenant en charge les doléances de vos clients. Résultat, vous pourrez diriger votre temps et votre attention sur l’essentiel et oublier les aspects administratifs ou salariaux.

Pour augmenter les revenus de votre entreprise

Avec des clients sont plus exigeants que jamais, il est important de disposer d’un service consommateur irréprochable, efficace, facilement accessible. En réussissant ce pari, vous offrirez un sentiment de sécurité, d’écoute à vos clients, qui veulent être le centre d’attention de toute votre entreprise pour ainsi dire. Pour répondre aux attentes de vos clients, pour les dissuader de se tourner vers la concurrence, comptez sur l’externalisation. Votre prestataire a d’ores et déjà mis en place une expertise et possède l’expérience nécessaire pour la prise en charge quotidienne de vos clients. Le résultat est sans appel : votre entreprise conservera et augmentera ses revenus !

Pour alléger la charge de travail

La gestion d’un tel service peut être complexe, que vous soyez une nouvelle entreprise ou une entreprise en forte croissance. L’externalisation de votre service consommateur permettra à votre entreprise d’alléger la charge de travail de vos salariés tout en bénéficiant d’un service fiable, capable de traiter et de comprendre vos clients.

Pour un service consommateur à des horaires flexibles

Autre aspect important de l’externalisation de votre service consommateur : la flexibilité des horaires ! Ainsi, vos clients peuvent joindre votre entreprise y compris en dehors de ses horaires d’ouverture ou durant les jours fériés.

Pour compter sur des agents dédiés

Comptez sur les téléopérateurs de votre prestataire pour se concentrer sur vos clients et uniquement vos clients : tout simplement parce que c’est leur travail ! En amont, un processus clair, millimétré pour une transition en douceur entre vos salariés et les équipes de votre spécialiste d’externalisation.

Pour bénéficier de moyens techniques modernes

La technologie est partout et elle l’est encore plus dans les centres d’appels ! Si votre entreprise n’est pas à jour en la matière, n’en pâtissez pas grâce à l’externalisation. Les équipes, y compris offshore, bénéficient des derniers moyens matériels et logiciels, toujours dans le but d’offrir le meilleur en matière de service consommateur.

Pour une prise en charge multilingue

De nombreux centres d’appels sont en mesure de fournir un service dans plusieurs langues. C’est évidemment un avantage important, qui vous permet de mieux communiquer avec une partie de votre clientèle !

Pourquoi externaliser vos prises de commandes ?

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Pour la bonne marche de votre entreprise, pour son évolution, afin que vos différentes équipes puissent se concentrer sur leur cœur de métier respectif, il est essentiel de savoir déléguer certaines tâches, certains services. En externalisant votre département « prise de commandes », vous serez gagnant sur de nombreux plans. Utilisez le temps économisé pour vous concentrer sur la consolidation de votre positionnement sur un marché suffisamment concurrentiel, gagnez en compétences, découvrez un partenaire externe qui aidera votre compagnie à sortir grandie de ce projet d’envergure qu’est l’outsourcing, y compris s’il s’agit de se tourner vers un pays étranger !

En étant à la tête d’une entreprise, il est important de savoir déléguer certaines tâches, d’apprendre à faire confiance à une autre entreprise. C’est ce que vous propose l’externalisation, concept parfaitement applicable à la prise de commandes.

Externalisation de votre service de traitement des commandes : fonctionnement

Les prises de commandes font désormais partie intégrante des prestations offertes par tout bon spécialiste de l’externalisation. Ces dernières années, ce type de prestation a permis à de nombreuses entreprises de gagner en efficacité.

Dans le cadre de l’externalisation, la prise de commande se passe par téléphone, et plus précisément par la prise d’appels entrants durant lequel les téléconseillers vont accompagner vos clients durant leur parcours d’achat. Formés à la relation client, connaissant les offres proposées par votre entreprise, les opérateurs vont ainsi aider les clients à choisir les produits qui répondront le plus précisément possible à leurs besoins.

Comment une telle précision est-elle possible à distance ? Tout simplement parce que les agents sélectionnés pour votre mission sont formés en permanence et toujours à jour quant aux offres, tarifs, moyens de livraison, promotions, etc. pratiqués par votre enseigne. Mieux encore, ces mêmes agents sont capables d’orienter les clients en cas de difficultés, préservant ainsi l’image de votre entreprise, ne laissant aucune marge de manœuvre à la concurrence.

Tout cela se déroule dans un cadre chronométré, synchronisé, organisé, efficace, débarrassé des temps d’attente trop longs. S’ajoute à cela un service de suivi destiné à s’assurer que vos clients ont été livrés en temps et en heure.

L’importance de délivrer d’une prise de commande sans erreur

Mention spéciale à l’importance d’une prise de commande sans erreur. En se tournant vers votre entreprise, le client va fournir des informations indispensables au bon traitement de sa commande. Tout manque d’attention de la part de son interlocuteur va entraîner une erreur dans le processus global. Si ce type de manquement peut survenir, de manière répétée, cela peut endommager durablement l’image de votre entreprise.

Les prestataires d’externalisation prennent un soin méticuleux à former des téléopérateurs aux techniques de conversation. Écoute, saisie des informations, utilisation d’un logiciel spécialisé : mettez toutes les chances de votre côté pour des clients fidèles et surtout heureux de passer par votre enseigne !

Les avantages à externaliser vos prises de commandes

L’externalisation de la prise des commandes présente de nombreux avantages :

  • Des tarifs d’expédition plus bas,
  • Des coûts d’exploitation réduits
  • Une portée plus large pour aider votre entreprise à se développer sur de nouveaux marchés,
  • Une meilleure concentration sur d’autres aspects de votre entreprise, qui va ainsi pouvoir croître sereinement

Réduction de vos frais d’expédition

De nombreux fournisseurs possèdent des installations localement, mais également à l’étranger, ce qui permet d’avoir une base suffisamment solide pour diminuer les prix d’expédition. Selon les spécialistes, les entreprises qui ont choisi d’externaliser leurs prises de commandes économisent en moyenne de 15 à 35 % sur les tarifs d’expédition.

Réduction de vos coûts d’exploitation

Exit les coûts supplémentaires ! C’est bien connu, les services de livraison facturent des frais de stockage fixes sur les produits qu’ils entreposent pour leurs clients, quelle que soit la quantité de commandes.

Un développement sur d’autres marchés

Grâce à l’externalisation, votre entreprise va enfin pouvoir dépasser ses frontières, en acceptant des commandes depuis l’étranger.

Une amélioration concrète de votre service client

Élément essentiel de la gestion d’une entreprise qui marche : un service client fiable. L’externalisation vous permettra de prendre des commandes 24/7 non seulement par téléphone, mais également par e-mail. Ajoutons à cela, le service après-vente, qui prendra en charge les retours, échanges et demandes de remboursement.

Un prestataire d’externalisation à la pointe de la technologie

En choisissant l’externalisation de vos prises de commandes, votre prestataire vous fera bénéficier des dernières technologies en matière de traitement et d’expédition de vos produits. Il intègrera un système à votre commerce électronique, qui permettra à votre entreprise de rationaliser les commandes grâce à :

  • Une meilleure gestion de vos inventaires,
  • Un meilleur suivi des articles,
  • Une sécurité accrue,
  • Des frais de port et de manutention plus en phase,
  • La possibilité de sélectionner l’opérateur
  • Un meilleur traitement des paiements

Une entreprise plus efficace

L’externalisation de vos prises de commandes permettra à votre entreprise de gagner en efficacité. Ceci est d’autant plus vrai pour les entreprises en plein développement. Devant le nombre croissant de commandes provenant des différents canaux existants, votre entreprise peut se retrouver à perdre du temps de travail. En confiant cette tâche à un prestataire offshore, vos équipes vont enfin pouvoir se concentrer sur leur cœur de métier, créer de nouveaux produits, services, améliorer et commercialiser ceux existants, proposer de nouvelles idées.

Ce qu’il faut retenir…

L’externalisation ne consiste pas uniquement à réduire les coûts et à économiser sur les dépenses de votre entreprise. Elle permet d’améliorer, d’augmenter l’efficacité de vos employés, tout en gagnant en positionnement sur le marché concurrentiel. Elle permet également de gagner en flexibilité grâce à une main-d’œuvre fiable, formée, disponible en dehors des horaires de votre entreprise.

Grâce à l’outsourcing, votre entreprise n’aura plus à se soucier des aspects administratifs liés à l’embauche de salariés pour votre service de prise de commandes ou encore à investir dans du matériel ou des logiciels spécifiques.

Pourquoi externaliser votre génération de leads ?

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Élément crucial de toute stratégie marketing de contenu, la génération de leads est pourtant une tâche qui peut se révéler complexe et longue. Ajoutons à cela l’un des principaux problèmes rencontrés par les entreprises : la disponibilité des ressources. Tout cela pour dire qu’une bonne génération ne peut survenir si l’on ne s’adresse pas aux bonnes personnes et au bon moment afin de récolter les bons contacts et des données pertinentes. Si vous êtes à la tête d’une entreprise ou du service marketing de votre entreprise, pourquoi ne pas confier les efforts de génération à l’externalisation ?

Génération de leads : définition

Le site definitions-marketing reprend très clairement les tenants et aboutissants de la génération de leads :

La génération de leads désigne l’ensemble des actions permettant des créer des contacts commerciaux plus ou moins qualifiés. Ces leads pouvant s’avérer ou non être finalement des prospects. On parle essentiellement de génération de leads dans le domaine du marketing B to B. Dans ce cadre, on utilise généralement le raccourci de langue anglaise leadgen.

Un lead va au-delà du simple contact publicitaire ou marketing dans la mesure où il y a normalement une identification et une qualification plus ou moins poussée du contact commercial.

Les principales techniques ou actions de génération de leads sont :

  • Dispositifs de content marketing et inbound marketing,
  • Participations foires ou salons professionnels,
  • Prospection téléphonique et détection de projet,
  • Campagnes de liens commerciaux + formulaires,
  • Mise en avant livre blanc + formulaire,
  • Campagne de recrutement email + formulaire,
  • Publipostage,
  • Bus mailing

Externalisation de la génération des leads : les avantages

Premier élément à retenir : dans la très grande majorité des cas, les avantages liés à l’externalisation de la génération des leads sont supérieurs à l’investissement que vous ferez en passant par cette solution. Pourquoi ?

La gestion de la génération de leads en interne obligera votre entreprise à embaucher, à former et à payer au moins un salarié qui s’occupera de cette tâche, sans oublier naturellement les cotisations patronales qui découlent de tout recrutement. Quant à la formation de cette même personne, pour donner des résultats concrets, comptez jusqu’à un an, et il faut encore tenir compte des frais généraux.

Ainsi, si votre entreprise souhaite investir son argent dans son propre développement, ou alors, si vos commerciaux sont en pleine phase d’apprentissage des « ficelles » de leur métier sur le terrain, pour soigner votre génération de leads, l’externalisation est la solution adéquate. Ainsi, cette tâche sera prise en main sans temps mort par un prestataire qui connaît son métier et qui possède toutes les compétences et ressources pour répondre à votre besoin.

Concrètement, l’externalisation ne consiste pas à délocaliser un service ou une tâche, au contraire. Il s’agit de mettre en place des critères spécifiques qui permettront à votre entreprise de garder le contrôle sur sa génération de leads tandis que personnes situées dans un pays étranger, par exemple l’île Maurice, s’occupent de la génération.

Il s’agit également pour votre entreprise d’une occasion de prendre du recul et de se poser la bonne question : comment mieux éduquer vos acheteurs potentiels ? Afin que vos efforts paient, que votre entreprise obtienne des résultats, il est essentiel de prendre le temps nécessaire pour connaître tous les aspects de votre public tout en lui parlant de votre entreprise !

L’externalisation est le meilleur moyen de gagner du temps sur la prospection, ce qui permettra à vos ressources internes de se concentrer sur l’exploitation des opportunités en attente et d’augmenter le nombre de clients fermes.

Elle permet enfin d’élargir vos horizons marketing grâce à un prestataire capable de comprendre les paramètres uniques de chaque profil individuel et de tirer parti de tous les canaux disponibles pour maximiser le nombre de leads.

Bon à savoir :

Vos commerciaux ont besoin d’équipement : téléphones, ordinateurs et surtout d’un logiciel spécifique qui leur permettra de suivre les appels et de « pister » les leads. Si vous parvenez à financer un tel achat, puis la formation de vos commerciaux à son utilisation, ces derniers seront à même de créer les scripts et de recueillir des commentaires sur les résultats.

En choisissant l’externalisation, cette partie ne sera plus à prendre en compte, le prestataire étant parfaitement équipé pour accomplir sa mission de bout en bout.

Quel est le bon moment pour externaliser votre génération des leads ?

Vos ressources internes

Il s’agit du premier pilier à prendre en considération si vous pensez à externaliser votre génération des leads. Votre équipe actuelle possède-t-elle les compétences et les capacités nécessaires pour assumer cette tâche ? L’externalisation sera l’option la plus efficace, par exemple si :

  • Vous ne possédez pas les ressources nécessaires pour composer un service interne complet et que votre génération de prospects doit se concentrer sur des appels à froid et des rendez-vous de réservation,
  • Vous disposez d’un processus solide pour la qualification des leads et que vous êtes certain de pouvoir créer un nouveau processus pour la génération de leads impliquant cette fois-ci l’intervention d’un prestataire extérieur

En conclusion…

Pour résumer, la plupart des entreprises souhaitent faire des économies quitte à prendre en main certaines tâches chronophages en interne. Si cela est nécessaire pour certains services, d’autres méritent d’être externalisées sans que cela n’affecte le budget de l’organisation. En confiant cette partie de votre stratégie marketing à une entreprise tierce, vous gagnerez du temps sur la prospection, identifierez rapidement et plus facilement les prospects les plus qualifiés, parviendrez à mettre en place de réunions entre ces prospects et vos meilleurs commerciaux.

En jouxtant votre génération de leads externalisée et vos équipes de vente internes, votre entreprise peut rapidement atteindre une efficacité tout à fait louable en matière de génération de leads, réalisant plus facilement ses objectifs de croissance !

10 bonnes raisons de confier votre développement web à l’externalisation

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Le monde de l’entreprise entend sans arrêt parler d’externalisation informatique, mais de nombreuses interrogations subsistent quant à cette forme de collaboration. L’une des meilleures façons de répondre à ces questions, de surmonter les craintes qui peuvent survenir consiste à se concentrer sur les principaux avantages de l’outsourcing. Zoom aujourd’hui sur l’externalisation du développement web.

Pour résumer, voici 10 bonnes raisons pour décider s’il est plus efficace pour votre entreprise de déléguer certaines tâches à une société extérieure ou s’il est plus avantageux d’embaucher des développeurs en interne.

Faites des économies

En confiant votre service développement web à une entreprise tierce, soyez certain de faire des économies allant jusqu’à 20% du coût total de chaque besoin. Bien entendu, ce chiffre varie d’un pays à l’autre, par exemple, à l’île Maurice où les coûts vont être plus intéressants que dans l’Union européenne.

Dans le cas où vous penchez à l’heure actuelle pour l’embauche de développeurs locaux, qui viendront rejoindre votre entreprise, prenez en considération les coûts liés à une telle opération (cotisations sociales, salaires, investissement matériel et logiciel, etc.), sans oublier la fidélité des employés, qui à l’heure actuelle tourne aux alentours de 2 ans par compagnie. L’externalisation est la garantie de toujours avoir des développeurs web formés et dédiés à votre projet sous la main, leur employeur étant toujours capable de vous fournir les ressources humaines nécessaires sans interruption.

Concentrez-vous enfin sur votre entreprise !

Les prestataires en externalisation ont une mission sacrée : donner vie à vos projets, y compris lorsqu’il s’agit de développement web. Ces spécialistes mettent généralement les petits plats dans les grands pour leurs clients, ce qui vous permettra de vous concentrer sur votre propre entreprise et surtout votre cœur de métier.

Judicieusement préparée, l’externalisation de votre développement web peut se transformer en partenariat de confiance, durable, efficace.

Bénéficiez sur l’expertise des développeurs offshore

Outre les économies rendues possibles par l’externalisation, votre entreprise bénéficiera également d’une prestation de qualité. En effet, les spécialistes de l’outsourcing prennent soin de former en permanence leurs ressources humaines avec l’appui des dernières technologies matérielles et logicielles disponibles.

Le développement personnel… des développeurs

Si vous êtes encore dans l’optique d’embaucher des développeurs maison, avez-vous pensé à leur développement personnel ? En effet, étant données les dépenses qu’une telle dépense engendre, il convient d’avoir un retour sur investissement à travers la formation continue de cette équipe. Pour cela, votre entreprise devra mettre à leur disposition des formations, manuels, ateliers, conférences, etc. Ajoutons à cela la mise à disposition du matériel et des logiciels à jour… ce qui n’est plus de votre ressort si vous choisissez l’externalisation !

Des développeurs web toujours disponibles !

Si votre entreprise possède une équipe de développement web, c’est tout simplement qu’elle a besoin d’un tel service et en permanence. Or, dans le cas où plusieurs développeurs sont absents, l’équilibre de votre entreprise peut être mis à rude épreuve, notamment si les absences sont répétitives, longues, etc.

L’externalisation c’est l’assurance d’une prestation sans interruption, tout simplement…

Une solution pluridisciplinaire

Le prestataire d’externalisation détient une équipe hétéroclite de spécialistes du développement. Si votre entreprise présente un besoin en particulier, il mettra sans aucun doute un spécialiste à votre disposition. Par la même occasion, votre propre entreprise pourra se nourrir auprès d’un puits de connaissance à distance.

Une collaboration plus sereine et flexible

Étant donnée la législation du travail en cours dans votre pays, il peut être difficile de se séparer d’un développeur web interne dont le travail ne vous apporte pas satisfaction. Ceci n’est pas le cas lorsqu’on en vient à un prestataire d’externalisation. En effet, grâce à un contrat défini suffisamment clairement, respectueux de la législation du pays du prestataire, vous pourrez cesser votre collaboration rapidement et sereinement, si la situation l’exige.

Pas uniquement des développeurs !

Si les développeurs sont essentiels, votre projet peut avoir besoin du savoir-faire d’autres spécialistes en informatique : de la qualité, pour la détection des bugs durant le développement de votre projet web, de la gestion de projet, pour garder l’équipe sous contrôle, de la conception UX, qui veillera à l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs grâce à une interface conviviale, accessible et agréable à utiliser.

L’embauche de ces différents acteurs nécessite du temps et de l’argent, ce qui justifie plus encore une externalisation de votre service de développement web.

Une diminution des risques pour votre entreprise

Un bon prestataire d’externalisation est capable de prendre ses responsabilités, à condition bien évidemment que tout soit clair et écrit noir sur blanc dès le début de partenariat. Une entreprise spécialisée dans l’outsourcing est tout à fait consciente des enjeux liés à son portefeuille de clients, aussi, elle a tout à perdre en cas de travail médiocre.

Dans le cas où vous pensez encore à une embauche pour un développement web en interne, la donne sera différente, étant donné la législation et l’engagement potentiel de vos développeurs.

Le temps, c’est de l’argent !

Dans le monde de l’entreprise, la gestion d’équipe (recherche des bonnes personnes, fidélisation, supervision) est une tâche qui requiert du temps, des connaissances managériales, une logistique bien huilée, un bon réseau. Le mieux à faire est de pouvoir déléguer toutes ces tâches à une entreprise tierce, qui, par la même occasion, pourra vous proposer des solutions à la pointe de la technologie capable de porter votre projet de développement web à bout de bras. Pour résumer l’ensemble, votre entreprise gagnera du temps, donc de l’argent !

En conclusion, l’externalisation de votre projet de développement web comporte de nombreux avantages, une fois outrepassées les appréhensions qui peuvent être soulevées par une telle expérience. Véritable élément central des stratégies commerciales, l’outsourcing doit être perçu comme un outil plutôt qu’une délocalisation, les deux concepts étant totalement différents.

Lorsqu’il est temps d’externaliser le service recouvrement de votre entreprise

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Devant le contexte économique actuel, difficile pour certains clients de conserver un équilibre financier, ce qui peut les conduire au surendettement. S’en suivent des retards de paiement, des factures en attente, mais en tant qu’entrepreneur, vous n’avez pas d’autres alternatives que réclamer votre dû en temps et en heure. Le recouvrement est une tâche pour le moins gourmande en temps, en ressources humaines et financières. Il requiert des personnes expérimentées, capables de récupérer rapidement et efficacement l’argent qui est dû à votre entreprise.

Externaliser votre service recouvrement au nom du développement de votre entreprise

En confiant votre service recouvrement à un spécialiste de l’externalisation, votre entreprise parviendra à court terme à réaliser des économies tout en augmentant ses rendements. Pour cela, vous devrez choisir un prestataire capable de :

  • Procéder à des recouvrements de créances précoces ou tardifs en contactant les clients et débiteurs au nom de votre entreprise afin de mettre en place un étalement de leurs dettes.
  • Valider les données et suivre les clients en défaut de paiement afin que leurs coordonnées soient toujours à jour, y compris pour les relances plus tard dans le temps.
  • Gérer et régler les différends grâce à des cadres formés à la gestion et au règlement des situations complexes, ceci afin de garantir le meilleur résultat possible pour votre entreprise.

Les avantages à externaliser le service recouvrement de votre entreprise

Tâche longue, coûteuse, parfois inefficace si elle n’est pas prise en main par des personnes formées, motivées, bien outillées, le recouvrement n’en est pas moins essentiel pour la santé financière de l’entreprise. Si vous sentez que votre société n’a pas les moyens techniques et humains nécessaires pour la mener à bien, l’externalisation est la solution la plus logique.

Réduction des coûts : l’embauche et la formation de personnes dédiées au recouvrement demandent un investissement financier important. En confiant le service recouvrement de votre entreprise à un spécialiste de l’externalisation, vous pourrez compter sur des agents flexibles.

Diminution des passifs : votre prestataire en externalisation sera capable d’adapter ses services à vos besoins, à votre stratégie commerciale et à vos horaires. De fil en aiguille, les dettes dont votre entreprise est victime seront remboursées plus rapidement.

Maximisation des revenus : en tant qu’entreprise délivrant un produit ou un service, il est essentiel que le travail soit payé en temps et en heure, car il en va de sa croissance et de sa durabilité sur son marché. En passant par l’externalisation pour votre service de recouvrement, vos commerciaux et votre service de comptabilité pourront œuvrer plus efficacement en se concentrant sur leur cœur de métier.

Une meilleure relation avec vos clients : difficile pour une entreprise dont ce n’est pas le métier de communiquer comme il se doit auprès d’un client débiteur. L’externalisation du recouvrement permettra à votre entreprise de garder son image auprès de ses clients, en supprimant toute interaction négative tout en maintenant des relations commerciales positives, favorisant ainsi la fidélisation de la clientèle.

Lorsqu’il est temps d’externaliser votre service recouvrement

Pour beaucoup d’entreprises, ce n’est jamais le bon moment d’externaliser leur service de recouvrement. Néanmoins, cette stratégie est loin d’être payante, car pour chaque tranche de 30 jours de retard de paiement de la part de vos clients, c’est 10 % de chance en moins de revoir votre argent ! Il est donc de bon ton d’externaliser le plus rapidement possible afin d’augmenter le flux de trésorerie de votre compagnie et de la maintenir à flot sans temps mort.

Les signes à prendre en considération pour sauter le pas de l’externalisation :

Le client évite les tentatives de contact : lorsque le client ne répond pas à vos appels et courriers alors qu’il vous doit de l’argent, il est essentiel de lui envoyer un message fort lui exprimant votre besoin d’être payé ! L’externalisation donne l’avantage de « l’effet de tiers », c’est-à-dire confier la collection des dettes à une entreprise externe autorisée à agir au nom de votre entreprise.

Le client refuse d’être son garant : un client qui n’est pas disposé à garantir sa propre entreprise doit soulever un questionnement de votre part quant à sa capacité à payer pour vos services ou produits.

Le client revient sur l’accord d’origine : il peut arriver qu’un client souhaite revenir sur les conditions posées par l’accord original passé entre vos entreprises respectives. Un bon agent de recouvrement est formé pour gérer ce type de différends contractuels en votre nom.

Le client n’est pas capable d’honorer son premier paiement : il n’est pas de bon ton pour votre entreprise de lui laisser une seconde chance, devant les probabilités élevées que cela se reproduise. À moins qu’il n’accepte de payer des intérêts ou des pénalités de retard, l’externalisation est la solution parfaite pour que la situation ne se reproduise pas.

Le client vous paie petit bout par petit bout : à moins que votre entreprise ait l’habitude de fonctionner ainsi, l’externalisation vous permettra de renverser la vapeur, car il s’agit de négociation. Qui plus est, votre prestataire possède sans aucun doute un système automatisé de gestion des versements et promesses de paiement.

Le client ignore les relances : véritable extension de votre marque et de votre entreprise, votre prestataire d’externalisation est capable de trouver les bons mots et d’utiliser la loi pour persuader votre débiteur d’agir rapidement et de vous payer en temps et en heure !

Faire gagner du temps à votre service comptabilité : cela prend du temps de suivre les factures en attente de paiement ! Pour permettre à vos propres ressources humaines de se concentrer sur leur cœur de métier, n’hésitez pas à externaliser votre service de recouvrement sans perdre de temps.

Le client est mécontent de votre service ou produit, il ne veut pas payer : étant donné que votre prestataire d’externalisation possède une bonne compréhension de votre entreprise, de ses produits et services, conditions, etc., il sera capable de prendre en main tout litige ou désaccord dans un cadre cordial et diplomatique.

En conclusion…

En externalisant votre service recouvrement, vous améliorerez concrètement l’efficacité de votre entreprise grâce à des remboursements complets, en temps en heure. En rationalisant et en améliorant le processus de recouvrement des créances, vous constaterez une réduction significative des retards de paiements, une augmentation des flux de trésorerie et une belle reprise de votre rentabilité.

Les avantages à externaliser son service « Prise de rendez-vous »

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Tâche particulièrement chronophage, la gestion des rendez-vous est pourtant indispensable pour le bon avancement de votre service marketing ! Ici, la capacité à convaincre, la rapidité, l’organisation, la concentration et une bonne gestion du temps sont les piliers, à tel point que le moindre grain de sable dans le mécanisme peut mettre votre organisation en péril. C’est là que l’externalisation présente des avantages à prendre sérieusement en considération.

Prise de rendez-vous : définition

La prise de rendez-vous est une véritable carte de visite, à travers laquelle l’entreprise crie une première impression chez le prospect. En effet, il s’agit de convaincre ce même prospect de rencontrer un vendeur dont la mission est de transformer l’essai en en un accord valable, essentiel à la croissance de l’entreprise.

Un pilier pour le développement de l’entreprise

Élément incontournable du développement commercial de l’entreprise, notamment les startups et les PME, la prise de rendez-vous peut rapidement représenter un obstacle à sa croissance. En effet, comment une entreprise peut-elle augmenter ses ventes, donc être rentable, sans communiquer directement avec ses prospects au préalable ?

Le rôle essentiel du démarcheur dans la prise de rendez-vous

L’objectif de la prise de rendez-vous est donc de transformer les prospects en acheteurs intéressés. Pour y parvenir, le démarcheur doit connaître son métier :

  • Contacter des clients potentiels pour présenter l’entreprise et discuter de ses produits ou services : l’agent doit posséder une formation en marketing d’entreprise et bien connaitre son sujet, plus précisément ses produits et/ou services.
  • Si la prise de rendez-vous est facilitée par l’utilisation de fiches de contact détaillé ou de listes de prospects le démarcheur doit également techniques et précis. Il doit posséder une bonne maîtrise des outils informatiques, être capable de tenir ses dossiers et respecter l’étiquette propre aux échanges téléphoniques.

Pourquoi externaliser la prise de rendez-vous ?

Le rôle original de l’équipe commercial est de se concentrer davantage sur la clôture des ventes, soutenu par les démarcheurs, qui de leur côté contactent les prospects afin de les convaincre. En confiant cette seconde tâche à votre équipe commerciale, cette dernière ne pourra pas, tout simplement, se concentrer efficacement sur son cœur de métier ! Les raisons d’externaliser votre service prise de rendez-vous ne s’arrêtent pas là ! Citons également :

Le gain de temps pour vos commerciaux, qui vont pouvoir se concentrer sur l’élaboration de stratégies destinées à maintenir le fonctionnement de votre entreprise.

Des économies de coût et de gestion : engager des démarcheurs représente un coût pour l’entreprise, sans parler du stress que cela peut engendrer. C’est pourquoi la solution la plus appropriée consiste à se tourner vers un prestataire d’externalisation spécialisé notamment dans la gestion de rendez-vous.

Des résultats visibles et rapidement : gérer la prise de rendez-vous en interne nécessite non seulement un processus de recrutement, mais surtout de trouver la ou les personnes capables de prendre en charge une telle tâche. Dans le cas contraire, vous risquez de mettre en péril vos objectifs de croissance sans parler du temps que cela peut prendre pour trouver la bonne marche à suivre. En confiant votre prise de rendez-vous à un prestataire d’externalisation, les résultats tomberont rapidement, en particulier lorsqu’il vous fournira régulièrement des rapports précis.

Quelle que soit la configuration de votre entreprise, il est toujours important de mettre noir sur blanc les paramètres à respecter en matière de prise de rendez-vous.

Externalisation de la prise de rendez-vous : 5 idées reçues à méditer

  • De nombreuses entreprises pensent que l’externalisation de leur prise rendez-vous obstruera le gain de prospects sur leur marché démographique ou qu’elle empêchera leur conversion en clients engagés : un prestataire d’externalisation proposant un tel service possède tout le système nécessaire à l’engagement des prospects, à nourrir la conversation et susciter de l’intérêt pendant l’appel.

 

  • De nombreuses entreprises ont peur que les rendez-vous ne se convertissent jamais si elles confient ce service à une entreprise tierce. Or, en choisissant méticuleusement son prestataire, en discutant du processus de qualification des prospects, par exemple, les critères BANT (Budget, Authority, Needs and Timeline) et de l’ensemble des directives à respecter le taux de conversion moyen peut atteindre les 60 % !

 

  • Si la conversion d’un rendez-vous peut sembler simple, en réalité, le processus peut prendre plusieurs engagements et un script millimétré. Économisez du temps et vos ressources en choisissant une entreprise qui a pour seul objectif d’engager des prospects et de les qualifier pour votre entreprise.

 

  • Pour de nombreuses entreprises, c’est aux commerciaux que revient la responsabilité de la prise des rendez-vous. Toutefois, ce poste est chronophage, impactant ainsi la qualité du travail initial. En externalisant la prise de rendez-vous, cela libère du temps, mais surtout, ils peuvent se concentrer sur les prospects engagés par les agents de votre prestataire.

 

  • Il est facile et rapide pour une entreprise de constituer une équipe de vente interne. Or, dans la réalité, une telle opération peut s’avérer exhaustive, longue et coûteuse. Elle demande l’acquisition d’un équipement supplémentaire, l’embauche de ressources qualifiées qu’il faudra former, l’embauche de responsables et superviseurs. Ajoutons à cela, les départs et l’arrivée de nouvelles ressources qu’il faudra également former.

En externalisant votre service de prise de rendez-vous, vous économiserez du temps et de l’argent sur la création et la formation d’une équipe de vente interne. Vous économiserez également sur les coûts d’exploitation de l’équipe et sa formation, qui doit être continue afin d’atteindre les objectifs, et dans le meilleur des cas, de les dépasser. Choisissez un prestataire spécialisé, qui a fait ses preuves auprès de nombreux clients satisfaits et présentez un visage positif à vos futurs clients, un visage synonyme de partenariat fructueux.

6 facteurs essentiels pour réussir son externalisation cette année !

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Étant donné les innombrables avantages qu’elle apporte, l’externalisation est devenue une tendance solidement ancrée. Parmi les services que l’on peut aujourd’hui confier à une entreprise tierce, citons les ressources humaines, l’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations de l’entreprise, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing. En confiant ces services à un spécialiste, votre entreprise cumulera les avantages : économie d’argent et de temps, ces deux éléments pouvant ainsi être consacrés à son développement, mais amélioration des compétences internes, augmentation de la rentabilité, pour ne citer que ces éléments. L’année ayant à peine commencé, de nombreuses entreprises réévaluent leurs stratégies et leur approche opérationnelle générale. Certaines vont procéder à quelques ajustements mineurs en interne tandis que d’autres se tourneront vers l’externalisation. Si vous penchez pour l’outsourcing, voici ce qu’il faut retenir pour un projet réussi !

L’externalisation, une tendance croissante

De plus en plus d’entreprises choisissent de se tourner vers l’externalisation offshore et les prestataires ne manquent pas de savoir-faire pour proposer une prise en charge calibrée. Ces entreprises ont raison de se tourner vers cette solution, du moins, une fois qu’elles prennent conscience qu’elles vont enfin pouvoir se concentrer sur le cœur de métier, sans être parasitées par des tâches sans valeur ajoutée.

S’il s’agit d’une première expérience pour votre entreprise vous vous interrogez sans aucun doute sur le coût de l’externalisation, les principaux avantages d’un tel projet, votre capacité à trouver un partenaire capable de maximiser et de pérenniser le plein potentiel de votre compagnie.

Les avantages de l’externalisation

Plusieurs raisons poussent les entreprises à choisir l’externalisation d’un ou plusieurs de leurs services :

Premièrement, il y a un besoin d’améliorer l’efficacité et des performances de l’entreprise.

Deuxièmement, les entreprises se tournent vers l’externalisation pour économiser de l’argent. Cette stratégie peut en effet être rentable, en sachant que votre prestataire fonctionnera à travers une économie d’échelle, qui vous permet d’acheter des biens et services à prix réduit.

Troisièmement, les entreprises choisissent également l’externalisation pour bénéficier d’un savoir-faire qu’elles ne possèdent pas en interne. D’ailleurs, selon le cabinet Deloitte, parmi les raisons qui expliquent l’externalisation chez les entreprises, citons le besoin d’améliorer ses performances (62 %) et la réduction des erreurs (53 %).

Quatrièmement, l’externalisation permet aux entreprises clients de bénéficier de nouveaux systèmes, structures et technologies. Toujours selon Deloitte, 51 % d’entreprises ayant choisi l’outsourcing l’ont fait pour accéder aux nouvelles technologies. Ainsi, un seul et même prestataire vous permettra de bénéficier d’une infrastructure complète, qui répondra instantanément à vos besoins.

Services généralement externalisés

Les ressources humaines et la paye font partie des services qui sont les plus externalisés. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’elles demandent du temps, une certaine expertise, notamment en matière légale, des connaissances toujours à jour par rapport aux différentes législations.

Décider d’externaliser : 6 facteurs pour réussir

En décidant d’externaliser un ou plusieurs services, vous devrez prendre en compte un certain nombre de facteurs, dont 6 qui sortent résolument du lot. Il en va de l’augmentation des bénéfices de votre entreprise, de l’amélioration de vos relations avec la clientèle et de la maximisation de vos opérations quotidiennes :

Constituer une équipe de direction expérimentée

Il s’agira de choisir les collaborateurs qui dirigeront l’équipe d’externalisation. C’est à ces personnes que vous déléguerez certaines tâches. Au programme : faire le point sur leur expérience et juger si elle répondra à vos besoins. Le but est de constituer une équipe de direction expérimentée capable de garantir un travail de qualité et un résultat positif pour votre entreprise.

Le SLA

Le SLA (Service Legal Agreement – entente de niveau de service, en français) va devenir l’un des piliers de votre projet d’externalisation. À lire avec beaucoup d’attention, il vous permettra de mettre à plat toutes vos attentes. Il garantit l’absence de zones d’ombres qui pourraient créer un partenariat confus. Le SLA doit reprendre chaque point noir sur blanc.

Une communication de qualité avec votre prestataire

Votre prestataire d’externalisation doit être suffisamment expérimenté et sérieux pour être prompt et diligent à répondre à toutes vos questions. Comme partout, y compris dans le monde de l’entreprise, la communication est une clé de voûte, en cas de rupture, les conséquences peuvent aller du retard à la perte d’argent, sans parler des brouilles juridiques.

Une inspection du site de travail du prestataire d’externalisation

Votre futur prestataire doit être capable de vous faire visiter ses locaux. Cela vous permettra de vérifier son infrastructure, ses ressources humaines, mais également discuter de vive voix des points essentiels tels que ses garanties, son protocole pour les situations d’urgence, un système de sauvegarde en cas de panne, etc. Dans la mesure du possible, rendez-vous physiquement à chaque étage (s’il y a lieu) pour une vérification satisfaisante.

Le choix du prestataire

L’externalisation a un coût, aussi, avant de faire quelque versement que ce soit à un prestataire d’externalisation, vous devez vous assurer de la fiabilité de celui-ci. S’agissant d’un partenariat, cette collaboration aura un impact considérable sur la productivité, mais également les résultats et la rentabilité de votre entreprise.

Le sentiment de confiance ne doit pas venir diminuer votre prudence, car en choisissant un prestataire qui ne connait pas son métier, votre entreprise peut tout simplement ne pas pouvoir se relever.

Conclusion

Aujourd’hui, les entreprises ont pour objectif de rationaliser leurs coûts et pour y parvenir, elles disposent d’une pléthore de stratégies. Concernant l’externalisation, elle est devenue synonyme de compétitivité, d’une réactivité de premier ordre, de flexibilité pour répondre favorablement aux défis économiques constants qui se présentent à elles. Ces dernières années ont prouvé que l’outsourcing n’était pas un outil dilettante, bien au contraire, y compris si vous choisissez de vous tourner vers l’offshore ! Là encore, de nombreux pays ont réussi à sortir du lot haut la main, comme le prouve, par exemple, l’île Maurice, destination affectionnée par de nombreuses entreprises étrangères, qui lui ont confié un ou plusieurs services.