We Are ProContact – Mauritius !

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Vidéo des équipes de l’Ile Maurice dans nos nouveaux locaux d’Usine Nouvelle à Floreal.
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ProContact Déménage : Nouvelle Usine Manghalkan

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Bye Bye Ebène et Bienvenue à Nouvelle Usine Mangalkhan !
ProContact opte pour un environnement de travail plus agréable, plus intégré à la communauté et définitivement plus écoresponsable !
Interview de Bénédicte Bathurst, Directrice Générale.

 

Comment réussir son projet d’externalisation ?

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Ces deux dernières années ont été le théâtre d’un bouleversement extraordinaire dans le monde du travail, n’épargnant aucun pays sur la planète. La pandémie de Covid-19 nous a notamment appris qu’il était possible pour l’entreprise de continuer à produire, à progresser, à innover tandis que ses ressources humaines travaillaient à distance. En un mot, il n’est pas nécessaire d’être dans un environnement traditionnel, celui du sacro-saint bureau, pour faire preuve de créativité, d’ambition ou même d’esprit d’équipe. Tout cela pour dire que si le travail à distance est aussi, voire plus, efficace que le présentiel, il est tout à fait logique de voir plus loin encore, avec l’externalisation.

ProContact prend en main un large éventail de tâches

Chez ProContact, nous proposons un large éventail de prestations, à adopter en fonction des besoins de votre entreprise et de votre projet d’évolution :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Notre Service Digital s’adresse quant à lui aux agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., ayant des besoins digitaux :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Déterminer clairement et en profondeur les tâches à déléguer 

Pour une externalisation réussie aussi bien pour l’entreprise, ses employés internes que pour le prestataire, le client doit prendre tout le temps nécessaire afin de déterminer clairement quelles tâches essentielles et non essentielles doivent être accomplies au quotidien.

Un article publié sur le site officiel du ministère de l’Economie, des Finances et de la Relance, reprend les principales qui permettent à l’entreprise de vivre :

  • La fonction Comptabilité et Finances ;
  • La fonction Recherche et Développement ;
  • La fonction Ressources humaines ;
  • La fonction Production ;
  • La fonction Marketing et Vente ;
  • La fonction Achats ;
  • Quelques notions de comptabilité ;
  • La fonction Direction et Administration générale ;
  • La fonction Logistique.

En prenant en considération ces différentes fonctions individuellement, vous parviendrez à faire une liste des tâches qui leur sont propres, pour enfin les organiser en ordre de priorité.

Une documentation claire et complète du processus d’externalisation

Notre article intitulé « Externalisation : l’importance du cahier des charges » explique que « Le cahier des charges est un élément essentiel qui fait partie de la première étape du processus d’externalisation. Il va venir garantir un résultat optimal, satisfaisant grâce à des informations précises et complètes. Il s’agit d’un véritable outil destiné de définir clairement le problème, d’identifier les besoins, de déterminer les résultats attendus tout en établissant les règles de conduite entre le client et son prestataire. »

Toujours selon cet article, le cahier des charges doit reprendre les 3 grands axes sur lesquels repose un projet d’externalisation

Contexte et présentation du projet : 

  • De quel type de projet s’agit-il ?
  • Quel est son objectif ?
  • Les prévisions en matière de gains et de dépenses si possible,
  • Situation du produit ou service par rapport à d’autres éléments similaires au sein de l’entreprise,
  • Études réalisées et à réaliser

Expression fonctionnelle du besoin :

Cette partie reprend l’analyse des besoins fonctionnels afin de décrire la solution proposée par votre entreprise, mais également les contraintes techniques ainsi que les éléments inévitables qui font partie intégrante du projet.

Résultats attendus :

Dans cette partie, vous devrez proposer des pistes à explorer afin de réussir le projet.

Concernant la rédaction à proprement parler du cahier des charges, l’entreprise qui souhaite externaliser l’un de ses services peut prendre cette partie en charge ou alors s’adresser à un prestataire spécialisé. Cette option peut s’avérer pratique, puisqu’elle permettra au client d’obtenir une vision externe, expérimentée, peut-être même innovante.

Pourquoi externaliser ?

L’externalisation offshore permet de réduire considérablement les coûts : recrutement, formation, équipement, aujourd’hui l’entreprise a tout intérêt à investir son argent et son temps intelligemment. Dans le cas contraire, elle devient difficilement capable de concurrencer celles qui ont déjà dépassé ce stade.

L’importance des mesures de performances

Ce qui peut être mesuré peut être amélioré ! Mais quels sont les éléments à mesurer ? ProContact vous aide à déterminer les indicateurs de performance adéquats en fonction de votre secteur d’activité, de votre public cible, de votre évolution.

Le site Monster nous explique que « L’indicateur clé de performance (ICP) est une mesure quantifiable qui sert à évaluer les progrès ou la réussite d’une entreprise, d’une équipe ou d’un projet, en se basant sur des objectifs précis de performance. Cet acronyme est la traduction de KPI pour Key Performance Indicator en anglais. »

Il nous rappelle également qu’il existe quatre catégories d’indicateurs de performance :

  • Les indicateurs de performance de productivité ;
  • Les indicateurs de performance de qualité ;
  • Les indicateurs de performance de capacité ;
  • Les indicateurs de performance stratégiques.

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Comment gérer les risques dans le cadre de l’externalisation ?

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Lorsque les risques sont gérés avec clarté, responsabilité et pertinence, l’externalisation est un vecteur de réduction des coûts et de création de valeur, donc du succès global de l’entreprise. Voici comment rendre ce partenariat fructueux et durable.

Les avantages de l’externalisation

L’externalisation est peu à peu devenue une solution tangible, légitimement intégrable dans la stratégie commerciale de l’entreprise. Rappelons que selon notre article « 2021 : quel bilan pour l’externalisation à travers le monde ? » :

  • Près de 54 % des entreprises dans le monde ont mis en place une stratégie d’externalisation pour se connecter avec les clients ;
  • À l’échelle mondiale, les entreprises ont dépensé 75,2 milliards de dollars pour l’externalisation de la sécurité l’année dernière ;
  • 78 % des entreprises du monde entier ont une opinion positive de leurs prestataires d’externalisation ;
  • 71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Ces entreprises ont compris que l’outsourcing était une décision vitale, calibrée pour les aider dans leur développement en leur offrant les avantages suivants :

Une meilleure concentration sur leur cœur de métier : l’externalisation redistribue le temps et les ressources au sein de l’entreprise, qui parvient à se concentrer sur ses points forts, tandis que les salariés peuvent se focaliser sur les tâches principales et la stratégie à appliquer dans le futur.

Une plus grande efficacité : en choisissant le prestataire adéquat, l’entreprise peut lui confier rapidement et simplement les tâches répétitives, chronophages, mais qui permettent de délivrer un service plus productif, plus efficace et souvent de meilleure qualité.

Une maîtrise des coûts : l’externalisation permet de mieux répartir le budget de l’entreprise grâce à la libération de capitaux. L’entreprise peut investir cet argent dans d’autres secteurs.

Une portée accrue : un bon prestataire est équipé de toutes les capacités matérielles et logicielles destinées à répondre aux besoins de ses clients. Ces derniers n’ont plus à se soucier d’investir de l’argent dans ces deux domaines.

Un plus grand avantage concurrentiel : à une période de raréfaction des compétences locales, l’externalisation permet à ses clients de gagner en connaissances et en compétences, apportées par les agents externes.

Bien gérer les risques liés à l’externalisation

Comme toute décision liée au fonctionnement de l’entreprise, l’externalisation n’est pas dénuée de risques. Or, avec une bonne préparation, l’entreprise peut éliminer lesdits risques en question.

La confiance : la confiance en son prestataire est un élément clé dans l’externalisation. Le prestataire doit être capable de mener une analyse des risques pertinente, mais aussi, et surtout, proposer des solutions pour réduire ces risques. Ce résultat ne s’improvise pas et s’obtient en choisissant :

  • Un prestataire mature ;
  • Présentant une majorité de prestations réussies ;
  • Ayant un site internet vivant, ergonomique, facilement compréhensible, contenant des informations pertinentes ;
  • Disposant d’un processus concret concernant le partage des connaissances et le développement des compétences techniques ;
  • Capable de présenter des cas d’étude, basés sur des partenariats problématiques, mais ayant servi de base à des solutions encore applicables à ce jour.

L’expertise du prestataire : quel est le niveau d’expertise du prestataire dans son domaine ? Pour répondre aux besoins de ses clients, ProContact dispose d’une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, se dévoue entièrement à la satisfaction client. Nous proposons un large éventail de services, parmi lesquels :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale
  • Etc.

La capacité à gérer une équipe externalisée : le manque d’expérience en matière d’externalisation peut mener une entreprise à refuser cette solution. Or, en choisissant un prestataire disposant de process solides, éprouvés, bien établis, les compétences et l’expérience requises, le client dispose instantanément d’un allié.

Le transfert de compétences : c’est dans doute l’un des critères les plus importants pour la réussite d’un service externalisé. Un projet d’externalisation réussi doit se présenter sous la forme d’une voie à double sens sur laquelle les connaissances circulent dans les deux sens.

Confidentialité et propriété intellectuelle : l’externalisation induit la délégation d’une partie des informations vitales au fonctionnement de l’entreprise (base clients, etc.). En remettant ces ressources au prestataire, l’entreprise doit s’assurer que le prestataire est disposé à signer un accord de confidentialité, si elle a eu l’occasion de travailler avec des données sensibles, si elle a déjà réalisé des projets avec ces entreprises manipulant des données sensibles.

Les coûts cachés : alors que l’externalisation est également une stratégie pour réduire les coûts, il est essentiel de choisir un prestataire tenant des propos clairs sur sa tarification et surtout rédigés noir sur blanc. En ce sens, nous proposons à tous nos clients :

  • Une relation client maitrisée ;
  • Des coûts optimisés ;
  • Des prestations externalisées réalisées par des experts ;

ProContact évalue les compétences nécessaires pour offrir à ses clients un portefeuille de services permettant de répondre précisément à leurs besoins et d’assurer la réussite de l’opération.

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externalisation : comment gérer une équipe géographiquement dispersée ?

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Aujourd’hui, l’entreprise peut parfaitement être efficace tout en ayant certaines de ses ressources humaines basées à l’étranger, se trouvant dans des fuseaux horaires différents, appartenir à des cultures différentes. L’externalisation rassemble tous ces défis et permet à ladite entreprise de se continuer à se développer, à innover, donc, à surpasser la concurrence. Si la gestion d’équipe géographiquement dispersée peut intimider, voici comment remédier à cette question.

Optez pour les meilleurs agents externalisés

Ici, c’est au prestataire de faire en sorte de sélectionner ses agents avec soin. Chez ProContact, nous formons nos agents en permanence, afin de nous assurer qu’ils se sentent à l’aise dans leur rôle, qu’ils aient confiance en eux, qu’ils sachent que ProContact est soucieux de leur épanouissement professionnel. L’adage « Des employés heureux font des clients heureux » fait partie de nos valeurs et nos objectifs au quotidien.

  • Nos agents sont motivés, autonomes, tout en étant conscients que leurs superviseurs répondent toujours présents si besoin.
  • Nos agents ont une grande aptitude à communiquer et maîtrisent tous les outils mis en place dans le cadre des prestations.
  • Enfin, ils sont axés sur les résultats, la réussite des projets qui leur sont confiés.

Des objectifs clairement établis

Les équipes composées de personnes internes et d’agents externes doivent savoir pourquoi ils travaillent ensemble. En ayant un objectif commun clairement défini, cela facilite la compréhension mutuelle, les échanges et l’envie de faire progresser le projet.

Une charte d’équipe

Véritable feuille de route, la charte d’équipe permet de distribuer les bonnes tâches aux bonnes personnes. Grâce à elle, les rôles et responsabilités de chacun sont établis dès le départ, chaque intervenant est capable d’identifier les ressources clés.

La charte d’équipe peut se révéler particulièrement utile au tout début d’un partenariat d’externalisation, lorsque chacun cherche sa place. Elle permet ainsi de niveler le niveau de stress vers le bas, au nom de la concentration et de l’atteinte des objectifs de tous.

Une stratégie globale de communication

Pour une équipe qui fonctionne malgré la distance, il est important de bien choisir son prestataire et surtout, de mettre en place des canaux de communication fiables et pratiques.

En mettant en place une stratégie globale de communication, l’entreprise et son prestataire parviennent à abattre les murs qui entourent les différents fuseaux horaires. Pour cela, misez sur des technologies fiables, afin qu’elles soient disponibles en tout temps, sans bug, panne, etc.

La dynamique d’équipe

La dynamique d’équipe peut être définie comme étant « la relation comportementale entre les membres d’une équipe donnée. La façon dont une équipe interagit, communique et travaille ensemble a un impact considérable sur le succès de l’équipe à atteindre ses objectifs. ». Cette définition prend encore plus de sens dans le cadre de l’externalisation, où les membres de la fameuse équipe ne se sont sans doute jamais rencontrés physiquement. La bonne dynamique d’équipe est garante de plusieurs éléments :

 

  • Le rendement ;
  • La motivation à communiquer ;
  • L’innovation.

La cohésion d’équipe

La cohésion d’équipe passe notamment par de simples moments de partage, par exemple, lors du déjeuner à la cantine. Ce type de comportement est naturellement impossible lorsque des agents externalisés entrent dans l’équation. C’est là que la créativité doit faire son entrée en scène : réunions virtuelles chaque mois, création d’une page intranet, salle d’équipe virtuelle, utilisation de webcams, remèdes aux petites barrières linguistiques et culturelles qui peuvent survenir. Les solutions sont nombreuses.

Des retours justes et homogènes

Lorsqu’une équipe est hybridée, les retours d’information doivent être équitables et cohérents. Du fait de la distance physique, les agents externalisés doivent pouvoir compter sur des feedbacks égaux à ceux délivrés à leurs homologues internes. L’isolement est sans nul doute l’ennemi d’une collaboration problématique.

En résumé

Dans un récent article portant sur la gestion des équipées dispersées à travers le monde, on peut lire que « Dans ce nouveau monde, quelle que soit sa définition, la réalité est qu’il a changé et qu’il continuera à évoluer. L'”ancienne” façon de diriger est tout simplement ancienne.

La mondialisation, le travail hybride et le travail à distance sont autant de nouvelles façons de travailler. Les dirigeants devront comprendre les nuances de la gestion réussie d’équipes géographiquement dispersées. Ils doivent également apprendre à s’adapter pour créer la cohésion et la réussite de l’équipe.

La communication est essentielle pour gérer avec succès une équipe dispersée dans le monde entier. C’est aussi un tremplin pour créer l’unité et la confiance au sein de l’équipe.

Mais il ne faut pas oublier la flexibilité et la patience. Il s’agit d’une troisième bonne pratique que j’ajoute pour avoir fait ce métier pendant 30 ans. La flexibilité, c’est lorsque je prends un appel pendant leurs heures de travail plutôt que de les laisser prendre un appel pendant les miennes. Et la patience des deux parties pour faire face aux contretemps technologiques reste cruciale.

Enfin, la réussite de la gestion des équipes dispersées dans le monde est entre les mains des entreprises. Elles doivent donner à leurs dirigeants les compétences et le développement nécessaires pour diriger des équipes dispersées dans un monde en constante évolution. »

Les équipes hybrides, composées de ressources internes et d’autres externalisées, peuvent devenir une force extraordinaire pour l’entreprise. L’externalisation avec ProContact est source d’efficacité, d’économies et la possibilité d’obtenir des compétences absentes en interne sans avoir à recruter localement.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. Ne souffrez plus du manque de main-d’œuvre qui touche durement les marchés occidentaux et choisissez l’externalisation pour étoffer vos équipes. En cette période de Covid-19, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Quelles différences entre centre de contact et call center ?

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Si vous êtes nombreux à utiliser les termes « centre de contact » et « call center » de manière interchangeable, il est important de noter qu’il ne s’agit pas de la même chose. En effet, les centres d’appels et les centres de contact constituent deux modèles distincts destinés à améliorer la communication de l’entreprise. Voici comment distinguer ces deux solutions afin d’éviter tout faux pas ou erreur commerciale préjudiciable.

La différence entre centre de contact et call center

Le centre d’appels et un centre de contact ne pratiquent pas les mêmes méthodes de communication et possèdent leur propre expérience globale. Ce qu’il faut retenir :

Le centre d’appels – call center

Le centre d’appels est une plateforme qui réunit des agents dont la mission principale consiste à répondre à des appels téléphoniques entrants, sortants ou mixtes. Généralement, ils sont en présentiel et utilisent un matériel relié à une infrastructure de télécommunications spécialement développée pour la distribution automatique d’appels (ACD), afin d’envoyer et de recevoir un volume élevé d’appels.

Les agents du centre d’appels communiquent principalement par téléphone

Quelques exemples des métiers des centres d’appels :

  • Agent de sondages et d’enquêtes ;
  • Conseiller de voyage ;
  • Agent conseiller support technique ;
  • Agent représentant service à la clientèle ;
  • Agent de recouvrement ;

On reconnaît les centres d’appels à leur modèle concentré sur :

  • La réduction des coûts ;
  • La réduction du nombre d’agents ;
  • La rapidité des résolutions d’appel ;
  • Le nombre élevé d’appels pris par jour.

Le centre de contact

Tout comme le centre d’appels, le centre de contact gère les appels entrants et sortants tout en passant également par les canaux de service numériques. Le centre de contact offre les mêmes avantages que le centre d’appels, mais dispose de technologies bien plus pointues (voix sur IP (VoIP), SMS, chat en ligne, chat vidéo, réseaux sociaux, courrier électronique, etc.).

Le centre de contact permet également à l’entreprise cliente de disposer d’un service client prédictif et proactif ! En effet, grâce aux nouveaux outils et aux méthodes d’analyses sans cesse en évolution, le service client externalisé devient un outil puissant, capable d’observer le comportement des consommateurs, donc de personnaliser les réponses avant même que les questions surviennent. En résumé, le centre de contact dispose de tous les outils pour permettre aux clients de choisir leur mode de communication dans un esprit de proactivité, de réduction des coûts et de fidélisation.

Le saviez-vous ?

ProContact est le premier Centre de Contact francophone de l’océan Indien ! Nos infrastructures sont basées sur des plateformes de dernière génération Dialogic-Vocalcom offrant une flexibilité et une fiabilité de haut niveau. Les solutions utilisées nous permettent également d’offrir une gestion évoluée des appels/traitements. Votre entreprise dispose en conséquence de toutes les fonctionnalités nécessaires à l’activité d’un centre de contact généraliste. Enfin, Vocalcom est sécurisé par une solution Vicidial fonctionnant en permanence en « cloud », à même de reprendre instantanément les opérations. L’ensemble étant donc, totalement sécurisé.

Chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

Zoom sur le serveur vocal interactif – SVI

De nombreux centres d’appels et centres de contact se sont tournés vers l’automatisation grâce au serveur vocal interactif (SVI) ou interactive voice response (IVR), en anglais.

Concrètement, le serveur vocal interactif est une forme d’assistant numérique qui permet aux appelants d’utiliser leur téléphone en donnant des ordres vocaux ou en utilisant leur clavier. Aujourd’hui, le SVI est devenu l’un des piliers des centres de contact à tel point, qu’il fait partie de l’expérience client. En externalisant auprès d’un centre de contact, l’entreprise offre à ses propres clients un outil capable de prédire leur intention, donc de les diriger vers l’agent le plus approprié.

Toujours dans le cadre du centre de contact, cette forme de libre-service peut également être programmée pour fonctionner par messagerie texte bidirectionnelle grâce à un système de mots-clés ou avec un chatbot. Résultat, les agents passant moins de temps au téléphone, les coûts sont réduits et les clients sont satisfaits du temps d’attente raccourci.

Une expérience client moderne, en accord avec les besoins de notre époque !

Qu’il s’agisse du centre d’appels ou du centre de contact, les employés disposent d’une formation efficace afin que chacun puisse délivrer un service de qualité. Les deux modèles pratiquent aujourd’hui et avec brio le profilage client afin de modeler en permanence une stratégie CX évoluée, en accord avec les besoins de notre époque.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! ProContact vous accompagnons étroitement pour inclure l’outsourcing rapidement et facilement dans votre stratégie commerciale. Ayez une longueur d’avance sur la concurrence en ajoutant des compétences et des technologies absentes en interne.

ProContact est plus qu’un centre de contact ou un centre d’appels. Nos agents sont formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est une stratégie commerciale concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Zoom sur le logiciel CRM

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Pour citer Peter Drucker, professeur, consultant austro-américain en management d’entreprise, auteur et théoricien : « Le but de l’entreprise est de créer et de conserver un client ». Dans cet esprit, qu’il s’agisse de la prospection, de la conquête, de la réactivation ou de la fidélisation client l’équipe de ProContact a développé l’expertise nécessaire pour vous proposer la meilleure solution globale après une écoute active de vos besoins et de vos attentes. Véritable plateforme multi-canal nous pouvons prendre en charge l’intégralité des opérations marketing ou télémarketing utiles au développement de votre entreprise. CRM : que cache cette abréviation ?

Le CRM en résumé

CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management. Il s’agit d’un logiciel qui permet aux entreprises d’établir une relation solide avec leurs clients, donc d’améliorer considérablement leurs ventes ainsi que leur fidélisation grâce à des conversations de qualité non seulement avec les clients, mais aussi les prospects.

À qui s’adresse le CRM ?

Start-up, petite entreprise, grande entreprise, le CRM s’adresse à toutes les structures à la recherche d’une méthode pour améliorer leur relation client !

Le client, clé de voûte de l’entreprise

Ce n’est un secret pour personne : le client est la pierre angulaire de l’entreprise. Sans lui, l’entreprise ne peut fonctionner et de développer. Ainsi, pour parvenir à convaincre le client qu’il a fait le bon choix, l’entreprise doit créer, consolider et nourrir une relation particulière, basée sur la loyauté et la confiance. C’est là que le CRM entre en jeu !

Logiciel CRM : définition

Selon Wikipédia : « Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. »

En résumé, le CRM est tel un agenda, mais plus évolué, numérisé, capable de contenir une très grande quantité de fonctionnalités et surtout permettant une collaboration entre plusieurs personnes.

Son objectif est de permettre à l’entreprise de conserver tout prospect, client, toute interaction et transaction dans un seul et même endroit. Il permet également de générer des rapports, d’automatiser un large éventail d’actions et d’être consultable et utilisable sur tous les appareils connectés au réseau.

À quoi sert le logiciel CRM ?

Lorsque les commerciaux et responsables marketing parviennent à faire circuler les prospects de manière fluide dans le schéma commercial de l’entreprise, ces derniers passent naturellement par les différentes étapes du processus d’achat. Ainsi, dans les coulisses et sans le savoir, ils sont en contact avec les différents départements de l’entreprise.

En contrepartie, ils délivrent diverses catégories d’informations, utilisées par les départements en question et de la manière suivante :

  • À travers le logiciel d’appel, qui renferme des journaux d’appels ;
  • À travers les outils de marketing, qui suivent les parcours de développement et les performances des campagnes ;
  • Les feuilles de calcul, qui recensent les informations de pipeline ;
  • Les interactions avec les prospects et les clients ;
  • Les notes ajoutées au fur et à mesure des interactions

Concrètement, le logiciel CRM permet d’aligner les informations que possèdent, par exemple, l’équipe marketing et l’équipe commerciale. Sans avoir à aller consulter plusieurs sources, la première équipe comme la deuxième n’ont qu’à consulter le logiciel CRM afin d’obtenir toutes les informations dont elles ont besoin. En résumé, le CRM permet d’avoir une image complète du client, donc, de lui octroyer une expérience entière, sans interruption. En conséquence, l’entreprise peut aligner sa stratégie commerciale afin de satisfaire sa clientèle.

Au cœur du CRM

Un logiciel CRM agglomère toutes les informations inhérentes aux clients sous la forme d’un schéma cohérent. On peut ainsi consulter l’historique complet du client avec l’entreprise existe, mais également une liste d’offres, d’e-mails, d’activité sur le site Web, de rendez-vous, etc.

Le logiciel CRM permet de recevoir des notifications en temps réel lorsque le client affiche une activité importante, par exemple, lorsqu’il visite le site internet de l’entreprise pour consulter les prix ou qu’il clique sur un lien inclus dans un e-mail commercial envoyé par l’entreprise.

Véritable guichet unique, le CRM permet aux équipes commerciales et marketing de consulter une pléthore d’informations au même endroit.

En servant de canal pour l’entreprise, il permet d’établir des relations durables avec chaque client !

Les avantages du logiciel CRM

Une meilleure expérience client

Le CRM est conçu pour capturer l’ensemble du parcours de chaque client, depuis le lead jusqu’à la conversion. Ainsi, l’entreprise parvient à personnaliser les propositions, donc solidifier leur engagement à travers des campagnes et des messages ciblés.

Une accélération des conversions

Le logiciel CRM est une source unique de données concrètes, devenant ainsi une voix cohérente pour l’entreprise à destination du client.

Moins de saisie de données

Le CRM permet d’automatiser les tâches les plus simples (création de contacts à partir de formulaires d’inscription, envoi d’e-mails de bienvenue aux nouveaux prospects, saisie de données, etc.).

Mieux mesurer l’impact marketing

Le CRM est suffisamment pointu pour permettre à l’entreprise d’analyser l’efficacité de ses campagnes marketing. Il fournit des rapports détaillés, vitaux dans la prise de décision.

Une collaboration accrue au sein de l’entreprise

 

Le CRM est le cœur des données client, aussi, il permet aux équipes commerciales et marketing de programmer leur stratégie et de fournir des expériences transparentes aux clients : un bonus indiscutable pour l’image de l’entreprise.

Plus de revenus

En ayant une vision complète de sa clientèle, l’entreprise peut ainsi faire des ventes croisées et incitatives au moment le plus opportun, avec des taux de réussite plus élevés.

Contactez-nous !

L’externalisation avec Procontact est la garantie pour votre entreprise de traiter correctement tous les aspects du parcours client (prospection, captation, traitement, analyse et fidélisation). Alors, contactez-nous sans plus attendre. En optimisant votre relation client, votre entreprise bénéficiera d’un levier de croissance formidable.

Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie de relation client. Pour en savoir plus sur nos métiers, sur notre expertise, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Externalisation : comment réussir la transition et transformer votre entreprise ?

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L’externalisation est une stratégie qui demande une préparation minutieuse. Lorsqu’elle a été actée entre l’entreprise et son fournisseur, la première doit mettre en branle la phase de transition du travail et des ressources, c’est-à-dire les outils (matériels, logiciels, intellectuels) et les responsabilités.

La phase de transition est déterminante pour la réussite et la durabilité d’un projet d’externalisation. Grâce à elle, les deux partenaires peuvent mettre en place un mécanisme d’escalade tangible et solide, qui permet de résoudre rapidement chaque situation sans perdre en productivité et en activité. Elle permet également à l’entreprise et à son prestataire de consolider leur engagement mutuel.

Les étapes clés de la transition dans le cadre de l’externalisation

La transition dans le cadre de l’externalisation peut être décomposée en plusieurs temps forts :

  • Mise en œuvre d’un plan de transition solide, en partenariat avec le prestataire d’externalisation.
  • La planification et la mise en œuvre d’une nouvelle organisation interne, dans laquelle les postes clés sont maintenus et formés si nécessaire afin de s’adapter à leurs nouvelles responsabilités.
  • Le développement et la mise en œuvre de procédures opérationnelles standards, dans lequel chaque partie prenante est capable d’identifier rapidement et clairement le modèle opérationnel, le cadre de gouvernance, les niveaux de service, la matrice des droits de décision, les rôles et responsabilités.
  • La mise en place de moyens de communication ouverts et pratiques, leur présentation et la formation de la main-d’œuvre à leur utilisation si nécessaire.
  • Mise en place d’un mécanisme de rapport et de mesurage

La feuille de route

Ce document, comparable à un business plan, permet de documenter la viabilité et la rentabilité du projet d’externalisation. Il inclut les investissements initiaux faits par l’entreprise et la valeur générée sur la durée du contrat. Il inclut également l’évolution du projet d’externalisation au fil du temps.

L’élaboration du plan de transition

Aussi bien du côté du prestataire que de l’entreprise cliente, il faut travailler conjointement sur un plan de transition qui va servir à délimiter clairement chaque étape du processus :

  • Actions qui précèdent la transition, afin que la prestation se déroule dans les meilleures conditions (informatiques, RH, logistiques) ;
  • L’organisation du transfert des connaissances ;
  • Formation et évolution de la main-d’œuvre externalisée, évolution ;
  • Stabilisation de l’externalisation.

L’interaction entre les opérationnels internes et la main d’œuvre externalisée

Cette nouvelle phase se concentre sur l’interaction entre l’équipe opérationnelle interne et la main d’œuvre externalisée. L’entreprise cliente et le prestataire doivent donc baliser les pistes qui vont conduire cette collaboration, dans le cadre du transfert des connaissances et des tâches à mener.

La communication devient un pilier essentiel, elle doit être régulière et facile à entreprendre.

Gestion du prestataire

Ici, c’est au Vendor Management Office (VMO) de servir de passerelle entre le prestataire et l’entreprise cliente. Son rôle consiste à superviser les processus de transfert de connaissances, la documentation durant le transfert de connaissances, les sessions de formation et d’observation.

C’est également à travers le VMP que le prestataire fait ses rapports de performances de transition sur une base régulière.

Le VMO est chargé de surveiller et maintenir la relation au niveau opérationnel. Il surveille les plans de dotation en personnel des fournisseurs et leur mise en œuvre pour s’assurer que le niveau et l’expérience des ressources à doter sont conformes à ce qui a été convenu. De plus, le VMO surveillera pour s’assurer que l’augmentation de la dotation en personnel est en mesure d’atteindre les objectifs de prestation de services. Le VMO continuera de surveiller la dotation en personnel des fournisseurs tout au long de la prestation de services.

De plus, le VMO fournit un mécanisme d’escalade pour la résolution des différends. La gouvernance de la résolution des problèmes s’étendra généralement des chefs de projet, du côté client et fournisseur, au comité de pilotage.

Le transfert de responsabilités

Il en va ainsi dans tout projet d’externalisation, c’est au prestataire que revient une grande partie des responsabilités du projet qui lui est confié par son client. L’objectif est que l’entreprise ait uniquement à créer une équipe dédiée à la gestion, au management et à la gouvernance du projet d’outsourcing.

La gestion de projet

En fonction de la complexité et de la taille du projet d’externalisation, l’entreprise et son prestataire doivent mettre en place un processus de gestion de transition aussi solide que possible. Gestion standard, communication, alignement du flux de travail, l’entreprise doit constituer une équipe de gestion de projet qualifiée et expérimentée, qui va être capable de répondre à tous les besoins.

Réussir la transition et transformer votre entreprise : résumé

L’externalisation est avant tout un partenariat, une relation entre une entreprise et un prestataire. Pour parvenir à un résultat solide, efficace, productif et durable, il faut un plan de transition qui soit conçu de manière à proactif, afin de relever chaque challenge susceptible de survenir au cours de la collaboration.

Pour résumer ce qui a été dit plus haut :

L’entreprise cliente et son prestataire doivent mettre en œuvre un plan de transition structuré, basé sur les besoins réels et la possibilité de leur réussite. Ils doivent s’appuyer sur méthodologies de conduite du changement et de gestions de projet qui ont fait leurs preuves.

La transition dans le cadre de l’externalisation ne doit laisser aucune place à l’improvisation. Ainsi, elle doit être prise en main par une équipe de gestion de projet qui soit qualifiée et expérimentée, mais aussi entièrement dédiée à cette mission.

La planification du projet doit résulter d’une analyse en profondeur des besoins existants de l’entreprise.

Chaque partie prenante doit disposer de moyens de communication facilement accessibles et utilisables, afin que la transition soit intégrée chez chaque employé.

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L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

L’évolution de l’externalisation au fil du temps

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Un article publié le 9 le magazine GlobalTrade revient sur l’évolution de l’externalisation au fil du temps. Voici ce qu’il nous apprend sur cette stratégie qui a démontré sa fiabilité d’année en année, et sans doute plus encore actuellement, durant la période pandémique.

Qu’est-ce que l’externalisation ?

L’externalisation ne consiste pas seulement à recruter les services des talents situés à distance et à moindre coût. Même si elle est véritablement rentable, la majorité des entreprises prospères approuvent le fait que l’externalisation est source d’innovation : on peut y faire appel aussi bien pour déléguer en parti ou la totalité des tâches opérationnelles, que pour le développement de produits de base. Par exemple, 64 % des entreprises ont intégré pleinement l’outsourcing dans leurs projets de développement de logiciels et nombre d’entre elles vont adopter des technologies de rupture et affiner leurs stratégies pour continuer à tendre vers l’externalisation.

Bref historique de l’externalisation : du début à aujourd’hui

Les débuts de l’externalisation

L’histoire de l’externalisation remonte à 1989 avec Eastman Kodak, première entreprise à externaliser ses systèmes informatiques, une révolution à l’époque. Les dirigeants de l’entreprise ont pris cette décision après un constat inédit : l’entreprise n’avait pas besoin de prendre en main tous les processus et posséder toutes les données pour continuer à produire et à se développer. D’autres sociétés ont rapidement suivi le mouvement, permettant à l’externalisation des processus métier de prospérer jusqu’à aujourd’hui.

Deux raisons principales sont sorties du lot au sein des entreprises qui ont misé sur l’externalisation :

  • La réduction des coûts ;
  • La libération de ressources pour se concentrer sur le cœur de métier de l’entreprise.

Autre bonne raison qu’il est important de rappeler, les entreprises n’étaient pas toujours capables financièrement d’embaucher des employés à temps plein.

Au fil du temps, les chefs d’entreprise ont réalisé que l’externalisation, lorsqu’elle est mise en place efficacement, représente une stratégie commerciale fiable, solide et sérieuse, d’impacter positivement et directement la satisfaction des clients.

L’évolution de l’outsourcing au fil du temps

Depuis notre point de vue actuel, on peut dire que l’externalisation a commencé comme une solution exclusivement dédiée à la délégation des processus métier auprès de fournisseurs BPO en plein essor. Les principaux métiers outsourcés concernaient alors la comptabilité et la finance, les ressources humaines, les centres d’appels pour ne citer qu’eux. Le concept de BPO s’est rapidement élargi pour prendre diverses formes : gain de compétence, service tout compris, etc.

Aujourd’hui, en 2021, l’externalisation s’est transformée en décision stratégique à part entière, permettant d’établir des partenariats durables avec des fournisseurs d’externalisation. Ainsi, l’entreprise gagne en compétence, évolue technologie, lui permettant d’améliorer concrètement le service ou le produit offert, donc, de gagner en positionnement sur la concurrence. D’ailleurs, la principale raison pour laquelle les entreprises se tournent vers l’externalisation en 2021 n’est pas la réduction des coûts, mais un gain en innovation et en marché.

Quelques chiffres intéressants concernant l’externalisation

  • 64 % de toutes les entreprises externalisent l’intégralité de leur processus de développement ;
  • 66 % des moyennes/grandes entreprises sous-traitent le développement de logiciels ;
  • 37 % des entreprises comptant jusqu’à 50 employés sous-traitent le développement de logiciels ;
  • 43% des entreprises américaines sous-traitent des emplois de l’industrie informatique ;
  • 78 % des entreprises sont positives vis-à-vis de leurs relations d’externalisation ;

Stratégies d’externalisation – quelle est la plus populaire en 2021 ?

L’externalisation en tant que stratégie commerciale a été adoptée par la majorité des entreprises dans le monde. Plusieurs centaines de milliers d’emplois sont externalisés en France !

Les dernières données offshores révèlent que l’informatique est le secteur le plus largement externalisé, la maintenance des applications et des logiciels (TMA – 54 %) et les centres de données (40 %) étant les principales fonctions externalisées.

Pour 46 %, l’externalisation donne accès à une main-d’œuvre qualifiée indisponible sur le marché local. Voici ce qui ressort de l’enquête intitulée « Besoins en Main-d’œuvre 2020 » de Pôle Emploi sur le secteur informatique en France :

  • Sur 2600 projets de recrutement d’ingénieurs et cadres d’administration, maintenance informatique, 66,5 % des entreprises interrogées exprimaient des difficultés à recruter.
  • Sur 51 980 projets de recrutement d’ingénieurs et cadres d’étude, R&D en informatique, chefs de projet informatique, 68,4 % des entreprises interrogées exprimaient des difficultés à recruter.
  • Sur 13 880 projets de recrutement d’ingénieurs et cadres d’étude, R&D en informatique, chefs de projet informatique, 66,1 % des entreprises interrogées exprimaient des difficultés à recruter.
  • Sur 12 600 projets de recrutement de techniciens des services aux utilisateurs en informatique, 62,7 % des entreprises interrogées exprimaient des difficultés à recruter.
  • Sur 12 170 projets de recrutement d’employés et opérateurs en informatique, 60,4 % des entreprises interrogées exprimaient des difficultés à recruter.

La digitalisation, un pas de plus vers l’externalisation

Outre la pénurie de compétences, les entreprises doivent également prendre en considération la transformation digitale à travers laquelle nous passons actuellement. Si les trois prochaines années sont cruciales, seulement 3 % de cadres prévoient d’investir davantage dans des programmes dédiés au développement des compétences.

L’externalisation disruptive représente l’avenir de l’entreprise

Avec la technologie qui occupe une place de plus en plus grande au sein de l’entreprise, une digitalisation qui devient une nécessité, l’externalisation possède un temps d’avance et permet justement à l’entreprise d’entrer dans cette nouvelle ère plus facilement.

En choisissant ProContact, vous disposer d’un fournisseur en externalisation, mais surtout d’un partenaire qui connaît les tenants et aboutissants d’une telle démarche. Comptez sur notre call centre pour vous accompagner, pas à pas, dans votre projet d’outsourcing !

Contactez-nous !

L’externalisation peut permettre de réduire considérablement les coûts, mais elle représente surtout une stratégie commerciale toujours en phase avec les tendances tout en ayant plusieurs temps d’avance.

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ProContact, le centre d’appel des PME !

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Les critères essentiels à respecter pour un projet d’externalisation réussi

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Comme pour tout, en tant qu’entreprise, le bon fonctionnement de votre organisation, l’augmentation de votre chiffre d’affaires, votre capacité à innover passent notamment par le choix des bons prestataires. Il en va de même si vous projetez d’externaliser un ou plusieurs services. En choisissant le bon spécialiste, vous obtiendrez une équipe capable de se transformer en valeur ajoutée, en avantage concurrentiel. Résultat, votre entreprise, votre marque, produit ou service sort du lot et gagne en positionnement sur un marché qui ne laisse aucune place à l’improvisation et au manque de préparation. L’outsourcing est la solution la plus adéquate pour permettre à votre entreprise de gagner en puissance. Pour obtenir de tels résultats, il est essentiel de bien préparer cette étape. Voici une compilation des critères essentiels à respecter pour réussir votre externalisation.

L’importante des recherches dès le début de votre projet d’externalisation

Souvent, les entreprises tendent à reléguer les recherches au second plan en se concentrant sur la rentabilité ou même des évaluations peu fiables. Si le facteur économique est essentiel, il est vital de faire des recherches approfondies sur les critères suivants :

Les prix que propose chaque prestataire potentiel

N’hésitez pas à décortiquer les tarifs les plus bas pour ne pas risquer de découvrir des frais cachés, capables de doubler la facture à la fin de l’année !

L’expérience et le savoir-faire

Ces deux critères sont importants, y compris si vous prévoyez d’externaliser des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. Si les candidats potentiels proposent une longue liste de prestations, prenez le temps de faire le point sur sa spécialité, qui pourrait être éloignée de celle dont vous avez besoin. N’hésitez pas à proposer une période d’essai afin de prendre la mesure de son expertise.

Demandez-leur de présenter leur portefeuille, lisez les commentaires et les avis des clients et anciens clients de chaque fournisseur. Étudiez son fonctionnement sur le marché, sa compréhension de votre vision, la manière dont il présente les informations, etc. Étudiez également leurs prestations antérieures pour comprendre la manière dont ils ont répondu aux besoins de leurs clients.

Quelle méthodologie pratiquent-ils ?

À chaque spécialiste de l’externalisation sa méthodologie. L’objectif est de trouver un prestataire dont les process de travail sont en phase avec celle de votre entreprise. Si elle diffère, pourquoi ne pas proposer votre méthode et trouver un juste milieu ?

Les prestataires sélectionnés suivent-ils les tendances ?

Il n’y a rien de plus compromettant pour un projet d’externalisation que des prestataires qui refusent ou qui ne soient pas capables de suivre et d’appliquer les tendances, y compris s’ils peuvent prendre en main rapidement votre projet. En étant capables d’être les meilleurs tout en restant à la pointe, ces prestataires délivreront un résultat fluide, au service de l’expérience utilisateur. Allez au-delà de leurs capacités techniques, de leur éthique de travail, leur conformité légale, leur productivité, environnement culturel, etc. Si le temps vous manque, confiez cette tâche à un chef de projet interne, qui adoptera une approche consultative de votre projet tout en possédant les connaissances techniques nécessaires.

Que disent les tests qualité ?

Le test qualité ne doit pas être effectué une fois pour toutes au début du projet. Il s’agit d’une stratégie à long terme, qui permet d’obtenir des résultats solides et qui répondent à vos objectifs. Impossible d’obtenir des résultats concrets et qui satisfassent votre clientèle si les performances et la qualité de vos produits ou services n’ont pas été testés en amont par des personnes formées.

N’hésitez pas à demander une « maquette » de la solution proposée par chaque prestataire. En comprenant clairement le déroulement de ses actions, vous parviendrez à visualiser le résultat.

Quels sont les moyens et canaux de communication des prestataires ?

La clé d’une externalisation réussie repose également sur une communication claire et transparente entre les deux parties. En l’absence d’instructions et d’objectifs détaillés, un prestataire d’externalisation n’est pas capable de fournir un travail de qualité et répondant aux attentes de son client.

Mettez en place un calendrier de production avec des délais, ainsi que des marges de retard si possible. Le prestataire idéal doit être capable de vous assigner un contact dédié pour éviter toute confusion. Il doit également être capable de vous fournir des rapports réguliers ainsi qu’un canal sur lequel vous pourrez lui faire vos propres retours.

La planification et la stratégie adéquates

Vos équipes internes et externes ne peuvent fonctionner de manière fluide sans planification et stratégie. Ces informations vont leur permettre de bien comprendre, donc de respecter les objectifs et les actions qui vont permettre de les atteindre. Avec une stratégie structurée, votre entreprise ouvre la voie à la réussite, donc à l’élimination des risques.

Une bonne clause de sortie

Si le prestataire sélectionné ne délivre pas une prestation à la hauteur de vos attentes, vous devez avoir un plan de sortie déjà prêt. Cette stratégie doit être claire, cordiale, rationalisée et transparente. Prévoyez un contrat qui évoque la possibilité de changement de prestataire, dans un cadre dans lequel le client, votre entreprise, reste le propriétaire légal et légitime de toutes les données. Pour cela, le contrat devra informer le prestataire de son obligation à tout mettre en œuvre afin de fournir la totalité de ces informations sous un format demandé par le client, sans oublier de préciser le coût d’une telle opération.

ProContact, votre prestataire idéal pour une externalisation réussie !

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Quels avantages à externaliser la maintenance/refonte du site web de votre entreprise ?

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Plus que jamais, le site web d’une entreprise doit être totalement opérationnel, et cela à toute heure. Garant de l’image de l’entreprise, gage de la qualité de ses produits et services, ce site web doit faire l’objet de toutes les attentions. Si vous ne possédez pas les compétences en interne pour la maintenance et/ou la refonte de site web, si vous avez besoin de grossir votre équipe web de manière temporaire ou sur du long terme, le Service digital de ProContact est le partenaire que vous recherchez.

Comment savoir qu’un site web va satisfaire les clients ?

Pour satisfaire les clients et les moteurs de recherche, le site web d’une entreprise doit répondre aux 6 critères suivants :

  • Il doit être le résultat d’une conception Web personnalisée ;
  • Il doit posséder une interface utilisateur interactive ;
  • Tous les liens qu’il contient doivent fonctionner ;
  • Il doit faire l’objet d’une maintenance régulière et de mises à jour en temps et en heure ;
  • Il doit présenter des contenus toujours à jour ;
  • Il doit pouvoir se charger rapidement pour l’utilisateur, depuis n’importe quel type d’appareil connecté et depuis n’importe où dans le monde

Un site web qui ne remplit pas la totalité de ces critères verra son trafic global perturbé et par conséquent, faire perdre beaucoup de clients potentiels à l’entreprise.

La conception Web personnalisée

Aujourd’hui, le site web d’une entreprise ne se contente pas de rappeler ses coordonnées et horaires d’ouverture ou de vendre des produits. Elle est une vitrine virtuelle, mais elle incarne également la vivacité et le professionnalisme de votre marque sur son marché.

Offrez un résultat personnalisé à vos clients et prospects afin qu’ils comprennent à quel point votre entreprise est capable de faire la différence par rapport à la concurrence.

Une interface utilisateur interactive 

Encore une fois, il s’agit d’offrir un moyen à vos clients et prospects d’interagir avec votre entreprise et cela depuis n’importe quel appareil connecté. Une bonne interface utilisateur doit être capable d’inciter les visiteurs à revenir vers votre entreprise. Elle doit être ergonomique, intuitive, adaptée au public. Esthétique, rapide à charger, lisible, elle doit être fonctionnelle et facile d’utilisation.

Des liens toujours fonctionnels

Cliquer sur un lien et se rendre compte au bout de quelques secondes que la destination n’est plus disponible est frustrant. Cette sensation augmente lorsqu’on tombe sur plusieurs liens brisés sur un même site internet, surtout s’il s’agit du site d’une entreprise.

Si vous n’avez pas le temps de vous occuper de cette question, si vos ressources informatiques ont d’autres priorités incontournables, il est temps de déléguer cette tâche de maintenance à une équipe externe.

Une maintenance régulière et de mises à jour en temps et en heure 

Lorsqu’il est parfaitement entretenu, le site web d’une entreprise participe à la promotion de sa marque, de ses valeurs et de sa mission. La maintenance est plus qu’une tâche, il s’agit d’un outil important pour l’amélioration des performances et pour fournir un environnement sûr et sécurisé aux visiteurs.

Quant aux mises à jour, elles participent activement au référencement, à la notation qualitative chez Google, à la fréquentation du site, à la fidélisation des clients, à l’interactivité, et à l’image de l’entreprise.

Des contenus toujours à jour 

Avec un contenu éditorial toujours bien soigné, le site internet de votre entreprise bénéficiera d’un meilleur référencement naturel. Les visiteurs seront plus enclins à partager, donc à diffuser vos contenus, ajoutant ainsi à la visibilité de votre marque. Les contenus jouent également un rôle important dans le taux de conversion.

Une vitesse de chargement toujours au top

Comment convaincre un internaute que votre site web mérite qu’il y passe du temps ? En lui offrant une vitesse de chargement indiscutable ! Les données ont démontré qu’un internaute ne doit pas attendre plus de 3 secondes pour le chargement d’une page.

Qu’avez-vous prévu pour maintenir le site web de votre entreprise ?

Faites le bilan avec vos équipes informatiques. Possèdent-elles des objectifs hebdomadaires, trimestriels et annuels à atteindre au nom du bon fonctionnement du site web de l’entreprise ?

Quelles sont leurs compétences en matière de maintenance et de refonte de site internet ? Sont-elles obligées de travailler à l’aveugle en recherchant les informations à mesure que les problématiques surviennent ?

Si vous répondez négativement à ces deux questions pourtant essentielles, il est temps de vous offrir les services de personnes spécialement formées pour ces types de tâches. Le Service digital de ProContact met à votre disposition des agents formés et triés sur le volet, dédiés à la maintenance et à la refonte de votre site internet.

Ne perdez plus de temps à essayer de prendre en main ces tâches en personne ou de pousser vos équipes informatiques à s’en occuper, au risque de créer un sentiment de frustration.

Quels sont les avantages à externaliser la maintenance et la refonte de site web ?

Le site web étant la vitrine d’une entreprise, il serait dommage qu’il accueille les clients et prospects avec le fameux message « Erreur 404 Page non trouvée ». Aujourd’hui plus encore, dans le contexte pandémique que nous traversons, les clients ont développé un sentiment assez particulier avec les entreprises qu’ils apprécient et auprès desquelles ils ont l’habitude de commercer.

Contactez-nous

Contactez dès aujourd’hui le Service digital de ProContact et déléguez vos services maintenance / refonte de sites web, de gestion e-commerce ou réseaux sociaux, de traitement de dossiers, de design & graphisme, ou encore de création de contenus auprès d’un prestataire spécialisé. Dans le contexte économique actuel, l’externalisation est la solution la plus adaptée pour répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients tout en continuant à augmenter votre chiffre d’affaires, à développer votre entreprise et à gagner en notoriété. Pour en savoir plus sur notre fonctionnement, sur nos offres, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Quels sont les principaux avantages de l’externalisation ?

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L’externalisation permet aux entreprises qui y ont recours de réduire leurs coûts, d’innover et de se développer. Avec ProContact, découvrez un partenariat exclusif, qui portera votre marque à bout de bras afin d’ajouter à sa force, son poids et son envergure !

Externalisation : qu’est-ce que c’est ?

L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée et souvent située à l’étranger, comme c’est le cas de ProContact. Cette solution permet à l’entreprise commanditaire d’économiser sur les embauches et surtout d’exploiter ses ressources internes avec plus de pertinence et d’efficacité. Des milliers d’entreprises à travers le monde se sont tournés vers l’outsourcing afin de réduire les coûts opérationnels et de rationaliser les opérations tout en gérant des fonctions importantes.

Les services offerts par ProContact

Chez ProContact, nous vous offrons un large éventail de prestation d’externalisation :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Etc…

Nous vous proposons des solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation clients, etc.;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité, etc.

Mais également :

  • Un suivi irréprochable ;
  • Des outils marketing performants ;
  • Une écoute attentive ;
  • Une aisance relationnelle ;
  • Une optimisation permanente des coûts

Quels sont les avantages de l’externalisation ?

En choisissant le bon prestataire, votre externalisation sera l’occasion de cumuler les avantages, qui ne manquent pas :

  • Une meilleure concentration sur les tâches essentielles ;
  • Une meilleure concentration sur la croissance de l’entreprise ;
  • Réduction des coûts ;
  • Un maintien du contrôle opérationnel ;
  • Une plus grande flexibilité ;
  • Assurer la continuité et la gestion des risques ;
  • Développement et meilleure utilisation des ressources humaines internes

Des indépendants aux PME en passant par les grands comptes, il n’y a pas de profil type pour bénéficier des avantages de l’externalisation. Croissance, développement, rationalisation des dépenses, avec ProContact, avancez dans la bonne direction : celle d’une place privilégiée sur le marché et face à la concurrence.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise

Pendant les périodes de pics, les opérations de back-office d’une entreprise ont tendance à augmenter. Or, on constate que ce phénomène est souvent accompagné d’une mauvaise répartition des ressources humaines internes et d’une augmentation des dépenses au détriment des activités de coeur qui ont fait le succès de votre entreprise en premier lieu.

L’externalisation des tâches importantes, mais redondantes va permettre à l’entreprise de recentrer ses ressources internes sur les activités qui vont la rendre rentable sans sacrifier la qualité ou le service.

Des économies sur les coûts

Quelle entreprise ne s’en plaint pas : les dépenses consacrées à l’achat d’équipement ou à un déménagement sont prohibitives. Dans bien des cas, l’externalisation est la solution pour contourner ce genre de problématique, car ces dépenses reviennent au prestataire.

L’externalisation permet également de réduire les coûts liés à l’embauche :

  • Recherche de candidats ;
  • Intégration, formation, matériel, place ;
  • Mutuelle, CE, restauration ;
  • Charges sociales ;
  • Agrandissement des équipes d’encadrement et RH

Promouvoir la croissance de l’entreprise

Les frais généraux augmentent rapidement, mais en tant qu’entreprise, pour vous développer, vous avez besoin de satisfaire vos clients, innover en matière de modèle commercial tout en restant concurrentiel sur le marché. L’externalisation permet d’économiser sur ces dépenses, sur le temps et elle permet de gagner en efficacité dans votre modèle d’entreprise.

Maintenir le contrôle opérationnel

Avec l’incertitude économique qui couvre le monde, les coûts des opérations augmentent, ralentissant ainsi l’évolution des départements qui ont besoin d’être remodelés. ProContact apporte de nouvelles compétences à votre entreprise, vous évitant ainsi de recourir à la restructuration.

Une plus grande flexibilité

L’externalisation permet aux entreprises de gagner en flexibilité, en ajoutant des ressources supplémentaires lorsque cela est nécessaire. Par exemple, lorsqu’il est difficile de trouver des intérimaires pour soutenir le département de la comptabilité durant les périodes fiscales, l’outsourcing permet d’avoir des ressources supplémentaires pendant une période déterminée et à un tarif constant. Travailler avec le même cabinet comptable ou entrepreneur à chaque fois offre une cohérence en plus de la flexibilité.

Assurer la continuité et la gestion des risques

Lorsqu’une entreprise a souvent besoin d’augmenter ou de diminuer sa main-d’œuvre, cela peut créer de l’incertitude et de l’incohérence au sein des équipes internes. L’externalisation offre de la continuité à l’entreprise tout en maintenant sa quantité de main d’œuvre au niveau adéquat.

Développement et meilleure utilisation des ressources humaines internes

Certains projets peuvent nécessiter des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. L’externalisation peut pallier ce phénomène en fournissant de la main-d’œuvre qualifiée, formée et flexible.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période de Covid-19, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pourquoi choisir l’externalisation et comment choisir le bon partenaire ?

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En tant qu’entreprise désireuse de vendre un produit ou un service, votre objectif principal, pour ne pas dire vital, est de générer des prospects en permanence et d’offrir un service client toujours au top. Vous devez ainsi être capable de délivrer des messages cohérents sur votre marque et votre produit à chaque client sans exception, ceci tout au long du processus : depuis la prise de conscience jusqu’à la décision d’achat.

En parvenant à respecter à la lettre ce processus, en récoltant et en exploitant efficacement un maximum de données consommateur, vous parviendrez à créer une base solide, unifiée. En bout de chaîne, vous obtenez un service client dynamique, proactif, qui entretient une relation transparente et efficace avec chaque département, surtout celui du marketing, afin d’atteindre le plus de clients possible avec des résultats reproductibles.

C’est pourquoi l’externalisation est sans nul doute la solution la plus appropriée et la plus avantageuse, surtout si vous parvenez à trouver le bon fournisseur.

L’externalisation contribue à la croissance et à la capacité de développement des petites et grandes entreprises !

L’externalisation comporte de nombreux avantages, plus encore cette année, devant l’augmentation des coûts en raison de la pandémie. Une enquête menée en 2020 aux États-Unis auprès d’un panel de directeurs du marketing a révélé que 97 % des répondants avaient constaté une baisse de l’engagement marketing en personne.

La même enquête a également révélé que le niveau d’optimisme des spécialistes du marketing avait diminué, tout en révélant une hausse des dépenses en expérience client. Avec la pandémie de Covid-19, une quelconque augmentation de budget est impensable.

Externalisation : cas pratique

Avec ProContact, vous économiserez sur plusieurs tableaux, par exemple, en nous confiant votre service marketing :

  • La génération de leads ;
  • L’embauche de spécialistes des médias ;
  • Le placement et la distribution des médias ;
  • Les achats de listes ;
  • La création de campagnes.

L’externalisation auprès de notre centre de contact vous donne la possibilité de libérer du capital et de réduire les coûts de main-d’œuvre. Si vous hésitez encore entre l’embauche en interne et l’outsourcing, il suffit de faire les calculs !

L’externalisation est la réponse si vous êtes à la recherche de coûts variables, si vous souhaitez exploiter plus efficacement votre capital et le consacrer à l’innovation, au développement.

Comment fonctionne l’externalisation ?

L’externalisation est une solution qui permet à une entreprise de déléguer des services spécifiques auparavant pris en charge en interne et à des prix concurrentiels. Réduction des coûts de main-d’œuvre, sur le recrutement, la formation, les congés payés, les contributions patronales et salariales, réduction des intéressements, etc.

Comment choisir le bon BPO ?

Pour trouver le bon BPO pour votre entreprise, quelques critères sont à prendre en considération. Il est important de bien prendre le temps de choisir votre prestataire d’externalisation afin que cette transaction se transforme en partenariat durable et réussi :

La structure de l’équipe et le modèle d’entreprise : votre prestataire est-il capable de répondre aux besoins et objectifs spécifiques de votre entreprise ? Peut-il mettre à votre disposition une équipe dédiée aux tâches ou aux données et stratégies ?

Les rapports : quelles solutions sont utilisées par le prestataire afin que vous puissiez suivre les résultats et contrôler la qualité du travail ? Avez-vous développé des KPI et des critères de réussite appropriés ?

Qualité des leads : si vous souhaitez externaliser votre service de vente ou de marketing, la qualité des leads générés est essentielle. De quelle formation et de quels outils disposent les agents de votre prestataire afin d’identifier et de se connecter avec le marché cible ?

Formation et gestion : l’équipe externalisée représente votre entreprise lorsqu’elle échange avec des clients potentiels. Possède-t-elle une formation professionnelle à jour et continue ainsi que d’une bonne capacité de gestion ?

Support technique : de quel type de système de support le prestataire dispose-t-il ? A-t-il déjà mis en place un bon CRM et un système de suivi ? Les technologies qu’il utilise sont-elles compatibles avec vos processus, systèmes ou ressources internes ?

ProContact, plus qu’un centre de contact !

Chez ProContact, nous vous offrons plus qu’une prestation d’externalisation :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Etc…

Nous vous proposons des solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation clients, etc.;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité, etc.

Mais également :

  • Un suivi irréprochable ;
  • Des outils marketing performants ;
  • Une écoute attentive ;
  • Une aisance relationnelle ;
  • Une optimisation permanente des coûts

Prenez le temps de définir votre vision afin qu’elle soit centrée sur le client avec nos équipes : nous possédons toutes les ressources humaines et techniques pour satisfaire nos clients actuels, générer des prospects et convertir de nouveaux clients à des tarifs concurrentiels.

L’externalisation est l’occasion rêvée pour libérer du capital et de l’investir dans le développement de votre entreprise !

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période de Covid-19, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externalisation : zoom sur la location de position

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Si l’externalisation est un terme désormais suffisamment répandu et compris, avez-vous déjà entendu parler de location de position ? Il s’agit d’une des offres proposées par ProContact, si vous êtes à la recherche d’une business solution pour développer votre entreprise et maximiser sa rentabilité.

Location de position : gardez le contrôle sur votre externalisation !

Votre expérience peut être la suivante : par le passé, vous avez fait confiance à un prestataire d’externalisation. Toutefois, au fil du temps, vous avez peu à peu perdu le contrôle sur vos opérations. Ou alors, votre prestataire ne répondait pas à vos exigences en matière de transparence.

Chez ProContact, avec la location de position, nous vous offrons la possibilité de transformer votre expérience pertinente pour votre entreprise, tout en bénéficiant des avantages inhérents aux services offshore tout en gardant un contrôle total sur vos opérations.

Qu’est-ce que la location de position ?

Si l’externalisation consiste à déléguer un ou plusieurs services à un prestataire spécialisé, la location de position va plus loin en octroyant tous les pouvoirs à l’entreprise en demande. Cette dernière dispose ainsi d’une solution à l’étranger qui lui permet de « louer des positions de travail », comme elle louerait du matériel informatique, des serveurs, etc.

Les 3 grands avantages de la location de position :

Gain d’argent et de temps, car vous disposerez des ressources d’un call center déjà 100 % opérationnel ;

Commencez sans attendre vos opérations B to B ou B to C ;

Disposez de ressources prêtes à travailler ;

Deux types de location de position

Il existe à ce jour deux formes de location de position : staffée ou non staffée.

La location de position staffée

En recourant aux services de ProContact pour la location de position, nous vous fournirons des bureaux entièrement équipés et adaptés à vos opérations. Délocalisez sans plus tarder les services de votre entreprise qui peuvent aider celle-ci à améliorer ses performances, à faire des économies, sans perdre en qualité ! Connexion à internet, matériel informatique : nous fournissons tout ce dont vous aurez besoin.

La location de position staffée est la réponse adéquate si vous souhaitez commencer directement l’externalisation de vos opérations sans vous soucier du recrutement de la main-d’œuvre, de l’achat mobilier et du matériel.

Les avantages de cette business solution :

  • Profitez des infrastructures matérielles de notre call centre (lignes téléphoniques, casques, ordinateurs, ressources humaines) ;
  • L’entreprise cliente dispose d’un contrôle direct des ressources humaines (embauches, conditions de travail, horaires, etc.) ;
  • Gestion de la rémunération de la main d’œuvre en partenariat avec notre entreprise ;

La location de position non staffée

Contrairement à la location de position staffée, la location de position non staffée consiste à louer des locaux vides en termes de capital humain, mais équipé de tout le matériel nécessaire. En contrepartie, l’entreprise commanditaire choisit et place ses salariés et gère ses propres opérations, en toute indépendance de ProContact.

Les avantages de cette business solution :

  • Pertinente si vous souhaitez profitez des infrastructures et ressources matérielles ;
  • Si vous souhaitez établir vos propres stratégies ou structures en offshore ;
  • Des coûts plus avantageux que dans de nombreux pays occidentaux

Comment mettre en place la location de position ?

Quels sont vos besoins, vos moyens disponibles et vos attentes ? Cette question est cruciale, car elle va vous permettre de rédiger un cahier de charges. Ce document devra indiquer clairement :

  • Le nombre de positions dont vous aurez besoin ;
  • L’équipement désiré pour ces positions ;
  • Les besoins supplémentaires ;
  • Le nombre de capital humain nécessaire ;
  • Le titre de chaque employé ;
  • Le rôle de chaque employé ;
  • La rémunération de chaque employé

ProContact vous accompagne pour la rédaction d’un cahier des charges équilibré. Notre expérience nous a permis de mettre en place des grilles tarifaires compétitives et rationnelles.

Pourquoi choisir ProContact pour la location de position ?

La présentation de notre centre de contact vous dit tout : « Chez ProContact, nous disposons des meilleurs outils ainsi que d’une équipe de conseillers spécialement formés pour vous garantir un accompagnement de qualité avec de réels résultats à la clé !

En effet, en réunissant toutes les prestations sur une même plateforme, un centre de contact vous permet une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie de votre “core business”. Notre centre de contact décuple vos possibilité de développement et d’expansion. »

Si vous êtes à la recherche d’une destination stratégique et parfaite pour la location de position, nous vous répondons à vos besoins : infrastructures modernes, agents qualifiés, éduqués, formés et multilingues, une connexion internet rapide, une fiscalité avantageuse.

Donnez une envergure internationale à votre entreprise grâce à la location de position avec ProContact et disposez de locaux aménagés avant votre arrivée.

La location de position avec ProContact !

Que vous ayez besoin de louer des locaux équipés et une main d’œuvre prête à travailler ou que vous souhaitez disposer de locaux équipés uniquement, la location de position est sans aucun doute la business solution la plus économique en cette période d’incertitude. Faites preuve d’agilité en vous tournant vers un centre de contact expérimenté, reconnu pour sa solidité et sa transparence.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.