Gestion d’appels entrants : les 10 KPI à surveiller absolument

La qualité du service client est cruciale pour les centres d’appels, en particulier ceux qui traitent les appels entrants. En effet, la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que la réputation et la croissance de l’entreprise, dépendent d’une bonne gestion d’appels entrants.

Pour déterminer où vous en êtes par rapport à vos objectifs, pensez à faire un suivi de l’efficacité de la stratégie que vous avez mené. Cela passe par la surveillance des indicateurs clés de performance (KPI), des outils puissants qui vous permettent de déterminer ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré dans le traitement de vos appels entrants. Découvrez, dans cet article, 10 indicateurs de performance clés pour la bonne gestion d’appels entrants que votre centre d’appels doit absolument surveiller.

Qu’est-ce que les KPI et comment sont-ils utiles ?

Les indicateurs de performance (KPI ou Key Performance Indicator) désignent un ensemble de mesures quantifiables évaluant l’efficacité globale de vos agents chargés de la gestion de la relation client. À travers ces outils, vous, décideurs, êtes en mesure de suivre la productivité de votre équipe et d’évaluer l’efficacité de votre centre d’appels vis-à-vis des objectifs fixés.

Les KPIs font partie des éléments cruciaux des tableaux de bord. Ils s’utilisent à différents niveaux de l’entreprise et permettent :

• L’analyse de la situation présente ;
• L’évaluation de la performance des équipes ;
• L’identification des axes d’amélioration ;
• L’appréciation des objectifs atteints ;
• Le pilotage des plans d’action corrective ;
• La prise de décisions plus éclairées sur la bonne stratégie à adopter.

Les 10 indicateurs de performance à surveiller pour une gestion efficace des appels entrants

Il existe de nombreux types d’indicateurs clés de performance à surveiller rigoureusement dans les centres d’appel.

1. Le taux de qualité de service

Cette métrique correspond au nombre d’appels entrants qui ont obtenu une réponse dans un délai inférieur à une limite exprimée en secondes. Le taux de qualité de service s’obtient en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels reçus sur une période donnée, puis en multipliant le résultat par 100.

À titre d’exemple, si 80 de vos 95 appels entrants ont reçus une réponse dans un délai de 15 secondes, vous obtenez ainsi un taux de qualité de service de 80/95 x 100, soit 84 %. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont efficaces et que votre service client est performant.

2. La durée moyenne de conversation (DMC)

La durée moyenne de conversation ou DMC indique le temps de conversation moyen entre l’appelant et l’agent. Cette métrique vous permet de déterminer la productivité de votre équipe. Une DMC élevée signifie que le traitement d’une interaction prend du temps à votre conseiller, et que le temps consacré aux autres appelants est réduit. Pour diminuer ce taux, formez vos collaborateurs et dotez-les d’une technologie adaptée.

3. La durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement ou DMT permet de calculer le temps dont votre équipe a besoin pour gérer les volumes d’appels entrants. Cet indicateur englobe non seulement la durée moyenne de conversation, mais également le temps consacré à la finalisation de la transaction, après l’appel. Même si l’appel est raccroché, l’agent peut être amené à saisir certaines données dans le logiciel métier jusqu’à la fermeture du dossier du client correspondant.

Au même titre que la DMC, une DMT trop élevée n’est pas un bon signe puisqu’elle montre que l’agent met plus de temps à traiter le seul et même client, ce qui ne permet pas de gérer à temps le volume des appels entrants.

4. Le taux de résolution au premier contact

Il s’agit d’un indicateur clé de performance qui correspond au nombre d’appels dont la question ou le problème posé par l’appelant est résolu dès le premier contact, sans qu’il n’ait besoin de rappeler l’entreprise. Il fait partie des métriques incontournables pour mesurer la qualité de service d’un centre d’appels. Plus le taux de résolution au premier contact est élevé, plus vos agents sont efficaces puisqu’ils sont capables d’apporter des réponses pertinentes aux demandes d’assistance des clients.

5. Le taux d’abandon

Le taux d’abandon mesure le pourcentage d’appels entrants qui sont abandonnés par les appelants avant d’avoir été pris en charge par un agent. Un taux d’abandon élevé, souvent dû à des temps d’attente trop longs, doit alerter les dirigeants. En effet, l’interruption volontaire d’appels est dans la majorité des cas due à la frustration des clients à cause d’une attente trop longue. Les conséquences peuvent être désastreuses, en particulier sur la fidélisation : les clients pourraient ne plus avoir envie de recontacter l’entreprise.

6. Le taux de débordement

Un taux de débordement élevé signifie que votre centre d’appels reçoit un volume important d’appels entrants qu’il n’arrive plus à gérer et qu’il est obligé de mettre les clients en attente. Avec ce KPI, vous pouvez déterminer l’efficacité de vos conseillers. Il vous renseigne également sur l’insuffisance de l’effectif de vos agents.

Pour réduire le taux de débordement, de nombreuses solutions s’offrent à vous, en proposant, par exemple, à vos clients de se faire rappeler au temps qui leur convient. Si le pic d’appels est chronique ou persistant, il serait plus judicieux d’externaliser tout ou en partie la gestion de vos appels entrants à un prestataire externe qualifié, comme ProContact.

7. La durée de mise en attente (DMA)

La durée de mise en attente ou DMA, appelée également mise en attente (MEA), représente la durée moyenne durant laquelle les appelants sont invités à patienter lors de la conversation avec un agent. Pendant ce temps d’attente, le conseiller peut, par exemple, être amené à demander de l’aide de son collègue ou chercher des informations spécifiques.

Un taux de mise en attente élevé signifie que vos collaborateurs n’ont pas assez d’informations disponibles immédiatement. La réduction de ce KPI passe par la rationalisation des processus de travail et/ou par l’instauration d’outils plus performants. Ces solutions permettent d’accélérer le traitement des demandes d’assistance.

8. Le taux d’occupation des agents

Le taux d’occupation des agents mesure le temps durant lequel les conseillers sont activement occupés à des opérations liées aux appels. De nombreux facteurs sont pris en compte dans ce KPI, comme le temps de conversation, le temps de mise en attente, ainsi que le temps de clôture.

Cet indicateur permet de déterminer si les opérateurs sont trop sollicités ou au contraire pas assez. Un taux d’occupation bas signifie qu’ils sont inactifs, tandis qu’un taux élevé signifie qu’ils travaillent à flux tendu. Ce KPI s’obtient en divisant le total des heures productives de tous les agents par les heures travaillées. Le résultat obtenu est à multiplier par 100.

9. After Call Work (ACW) ou Post Appel

Cet indicateur clé de performance mesure le temps que l’agent consacre à la finalisation du traitement d’un appel après qu’il l’a raccroché. En effet, après un appel, l’agent peut être amené à réaliser certaines actions, comme la mise à jour du profil du client, l’enregistrement du motif d’appel ou l’envoi d’un message à un collaborateur. Dans les centre d’appels, l’After Call Work (ACW) doit être le plus court possible puisqu’il réduit la disponibilité des agents pour la gestion des appels entrants d’autres clients.

10. Satisfaction client

Comme son nom l’indique, ce KPI permet de mesurer la satisfaction client. Les centres d’appels peuvent s’y référer pour mesurer la qualité de ses services, identifier les attentes de leurs clients, piloter les éventuelles actions correctrices et fidéliser les clients.

L’obtention du taux de satisfaction client se fait de diverses manières, en réalisant, par exemple, un sondage auprès des clients.

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