Externaliser votre service enquête de satisfaction

Comme son nom l’indique, l’enquête de satisfaction permet de mesurer la satisfaction des clients. Véritable outil de l’arsenal du service client de toute entreprise, elle consiste à interroger le plus grand nombre de personnes avec une série de questions ciblées, claires et simples. L’externalisation est désormais une pratique courante, permettant ainsi aux commanditaires de confier leurs enquêtes à des professionnels formés, à votre écoute, mais également à l’écoute de vos clients et respectueux de la législation. Comment cette solution peut-elle jouer en faveur de votre entreprise ? Toutes les réponses dans notre article sur l’externalisation de service enquête satisfaction !

À quoi servent les enquêtes de satisfaction ?

Toute entreprise est soucieuse de maintenir et d’améliorer la qualité de ses produits ou services, de maintenir son image de sa marque, sa réputation. Elle doit également maintenir et augmenter la satisfaction de ses clients, afin de les fidéliser. Pour cela, il est essentiel de prendre en considération l’avis de ces mêmes clients, qu’il s’agisse d’autres professionnels ou de consommateurs. En procédant à des enquêtes de satisfaction, les résultats vont être croisés, analysés, afin de tirer des conclusions, qui vont permettre d’aller plus loin encore dans la démarche qualité.

L’enquête satisfaction client en 4 étapes

Réaliser une enquête de satisfaction ne s’improvise pas, car il faut :

• Déterminer la problématique et l’objectif de l’enquête. Pour cela, les services marketing et commercial peuvent joindre leurs forces
• Déterminer le média utilisé : par téléphone, en ligne ?
• Préparer des questions compréhensibles, courtes, structurées, neutres,
• Recueillir, traiter et analyser les réponses

Or, il s’agit d’un exercice qui demande des moyens humains, financiers et du temps.

RGPD – Des données clients en sécurité

En menant une enquête de satisfaction, votre entreprise récoltera une quantité astronomique de données. Ces informations doivent à tout prix être protégées et les professionnels de secteurs sont à même de prendre en main cet aspect délicat. Aujourd’hui, on parle du Règlement Général sur la Protection des Données, fameux RGPD.

Étant donné que vous allez récupérer et conserver des données personnelles, les enquêteurs ont l’obligation de fournir certains éléments aux répondants dès le début de la conversation, afin d’être en conformité avec la législation :

• Nature des données recueillies,
• Finalité de cette action,
• Identité des traitants, des sociétés auxquelles ces données sont destinées,
• Durée de conservation des données personnelles,
• Transfert des données hors de l’Union européenne (UE) si cela est bien le cas

Concilier RGPD et externalisation de vos enquêtes de satisfaction

En aucun cas le RGPD est un frein à l’externalisation de vos enquêtes de satisfaction, à condition de prendre quelques précautions :

• En informant vos répondants que vous collectez leurs données personnelles,
• Que vous ne recueillez que les informations strictement nécessaires,
• Que les répondants peuvent accéder et modifier leurs données personnelles,
• En tenant un registre des traitements de données,
• En utilisant un logiciel conforme,
• En choisissant un prestataire en conformité avec la législation

Pourquoi externaliser votre service enquête de satisfaction ?

Votre entreprise a tout à gagner en externalisation son service enquête de satisfaction. En nous confiant cette partie de votre relation client, vous dégagez du temps et des ressources humaines pour d’autres tâches à haute valeur ajoutée. Comptez sur une entreprise spécialisée pour prendre en main vos clients !

L’externalisation est synonyme de :

• Économie de temps : en choisissant l’externalisation de votre service enquête de satisfaction, votre entreprise permettra à ses collaborateurs de consacrer plus de temps aux tâches essentielles. Résultat, vous atteindrez vos objectifs commerciaux et serez à même de focaliser sur votre cœur de métier.
• Économie d’argent : prenons le cas des PME, pour lesquelles il peut être difficile de mettre en œuvre des moyens humains, matériels et financiers uniquement dédiés à la relation clientèle. C’est là que l’externalisation peut devenir une valeur ajoutée à votre service de relation client. En confiant cette partie à une entreprise extérieure, vous bénéficierez d’horaires étendus, d’équipes formées et spécialisées, qui connaissent leur métier, d’une sécurité des données garantie.
• Préservez et augmentez la confiance de vos clients : le client a confiance en une marque, une entreprise, un produit uniquement lorsque ce dernier est capable de répondre sans attente à ses questions, ses attentes, ses besoins. En prenant les devants, grâce à une enquête de satisfaction, vous préserverez et augmenterez cette confiance.
• Prise de recul : l’externalisation est avant tout une collaboration entre deux entreprises, ce qui double les opportunités d’échanger des idées, un bienfait indéniable pour la stratégie commerciale de votre société.

Si vous hésitez entre des enquêtes de satisfaction envoyées par e-mail ou par courrier traditionnel ? Gardez en tête que peu de personnes y répondent, car la voix, le contact humain, prend toujours le dessus. En confiant votre service enquête de satisfaction à une entreprise tierce, en faisant le choix de l’outsourcing, vous bénéficierez de nombreux avantages, parmi lesquels :

• Des professionnels formés à l’écoute, à la prise d’informations, rassurants pour les répondants,
• Des équipes capables d’intervenir en toute neutralité dans le cadre de vos enquêtes, ce qui donne des résultats précis,
• Des professionnels capables de s’exprimer en plusieurs langues, ce qui permet à votre entreprise de s’adresser à ses clients situés hors de son périmètre géographique,
• Des résultats livrés rapidement afin que vous puissiez procéder aux analyses nécessaires et les exploiter

Sécurité, qualité, rapidité de traitement des données : l’externalisation de votre service enquête de satisfaction peut représenter un challenge lors de la construction de votre projet. Néanmoins, en choisissant une entreprise connue et reconnue pour son professionnalisme, la qualité de formation de ses équipes, vous gagnerez sur plusieurs plans. L’outsourcing est à lui seul un outil destiné aux entreprises désireuses d’avancer, de se développer, de permettre à ses salariés de se concentrer sur leur cœur de métier. Faites le choix de vous concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée et confiez les services tout aussi essentiels, mais chronophages à d’autres professionnels, entrainés et motivés pour les prendre en main dans les coulisses, sans que cela interfère avec votre développement.