Externaliser la gestion de son service client : des avantages trop souvent oubliés

Au sein d’une entreprise, la gestion du service client est une tâche importante. L’enjeu du métier est de taille puisqu’il consiste à répondre aux attentes et aux questionnements des clients. Il faut avoir la main sur tous les supports (e-mail, téléphone, réseaux sociaux…) et prendre en charge les demandes dans les plus brefs délais. Lorsque le service client est bien assuré, il aide une entreprise à satisfaire sa clientèle, mais aussi à l’agrandir en fidélisant de nouveaux clients. Cette fonction est cruciale pour une entreprise : elle est essentielle à son bon fonctionnement et à son développement. Externaliser son service client comporte de nombreux avantages, trop souvent oubliés.

Économiser du temps et de l’argent pour développer son activité

L’externalisation, de manière générale, permet aux entreprises d’économiser de temps et de l’argent. Cet avantage considérable est l’une des premières raisons qui les poussent à avoir recours à l’outsourcing. La gestion du service client est un métier qui nécessite beaucoup de temps. Plus il y a de clients, plus il y a de demandes et donc plus une entreprise doit disposer de temps pour répondre aux attentes de la clientèle. Ainsi, pour une société, déléguer son service client auprès d’un prestataire externe est le moyen idéal obtenir un travail de qualité pour un prix abordable. Un expert prendra tout en charge : la prise d’appels, la gestion des réseaux sociaux ou encore des e-mails. Ce mode de fonctionnement offre la possibilité à une société, dans un même temps, de se libérer du temps pour se recentrer au cœur de son activité.

Optimiser la réussite de son entreprise grâce à des ressources de qualité

L’externalisation donne accès à des ressources inédites. Concernant la gestion du service client, elle permet tout d’abord de bénéficier de l’expertise du prestataire chargé de la mission. Ce dernier est doté de compétences et de connaissances pointues dans le domaine : cela garantit une relation client de qualité, source de fidélisation. De même, à travers l’outsourcing, une société va profiter de technologies de pointe, d’outils de haute qualité. Ces ressources sont en général coûteuses et sont donc difficilement accessibles en interne pour une entreprise. « Nous sommes bien équipés pour ce qu’il s’agit de la gestion du service client. Nous travaillons avec des outils performants comme Hermes.Net ou Vocalcom. Ils sont intéressants, car ils délivrent des statistiques concernant le travail effectué. Cela nous permet d’avoir un bon suivi de la mission qui nous a été confiée, de faire des comparaisons et de nous améliorer pour toujours être plus productifs et efficace », confie Bénédicte Bathurst, la Directrice Générale de ProContact.

Disposer d’une plage horaire plus large pour plus de compétitivité

Être disponible pour répondre à la demande de ses clients est primordial pour une entreprise. Cela contribue à la fidélisation du client, ce qui est essentiel à la pérennité son activité. On estime que fidéliser un client coûte quatre fois moins cher que d’aller en chercher des nouveaux. Ainsi, pour une entreprise, avoir un service client efficace est nécessaire. Cela passe avant tout par le fait de pouvoir d’être joignable le plus possible, sur une large plage horaire. L’idéal étant d’être disponible pour répondre à la demande 7j/7, 24h/24. Cet objectif est difficilement réalisable en interne, car cela nécessite du temps, de l’argent et des ressources en plus. Souvent, les entreprises ne peuvent pas se le permettre. Néanmoins, cet obstacle a des limites et peut être surmonté grâce à l’externalisation. « Une entreprise répond en moyenne à 1 appel sur 2 parce qu’ils ont des horaires figés de 9 h à 17 h. Lorsqu’elles font appel à nous, nous avons pour objectif de répondre à la totalité de la demande. Pour cela, nous allons nous adapter aux besoins de l’entreprise. Elle peut par exemple nous demander d’avoir un service client avec une disponibilité permanente ou au contraire de ne travailler que sur certaines tranches d’horaires », confie la Directrice Générale de ProContact.

À noter que pour une entreprise travaillant avec des clients à l’international, l’externalisation est un bon moyen pour avoir un service client couvrant tous les fuseaux horaires. 

Accroître sa clientèle en misant sur un service client multilingue

Un service client multilingue est une vraie richesse pour une entreprise. En effet, être en mesure de répondre à un client en plusieurs langues est utile pour toucher une cible plus large de personne et/ou pour développer son activité à l’international. Or, recruter en interne des personnes multilingues peut s’avérer compliqué. Les prestataires externes disposent souvent d’experts multilingues. Ces derniers sont capables de répondre à un chat en espagnol puis de prendre un appel en anglais pour juste après, écrire un mail en réponse à un client portugais. Le service client de rêve pour une société ! Grâce à l’externalisation, celui-ci peut devenir une réalité. « Chez ProContact, les agents ont un très bon français. La plupart d’entre eux parlent aussi très bien anglais, notamment ceux sur notre site à l’île Maurice étant donné que c’est la langue officielle du pays. Mais ce n’est pas tout. On peut aussi entendre du malgache, de l’espagnol ou encore de l’italien », affirme Bénédicte Bathurst.

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Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.