Externalisation : les points clés d’un contrat d’externalisation réussi

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L’externalisation est une stratégie commerciale qui consiste à déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée en la matière. Si elle n’est pas sans risque, il existe plusieurs éléments à prendre fortement en considération, notamment au moment de la construction du contrat de prestation. Voici nos conseils.

Une description claire et détaillée des services 

Le contrat d’externalisation doit comporter une description détaillée du projet et de sa portée. S’agissant d’un partenariat, il ne faut pas hésiter à inclure des demandes de propositions et la réponse ultérieure du prestataire.

  • Les éléments clés de cette partie du contrat :
  • Toutes les exigences du client en matière de services ;
  • La description de chaque service requis ;
  • Les normes générales de service à respecter impérativement (conformité aux normes internationales, etc.) ;
  • Une clause décrivant les fonctions non spécifiées dans l’énoncé des travaux, mais qui doivent être incluses dans les services fournis (facultatif) par le prestataire.

Les niveaux de service 

« Le niveau de service est le type de services qui, d’une part, sont adaptés aux besoins et aux désirs des clients que le cabinet souhaite attirer et, d’autre part, ne sont pas assez élevés pour réduire considérablement les bénéfices. » explique Relationclientmag.fr.

En décrivant clairement les niveaux de service attendus, le prestataire comprend les attentes de l’entreprise. Cela le conforte également dans sa mission, dans ses objectifs, sa qualité, s’il souhaite une reconduction de contrat.

  • Les autres aspects du niveau de service :
  • Les dates des étapes et les pénalités contractuelles en cas de manquement du prestataire en matière de niveau de service ;
  • Les compensations en cas de service de mauvaise qualité ;
  • Le processus détaillé en cas de nécessité de modification du contrat par le client ou le prestataire ;
  • Les indicateurs clés de performance (KPI) ou d’autres paramètres relatifs aux services externalisés.

Les coûts

Chaque partie, aussi bien le prestataire que l’entreprise doivent connaître clairement les coûts appliqués pour l’un et le montant total qui lui est dû pour les services rendus, pour l’autre.

La facture d’une externalisation dépend de nombreux facteurs, aussi, il est impératif que la question soit clairement soulevée durant les négociations. L’objectif est d’éviter les coûts cachés !

Il est également important d’inclure une clause de négociation des conditions contractuelles du fait de l’évolution des conditions du marché.

La durée du contrat 

 

Il est vital que les deux parties connaissent exactement la durée du contrat d’externalisation. Cela passe donc par une clause incluant également les causes de résiliation anticipée. L’idée est d’éviter toute pratique de reconduction tacite d’un contrat qui ne satisfait ni le prestataire ni l’entreprise.

Les indemnisations

Quelles indemnisations sont prévues pour l’entreprise en cas de défaut du prestataire ? Le contrat doit donc inclure une clause d’indemnisation précisant les responsabilités de ce dernier en cas de négligence ou d’incapacité à livrer. L’entreprise cliente se trouve ainsi protégée et rassurée quant à une indemnisation en cas de manquement pendant ou après le projet, de la part du prestataire d’externalisation.

La protection des données

Les services d’externalisation, tels que le service clientèle et la gestion des salaires, requièrent que les agents externalisés accèdent à des informations confidentielles telles que les coordonnées bancaires, adresses, etc. Pour sécuriser les informations, les deux parties doivent légalement se conformer aux lois en vigueur dans leur région respective.

Simple exemple, lorsque le client se trouve en Union européenne, le prestataire doit se conformer au règlement général sur la protection des données (RGPD) !

Le suivi des performances

Les performances d’une équipe externalisée doivent être mesurées par des audits réguliers. En procédant selon les bonnes pratiques en vigueur, l’entreprise en demande parvient à prendre rapidement les mesures correctives lorsqu’elles s’avèrent nécessaires.

La résolution des litiges

En cas de rupture abrupte d’un contrat d’externalisation à la suite d’un litige (non-respect du niveau de service, etc.), pour protéger l’entreprise cliente, le contrat doit comporter une clause de règlement à l’amiable. Cela évite dans bien des cas de se retrouver dans des situations juridiques gourmandes en temps, en énergie et en ressources financières !

La continuité et la reprise d’activité après un sinistre

La pandémie de Covid-19 nous l’a prouvé très récemment, les entreprises capables d’assurer une continuité et une reprise de leurs activités permettent à leurs clients d’œuvrer de manière fluide, transparente.

Outre le virus, de nombreux événements peuvent interrompre l’activité d’une entreprise :

  • Attaques informatiques ;
  • Difficultés d’approvisionnement ;
  • Modification des réglementations ;
  • Roulement de ressources humaines trop important.

En conclusion

La réussite d’un contrat d’externalisation réside dans la capacité de chaque partie à mettre à plat les clés les plus essentielles, les plus concrètes. Avec des attentes et des résultats clairement exprimés, chaque partenaire peut suivre l’autre sans perdre de temps.

Le contrat est la clé de voûte d’une externalisation réussie. Plus qu’un document, elle sert d’appui à l’entreprise cliente en cas de malentendu, de questionnement, etc.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Bien gérer une équipe externalisée

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De nombreuses entreprises, peu importe leur stade d’évolution sur le marché, ont choisi le recrutement d’une équipe offshore pour gagner en efficacité, en productivité, en compétences et faire des économies substantielles. Comment ces entreprises ont-elles réussi à gérer cette équipe ? Comment ont-elles réussi à faire cohabiter cette dernière, à la faire collaborer avec leurs propres ressources internes ? L’externalisation ne consiste pas à approcher un prestataire, à recruter ses ressources et à vérifier la progression du travail demandé, comme cela se fait au bureau. Voici nos conseils pour un partenariat d’externalisation réussi.

Mettre en œuvre les bonnes stratégies et les bons outils 

L’externalisation est certes une stratégie commerciale désormais bien rodée, mais elle n’en est pas moins dénuée de défis à relever. En tant qu’entreprise en demande, vous devez analyser, essayer, mettre en œuvre certaines stratégies et les meilleurs outils pour gérer votre équipe tierce.

Qu’est-ce qu’une équipe externalisée ?

On parle d’équipe offshore lorsqu’une main-d’œuvre opère en dehors du pays où se trouve l’entreprise. Pour concrétiser ce concept, prenons l’exemple de l’entreprise ayant des besoins en téléprospection et en télémarketing. Aujourd’hui, au lieu de passer par des processus lourds et coûteux de recrutement local, il est possible de recruter une équipe spécialisée située à l’étranger.

ProContact propose un large éventail de services afin que les entreprises puissent gagner du temps, mieux répartir les tâches entre leurs ressources internes et dépenser moins en main-d’œuvre :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Nos conseils pour bien gérer vos ressources humaines externalisées 

Pour répondre à toutes les difficultés susceptibles de se présenter dans le cadre d’une équipe externalisée, voici quelques bonnes pratiques à mettre en place.

Sélectionner l’équipe adéquate

Avant de parler de gestion, parlons de ladite équipe externalisée. En fonction des besoins de votre entreprise, de vos objectifs commerciaux, il est important de sélectionner les agents présentant les profils adéquats. Les points à prendre en considération pour choisir les travailleurs externalisés pertinents :

Appuyez-vous en permanence sur les objectifs à long terme de l’entreprise. Pour les atteindre, il peut être utile de recruter une personne en interne, dont la responsabilité sera de gérer la sélection des ressources délocalisées.

L’évaluation des performances

Les évaluations basées sur les performances permettent d’avoir une meilleure visibilité sur les forces et faiblesses de l’équipe proposée par votre prestataire d’externalisation. Pour une collaboration fluide dénuée de tout malentendu, n’hésitez pas à préparer une liste de tâches à tester. Cette technique permet tout simplement de définir le niveau de compétences requis pour travailler sur des projets particuliers.

La patience

La constitution d’une équipe externalisée peut demander du temps, mais il faut être patient : en dépend le succès de la gestion à venir.

Priorité à la communication

Vous devez être précis quant à vos objectifs et cela dès le début du projet ! Définissez clairement les jalons, les priorités, les cibles et les délais propres à votre projet. Pour un résultat toujours à la hauteur des attentes de votre entreprise, programmez des contrôles et des réunions hebdomadaires ou alors quotidiennes pour être toujours au fait de l’avancement de vos projets.

On trouve aujourd’hui suffisamment d’outils pour faciliter la communication dans le cadre d’une collaboration offshore :

  • Messagerie instantanée et e-mail ;
  • Appels audio et vidéo ;
  • Vidéo-conférence.

Établir un flux de travail compréhensible par tous et organisé

Pour tous les projets, les responsables savent établir des procédures opérationnelles étape par étape. Cette stratégie est reconnue pour permettre de rationaliser le flux de travail et le processus de développement de l’entreprise.

Dans le cadre d’une bonne gestion d’équipe externalisée, il est important de consigner les procédures de l’entreprise sur des documents accessibles à toutes les personnes impliquées. En ayant des informations à portée de main, lorsqu’elles sont rapides à comprendre et à mettre en œuvre, les agents externalisés apprennent et appliquent rapidement les normes à respecter.

Évitez la microgestion

Wikipédia nous rappelle que « La microgestion est un style de management où le manager observe ou contrôle étroitement le travail de ses subordonnés ou employés. Ce type de management se caractérise par un contrôle excessif, ou donnant trop d’attention aux détails. ». Or, les équipes externalisées sont tout simplement et naturellement taillées pour l’autogestion. Lorsqu’elles sentent que leurs commanditaires leur font confiance, elles sont toujours prêtes à faire des efforts supplémentaires pour la réussite du projet.

Les moyens pour donner à chaque membre de l’équipe offshore le maximum d’autonomie sont nombreux :

  • Formation d’accueil ;
  • Communication simple et claire des objectifs de l’entreprise ;
  • Utilisation des outils adéquats pour faciliter le travail et la collaboration à distance ;
  • Le recrutement d’un chef de projet local pour la supervision des opérations de tous les jours ;
  • Etc.

L’importance des interactions humaines

Entre la pandémie de COVID-19, des gestes barrières et autres restrictions imposées partout dans le monde, le travail à distance est rentré dans les mœurs. Mais pas pour tout le monde. En effet, vous constatez peut-être que certains employés luttent quotidiennement pour travailler dans un cadre moins tangible. Pour certains, le travail à distance a généré un fort sentiment d’isolement.

L’ajout d’une équipe externalisée à l’équation peut renforcer ce sentiment, affectant le bien-être mental et la productivité. Pour éviter une régression dans le développement de l’entreprise du fait de ce mode de fonctionnement, les managers doivent encourager les interactions sociales entre les membres de l’équipe externe et les équipes internes.

Cela passe, par exemple, à travers des réunions régulières, des activités de renforcement de l’esprit d’équipe via Zoom, Skype ou toute application de vidéoconférence. Toujours dans cet esprit, pourquoi ne pas créer un canal de discussion ou un salon de discussion sur un outil de communication ?

Les raisons d’externaliser !

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Si dans votre secteur de nombreux concurrents ont opté pour l’externalisation, il est tout à fait naturel de vous interroger sur la pertinence de cette solution. L’outsourcing est-elle la réponse aux nombreuses problématiques que vous rencontrez depuis la fin de la pandémie de Covid-19 ? Voici les 5 signes qui indiquent clairement la nécessité d’un changement dans votre mode opératoire.

Les raisons d’inclure l’externalisation dans le fonctionnement de l’entreprise

Souvent confondue avec la délocalisation, l’externalisation a repris ses lettres de noblesse à partir de 2020, année de l’explosion de la pandémie de Covid-19. À tel point que les chiffres de 2021 démontrent un véritable retour en puissance de cette stratégie :

  • Près de 54 % des entreprises dans le monde ont mis en place une stratégie d’externalisation pour se connecter avec les clients ;
  • À l’échelle mondiale, les entreprises ont dépensé 75,2 milliards de dollars pour l’externalisation de la sécurité l’année dernière ;
  • 78 % des entreprises du monde entier ont une opinion positive de leurs prestataires d’externalisation ;
  • 71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Les prochaines années devraient confirmer cette tendance et si votre entreprise est en pleine réflexion, Forbes rappelle qu’il existe plusieurs raisons fortement susceptibles de vous encourager à suivre rapidement le mouvement :

Une réduction des coûts visible

Le coût est la principale motivation exprimée par de nombreuses entreprises ayant choisi d’intégrer l’externalisation dans leur fonctionnement. Stratégie commerciale éprouvée, elle leur permet d’économiser jusqu’à 70 % des dépenses opérationnelles à long terme.

Le partage des risques

Outre les dépenses réelles, le commanditaire et son prestataire partagent leurs risques opérationnels.

Une vraie amélioration de l’expérience client

L’expérience client étant l’un des piliers du développement de l’entreprise, l’externalisation permet de l’améliorer significativement et de différentes manières. Chez ProContact, nous proposons un large éventail de services externalisés à nos clients :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
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  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
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  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Une continuité des activités

L’externalisation est devenue la meilleure solution pour permettre à toute entreprise de continuer à assurer ses services, y compris en périodes complexes, comme cela fut le cas avec les confinements.

Pour répondre à la surcharge de travail en interne 

Les employés sont des êtres humains et certains projets peuvent naturellement leur donner un sentiment légitime de surcharge.

Pour éviter l’épuisement professionnel, la démotivation, pour ne plus soumettre les salariés à de longues heures de travail, l’externalisation prend le relais, mais de manière saine et efficace. Cette solution n’a pas vocation à réduire le nombre de salariés, mais permettre à l’employeur de mettre ces derniers en œuvre de manière rationnelle et responsable.

Les risques encourus en cas de mauvaise de gestion des ressources internes

L’heure est donc à la réorganisation du fonctionnement interne, de son optimisation. L’entreprise doit trouver une solution pérenne et s’adjoindre les services d’un vrai partenaire si elle fait face aux défis suivants.

Lorsqu’elle rate des opportunités de croissance

Lorsque l’entreprise est en manque de salariés ou de compétences pertinentes, ceci afin de rogner sur les dépenses, elle risque de passer à côté d’opportunités de croissance. Entre le manque de temps, la cherté des recrutements, les démissions dues à la démotivation, à la fatigue mentale, elle ne peut pas se permettre de « bricoler » pour emprunter l’expression populaire, afin de satisfaire ses clients.

Pour libérer du temps et gérer ses ressources présentes de manière optimale, l’externalisation prend le relais.

Lorsqu’elle ne peut plus répondre à tous ses clients

Au fil de son développement, l’entreprise augmente naturellement sa clientèle, donc le nombre de défis à relever. Pour éviter d’être submergé par cette augmentation, pensez à l’externalisation des tâches à basse valeur ajoutée, mais essentielles (relation client, fidélisation, études de satisfaction, etc.).

Lorsque les compétences manquent localement

L’occident fait désormais face à deux défis : le manque de compétences et le prix des recrutements. De plus en plus d’entreprises s’accordent à dire qu’il existe un déficit de compétences de la main-d’œuvre, alors que le taux de chômage est faible dans les pays développés.

C’est l’une des raisons pour lesquelles les entreprises externalisent depuis des décennies : pour recruter les meilleurs talents possible pour leur équipe, tout en économisant sur les coûts.

Réussir son projet d’externalisation

Nos conseils pour réussir votre projet d’externalisation

Choisissez un prestataire expérimenté

Chaque entreprise à ses besoins et tous les prestataires ne sont pas qualifiés pour y répondre. Sélectionnez un prestataire dont les dimensions correspondent à celles de votre entreprise !

Attention aux coûts cachés

Attention, les tarifs les plus bas cachent souvent des coûts supplémentaires. L’externalisation étant un moyen d’économiser sur les coûts, choisissez un prestataire capable de délivrer une tarification claire et transparente pour une qualité toujours supérieure !

La conformité juridique

Enfin, des questions juridiques en termes de propriété intellectuelle, de conformité fiscale et autres peuvent doivent être éludées entre vous et votre prestataire.

Contactez-nous !

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ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

10 règles à respecter pour réussir son externalisation

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Longtemps l’externalisation a été considérée comme un recours entièrement fondé sur la réduction des coûts, au détriment de la qualité. Or, loin d’être comparable à la délocalisation, l’outsourcing est devenue une vraie stratégie commerciale, à intégrer dans le fonctionnement de l’entreprise. Les avantages sont nombreux et les entreprises se comptent désormais par millions à travers le monde, à s’être tournée vers cette solution. Peut-être plus encore depuis que le monde a entamé sa digitalisation alors que les compétences se font de plus en plus rares.

Étant donné ce contexte, il est important de bien planifier son externalisation et nous avons recensé 10 règles essentielles à respecter pour réussir. Les voici !

Étudier le fonctionnement de l’entreprise pour déterminer les tâches à externaliser

Les compétences d’une entreprise reposent sur un ensemble unique d’aptitudes, de connaissances et d’expertise. Ces compétences lui permettent de rester dans la compétition et de fournir de la valeur à chaque client. En étudiant de très près le fonctionnement de l’entreprise, de chaque service, mais également de chaque produit et projet, il est bien plus facile de trouver les postes chronophages, à basse valeur ajoutée, mais essentiels, qui nécessitent une intervention externe, grâce à l’outsourcing.

L’éventail des offres de ProContact est suffisamment large pour vous aider dans la mise en œuvre de votre projet d’externalisation :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

La création d’une équipe centrale de gestion d’externalisation

Impossible de confier la gestion d’un service externalisé aux salariés en fonction de leur temps libre. Il est donc essentiel de constituer une équipe centrale de gestion dont la mission va consister à générer les bonnes conditions internes afin de faciliter l’externalisation. Cette équipe devra également s’assurer que votre prestataire délivre la qualité attendue dans un environnement sécurisé et bien géré. Cette même équipe devra travailler non seulement avant la signature du contrat, mais également après !

L’importance des KPI comme outil de gestion

Les KPI (key performance indicator) sont des indicateurs conçus pour mesurer une performance. Particulièrement présents dans le domaine du marketing, ils permettent de mesurer l’impact des campagnes et des actions marketing, notamment digitales. Ils constituent un excellent outil de suivi pour rester sur la bonne voie et permettre au prestataire de démontrer ses progrès. Des aspects tels que la qualité, la rapidité d’exécution et le respect des délais peuvent devenir des objectifs de motivation si les KPI sont gérés correctement.

L’infrastructure et des outils adéquats

Dans le cadre d’une externalisation offshore, les outils de communication doivent être exploités à leur juste mesure, qu’il s’agisse de Trello, Slack, Zoom, etc., ils doivent devenir une évidence.

La création d’une équipe unique

Il n’est pas rare que les équipes internes et externes se différencient au quotidien, peut-être plus encore durant les périodes difficiles. Travaillez à effacer les frontières susceptibles de séparer les salariés internes de l’entreprise aux talents situés ailleurs. Cela passe par des réunions occasionnelles entre les deux équipes, la création d’un canal de communication commun, etc.

Un dossier commercial transparent et clair

Pour trouver un prestataire capable de comprendre rapidement et exactement les besoins de l’entreprise, cette dernière doit présenter des projections réalistes concernant. Elle doit également prendre en compte des aspects tels que les coûts d’infrastructure, le soutien interne, les déplacements, etc.

Des compétences venues d’ailleurs

Un bon prestataire d’externalisation voit plus qu’un contrat financier entre lui et ses clients ! En tant que spécialiste dans de nombreux métiers, comme ProContact, il doit faire preuve de proactivité en partageant ses connaissances et son expertise. Lorsqu’il est bien installé dans son secteur, son expérience lui permet de partager les enseignements tirés de ses expériences passées. En tant que commanditaire, tirez-en parti !

Préparer minutieusement la transition

La phase initiale de transition depuis un modèle traditionnel et l’externalisation est sans nul doute la plus critique. Assurez-vous d’avoir un plan documenté et que toutes les parties prenantes, y compris celles au sein de l’entreprise, aient bien saisi les enjeux d’une telle stratégie. Assurez-vous que le prestataire comprenne les tâches qui lui sont assignées.

Les méthodes agiles pour une externalisation réussie

En ingénierie logicielle, les pratiques agiles mettent en avant la collaboration entre des équipes auto-organisées et pluridisciplinaires et leurs clients1. Elles s’appuient sur l’utilisation d’un cadre méthodologique léger, mais suffisant centré sur l’humain et la communication2. Elles préconisent une planification adaptative, un développement évolutif, une livraison précoce et une amélioration continue, et elles encouragent des réponses flexibles au changement. (Wikipédia)

Vous l’aurez compris, ces méthodes facilitent la communication quotidienne, la livraison en temps et en heure des résultats, la planification et les réunions. Véritables outils extrêmement puissants pour promouvoir une coopération réussie dans un contexte d’externalisation, les méthodes agiles sont loin d’être une tendance passagère.

Créez une relation de confiance

Comme pour toute relation professionnelle et commerciale, afin qu’elle donne les résultats escomptés, l’externalisation doit se dérouler dans un environnement de confiance !

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

L’externalisation simplifie le développement de l’entreprise, qui gagne en agilité, en compétences, en qualité, sans avoir à investir des sommes colossales !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Qu’est-ce que l’externalisation digitale ?

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Voici nos réponses à une série d’interrogations souvent et naturellement soulevées du côté des entreprises qui hésitent encore à faire appel à une entreprise extérieure pour prendre en main leurs propres services digitaux. À l’heure de la digitalisation, l’externalisation digitale est sans nul doute une réponse concrète à leurs problématiques !

ProContact, spécialiste de l’externalisation, a créé pour les agences web, les sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, les start-ups, les pure players, etc. un Service Digital multi-compétences pour répondre à leurs besoins en compétences et en compétitivité. Nous sommes le premier centre de contact de l’océan Indien à nous être dotés d’un tel service. Pourquoi inclure cette stratégie dans votre mode de fonctionnement ?

Externalisation : de quoi s’agit-il ?

L’externalisation est une stratégie commerciale qui permet aux entreprises de louer les services, la main-d’œuvre et les compétences que possède un prestataire tiers et surtout à des coûts moins élevés s’ils étaient pris en main en interne.

L’outsourcing est applicable aux projets de toute taille, aussi bien de grande envergure que ceux plus temporaires, aléatoires. Chez ProContact, par exemple, outre notre service digital, nous offrons les prestations suivantes :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines.

Pourquoi externaliser ?

Certes, les entreprises disposent de ressources internes, mais ces dernières sont soumises à une quantité de facteurs :

  • Nombre de salariés ;
  • Charge de travail ;
  • Absences ;
  • Formation ;
  • Démotivation ;
  • Etc.

Tout cela pour dire que ces entreprises ne disposent certainement pas d’une quantité infinie de ressources !

Concernant l’externalisation, en plus de permettre de réduire les coûts, cette stratégie peut rapidement s’inclure dans le mode de fonctionnement pour gagner en agilité. En ajoutant une branche extérieure à leur structure, elles gagnent en flexibilité !

En quoi consiste l’externalisation digitale ?

Nous sommes en pleine révolution industrielle 4.0, au sein de laquelle la digitalisation occupe un rôle majeur dans l’obtention d’une nouvelle organisation de nos moyens de production. Grâce au digital, les entreprises parviennent à construire leur image publique et à assoir l’autorité de leur marque. La digitalisation leur permet également de promouvoir et de vendre leurs produits, services, de communiquer avec leurs clients et d’encourager ces derniers à former une véritable communauté.

Aujourd’hui, la toile est capable de fournir des outils puissants, capables d’apporter une nouvelle dimension, plus élevée, à leurs stratégies de marketing et de production : sites internet, blogs, réseaux sociaux, applications, plateformes et systèmes publicitaires qui ne connaissent pas les frontières physiques et de temps.

Le Service Digital de ProContact propose les prestations suivantes :

  • TMA – Tierce Maintenance Applicative ;
  • Marketing ;
  • Réseaux sociaux ;
  • Gestion de e-commerce ;
  • Prospection client grâce à notre centre de contact.

Les principaux avantages à externaliser vos offres digitales

Le Service Digital de ProContact a été conçu pour répondre aux besoins de professionnels soucieux de la qualité des résultats qu’ils présentent dans un cadre financier rationnel. En nous confiant vos besoins numériques, vous cumulez les avantages.

Réduction des coûts

L’externalisation permet de réduire les coûts fixes qui peuvent être élevés en cas de mise en œuvre de services numériques internes.

Une meilleure répartition du travail en interne

L’externalisation permet de rationaliser la charge de travail interne. En effet, les ressources internes sont délestées des tâches supplémentaires, parfois indésirables et pour lesquelles elles ne sont pas qualifiées. Prenons l’exemple de notre offre de TMA, qui prend en main :

  • La maintenance
  • La refonte
  • Les retouches d’image
  • Les créations de logos
  • Les intégrations de contenus
  • Les mises à jour

Une plus grande flexibilité

L’externalisation digitale est une stratégie commerciale qui permet à l’entreprise de devenir plus agile et intelligente, cela pour plusieurs raisons :

L’externalisation digitale est une branche certes intégrée au mode de fonctionnement interne, mais elle est menée par une entreprise tierce, qui possède ses propres ressources humaines, logistiques, financières, etc.

Elle apporte des compétences, de nouvelles méthodes, permettant à l’organisation cliente d’améliorer ses propres procédures.

Elle permet d’être constamment à jour en matière numérique, vitales aujourd’hui.

Elle offre un bassin de compétences de plus en plus difficiles à trouver localement. Si les entreprises disposent généralement d’une main-d’œuvre multidisciplinaire, les prestataires d’externalisation recrutent et forment le plus souvent des experts dans plus d’une tâche numérique.

Elle apporte une vision externe et objective, permettant ainsi aux entreprises d’évoluer et de s’améliorer. Cassant la rigidité ambiante qui peut s’installer lorsque tout est pris en main en interne, l’externalisation digitale permet de détecter les failles organisationnelles et/ou procédurales, y compris sur les questions qui ne lui sont pas propres !

Contactez-nous !

ProContact est le premier centre de contact de l’océan Indien à se doter d’un service digital multi-compétences. Vous recherchez des rédacteurs francophones et/ou anglophones pour prendre en main votre offre de rédaction de contenu ? Vous recherchez une qualité à prix concurrentiel introuvable ailleurs ? Comptez sur les agents de notre Service Digital.

L’externalisation de votre offre de rédaction de contenus auprès de notre Service Digital est la solution pour réduire considérablement les coûts, tout en augmentant les compétences offertes par l’inclusion d’agents externes à l’entreprise.

En choisissant l’externalisation, votre entreprise réalisera des économies tout en dégageant du temps pour se concentrer enfin sur son cœur de métier !

En optant pour l’outsourcing de cette tâche qui requiert des compétences, de la technicité, du temps, offrez le meilleur à vos clients et agrandissez la réputation de votre entreprise.

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.