L’externalisation RH : des missions et des avantages multiples

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L’externalisation des ressources humaines est l’un des marchés comptabilisant le plus de demandes dans le BPO. Et pour cause : cette pratique délivre de nombreux avantages. En effet, les entreprises, petites, moyennes ou grandes, ont de plus en plus tendance à déléguer durablement la prise en charge partielle ou totale de leurs missions RH à un prestataire externe. Le but pour ces sociétés est d’externaliser des tâches administratives sans valeur ajoutée, chronophages, répétitives et non stratégiques, car très souvent, ce type de travail éloigne les responsables de leurs objectifs. Ainsi, parmi les demandes les plus populaires dans le domaine, on retrouve la gestion de la paie, le recrutement, l’évaluation, la gestion administrative du personnel, le conseil juridique, la formation ou encore la mise en place d’un SIRH. De cette pratique, les entreprises en tirent des bénéfices considérables :

Du temps

La gestion des ressources humaines est une tâche qui prend énormément de temps aux entreprises. En effet, c’est un travail minutieux qui nécessite une grande attention dans certains domaines comme la paie ou le recrutement. De plus, ces missions RH sont très souvent peu rentables. Les entreprises ont généralement tout intérêt à les confier à un professionnel extérieur afin de se dégager du temps et de l’énergie pour se recentrer sur le cœur de leur métier. Dans un même temps, l’externalisation va leur permettre de placer leurs salariés sur des tâches plus importantes, avec une plus forte valeur ajoutée.

Des économies d’argent

L’externalisation RH a le don de séduire plusieurs entreprises pour ses avantages économiques puisqu’elle permet de réduire certains coûts. Cela est particulièrement vrai sur l’aspect des dépenses relatives au recrutement. On estime qu’en moyenne, deux salariés affiliés à la gestion des ressources humaines coûtent entre 200 000 et 300 000 euros par an. L’externalisation aide à faire des économies en réduisant, par exemple, le coût du plan de formation. Rien qu’en déléguant ses processus de recrutement en interne, les économies de l’entreprise peuvent varier entre 30 et 60 %.

Un travail plus qualitatif

La gestion des missions RH exige certaines compétences. Déléguer cette fonction à des professionnels dans le domaine est un bon moyen pour les entreprises d’obtenir un rendu de travail de qualité. Cette expertise est d’autant plus importante dans certains processus comme la gestion de la paie des salariés où la moindre erreur peut avoir des conséquences importantes pour la société. De même, il est intéressant pour les entreprises d’externaliser des fonctions où les risques légaux relatifs sont majeurs. En effet, les lois sont en constante évolution. Pour les chefs d’entreprise, c’est un réel défi de rester informés sur les dernières nouvelles règles en vigueur et d’être à jour sur leurs applications. 

L’externalisation RH chez ProContact

« En matière d’externalisation RH, nous faisons majoritairement de la gestion de la paie », confie Bénédicte Bathurst, la Directrice générale de ProContact. Sur cet aspect, l’entreprise ne travaille qu’avec des sociétés mauriciennes. 95 % de nos clients sont issus de la France et des départements d’outre-mer. Mais sur ce volet RH de la gestion de la paie, nous travaillons essentiellement en local en intervenant pour le compte des entreprises mauriciennes. Cela n’est pas un choix que nous nous sommes imposés. Nous répondons simplement aux opportunités qui nous sont présentées. En l’occurrence, dans ce cas précis, nous avons beaucoup plus de demandes sur Maurice qu’ailleurs », explique la directrice. ProContact se positionne aussi sur d’autres tâches, plus pointilleuses, issues du domaine RH. 

« Nous travaillons aussi sur du sourcing de candidats, c’est-à-dire du recrutement. Ce genre de demande explose en ce moment, notamment du côté des sociétés françaises qui font face à de gros problèmes de recrutement dans leur pays. Sur ce type de mission, nous pouvons les aider de deux manières. Premièrement, nous pouvons prendre en charge toute la partie sur le tri de CV. Notre travail va être de trier les CV et de cibler ceux potentiellement intéressants pour l’entreprise. Dans un second temps, nous pouvons aussi nous occuper des entretiens. Par exemple, dernièrement, nous avons travaillé pour une agence d’intérim en ligne où l’objectif était de faire la gestion des premiers entretiens d’embauche. Sur cette fonction, nous allons prendre en compte les critères que l’entreprise nous transmet et nous allons recruter les personnes qui cochent toutes les cases pour valider le post. Tout ce travail de fond que l’on va réaliser va permettre à la société de bénéficier d’un service de recrutement fiable et qualitatif », explique Bénédicte Bathurst. 

L’externalisation RH n’est pas la seule fonction sur laquelle ProContact intervient. En effet, la société dispose d’un domaine d’activité vaste avec des missions variées telles que la gestion des leads, la prise de rendez-vous, la création de sites internet et de logos ou encore de l’assistance commerciale. Pour en savoir plus sur les demandes de BPO traitées par ProContact, référez-vous à l’interview intégrale de Bénédicte Bathurst.

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Comment pouvons-nous vous aider à préparer votre entreprise à passer le cap de la Grande démission, chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, y compris en période de récession : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Les 3 principales erreurs à éviter pour réussir son projet d’externalisation

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Ces deux dernières années, de plus en plus d’entreprises ont opté pour une meilleure gestion de leurs ressources internes. Ceci en ajoutant l’externalisation à leur mode de fonctionnement. En optant pour cette stratégie, elles bénéficient de connaissances, d’une expertise et de compétences absentes à domicile ou alors en mal de candidats locaux.

Toutes les entreprises n’ont pas forcément la capacité de créer des équipes en interne ou alors, elles n’ont pas le budget pour recruter des ressources supplémentaires, que cela soit à court ou à long terme. C’est là que l’externalisation entre en jeu. Bien que l’externalisation présente d’innombrables avantages, elle nécessite une préparation minutieuse et une étude approfondie de chaque aspect.

Dans son article « Top Three Mistakes Clients Make When Hiring A Dedicated Software Development Team », Forbes recense les trois erreurs les plus courantes faites par les entreprises lorsqu’elles recrutent des équipes externalisées et dédiées au développement logiciel. Or, chez ProContact, nous avons trouvé que ce schéma est parfaitement applicable à n’importe quel projet d’outsourcing. Voici comment réussir votre projet.

Pourquoi les entreprises externalisent-elles de plus en plus ?

L’externalisation de certains services et de certaines tâches permet aux entreprises de recruter rapidement et facilement des personnes formées, compétences, pour prendre en charge des besoins précis. Cette solution est suffisamment bien achalandée pour permettre auxdites entreprises de choisir les postes à déléguer, ceci tout en adaptant le nombre de ressources en fonction de leurs besoins réels. Mieux encore, à des coûts maîtrisés, bien souvent plus intéressants que le recrutement traditionnel.

Quels sont les avantages financiers de l’externalisation ?

Aucune entreprise n’est épargnée par les contraintes budgétaires. Par rapport au recrutement traditionnel, l’externalisation permet justement de rationaliser les dépenses de plusieurs manières :

  • Avec des coûts contrôlés ;
  • Une réduction concrète des risques ;
  • Une grande amélioration de l’efficacité ;
  • Des résultats plus rapides ;
  • La possibilité d’avoir de nouvelles perspectives de développement ;
  • Un accès rapide et efficace à des talents au-delà des frontières locales ;
  • Le soutien d’un prestataire qui possède une vraie expertise.

Alors, quelles sont les trois erreurs à éviter lors de l’externalisation selon Forbes ?

Il est acquis que le recrutement de ressources externalisées est une tâche rapide et facile à mettre en place. Mais pour parvenir à ce résultat, l’organisation, la transparence, la communication et la prudence sont de mise. Trois principales erreurs peuvent rapidement brouiller les cartes et faire capoter le projet d’outsourcing et les voici.

L’absence d’un plan concret

La réussite d’un projet d’externalisation repose sur une stratégie solide. En tant que cliente, l’entreprise doit connaître ses propres objectifs pour être en mesure de développer une stratégie puissante et la communiquer à son prestataire d’externalisation. Elle doit donc, dans un premier temps, définir sa (ou ses) problématique(s) de manière concrète, en analysant chaque aspect.

Le recrutement du premier prestataire venu

L’idée est de ne pas prendre le premier prestataire venu, mais d’en sélectionner plusieurs afin, ensuite, de rétrécir cette sélection. Procédez à une comparaison très approfondie non par pour trouver un énième fournisseur, mais un véritable partenaire qui va soutenir l’entreprise.

Les bonnes questions à se poser à ce stade du processus :

  • Quelles sont mes exigences pour le projet ?
  • Quels sont mes objectifs ?
  • Qui est le destinataire final de mes besoins ?
  • Quels rôles dois-je prévoir dans mon équipe externalisée ?
  • Quand la prestation doit-elle démarrer ?
  • La différence de coût peut-elle être un facteur de rupture ?

Répondez à ces questions sous la forme d’un plan ou même d’un résumé pour commencer à affiner les contours du projet. L’objectif de cet exercice est de rassembler efficacement vos idées, donc d’éviter toute confusion, erreur de communication ou d’interprétation.

Ne pas examiner les résultats antérieurs des prestataires potentiels

Aujourd’hui, on compare tout ! Une très bonne chose, puisque cet exercice permet de vérifier et de juger la crédibilité d’une entreprise. Les investissements plus importants, tels que l’externalisation d’un ou de plusieurs services justifie de telles recherches approfondies. Apprenez à évaluer votre prestataire d’externalisation !

Les conseils de Forbes concernant le fournisseur :

  • A-t-il déjà travaillé dans votre domaine ou votre secteur ?
  • Est il est susceptible de comprendre le produit ?
  • Comprend-il son objectif ?
  • Comprend-il vos utilisateurs ?

Ne pas déterminer les canaux de communication et de collaboration

Comme pour n’importe quel type de partenariat, une relation d’affaires passe également par une communication efficace. Par conséquent, dès le début de la prestation d’externalisation, il est vital d’établir certaines règles de base pour vous-même et pour l’équipe. Ceci en se posant les questions suivantes, comme le rappelle Forbes :

  • Dans quelle mesure souhaitez-vous être impliqué tout au long du processus d’externalisation ?
  • À quelle fréquence dois-je être informé ?
  • Quel(s) membre(s) de l’équipe aimerais-je avoir comme point de contact ?
  • Suis-je plus à l’aise avec les réunions Zoom, les appels Skype, les e-mails ou les messages texte ?

Contactez-nous !

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Quelles sont les perspectives du secteur de l’externalisation ?

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L’externalisation fait indéniablement partie des stratégies économiques les plus innovantes. En tant qu’entreprise, vous devez être au fait des tendances actuelles en la matière, ceci afin d’adapter et d’affiner votre mode de fonctionnement. Cet article s’inspire de celui rédigé par Re: Staffy et rassemble les principales statistiques et tendances du secteur de l’externalisation à surveiller pour 2023.

Les principaux chiffres

Selon Deloitte, en 2023, les entreprises vont consacrer un budget total conséquent en faveur de l’externalisation : 731 milliards de dollars. En tête de ces dépenses, nous devrions retrouver l’externalisation informatique, pour laquelle la facture devrait atteindre 519 milliards de dollars durant les 12 prochains mois.

L’externalisation informatique devrait être suivie par celle des processus métier, qui devraient quant à elles dépenser 212 milliards de dollars pour la seule année 2023 et 525 milliards de dollars en 2030 (Grandview Research). Pourquoi une telle augmentation ? Tout simplement parce que cet outsourcing en particulier devrait connaître une croissance de plus de 9 % par an entre 2022 et 2030.

Selon le classement Forbes Global 2000, basée sur l’étude d’ISG Research, 92 % des entreprises ont recours à l’externalisation des technologies de l’information et 59 % à l’externalisation des processus métier.

Les avantages de l’externalisation

Deloitte a mené une enquête mondiale sur l’externalisation. À la question « Comment votre entreprise perçoit-elle les avantages de l’externalisation ? », la réponse principale était, pour 65 % des compagnies interrogées, qu’elle permettait aux entreprises de « se concentrer sur les fonctions essentielles ». Mais pas seulement, car :

63 % ont mentionné la réduction des coûts comme un avantage clé de l’externalisation ;

L’externalisation chez les petites entreprises

Toujours selon l’article de Re: Staffy, 37 % des petites entreprises externalisent au moins un processus. Mais plus de la moitié d’entre elles prévoient d’externaliser davantage à moyen ou long terme.

Pourquoi faire un tel choix ? Le rapport coût-efficacité (24 %) et l’accès à des compétences et à une expertise qu’elles ne peuvent se permettre en interne (18 %).

Quant aux services qu’elles souhaitent externaliser, citons la comptabilité (37 %), les services informatiques (37 %) et le marketing numérique (34 %) (selon une étude signée Clutch).

En attendant, l’externalisation est une stratégie de plus en plus courante parmi les startups et les petites entreprises. En effet, il a été prouvé que l’outsourcing est sans doute la seule possibilité pour ces entreprises d’accéder à des expertises ainsi qu’à des outils à des prix raisonnables. C’est également le meilleur moyen pour elles de déléguer à prix raisonnable les tâches chronophages afin qu’elles puissent enfin se concentrer sur leur cœur de métier.

Du côté des petites entreprises, elles étudient toujours les compétences de l’externalisation en ce qui concerne la résolution de problèmes comme facteur principal lorsqu’il s’agit de choisir un prestataire. 20 % d’entre elles s’appuient sur les avis de clients actuels ou anciens pour trouver un prestataire d’externalisation.

Pourquoi adopte-t-on de plus en plus l’externalisation ?

Aujourd’hui, les clients veulent plusieurs choses : avoir un service de qualité, pouvoir consommer en toute sécurité et avoir une expérience client haut de gamme. C’est pourquoi de nombreuses entreprises préfèrent l’externalisation.

Un service de qualité

Il est devenu aujourd’hui vital pour les entreprises d’offrir des produits et des services de qualité aux clients. Impossible d’y parvenir seul, surtout en cette période de lacunes de main d’œuvre et de Grande démission. Impossible également lorsque les technologies et les qualifications manquent en interne. Par conséquent, les entreprises n’hésitent plus à faire confiance à des prestataires externes spécialisés dans des domaines spécifiques, tels que le développement de logiciels, l’administration des ressources humaines, la comptabilité et la paie, ainsi que les services juridiques.

Découvrez l’éventail de services proposés par ProContact :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ;
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale ;
  • Etc.

Un environnement sécurisé

Les données sont aujourd’hui particulièrement prisées par les cyber pirates. Si la digitalisation a permis aux entreprises d’évoluer, elle n’est pas toujours protégée contre les intrusions externes. Résultat, les données des clients et internes de l’entreprise peuvent facilement être volées. Dans un article, Forbes explique que 82 % des entreprises ont été confrontées à des cyberattaques en 2022. L’externalisation est une façon d’offrir une couche de sécurité supplémentaire.

Une expérience client dans la tendance

L’expérience client occupe une place centrale dans tous les secteurs confondus. C’est d’ailleurs grâce à elle que les concurrents parviennent à se différencier en 2022 et la tendance est partie pour se renforcer en 2023. Pour offrir la meilleure expérience client qui soit, les entreprises doivent investir plus encore dans le support client. Selon le rapport 2022-2026 du Global Call Center Outsourcing Market, le secteur de l’externalisation des centres d’appels connaîtra une croissance de 21,72 milliards de dollars.

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(Source : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/10/21/the-future-of-outsourcing-and-how-to-outsource-the-right-way/?sh=2b147d6c72e5)

L’externalisation des soins de santé : un marché en plein essor

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L’externalisation des processus d’affaires (ou BPO) est devenue extrêmement populaire auprès des entreprises allant des Fortune 500 aux startups au cours de ces vingt dernières années. Quel que soit leur domaine d’activité, les sociétés peuvent décider de déléguer des processus non-essentiels pour dans un même temps, attribuer davantage de ressources aux fonctions commerciales essentielles à forte valeur ajoutée. Le marché mondial de l’externalisation avait atteint 92,5 milliards de dollars avant la pandémie. Parmi les secteurs où le BPO a du succès, on retrouve celui de la santé. Selon les rapports du gouvernement fédéral américain, l’Amérique qui possède le plus grand marché d’externalisation des processus métier, a dépensé près de 3,65 billions de dollars dans le secteur de la santé en 2018. Cela équivaut à un coût d’environ 11 212 dollars par personne, avec 59 % de la somme dédiée aux hôpitaux, aux services cliniques et aux médecins. Dans les années à venir, l’externalisation des processus d’affaires des soins de santé va prendre de plus en plus d’ampleur.

Les avantages de l’externalisation des soins de santé

Les coûts des soins de santé sont en constante augmentation. Et pour cause : le manque de personnel et les conséquences économiques post-covid obligent le secteur médical à fixer des prix toujours plus élevés pour rester rentable. De ce fait, de plus en plus de gens semblent sauter des visites chez le médecin, retarder, voire tirer un trait sur certains soins médicaux. Dans ce contexte de crise, l’externalisation des soins de santé devient une alternative de plus en plus utilisée par le secteur médical pour faire face au problème. Le BPO de la santé se divise en trois fonctions : le service payeur (gestion des réclamations, développement de produits et acquisitions d’entreprises, gestion des comptes…), le service fournisseur (inscription des patients, planification stratégique, gestion du cycle de revenus…) et le service pharmaceutique (fabrication, unité de recherche et développement…). Globalement, le BPO des soins de santé aide à réduire les coûts grâce à l’externalisation des professionnels pour le compte de l’entreprise des soins de santé. L’argent peut être économisé d’une part sur l’acquisition de personnel supplémentaire et d’autre part sur sa formation. De même, le BPO permet d’entrer en lien directement avec des spécialistes. Cela vient accroître les disponibilités des professionnels de santé et améliorer la prise en charge des patients. L’externalisation dans le secteur médical présente encore de nombreux avantages tels que le renforcement de la protection des informations confidentielles des patients (détecter et de gérer les fraudes), un rendu de travail plus qualitatif (diminution du risque d’erreurs futiles) ou encore un gain de temps considérable pour les hôpitaux et les professionnels de la santé qui peuvent consacrer davantage de leur énergie aux soins des patients.

Un futur prometteur pour l’externalisation des soins de santé

Gagner en efficacité et proposer aux patients une prise en charge qualitative : tels sont les enjeux des établissements de santé. Cela est d’autant plus vrai en cette période de fin de crise sanitaire. Le contexte actuel et les prévisions pour les années à venir dessinent un avenir plus ou moins prometteur pour le BPO dans le secteur des soins de santé. En effet, selon une étude de Data Bridge Market Research, ce marché devrait enregistrer la plus forte croissance du TCAC de 11,75 % au cours de la période de prévision 2022-2029. Diverses raisons permettent d’expliquer cela :

– La hausse du coût des soins santé ;
– Les réglementations dans le secteur médical qui vont devenir de plus en plus strictes ;
– L’augmentation du nombre de personnes à la recherche d’assurance maladie ;
– Le risque de saturation des hôpitaux et d’un personnel médical surchargé ;
– La demande accrue de services de niche ;
– S’inscrire dans l’innovation et accéder à des compétences pointues ;

(Source : https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-healthcare-bpo-market)

ProContact face aux prévisions

« Aujourd’hui, nous ne faisons pas beaucoup d’externalisation dans le secteur des soins de santé. Nous avons quelques missions sur des appels entrants Doctolib, mais rien de plus. Pour l’instant, ProContact n’est pas concerné par cet engouement du BPO des soins de santé. En revanche, nous devons nous y préparer. Si je devais livrer un constat sur ce marché des soins de santé en plein essor, je dirais qu’une tendance est en train d’émerger en France avec de plus en plus de gens qui, au lieu de passer un appel, prennent leur rendez-vous médical en ligne. Selon moi, c’est sur cet aspect que tout va se jouer. C’est l’avenir de l’externalisation des soins de santé. Nous devons nous préparer à traiter ce genre de mission en BPO », affirme Bénédicte Bathurst, la Directrice Générale de ProContact. D’autres secteurs tels que la gestion des leads, la télévente ou encore le support client sont en train de s’imposer sur le marché de l’externalisation. Pour plus de détails sur le sujet, veuillez vous référer à l’interview intégrale de Bénédicte Bathurst, disponible sur le site.

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Externalisation : bilan de ce secteur en 2022

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Plus que jamais, votre entreprise a dû mettre en avant sa valeur, offrir une qualité des services exceptionnelle tout en continuant à se développer. Savez-vous que l’externalisation est devenue l’un des outils commerciaux et stratégiques opérationnels les plus puissants ? Cette solution permet aux équipes, mais également aux dirigeants de se concentrer sur leur cœur de métier, permettant ainsi à l’organisation toute entière de générer des bénéfices.

Si vous hésitez encore à inclure l’externalisation dans le mode de fonctionnement de votre entreprise, voici le bilan de l’année 2022. La positivité est de mise, notamment pour l’outsourcing informatique, juridique, des processus métier, des tâches administratives, etc.

En quoi consiste l’externalisation ?

Rappelons en quoi consiste la stratégie de l’externalisation :

L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à engager une partie extérieure à une entreprise pour fournir des services ou créer des biens qui étaient traditionnellement fournis en interne par les employés et le personnel de l’entreprise. L’externalisation est une pratique généralement adoptée par les entreprises pour réduire les coûts. En tant que telle, elle peut toucher un large éventail d’emplois, allant du support client à la fabrication en passant par le back-office.

L’externalisation a été reconnue pour la première fois comme une stratégie commerciale en 1989 et est devenue une partie intégrante de l’économie des entreprises au cours des années 1990. La pratique de l’externalisation fait l’objet d’une controverse considérable dans de nombreux pays. Les opposants affirment qu’elle a entraîné la perte d’emplois nationaux, en particulier dans le secteur manufacturier. Les partisans affirment qu’elle incite les entreprises et les sociétés à affecter les ressources là où elles sont le plus efficaces, et que l’externalisation contribue à maintenir la nature des économies de marché libres à l’échelle mondiale.

(Source : Investopedia)

Bilan 2022 de l’externalisation

L’année 2022 a été positive pour l’externalisation, qui continue à asseoir sa position de pratique concrète, de stratégie commerciale fiable, au service des entreprises. Le bilan fait état d’une progression extraordinaire, prouvant que de nombreuses entreprises font confiance à l’outsourcing pour se développer et générer des bénéfices.

De nombreux médias reviennent actuellement sur les services les plus externalisés en 2022. Ce bilan nous permet d’avoir une certaine visibilité sur l’avenir de l’outsourcing.

Technologies de l’information

Statista explique qu’en 2022 le taux de croissance annuel composé (TCAC) du secteur de l’externalisation de l’informatique a augmenté de 8,93 %. Ce qui représentera un volume de marché de 551 956,3 millions de dollars d’ici 2026.

Quant aux besoins les plus externalisés, il s’agit de :

  • La mise en œuvre de la transformation numérique ;
  • La prise en charge et gestion des applications mobiles ;
  • L’optimisation des moteurs de recherche ;
  • La gestion des centres de données.

Les activités administratives

Parmi les activités administratives les plus couramment externalisées en 2022, citons les services téléphoniques, la comptabilité, la gestion des événements, la gestion des salaires, l’assistance virtuelle, etc.

Sur ce dernier point, Technavio explique que la taille du marché mondial des assistants virtuels augmentera de 4,12 milliards de dollars US, avec un TCAC de 11,79 % entre 2021 et 2025 !

Les processus métier (BPO)

Le BPO a pris du galon en devenant la solution privilégiée et la plus rentable pour les entreprises en développement. Les prestataires se greffent aux équipes internes pour venir combler les lacunes existantes et prendre en main des tâches commerciales supplémentaires, techniques ou pas.

Le secteur des solutions BPO est l’un des secteurs à la croissance la plus rapide au monde. Son TCAC était de 9,1 % de 2022 selon Grand View Research 2022.

Le développement de blockchain 

L’externalisation du développement de la blockchain consiste pour le prestataire à prendre en charge le développement et la gestion de la technologie blockchain de son client.

Au niveau mondial en 2022, le marché de la technologie blockchain pesait 5,92 milliards de dollars. Son TCAC devrait passer à 85,9 % de 2022 à 2030, toujours selon Grand View Research 2022.

Les processus juridiques

Une étude d’American Lawyer Media nous apprend que 93 % des services juridiques ont choisi de s’appuyer sur plusieurs prestataires de services spécialisés dans le secteur pour traiter un large éventail de tâches.

L’externalisation est la solution pour offrir un service juridique qualitatif et rentable, ceci en prenant en charge les tâches fastidieuses et banales (examen de documents, rédaction de contrats, etc.). En contrepartie, cela permet aux équipes juridiques internes de se concentrer sur des tâches plus importantes.

En 2022, le marché mondial de l’externalisation des processus juridiques pesait 10,77 milliards USD. Quant aux prévisions, elles sont positives, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 30,9 % de 2022 à 2030 selon Grand View Research 2022.

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  • Service après-vente (SAV), service client ;
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(Source : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/10/21/the-future-of-outsourcing-and-how-to-outsource-the-right-way/?sh=2b147d6c72e5)

Interview. Bénédicte Bathurst : « Nous sommes de vrais artisans du call center ».

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Depuis sa création en 2001, ProContact, pionnier des centres d’appels à l’Île Maurice, s’est spécialisé dans le domaine du BPO. Avec ses deux autres sites à Madagascar et à Rodrigues, l’activité professionnelle du centre d’appel dépasse les frontières mauriciennes. Il est aujourd’hui un acteur incontournable en la matière dans l’Océan Indien. Bénédicte Bathurst, la Directrice Générale de ProContact depuis 2008, se livre sur les pratiques de ProContact concernant le BPO.

Madame Bathurst, pouvez-vous rappeler brièvement quel est le domaine d’activité de ProContact ?

ProContact est un call center généraliste, diversifié. Nous allons donc travailler sur des missions diverses et variées. Concernant le BPO par exemple, nous allons faire de la prise de rendez-vous, du service client, des appels entrants ou sortants, de la gestion de paie, du back-office… Mais nous faisons aussi d’autres choses comme de la création de logos ou de sites internet ou de l’assistance commerciale. De même, avec l’achat de l’entreprise Pongo, nous travaillons sur de la digitalisation.

En BPO, quels sont les trois secteurs où vous avez le plus de demandes ? Pourquoi ?

En première position, nous avons la prise de rendez-vous. Les clients nous délèguent de plus en plus la prise de rendez-vous, car pour eux, c’est un gain de temps. Cela leur permet de se concentrer à 100 % sur la vente de leurs produits et le développement de l’entreprise. Ils ont aussi compris qu’avec des sociétés spécialisées comme nous, ils allaient gagner en productivité et atteindre davantage de clients. Et dans un même temps, les personnes qui étaient en charge de faire ces appels vont être basculées sur des missions à plus forte valeur ajoutée. La deuxième tâche que les clients externalisent le plus, c’est la gestion des appels entrants. Sur cet aspect-là, nous leur permettons de minimiser la perte d’appels de leurs prospects en élargissant leurs horaires. Par exemple, nous allons prendre les appels à des moments où le client n’aurait pas pu le faire. Cela peut être tôt le matin, après 17 h ou encore les samedis. Puis, la troisième demande que nous traitons le plus en BPO, c’est la gestion des leads. Pour faire simple, nous allons aider le client à gérer les demandes de leurs prospects sur leurs plateformes de manière immédiate. Dans la pratique, nous devons être réactifs à chaque demande de prospect et le renvoyer vers un commercial rapidement. Tout cela permet à notre client d’optimiser le nombre de traitements de demandes.

Selon vous, quel est le secteur en devenir concernant le BPO ?

Pour moi, la gestion des leads est un secteur qui va exploser dans le domaine du BPO. En effet, il y a de plus en plus de réglementations autour de la prospection commerciale et le renforcement de ces règles va obliger les entreprises à changer de stratégie. Par exemple, en France, à partir de janvier 2023, nous n’aurons plus le droit d’afficher un numéro commençant par 06 ou 07 lorsqu’on appelle des particuliers. Cela ne pourra se faire que si le consommateur a donné son consentement. Rien qu’avec cette nouvelle loi, on réalise que le démarchage téléphonique va être de plus en plus compliqué à réaliser. D’où la nécessité pour les entreprises de se réinventer et de se tourner notamment vers le digital. En plus de la gestion des leads, les deux autres secteurs qui risquent d’exploser sont la télévente et le support client. Ces demandes d’externalisation sont déjà en forte croissance chez ProContact.

Quelle est la particularité de ProContact dans sa pratique de l’externalisation ? En quoi vous différenciez vous des autres centres d’appels de l’île ?

À Maurice, la plupart des centres d’appels ne travaillent que pour eux-mêmes ou avec un à trois gros clients seulement. A contrario, nous, nous sortons notre épingle du jeu en ne travaillant qu’avec des TPE et des PME, c’est-à-dire des petites entreprises. Nous sommes de vrais artisans du call center. Au total, nous avons une cinquantaine de clients. Nous traitons leurs demandes avec autant de minutie que s’ils étaient issus de grandes entreprises. Nous amenons la même expertise et le même traitement. Nous avons des équipes bien formées avec des managers et superviseurs expérimentés, capables d’échanger directement avec les clients. C’est là où ProContact puise sa force. De même, le fait de proposer différentes prestations nous aide à toucher davantage de clients. Plus largement, ce qui permet à ProContact de sortir du lot, ce sont les valeurs qui y sont transmises. Il y a un réel état d’esprit corporate et bienveillant dans l’entreprise. Les salariés le disent eux-mêmes : nous sommes une famille. Personnellement, je connais chacun des noms de mes 250 salariés. Tout le monde est au même niveau et chacun met la main à la pâte. 

Quelles sont vos perspectives pour ProContact pour les cinq prochaines années à venir ?

Dans cinq ans, nos équipes auront normalement doublé de volume. Il devrait en être de même pour le nombre de clients. Je pense qu’on aura renforcé la qualité des formations données aux équipes et qu’il y aura plus de formations en continu sur les nouveaux métiers qui vont émerger. Mais plus que tout, il est certain que ProContact ouvrira un quatrième site, car le but n’est pas de faire grossir ceux déjà existants, mais d’en créer des nouveaux. On ne veut pas devenir une usine mais rester une entreprise à taille humaine. Ce quatrième site serait une vraie valeur ajoutée. Il agrandira nos chances de recruter les bonnes personnes et garantira à nos clients un service encore plus qualitatif. Reste à voir où l’on compte implanter notre activité. Est-ce que cela sera à l’Île de la Réunion ? Aux Comores ? Au Portugal ? Seul l’avenir nous le dira !

Contactez-nous !

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Comment utiliser l’externalisation pour contrer la Grande démission ?

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Tout a commencé aux États-Unis, où les entreprises doivent faire face à une pénurie de main-d’œuvre depuis 2021. Selon les spécialistes, cette pénurie résulte de nombreuses raisons le plus souvent liées entre elles. Si ce phénomène ne devrait pas perdurer, il peut servir de tremplin pour votre entreprise, si vous songiez à externaliser ou un plusieurs services.

La Grande Démission : de quoi s’agit-il ?

Selon Wikipédia, alors que depuis les années 2000 jusqu’à 2019, le taux de démission aux États-Unis n’avait jamais dépassé 2,4 % des travailleurs par mois, la Grande Démission (Great Resignation) a commencé à prendre suffisamment d’ampleur pour marquer les esprits à partir de juillet 2020. En effet, à la suite de la pandémie de Covid-19, 4,5 millions d’Américains insatisfaits de leur travail ou de leur salaire ont quitté leur emploi avec un pic en novembre 2021. Les métiers de la restauration et du commerce sont les plus touchés.

Si la tendance s’est peu à peu apaisée, une enquête de McKinsey révèle que 40 % des 5 774 personnes interrogées sont toujours assez susceptibles de quitter leur emploi dans un avenir proche.

Pénurie de main-d’œuvre : quelles conséquences pour les entreprises ?

Sans main-d’œuvre, l’entreprise ne peut plus fonctionner, donc produire, satisfaire ses clients, se développer et être profitable. Or, c’est exactement ce qui est en train de se passer actuellement avec cette Grande démission : les entreprises voient leurs effectifs réduire de plus en plus tout en ayant du mal à embaucher !

En Occident, les viviers de talents sont épuisés à tel point qu’il est difficile de trouver et de convaincre les profils qualifiés ou spécialisés. La France ne fait pas exception, il suffit de regarder les rapports officiels publiés par les organismes spécialisés.

L’externalisation pour rebondir sur la Grande démission

La Grande démission serait également en train de se propager en Europe. Or, elle ne doit pas être une fatalité. Grâce à l’externalisation, ce mouvement peut être mis en sourdine tandis que l’entreprise continue à produire et à se développer. En effet, l’externalisation est aujourd’hui une stratégie commerciale suffisamment solide et fiable pour avantager les entreprises désireuses de se préparer de manière rationnelle au manque de main-d’œuvre.

Atteignez vos objectifs de rentabilité grâce à l’externalisation

Lorsque le nombre d’employés diminue progressivement, le travail prend du retard ou n’avance plus. Comment une entreprise peut-elle se développer si plus personne n’est disponible pour prendre en charge, par exemple, les tâches chronophages, mais essentielles ? Comment peut-elle générer des revenus et des profits si un maillon de sa chaîne de production s’affaiblit ? Qui plus est, le départ de chaque employé rime avec le départ des connaissances. Or, le temps presse, le recrutement traditionnel coûte cher, sans parler du temps nécessaire pour former les nouvelles recrues avant qu’elles ne soient opérationnelles.

Chez ProContact, nous prenons en charge pour votre entreprise :

  • Accueil téléphonique ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ;
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale ;
  • Etc.

Ne vous souciez plus de l’augmentation des cotisations et des salaires

Les salaires et les cotisations sociales augmentent chaque année et il est difficile dans le contexte actuel d’offrir salaires plus élevés, des avantages encore plus étendus, de financer les cotisations salariales. Les candidats refusent aujourd’hui et catégoriquement d’intégrer les entreprises en perte de main d’œuvre. Avec l’externalisation, ces aspects sont gérés par le prestataire, qui a la charge de ses agents.

Pour une couverture la plus complète possible de vos besoins, comptez sur le Service Digital de ProContact pour répondre à vos besoins en :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Recrutez une main-d’œuvre fidèle

L’externalisation garantit la disponibilité de la main-d’œuvre. En effet, tout départ d’agent chez le prestataire reste transparent pour ses clients, qui peuvent ainsi continuer à recevoir leurs prestations en toute sérénité.

Une main-d’œuvre disponible en toutes circonstances

La pandémie a permis au secteur de l’externalisation de prouver sa grande flexibilité. Ainsi, de nombreux prestataires, comme ProContact, ont été capables de maintenir leurs services malgré les confinements, grâce au télétravail.

Une main-d’œuvre à forte valeur ajoutée

Aujourd’hui, les salariés sont à la recherche d’un salaire et des avantages plus élevés, tout en exerçant un métier qui ne soit pas répétitif et fastidieux. L’externalisation permet aux entreprises d’offrir les deux premiers avantages en prenant en charge ledit métier répétitif et fastidieux. En conséquence, l’entreprise peut garantir un cadre de travail épanouissant à ses salariés, dans lequel ils peuvent véritablement se concentrer sur leur cœur de métier.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider à préparer votre entreprise à passer le cap de la Grande démission, chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, y compris en période de récession : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

2023 : année de l’externalisation ou de l’internalisation ?

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De nombreuses entreprises préparent depuis plusieurs mois déjà l’année 2023. Parmi les questions essentielles, une interrogation sort du lot : vaut-il mieux commencer cette nouvelle année en externalisant certains projets ou alors, privilégier l’expertise interne ? Cette dernière solution est naturellement plus rassurante, donner l’impression d’avoir un meilleur contrôle, puisque tout le matériel est là. Mais l’internalisation est-elle vraiment la meilleure stratégie pour faire face à la concurrence ?

Si votre entreprise est encore en pleine réflexion, ProContact vous explique pourquoi l’externalisation est la réponse à toutes les problématiques susceptibles de faire surface avec l’internalisation.

L’externalisation en 2022 : le bilan

Voici 3 statistiques parlantes, recensées par le site www.founderjar.com :

45% des entreprises ont prévu d’augmenter leur externalisation depuis le début de la pandémie de COVID19 en raison d’un manque de compétences en interne (source NTT) – Dès le début de la pandémie de COVID19, de nombreuses entreprises du monde entier ont constaté la nécessité croissante d’améliorer et d’optimiser leur lieu de travail, ainsi que d’attirer des talents et de nouvelles compétences.

Une étude a révélé que 48 % des entreprises savaient qu’elles devaient moderniser leur environnement de travail en raison de la pandémie, tandis que 45 % des entreprises mondiales ont déclaré qu’elles prévoyaient d’externaliser davantage de travail pour la même raison.

L’étude indique également qu’une grande partie des efforts précédemment consacrés à l’externalisation des activités sera réaffectée à la recherche de davantage de professionnels dotés de compétences techniques.

La réduction des coûts est la principale raison de l’externalisation pour 70 % des entreprises. (Source Deloitte) – Les statistiques sur l’externalisation montrent que la raison prédominante pour laquelle les entreprises choisissent d’externaliser est simplement la réduction des coûts. En effet, l’externalisation contribue concrètement à réduire les coûts globaux de l’entreprise, ceci en diminuant de manière significative les coûts qui sont normalement associés à l’embauche de personnel interne, qui comprennent les coûts de recrutement, les divers avantages et l’assurance maladie, selon l’employeur et le lieu.

62% des entreprises dans le monde cherchent à renégocier leurs conditions et contrats d’externalisation (Source BCG) – Les entreprises sont toujours aux prises avec des problèmes budgétaires causés par la pandémie de COVID19, alors que le marché continue de croître et d’évoluer de manière exponentielle. Une étude a révélé que jusqu’à 62 % des entreprises prévoient de négocier à nouveau leurs accords et contrats d’externalisation. Le rapport révèle que 59% des entreprises cherchent à renégocier les termes et conditions des contrats d’externalisation, 56% des entreprises souhaitent modifier la structure tarifaire et 48% des entreprises souhaitent réinventer le modèle de prestation actuel.

Les obligations de l’entreprise aujourd’hui

L’entreprise doit aujourd’hui répondre favorablement à certains critères pour pouvoir se positionner face à la concurrence, donc gagner de l’argent, pour évoluer et se développer. Quatre obligations forment les piliers d’une entreprise qui dure à l’ère post-Covid :

  • Offrir une vraie expérience client – en créant les meilleurs résultats pour ses clients ;
  • Rationaliser les coûts – en résistant intelligemment à la pression croissante pour améliorer les marges et rester compétitif ;
  • En respectant les réglementations et les lois – Rester conforme dans un paysage réglementaire en constante évolution ;
  • En s’équipant – c’est-à-dire en mettant en œuvre toutes les capacités technologiques et opérationnelles disponibles pour favoriser la diversification et l’avantage concurrentiel.

L’internalisation en 2023 ?

Les ressources internes doivent très souvent diviser leur attention en s’occupant de plusieurs projets, parfois contradictoires. Tout cela pour dire que cette stratégie peut être la victime de nombreuses limitations :

  • L’absence des dernières technologies ;
  • Des contraintes propres aux systèmes existants ;
  • Mauvaise répartition des ressources internes ;
  • Une expérience utilisation en constante dégradation ;
  • Une mauvaise analyse, donc compréhension, des besoins des clients ;
  • Des réglementations qui changent constamment.

Il est impossible de gagner les clients de demain avec la technologie et les stratégies d’hier.

Les avantages de l’externalisation

Pour aller droit au but, l’externalisation est une stratégie commerciale solide et fiable. Elle a démontré à mainte reprise sa force en permettant aux entreprises :

  • De réduire considérablement leurs dépenses ;
  • D’améliorer l’expérience client ;
  • De débloquer de nouvelles sources de revenus ;
  • D’explorer de nouveaux modèles commerciaux.

Comment cette solution parvient-elle à aider les entreprises dans leur développement ?

L’externalisation n’est plus un concept étranger, qui suscite la méfiance auprès des entreprises. En étant désormais présente à travers le monde entier, elle a prouvé ses qualités :

  • L’externalisation est évolutive et rentable ;
  • Elle permet de remettre en cause les idées reçues ;
  • D’accéder rapidement à des expertises absentes localement et en interne ;
  • À des agents formés pour prendre en main un large éventail de tâches ;
  • Permet de partager les responsabilités et les risques.

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Relation client externalisée : les mythes les plus courants sur cette stratégie commerciale

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ProContact recense les mythes les plus courants concernant l’externalisation du service relation client des entreprises. Voyons ensemble ce qui se dit et ce qui se passe en réalité !

Si vous êtes une PME et que vous êtes à la recherche d’une solution concrète pour traiter un volume élevé de demandes de la part de vos clients, avez-vous pensé à l’externalisation ? Si cette idée est encore trop entachée de zones d’ombres et si vous en avez entendu parler, mais de manière négative, permettez-nous de vous prouver que l’outsourcing est loin d’être un simple mouvement de délocalisation. En effet, l’externalisation permet aujourd’hui à des millions d’entreprises à travers le monde de se développer, de consolider leur positionnement devant la concurrence, donc, de gagner de l’argent !

Les grands mythes associés à l’externalisation de la relation client…démystifiés

Voici une sélection des mythes les plus courants lorsqu’on en vient à l’externalisation. Voici ce qu’il faut retenir si vous êtes une PME à la recherche d’une réponse à vos besoins en matière de relation client.

L’externalisation fait perdre la visibilité sur les clients

Si vous avez l’habitude de prendre en main votre relation client, l’externalisation peut être source d’inquiétude. Cela est encore plus vrai dans le cadre d’un outsourcing offshore, qui donne une impression de perte de contrôle. Comment être certain que les agents en interaction avec vos clients représentent réellement votre PME ? Comment être certain qu’ils se soucient réellement desdits clients autant que vous ?

L’externalisation n’est pas une étape qui se met en place à la légère. En choisissant un prestataire fiable et sérieux, le partenariat sera scellé par un SLA (Service Level Agreement – Accord de niveau de service). Ce SLA est conçu pour permettre aux entreprises d’être constamment au courant du déroulement de leur prestation, avec des points réguliers pour qu’elles sachent exactement ce qui se passe avec leurs clients et la qualité délivrée.

L’externalisation est difficile à mettre en place

L’externalisation est rapide et facile à mettre en place, à condition d’avoir en face un prestataire expérimenté, compétent, qui possède une vraie expertise de son métier. En conséquence, il doit être capable de vous accompagner dans la mise en place d’un processus d’intégration adéquat à vos besoins, pour une transition transparente. Il doit également être capable de s’intégrer aux systèmes dont vous disposez déjà, facilitant par la même occasion la tâche de vos équipes internes.

Les clients remarqueront la différence entre votre service de relation client actuel et externalisé

Là encore, il est essentiel de choisir un prestataire capable de s’intégrer au fonctionnement de votre entreprise, de prendre le temps de maîtriser les tenants et aboutissants de votre activité. En conséquence, il délivrera un service de relation client entièrement transparent pour celles et ceux qui ont choisi de faire confiance à votre marque, à vos services et/ou produits.

La documentation n’a pas d’importance, c’est au prestataire de tout gérer

Un service de relation client externalisé ne peut fonctionner s’il ne possède pas une documentation suffisamment complète, pour ne pas dire abondante et s’il ne fait pas l’objet d’un suivi régulier. Concrètement, il est essentiel que vous, client et votre prestataire, parveniez à aligner les procédures aux processus et de mettre en place un système de partage des informations concret.

L’externalisation est coûteuse

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) explique que l’externalisation peut aider les entreprises à réduire en moyenne de 15 % leurs coûts. Mais les économies réelles dépendent du nombre d’opérations commerciales externalisées ainsi que des changements apportés en interne dans le fonctionnement de l’entreprise.

Il est également important de trouver un prestataire qui fournisse une prestation sans coûts cachés, ce qui est tout à fait envisageable s’il propose un tarif unique à ses clients.

L’externalisation est réservée aux grandes entreprises

Si de nombreuses grandes entreprises se tournent volontiers de nos jours vers l’externalisation, les bons prestataires ne ferment certainement pas leurs portes aux PME, qui forment en réalité les principaux clients des BPO.

Grâce à sa capacité à faire réaliser des économies, le secteur de l’externalisation accueille les clients de toutes les tailles. Aujourd’hui, en pleine période post-pandémique, les PME sont en pleine croissance et affichent des potentiels économiques extraordinaires, un point supplémentaire pour attirer les spécialistes de l’outsourcing.

Selon channele2e.com, qui se base sur l’enquête 2016 de Deloitte, 27 % des entreprises qui externalisent ont moins de cinq milliards de revenus annuels. Les résultats de l’enquête ont également montré que 23 pour cent des entreprises qui externalisent ont 25 millions de revenus annuels. Cette fraction indique que les grandes entités et les PME jouent toutes deux dans le secteur de l’externalisation.

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Comment préparer vos employés à l’externalisation ?

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L’externalisation ne doit pas être perçue comme une épreuve, mais une étape dans le développement de l’entreprise et de l’évolution de ses employés. Aujourd’hui encore, même si cette solution a fait ses preuves, le secteur du BPO souffre d’une image erronée, selon laquelle il supprimerait les emplois. En conséquence, lorsque l’outsourcing est évoqué, il n’est pas rare que la démotivation et la peur s’installent chez les ressources internes. Voici comment parer à cette éventualité.

Les conséquences de l’externalisation sur la motivation des employés

En l’absence de transparence et cela même si l’externalisation est très faiblement susceptible d’affecter le bon déroulement de certaines tâches et des responsabilités, les employés peuvent perdre « foi » en leur entreprise. Ils sont encore plus susceptibles d’aller postuler chez la concurrence ou même de changer de secteur professionnel.

Qu’il s’agisse des postes de base ou de direction, il est tout à fait naturel que les employés affichent une crainte sincère pour leur avenir au sein de l’entreprise lorsque l’outsourcing est évoqué. Cela est encore plus vrai au sein des PME en cette période de récession que le monde entier traverse actuellement.

Quelles tâches l’entreprise peut-elle externaliser ?

L’éventail de tâches susceptibles d’être externalisées est vaste. Chez ProContact, nos services sont les suivants :

  • Accueil téléphonique ;
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L’importance de préparer les ressources internes à l’externalisation

Pour sa réussite, l’externalisation doit être un projet complet, c’est-à-dire, capable de prendre en considération les ressources internes. Ces dernières doivent adhérer à cette étape, afin d’assurer le succès de la démarche dans son ensemble.

Mais comment présenter un tel projet à des personnes qui craignent pour leur emploi, leur salaire, leur évolution au sein de l’entreprise ? Voici des actions concrètes, rapidement applicables.

L’externalisation comporte de nombreux avantages pour eux

L’externalisation est plus qu’une solution qui consiste à déléguer une partie des tâches jusqu’ici accomplies par les ressources internes de l’entreprise. En choisissant cette stratégie, l’employeur leur offre un environnement propice au développement personnel et professionnel :

  • En réduisant leur charge de travail ;
  • En optimisant la répartition du travail ;
  • En diminuant le niveau de stress au travail ;
  • En leur offrant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Faites les présentations

Une fois le processus d’externalisation engagé, organisez une réunion formelle durant laquelle les deux équipes, celle interne et celle externe, vont avoir le temps suffisant pour échanger et faire connaissance.

À moins qu’une rencontre physique soit possible entre les deux équipes, pensez aux nombreuses applications de réunion faciles à prendre en main.

Organisez des projets communs

L’externalisation est un partenariat entre une entreprise, ses équipes, son prestataire et les agents de ces derniers. Et qui dit partenariat, dit collaboration. Quoi de mieux que des projets collaboratifs afin que les employés de chaque partie puissent faire connaissance ? Cette stratégie permet également de calibrer la répartition de la charge de travail.

Renforcez l’esprit d’équipe et encouragez les efforts

L’esprit d’équipe est plus que jamais la pierre angulaire d’un projet d’externalisation. L’idée est que les ressources internes, mais aussi externes, se sentent à l’aise tout en développant des liens de plus en plus forts. N’hésitez pas à organiser des événements ponctuels qui sortent légèrement du cadre professionnel afin de délier les tensions.

Intégrez les agents externalisés à votre entreprise

L’intégration rime avec externalisation. En effet, pour un projet d’outsourcing réussi, pérenne et sérieux, il est essentiel qu’en tant que commanditaire, vous fassiez tous les efforts nécessaires afin que vos agents externalisés puissent se sentir à l’aise. Ils ont été engagés non pas comme des éléments à part, mais pour former une extension de votre entreprise. En ce sens, ils doivent être traités avec le même égard que vos ressources internes.

Faites également en sorte que le message passe au sein de vos équipes sur place !

L’externalisation, une solution gagnante pour l’entreprise et ses employés

Lorsqu’elle est prise en main de manière responsable, réfléchie, humaine, l’externalisation est plus qu’un service pour l’entreprise. Il s’agit d’un bénéfice qui doit également s’étendre aux employés. En privilégiant la communication, cette étape n’en sera que positive et profitable.

En conclusion

La communication est sans nul doute l’élément principal d’une externalisation réussie. En effet, en tant qu’entreprise, vous avez le devoir de tout faire pour rassurer vos ressources internes, afin que celles-ci puissent à leur tour mettre en œuvre leur savoir-faire et participer à l’avancement de votre projet.

Si l’idée de parler d’externalisation à vos équipes vous intimide, gardez en tête que le silence risque, au contraire, de vous faire perdre leur confiance et leur loyauté envers vous, employeur, donc directement envers l’entreprise.

Contactez-nous !

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise et ProContact fait partie des acteurs majeurs de ce secteur dans la région. L’externalisation est notre métier : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

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Externalisation : la meilleure stratégie en période de récession économique !

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Et si l’externalisation permettait aux entreprises de traverser efficacement cette période de récession économique ? C’est ce que semble penser Forbes, dans un article posté le 26 septembre dernier. Ce qu’il faut en retenir.

Quelles sont les conséquences habituelles d’une récession économique pour l’entreprise ?

Selon Investopedia (https://www.investopedia.com/articles/economics/08/recession-affecting-business.asp) :

Et si les récessions peuvent avoir des effets disparates selon les entreprises, certaines difficultés sont prévisibles en fonction du type et de la taille de l’entreprise. Une petite société de conseil peut rencontrer des problèmes de trésorerie lorsque ses clients retardent le paiement de leurs factures, tandis qu’une société du classement Fortune 500 peut être en mesure d’économiser de l’argent en supprimant des emplois et en obtenant de meilleures conditions auprès de ses fournisseurs.

Comprendre comment un ralentissement économique peut affecter votre société ou votre entreprise peut vous aider à faire en sorte qu’elle ne devienne pas l’une des victimes de la prochaine récession.

Points essentiels à retenir

  • Les récessions consistent en des contractions importantes, étendues et durables de l’activité économique, marquées par des baisses du produit intérieur brut (PIB).
  • Les entreprises, grandes et petites, sont confrontées à une baisse de leurs ventes et de leurs bénéfices en période de récession.
  • Leurs efforts de réduction des coûts peuvent inclure des licenciements et des coupes dans les dépenses d’investissement, le marketing et la recherche.
  • Les récessions peuvent restreindre l’accès au crédit, ralentir les recouvrements et provoquer des faillites d’entreprises.
  • Les petites entreprises sont confrontées à bon nombre des mêmes risques de récession que les grandes, mais leur manque d’envergure les rend plus vulnérables et augmente le risque d’échec en cas de récession.

Comment l’externalisation permet-elle de surmonter la récession ?

Dans son article, Forbes rappelle que l’externalisation permet aux entreprises de se positionner favorablement aux exigences imposées par une situation de récession. Cette stratégie se révèle en effet particulièrement avantageuse et de plusieurs manières.

En permettant de faire des économies de coûts

On mesure l’entreprise en fonction de l’argent qu’elle a gagné, mais également qu’elle a économisé. En ce sens, la réduction des coûts est une variable clé dans la décision d’externaliser. En période de récession, lorsque les revenus commencent à être affectés, l’entreprise doit encore plus rationaliser ses dépenses, une rationalisation rendue possible par l’externalisation.

En donnant de la flexibilité aux ressources

Dans de nombreux secteurs, la main-d’œuvre représente traditionnellement le poste de dépenses le plus important dans les comptes de résultat. Lorsqu’il est temps de réduire les coûts, pour éviter de licencier le personnel, l’externalisation permet sous certaines conditions d’augmenter ET de diminuer les ressources rapidement et facilement en fonction des besoins.

En permettant de réduire considérablement l’épuisement professionnel et les erreurs

Le licenciement de personnel signifie immanquablement que les ressources restantes, y compris au niveau de la direction, se retrouvent à assumer une quantité plus importante de tâches et de responsabilités. Si cette stratégie est valable à très court terme, lorsque l’entreprise en abuse, elle conduit naturellement à l’épuisement professionnel, ainsi qu’à la survenue d’erreurs. À eux seuls, ces deux facteurs augmentent les coûts et annulent l’avantage initial de la réduction de personnel. L’externalisation donne la possibilité de s’appuyer sur un vivier de talents extérieur toujours disponible, mettant l’entreprise à l’abri de ces effets secondaires néfastes.

Pour introduire le travail à distance dans le mode de fonctionnement de l’entreprise

La pandémie de Covid-19 a donné toutes ses lettres de noblesse au travail à distance, qui fait désormais partie intégrante de la vie professionnelle. Chez ProContact, nous prenons en charge pour votre entreprise :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télésecrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ; 
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale ;
  • Etc.

Pour une couverture la plus complète possible de vos besoins, comptez sur notre Service Digital pour répondre à vos besoins en :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Comment externaliser pendant une période de récession ?

L’externalisation est une étape qui se prépare en équipe. Forbes vous guide dans votre organisation :

Identifiez vos besoins

De nombreux contrats B2B échouent du fait du manque de clarté de la part du client quant à ses exigences et ses attentes. L’externalisation est loin d’être un tour de magie ! Pour un résultat concret, positif, définissez des exigences claires dès le départ, en incluant la définition d’un consensus au sein de l’entreprise concernant la stratégie.

Définissez les critères de mesure

Le business plan pour l’externalisation doit articuler les critères de mesure flexibles, permettant d’évaluer le succès ou l’échec du projet. Cela permettra également de clarifier les choses pour le partenaire potentiel.

Recherchez votre prestataire d’externalisation

Une fois que le plan d’externalisation monté en interne, il est temps de prospecter pour trouver le prestataire pertinent, qui s’investira dans votre projet et se souciera réellement des intérêts de votre entreprise. Réseautez, passez le mot dans les bons cercles, participez aux événements du secteur de l’externalisation, contactez les associations du secteur, lancez un appel d’offres et cherchez en ligne ou par l’intermédiaire d’un consultant. Les moyens de trouver un prestataire sérieux et fiable ne manquent pas !

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, y compris en période de récession : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externalisation : les clés pour offrir un service client moderne

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Le service client. De quoi s’agit-il ? Quelle est son importance dans le développement et la réussite de l’entreprise ? Comment l’externalisation peut-elle aider ladite entreprise à offrir un service client moderne, en accord avec les attentes de notre époque ? Nos réponses à toutes ces questions essentielles.

Qu’est-ce que le service client ?

On englobe sous le terme de « service client » toute interaction directe et individuelle entre l’entreprise et un client, ceci avant et après l’achat. L’entreprise est supposée offrir à chaque client l’assistance dont ils ont besoin pour acheter auprès d’elle en toute confiance et s’assurer qu’ils obtiennent la pleine valeur de leur achat.

Le service client complète l’expérience client !

L’expérience client résulte des interactions entre une personne avec une entreprise, sa marque. Elle commence dès la prise de conscience jusqu’à l’achat et à chaque étape qui se situe entre ces deux moments. En résumé, l’expérience client, ou CX dans le jargon, exprime la perception globale qu’ont les clients envers une entreprise et sa marque.

L’expérience client est constituée d’une myriade de petits éléments interconnectés :

  • La qualité du service client ;
  • La publicité ;
  • L’emballage ;
  • Les caractéristiques des produits et des services ;
  • La facilité d’utilisation et la fiabilité ;
  • La navigation sur le site Web.

Tous ont immanquablement un impact sur la perception des clients et sur leur décision de revenir…ou pas. Il est donc vital pour l’entreprise de soigner l’expérience client qu’elle veut offrir, afin de convertir et de fidéliser.

Comment faire, lorsqu’on sait que le service client est coûteux et difficile à gérer ? Grâce à l’externalisation ! Avec ProContact :

En tant que spécialistes de l’externalisation service client, nous disposons de solutions concrètes pour trouver de nouveaux clients :

  • Prospection multicanal,
  • Études de marché,
  • Génération de leads,
  • Gestion de devis,
  • Prise de commandes,
  • Téléventes en btob et/ou btoc.

Mais également pour fidéliser vos clients actuels :

  • Contact régulier et multicanal
  • Service de qualité
  • Écoute active

Choisissez l’externalisation si vous êtes à la recherche d’une solution pour améliorer votre réputation et votre image d’employeur. Avec une meilleure marque employeur, ce sont des clients fidélisés et des prospects plus facilement convaincus.

Portrait-robot du client moderne

Dans un article de blog intitulé « 7 characteristics of the modern customer », Oracle, la plus grande entreprise au monde spécialisée dans la gestion de bases de données, dresse le portrait des clients d’aujourd’hui. Pour résumer, ils possèdent des caractéristiques bien précises :

  • Les clients règnent en maîtres. Ils contrôlent l’expérience qu’ils veulent ; ils recherchent, explorent et partagent.
  • Les clients sont TOUJOURS connectés. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur n’importe quel appareil compatible avec Internet.
  • Les clients attendent des interactions personnelles. 3 consommateurs sur 5 sont susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui a personnalisé leur expérience. (Movable Ink)
  • Les clients n’attendent pas les articles qu’ils veulent. Lorsque les consommateurs américains ont été confrontés à une rupture de stock, seuls 13 % d’entre eux ont attendu que l’article soit de nouveau en stock, tandis que 39 % ont changé de marque ou de produit et 32 % ont carrément changé de détaillant. (McKinsey)
  • Les clients font confiance aux influenceurs plutôt qu’aux marques. 43 % des consommateurs de la génération Z font confiance aux influenceurs plutôt qu’aux marques pour apprendre à utiliser un produit ou un service. (Oracle et CRM Essentials)
  • Les clients se soucient de la durabilité. 65 % des consommateurs désirent des marques qui sont respectueuses de l’environnement et qui investissent dans la durabilité. (Accenture)
  • Les clients ont une opinion très tranchée. Et ils sont 5,1 fois plus susceptibles de recommander une marque après avoir vécu une expérience client positive. (Qualtrics)

Ajoutons à cela :

  • Qu’ils prennent le temps de s’informer sur les entreprises qui les intéressent, leur secteur et leurs événements ;
  • Ils veulent avant tout trouver des solutions ;
  • Ils connaissent d’autres clients ;
  • Ils sont connectés à divers appareils et canaux de communication ;
  • Ils ont toujours une opinion, généralement très tranchée ;
  • Ils affichent une vraie volonté d’autosuffisance ;
  • Ils n’hésitent pas à critiquer l’expérience des clients de la concurrence ;
  • Ils attendent des entreprises qu’elles soient proactives.

Portrait-robot du service client moderne

En lisant les nombreux points plus haut, l’entreprise a tout intérêt à soigner son service client, ce qui peut être difficile lorsque les compétences, l’expertise, les outils et les ressources manquent en interne. C’est là que l’externalisation se pose en solution concrète, en stratégie commerciale puissante, à condition d’être en phase avec les attentes des clients. Comment ?

En possédant toutes les compétences attendues en matière de résolution de problèmes

Le service client doit faire en sorte que chaque client soit satisfait, ce qui nécessite de composer avec un ensemble complexe de questions et de problématiques pour trouver une solution satisfaisante et concrète.

En ayant une communication claire

Comment communiquer clairement et qu’est-ce qu’une communication claire ? Il s’agit de la capacité à se mettre à la place du client et d’utiliser des explications concises pour parvenir à une solution aussi rapidement que possible. Et encore plus important, cela s’applique également à la communication en interne !

En affichant une attitude amicale

Le client moderne n’aime pas discuter avec un robot et d’être une simple référence ! L’authenticité est le secret pour montrer au client qu’il compte vraiment pour l’entreprise.

En faisant preuve d’empathie

Le service client doit comprendre les frustrations de ses clients, ceci afin de leur offrir les solutions adéquates. L’empathie permet d’atténuer les frustrations et de préserver la réputation de la marque.

En ayant le sens des affaires

Certes, le service client n’a pas à faire le travail du service commercial, mais la réalité est un peu plus complexe que cela ! En résolvant le problème d’un client et en étant son défenseur, le service client représente dans le même temps les intérêts commerciaux de votre entreprise.

En ayant une vraie connaissance du produit/service

Le service client doit connaître les tenants et aboutissants de tout produit ou service qu’il représente. Comment rassurer un client qui se retrouve au téléphone avec interlocuteur incapable de cerner son problème ?

En ayant bonne gestion du temps

Un service client doit naturellement traiter plusieurs clients à la fois. Pour un résultat concret, il doit faire preuve d’organisation et avoir d’excellentes compétences en matière de gestion du temps.

Externalisation : zoom sur la génération de leads

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Bien qu’elle soit délicate à gérer, la génération de leads est une composante essentielle de la stratégie marketing de l’entreprise. À tel point, qu’un sondage nous apprend que pour 85 % de spécialistes du marketing B2B, elle représente leur objectif le plus important en matière de marketing de contenu. L’externalisation peut vous aider !

Qu’est-ce que la génération de leads ?

La génération de leads est une méthode qui consiste à susciter l’intérêt des consommateurs pour un produit ou un service, ceci avec l’objectif de transformer cet intérêt en vente. Il s’agit d’un élément crucial du processus de vente de nombreuses entreprises. Elle passe par plusieurs actions de la part de l’entreprise :

Marketing des moteurs de recherche (SEM)

Le SEM est une forme de publicité en ligne. Elle consiste à payer les moteurs de recherche pour afficher des annonces dans leurs résultats de recherche. La recherche étant le principal moyen de navigation sur le Web, cette technique peut constituer une source importante de trafic.

Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Similaire au SEM, l’optimisation des moteurs de recherche consiste à obtenir du trafic à partir des moteurs de recherche en optimisant votre site Web pour les algorithmes des moteurs de recherche afin que le site apparaisse plus haut dans les résultats de recherche organiques.

Médias sociaux

Les médias sociaux commencent à rivaliser avec les moteurs de recherche comme sources majeures de trafic. Il est possible de générer du trafic à partir des réseaux sociaux en publiant du contenu sur les plateformes de médias sociaux ou en payant pour des publicités diffusées sur les réseaux.

Annonces

Vidéo, image, audio ou texte, lorsqu’elles sont achetées sur des sites web pertinents, ces publicités permettent de diriger le trafic vers votre propre site, généralement via des modèles de paiement au clic (PPC).

Événements hors ligne

Il s’agit d’événements tels que les conférences et les réunions sectorielles dont les objectifs sont d’établir un réseau avec de nouveaux clients potentiels, de les informer sur votre marque et de les amener sur votre site Web. Il peut s’agir d’événements auxquels vous participez en tant qu’invité, d’événements que vous sponsorisez ou d’événements que vous organisez vous-même.

(Source : https://www.optimizely.com/optimization-glossary/lead-generation/)

Quelques statistiques concernant la génération de leads

  • Seulement 4 % des visiteurs de sites Web sont prêts à acheter ;
  • 88 % des spécialistes du marketing B2B utilisent le marketing de contenu comme tactique de génération de prospects ;
  • Les responsables marketing qui assurent un suivi des prospects dans les 5 minutes ont neuf fois plus de chances de les convertir.
  • Les spécialistes du marketing qui donnent la priorité aux blogs ont 13 fois plus de chances d’obtenir un retour sur investissement positif.

L’évolution de la génération de leads au fil du temps

La génération de leads n’est pas une nouvelle pratique, au contraire…elle a commencé à l’époque durant laquelle les commerçants échangeaient des perles, des épices, des métaux précieux, contre de vastes territoires situés dans le Nouveau Monde.

À cette époque déjà, la réputation, l’image, la qualité et la présence étaient des questions sérieuses, capables de faire et de défaire des réseaux entiers. Déjà à cette époque, la génération de prospects était un travail de longue haleine, qui demandait du temps.

Puis vient l’impression, qui a donné une nouvelle forme à la génération de leads, en permettant aux entreprises de diffuser leur message à une plus grande échelle et à distance, notamment grâce aux chemins de fer et au système postal. Les commerçants pouvaient enfin faire de la publicité dans des publications à fort tirage, placer des affiches et des panneaux d’affichage dans des zones très fréquentées.

Les médias de masse ont pris le relai dans les années 1900, ère de la révolution industrielle, marquée par l’essor des grandes entreprises. Ces dernières pouvaient enfin se permettre de faire leur propre promotion dans des publications nationales, à la radio, les magazines, la télévision, le téléphone, les annuaires téléphoniques, le courrier direct et les médias. Les consommateurs sont inondés de publicités et d’offres, permettant par la même occasion au journalisme et à la publicité de devenir des industries à part entière.

Place ensuite à internet, qui a commencé à prendre la forme qu’on lui connaît à partir des années 90. Une aubaine pour les spécialistes du marketing et les annonceurs : la génération de prospects change encore une fois de visage. Désormais, on peut atteindre les consommateurs instantanément et dans leur globalité ou alors de manière très ciblée. Les spécialistes ont dû faire l’effort de s’adapter aux marchés locaux, de comprendre d’autres cultures, grâce à des méthodes d’étude de marché de plus en plus pointues et efficaces.

(Source https://leady.com/blog/brief-history-lead-generation/)

Comment fonctionne la génération de leads aujourd’hui ?

Dans le cadre du marketing en ligne, la génération de leads implique notamment la collecte des coordonnées laissées par un prospect via un formulaire Web. Il s’agit d’un visiteur qui a montré de l’intérêt pour les produits ou services d’une entreprise, mais qui n’est peut-être pas encore qualifiée pour acheter.

Cette collecte n’est pas anodine, puisque c’est grâce aux données récoltées que les entreprises parviennent à calibrer leurs messages, afin d’éduquer et de retenir les clients potentiels par le biais du marketing par e-mail. La suite consiste à contacter directement les prospects qualifiés, c’est-à-dire ceux susceptibles de répondre positivement, par l’intermédiaire des vendeurs.

Pourquoi externaliser la génération de leads ?

La question de l’externalisation de la génération de leads doit être soulevée si votre entreprise :

  • Ne possède pas les ressources à consacrer au recrutement d’un service interne dédié à la génération de leads ;
  • Lorsque les besoins en matière de génération de leads concernent les appels à froid et la prise de rendez-vous ;
  • Lorsque l’entreprise veut créer un processus solide pour la génération de prospects avec toutes les parties concernées.

Contactez-nous !

L’externalisation peut être un projet intimidant, mais confié à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Comment l’externalisation a-t-elle modifié la manière traditionnelle de faire des affaires ?

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Dans un article anglophone intitulé « How Outsourcing Has Changed The Traditional Way Of Doing Business », Forbes explique à toutes les entreprises sans exception qu’elles peuvent indiscutablement externaliser certaines tâches les plus fastidieuses avec peu de ressources tout en conservant un budget rationnel. De quelle manière ?

Le bilan de l’externalisation à ce jour

Quelques chiffres concernant l’externalisation, qui parlent d’eux-mêmes

  • Jusqu’à 48% des entreprises choisissent l’externalisation offshore
  • 45 % des entreprises ont prévu d’accroître leur externalisation depuis le début de la pandémie de COVID19 en raison d’un manque de compétences en interne.
  • La réduction des coûts est la principale raison de l’externalisation pour 70 % des entreprises.
  • Jusqu’à 85 % des responsables logistiques s’attendent à une augmentation du budget d’externalisation.
  • Le principal facteur d’externalisation pour environ 90 % des entreprises est le cloud computing.
  • 62 % des entreprises du monde entier cherchent à renégocier leurs conditions et contrats d’externalisation.
  • 32 % des entreprises pensent qu’elles externaliseront moins après la fin de la pandémie de COVID19.
  • IBM est la plus grande entreprise d’externalisation au monde.

(Source : https://www.founderjar.com/outsourcing-statistics/)

Les entreprises sont en pleine révolution

Selon l’article de Forbes, le mode de fonctionnement traditionnel des entreprises est en train de se transformer radicalement. Elles ont compris qu’elles avaient enfin la capacité d’économiser des sommes substantielles, du temps, de gagner en efficacité et d’élever leur niveau de sécurité tout simplement en déléguant l’exécution de certaines tâches à une entreprise spécialisée.

Comment l’externalisation a-t-elle transformé la manière traditionnelle de faire des affaires ?

Les entreprises qui optent pour l’externalisation gagnent sur plusieurs plans, que voici

L’externalisation est un moyen de dépasser la concurrence

Avec l’externalisation, les petites entreprises disposent enfin d’une solution pour égaler les plus grandes. En effet, grâce à l’outsourcing offshore, ces petites entreprises peuvent recruter des talents à des tarifs inapplicables dans leur pays de localisation. Ajoutons à cela que la disponibilité d’une main-d’œuvre située à l’extérieur peut aider une entreprise à gagner en envergure, à s’installer sur des marchés étrangers, ceci sans avoir à créer des structures physiques.

Prenons l’exemple de ProContact. En tant que spécialistes du BPO, nous prenons en charge plusieurs aspects :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

L’externalisation pour économiser sur les coûts

C’est un fait indéniable, l’externalisation permet de faire des économies conséquentes. L’entreprise commanditaire :

  • N’a plus besoin de dépenser en campagnes de recrutement ;
  • En salaires ;
  • En équipement ;
  • En formation.

L’externalisation ouvre l’accès sur des compétences et des ressources spécialisées

À chacun son métier et l’externalisation en est la preuve tangible. Toutes les expertises ne sont pas forcément disponibles en interne et pour atteindre ses objectifs, l’entreprise ne peut pas lésiner sur les compétences ou une mauvaise répartition de ses ressources.

L’externalisation permet d’accéder à des compétences spécialisées à un prix raisonnable, permettant à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier. Ajoutons à cela le gain de temps : plus besoin d’attendre des semaines ou des mois pour qu’un projet soit réalisé en interne.

L’externalisation pour améliorer la qualité et l’efficacité

L’externalisation de certaines fonctions non stratégiques, comme les tâches permet à l’entreprise de libérer des ressources internes afin qu’elles puissent vraiment s’occuper des aspects importants de l’activité, comme le développement de produits, l’augmentation de la productivité des employés, permettant à court, moyen et à long terme d’augmenter la rentabilité.

L’externalisation donne la possibilité d’augmenter ou de réduire les ressources

À mesure que l’entreprise se développe, elle doit augmenter ou réduire ses activités en fonction de ses besoins. L’externalisation offre cette flexibilité impossible à obtenir dans un contexte traditionnel. Grâce à elle, l’entreprise n’a plus besoin de repartir de zéro en formant de nouvelles ressources. Ceci à condition de trouver plus qu’un prestataire, mais un partenaire capable de comprendre et de répondre instantanément aux besoins immédiats de son client.

Comment bien utiliser l’externalisation pour développer son business ?

Il existe une série de meilleures pratiques à appliquer le plus tôt possible afin de profiter pleinement de la révolution qu’est l’externalisation en période post-pandémique.

Prenez le temps de bien comparer les prestataires d’externalisation et surtout, évitez de sélectionner un partenaire sur la base de ses tarifs très bas. Ce « détail » est au contraire essentiel, car plus un prestataire est bon marché, plus l’entreprise a des chances de se retrouver à payer des frais cachés.

Fixez des objectifs clairs aux membres de votre équipe et assurez-vous qu’ils savent exactement ce que vous attendez d’eux.

Organisez régulièrement des réunions d’équipe pour une collaboration la plus efficace possible.

Choisissez un prestataire d’externalisation réputé pour sa fiabilité, son expertise, la solidité de sa réputation et sa capacité à communiquer.

Mettez en place tous les outils qui vont permettre à l’entreprise d’obtenir les résultats escomptés en temps et en heure.

En collaboration avec votre prestataire, mettez en place un calendrier clair, réaliste, sur lequel il va pouvoir s’appuyer pour répondre à vos besoins dans les temps impartis.

Soyez clair sur vos attentes en matière d’horaires, de réunions, points, etc.

Éclaircissez toutes les zones d’ombres dès qu’elles se présentent.

Choisissez un prestataire qui partage la même culture que vous, notamment linguistique. ProContact met à votre service une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, qui se dévoue entièrement à la satisfaction client. La vôtre bien sûr, mais aussi celle de vos clients.

Impliquez-vous concrètement dans le recrutement et la gestion de votre équipe externalisée, en collaboration avec votre prestataire.

En conclusion

Pour de nombreuses entreprises, l’externalisation est devenue une stratégie commerciale à part entière. Permettant de maximiser les économies, de rentabiliser les investissements et de réduire la durée du cycle des coûts, l’externalisation fait désormais partie des conditions sine qua non au développement et à la pérennité de l’entreprise.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/06/21/how-outsourcing-has-changed-the-traditional-way-of-doing-business/?sh=2be52a2b5325

Lorsque l’externalisation facilite la prise de décision !

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C’est sans nul doute le meilleur moment pour externaliser vos besoins ! Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, cette stratégie est suffisamment solide, fiable et efficace pour faciliter la prise de décision. Voici une liste des meilleures pratiques à adopter pour éviter les erreurs en matière d’externalisation en vue d’améliorer la prise de décision au sein de votre entreprise.

Externaliser efficacement les activités qui le nécessitent

On n’externalise pas n’importe quel service ! En vue de gagner en efficacité, en temps, en argent, l’entreprise doit savoir quelle activité externaliser tout en conservant son avantage concurrentiel. Chez ProContact, nous prenons en main un large éventail de tâches chronophages, mais essentielles au bon fonctionnement de votre entreprise tous les jours :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Préparez votre budget d’externalisation

L’externalisation est un investissement avec la promesse d’un retour inédit. Pour obtenir les résultats escomptés, pour ne pas dépenser plus que ce qu’elle gagne, l’entreprise et son prestataire doivent jouer la carte de la transparence. Ceci en ce qui concerne les attentes et les moyens de l’un et les tarifs de l’autre.

Prendre le temps de choisir le prestataire

Cela demande du temps de sélectionner un bon prestataire d’externalisation, aussi, malgré les très nombreuses offres qui surviennent durant la période de prospection : prenez suffisamment de recul ! Analysez et mesurez la qualité, les prix, l’esprit d’innovation, la réputation, l’expérience, la localisation, la flexibilité, les lois fiscales, les barrières linguistiques ou culturelles.

Tenir compte des avis des clients passés et présents

Aujourd’hui, on lit les avis, y compris lorsqu’il s’agit de choisir un prestataire d’externalisation. Prenez, là encore, le temps de lire les commentaires déposés par les anciens clients et ceux en cours de contrat. L’idée est de sélectionner un « bon prestataire », aussi, il se peut que ce dernier soit plus cher, mais s’il récolte les avis positifs, ne serait-il pas le bon ?

Des entretiens en profondeur

Les entretiens permettent de faire connaissance avec le prestataire, aussi, il est essentiel de prendre son temps, afin de poser toutes les questions nécessaires et de recevoir des réponses travaillées, chiffrées, argumentées, etc.

Posez des questions basées sur ses expériences antérieures, proposez une mise en situation, intéressez-vous aux actions mises en œuvre par le passé. Soyez attentif aux signaux d’alerte tels qu’une attitude négative, le non-respect des règles et des délais, ou l’aversion pour les retours.

Écarter les tarifs les plus bas

Certes, l’externalisation permet de faire des économies, mais pas à n’importe quel prix ! Il n’est pas nécessaire d’engager le prestataire le plus cher, mais il faut garder qu’un tarif repose sur la formation, l’expérience et la qualité mises à disposition. En choisissant un prestataire aux tarifs particulièrement bas, les risques de tomber sur une prestation médiocre sont nombreux.

Maintenir le contrôle

Il est essentiel de garder le contact avec le prestataire d’externalisation et la meilleure façon d’y parvenir consiste à recruter ou nommer une personne spécialement dédiée à cette tâche. Cette personne doit posséder des compétences en gestion, mais également comprendre la vision de l’entreprise et être capable de surveiller l’activité externalisée pour s’assurer qu’elle est conforme.

Des objectifs clairement établis

Certes l’externalisation rime avec intervention tierce, mais il est vital de garder les lignes de communication ouvertes, notamment en ce qui concerne les objectifs et les attentes de l’entreprise. Pour une externalisation réussie, la communication doit être claire dans un cadre où chacun connaît son rôle. Sens des détails, précision, paramètres à respecter, attentes en matière de qualité, portée et délais du projet : le prestataire doit avoir une image solide !

Des documents écrits

Dans le cadre de l’externalisation et contrairement au cadre interne, les interactions différentes entre l’entreprise cliente et son prestataire. Cela peut rendre la communication moins claire, y compris malgré l’existence du téléphone, des visio-conférences, etc. La communication écrite, laisse une trace claire. Elle permet à chacun de se souvenir de ce qui a été communiqué !

La transparence

L’externalisation est une relation de confiance, chaque partie étant séparée par une certaine distance physique. Pour consolider la relation, le partenariat, la transparence est sans nul doute la meilleure stratégie à appliquer. Elle s’obtient grâce à l’organisation de réunions périodiques et régulières, durant lesquelles chaque élément clé peut être discuté à bâton rompu. Ces réunions permettent également d’éviter les retards, les contretemps ou les malentendus, les deux parties sachant quoi faire, quand, comment, etc.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.