Relation client externalisée : les mythes les plus courants sur cette stratégie commerciale

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ProContact recense les mythes les plus courants concernant l’externalisation du service relation client des entreprises. Voyons ensemble ce qui se dit et ce qui se passe en réalité !

Si vous êtes une PME et que vous êtes à la recherche d’une solution concrète pour traiter un volume élevé de demandes de la part de vos clients, avez-vous pensé à l’externalisation ? Si cette idée est encore trop entachée de zones d’ombres et si vous en avez entendu parler, mais de manière négative, permettez-nous de vous prouver que l’outsourcing est loin d’être un simple mouvement de délocalisation. En effet, l’externalisation permet aujourd’hui à des millions d’entreprises à travers le monde de se développer, de consolider leur positionnement devant la concurrence, donc, de gagner de l’argent !

Les grands mythes associés à l’externalisation de la relation client…démystifiés

Voici une sélection des mythes les plus courants lorsqu’on en vient à l’externalisation. Voici ce qu’il faut retenir si vous êtes une PME à la recherche d’une réponse à vos besoins en matière de relation client.

L’externalisation fait perdre la visibilité sur les clients

Si vous avez l’habitude de prendre en main votre relation client, l’externalisation peut être source d’inquiétude. Cela est encore plus vrai dans le cadre d’un outsourcing offshore, qui donne une impression de perte de contrôle. Comment être certain que les agents en interaction avec vos clients représentent réellement votre PME ? Comment être certain qu’ils se soucient réellement desdits clients autant que vous ?

L’externalisation n’est pas une étape qui se met en place à la légère. En choisissant un prestataire fiable et sérieux, le partenariat sera scellé par un SLA (Service Level Agreement – Accord de niveau de service). Ce SLA est conçu pour permettre aux entreprises d’être constamment au courant du déroulement de leur prestation, avec des points réguliers pour qu’elles sachent exactement ce qui se passe avec leurs clients et la qualité délivrée.

L’externalisation est difficile à mettre en place

L’externalisation est rapide et facile à mettre en place, à condition d’avoir en face un prestataire expérimenté, compétent, qui possède une vraie expertise de son métier. En conséquence, il doit être capable de vous accompagner dans la mise en place d’un processus d’intégration adéquat à vos besoins, pour une transition transparente. Il doit également être capable de s’intégrer aux systèmes dont vous disposez déjà, facilitant par la même occasion la tâche de vos équipes internes.

Les clients remarqueront la différence entre votre service de relation client actuel et externalisé

Là encore, il est essentiel de choisir un prestataire capable de s’intégrer au fonctionnement de votre entreprise, de prendre le temps de maîtriser les tenants et aboutissants de votre activité. En conséquence, il délivrera un service de relation client entièrement transparent pour celles et ceux qui ont choisi de faire confiance à votre marque, à vos services et/ou produits.

La documentation n’a pas d’importance, c’est au prestataire de tout gérer

Un service de relation client externalisé ne peut fonctionner s’il ne possède pas une documentation suffisamment complète, pour ne pas dire abondante et s’il ne fait pas l’objet d’un suivi régulier. Concrètement, il est essentiel que vous, client et votre prestataire, parveniez à aligner les procédures aux processus et de mettre en place un système de partage des informations concret.

L’externalisation est coûteuse

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) explique que l’externalisation peut aider les entreprises à réduire en moyenne de 15 % leurs coûts. Mais les économies réelles dépendent du nombre d’opérations commerciales externalisées ainsi que des changements apportés en interne dans le fonctionnement de l’entreprise.

Il est également important de trouver un prestataire qui fournisse une prestation sans coûts cachés, ce qui est tout à fait envisageable s’il propose un tarif unique à ses clients.

L’externalisation est réservée aux grandes entreprises

Si de nombreuses grandes entreprises se tournent volontiers de nos jours vers l’externalisation, les bons prestataires ne ferment certainement pas leurs portes aux PME, qui forment en réalité les principaux clients des BPO.

Grâce à sa capacité à faire réaliser des économies, le secteur de l’externalisation accueille les clients de toutes les tailles. Aujourd’hui, en pleine période post-pandémique, les PME sont en pleine croissance et affichent des potentiels économiques extraordinaires, un point supplémentaire pour attirer les spécialistes de l’outsourcing.

Selon channele2e.com, qui se base sur l’enquête 2016 de Deloitte, 27 % des entreprises qui externalisent ont moins de cinq milliards de revenus annuels. Les résultats de l’enquête ont également montré que 23 pour cent des entreprises qui externalisent ont 25 millions de revenus annuels. Cette fraction indique que les grandes entités et les PME jouent toutes deux dans le secteur de l’externalisation.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, avec un large éventail de services :

  • Accueil téléphonique ;
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  • Qualification de fichiers ; 
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Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Comment préparer vos employés à l’externalisation ?

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L’externalisation ne doit pas être perçue comme une épreuve, mais une étape dans le développement de l’entreprise et de l’évolution de ses employés. Aujourd’hui encore, même si cette solution a fait ses preuves, le secteur du BPO souffre d’une image erronée, selon laquelle il supprimerait les emplois. En conséquence, lorsque l’outsourcing est évoqué, il n’est pas rare que la démotivation et la peur s’installent chez les ressources internes. Voici comment parer à cette éventualité.

Les conséquences de l’externalisation sur la motivation des employés

En l’absence de transparence et cela même si l’externalisation est très faiblement susceptible d’affecter le bon déroulement de certaines tâches et des responsabilités, les employés peuvent perdre « foi » en leur entreprise. Ils sont encore plus susceptibles d’aller postuler chez la concurrence ou même de changer de secteur professionnel.

Qu’il s’agisse des postes de base ou de direction, il est tout à fait naturel que les employés affichent une crainte sincère pour leur avenir au sein de l’entreprise lorsque l’outsourcing est évoqué. Cela est encore plus vrai au sein des PME en cette période de récession que le monde entier traverse actuellement.

Quelles tâches l’entreprise peut-elle externaliser ?

L’éventail de tâches susceptibles d’être externalisées est vaste. Chez ProContact, nos services sont les suivants :

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L’importance de préparer les ressources internes à l’externalisation

Pour sa réussite, l’externalisation doit être un projet complet, c’est-à-dire, capable de prendre en considération les ressources internes. Ces dernières doivent adhérer à cette étape, afin d’assurer le succès de la démarche dans son ensemble.

Mais comment présenter un tel projet à des personnes qui craignent pour leur emploi, leur salaire, leur évolution au sein de l’entreprise ? Voici des actions concrètes, rapidement applicables.

L’externalisation comporte de nombreux avantages pour eux

L’externalisation est plus qu’une solution qui consiste à déléguer une partie des tâches jusqu’ici accomplies par les ressources internes de l’entreprise. En choisissant cette stratégie, l’employeur leur offre un environnement propice au développement personnel et professionnel :

  • En réduisant leur charge de travail ;
  • En optimisant la répartition du travail ;
  • En diminuant le niveau de stress au travail ;
  • En leur offrant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Faites les présentations

Une fois le processus d’externalisation engagé, organisez une réunion formelle durant laquelle les deux équipes, celle interne et celle externe, vont avoir le temps suffisant pour échanger et faire connaissance.

À moins qu’une rencontre physique soit possible entre les deux équipes, pensez aux nombreuses applications de réunion faciles à prendre en main.

Organisez des projets communs

L’externalisation est un partenariat entre une entreprise, ses équipes, son prestataire et les agents de ces derniers. Et qui dit partenariat, dit collaboration. Quoi de mieux que des projets collaboratifs afin que les employés de chaque partie puissent faire connaissance ? Cette stratégie permet également de calibrer la répartition de la charge de travail.

Renforcez l’esprit d’équipe et encouragez les efforts

L’esprit d’équipe est plus que jamais la pierre angulaire d’un projet d’externalisation. L’idée est que les ressources internes, mais aussi externes, se sentent à l’aise tout en développant des liens de plus en plus forts. N’hésitez pas à organiser des événements ponctuels qui sortent légèrement du cadre professionnel afin de délier les tensions.

Intégrez les agents externalisés à votre entreprise

L’intégration rime avec externalisation. En effet, pour un projet d’outsourcing réussi, pérenne et sérieux, il est essentiel qu’en tant que commanditaire, vous fassiez tous les efforts nécessaires afin que vos agents externalisés puissent se sentir à l’aise. Ils ont été engagés non pas comme des éléments à part, mais pour former une extension de votre entreprise. En ce sens, ils doivent être traités avec le même égard que vos ressources internes.

Faites également en sorte que le message passe au sein de vos équipes sur place !

L’externalisation, une solution gagnante pour l’entreprise et ses employés

Lorsqu’elle est prise en main de manière responsable, réfléchie, humaine, l’externalisation est plus qu’un service pour l’entreprise. Il s’agit d’un bénéfice qui doit également s’étendre aux employés. En privilégiant la communication, cette étape n’en sera que positive et profitable.

En conclusion

La communication est sans nul doute l’élément principal d’une externalisation réussie. En effet, en tant qu’entreprise, vous avez le devoir de tout faire pour rassurer vos ressources internes, afin que celles-ci puissent à leur tour mettre en œuvre leur savoir-faire et participer à l’avancement de votre projet.

Si l’idée de parler d’externalisation à vos équipes vous intimide, gardez en tête que le silence risque, au contraire, de vous faire perdre leur confiance et leur loyauté envers vous, employeur, donc directement envers l’entreprise.

Contactez-nous !

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Externalisation : la meilleure stratégie en période de récession économique !

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Et si l’externalisation permettait aux entreprises de traverser efficacement cette période de récession économique ? C’est ce que semble penser Forbes, dans un article posté le 26 septembre dernier. Ce qu’il faut en retenir.

Quelles sont les conséquences habituelles d’une récession économique pour l’entreprise ?

Selon Investopedia (https://www.investopedia.com/articles/economics/08/recession-affecting-business.asp) :

Et si les récessions peuvent avoir des effets disparates selon les entreprises, certaines difficultés sont prévisibles en fonction du type et de la taille de l’entreprise. Une petite société de conseil peut rencontrer des problèmes de trésorerie lorsque ses clients retardent le paiement de leurs factures, tandis qu’une société du classement Fortune 500 peut être en mesure d’économiser de l’argent en supprimant des emplois et en obtenant de meilleures conditions auprès de ses fournisseurs.

Comprendre comment un ralentissement économique peut affecter votre société ou votre entreprise peut vous aider à faire en sorte qu’elle ne devienne pas l’une des victimes de la prochaine récession.

Points essentiels à retenir

  • Les récessions consistent en des contractions importantes, étendues et durables de l’activité économique, marquées par des baisses du produit intérieur brut (PIB).
  • Les entreprises, grandes et petites, sont confrontées à une baisse de leurs ventes et de leurs bénéfices en période de récession.
  • Leurs efforts de réduction des coûts peuvent inclure des licenciements et des coupes dans les dépenses d’investissement, le marketing et la recherche.
  • Les récessions peuvent restreindre l’accès au crédit, ralentir les recouvrements et provoquer des faillites d’entreprises.
  • Les petites entreprises sont confrontées à bon nombre des mêmes risques de récession que les grandes, mais leur manque d’envergure les rend plus vulnérables et augmente le risque d’échec en cas de récession.

Comment l’externalisation permet-elle de surmonter la récession ?

Dans son article, Forbes rappelle que l’externalisation permet aux entreprises de se positionner favorablement aux exigences imposées par une situation de récession. Cette stratégie se révèle en effet particulièrement avantageuse et de plusieurs manières.

En permettant de faire des économies de coûts

On mesure l’entreprise en fonction de l’argent qu’elle a gagné, mais également qu’elle a économisé. En ce sens, la réduction des coûts est une variable clé dans la décision d’externaliser. En période de récession, lorsque les revenus commencent à être affectés, l’entreprise doit encore plus rationaliser ses dépenses, une rationalisation rendue possible par l’externalisation.

En donnant de la flexibilité aux ressources

Dans de nombreux secteurs, la main-d’œuvre représente traditionnellement le poste de dépenses le plus important dans les comptes de résultat. Lorsqu’il est temps de réduire les coûts, pour éviter de licencier le personnel, l’externalisation permet sous certaines conditions d’augmenter ET de diminuer les ressources rapidement et facilement en fonction des besoins.

En permettant de réduire considérablement l’épuisement professionnel et les erreurs

Le licenciement de personnel signifie immanquablement que les ressources restantes, y compris au niveau de la direction, se retrouvent à assumer une quantité plus importante de tâches et de responsabilités. Si cette stratégie est valable à très court terme, lorsque l’entreprise en abuse, elle conduit naturellement à l’épuisement professionnel, ainsi qu’à la survenue d’erreurs. À eux seuls, ces deux facteurs augmentent les coûts et annulent l’avantage initial de la réduction de personnel. L’externalisation donne la possibilité de s’appuyer sur un vivier de talents extérieur toujours disponible, mettant l’entreprise à l’abri de ces effets secondaires néfastes.

Pour introduire le travail à distance dans le mode de fonctionnement de l’entreprise

La pandémie de Covid-19 a donné toutes ses lettres de noblesse au travail à distance, qui fait désormais partie intégrante de la vie professionnelle. Chez ProContact, nous prenons en charge pour votre entreprise :

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Comment externaliser pendant une période de récession ?

L’externalisation est une étape qui se prépare en équipe. Forbes vous guide dans votre organisation :

Identifiez vos besoins

De nombreux contrats B2B échouent du fait du manque de clarté de la part du client quant à ses exigences et ses attentes. L’externalisation est loin d’être un tour de magie ! Pour un résultat concret, positif, définissez des exigences claires dès le départ, en incluant la définition d’un consensus au sein de l’entreprise concernant la stratégie.

Définissez les critères de mesure

Le business plan pour l’externalisation doit articuler les critères de mesure flexibles, permettant d’évaluer le succès ou l’échec du projet. Cela permettra également de clarifier les choses pour le partenaire potentiel.

Recherchez votre prestataire d’externalisation

Une fois que le plan d’externalisation monté en interne, il est temps de prospecter pour trouver le prestataire pertinent, qui s’investira dans votre projet et se souciera réellement des intérêts de votre entreprise. Réseautez, passez le mot dans les bons cercles, participez aux événements du secteur de l’externalisation, contactez les associations du secteur, lancez un appel d’offres et cherchez en ligne ou par l’intermédiaire d’un consultant. Les moyens de trouver un prestataire sérieux et fiable ne manquent pas !

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Externalisation : les clés pour offrir un service client moderne

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Le service client. De quoi s’agit-il ? Quelle est son importance dans le développement et la réussite de l’entreprise ? Comment l’externalisation peut-elle aider ladite entreprise à offrir un service client moderne, en accord avec les attentes de notre époque ? Nos réponses à toutes ces questions essentielles.

Qu’est-ce que le service client ?

On englobe sous le terme de « service client » toute interaction directe et individuelle entre l’entreprise et un client, ceci avant et après l’achat. L’entreprise est supposée offrir à chaque client l’assistance dont ils ont besoin pour acheter auprès d’elle en toute confiance et s’assurer qu’ils obtiennent la pleine valeur de leur achat.

Le service client complète l’expérience client !

L’expérience client résulte des interactions entre une personne avec une entreprise, sa marque. Elle commence dès la prise de conscience jusqu’à l’achat et à chaque étape qui se situe entre ces deux moments. En résumé, l’expérience client, ou CX dans le jargon, exprime la perception globale qu’ont les clients envers une entreprise et sa marque.

L’expérience client est constituée d’une myriade de petits éléments interconnectés :

  • La qualité du service client ;
  • La publicité ;
  • L’emballage ;
  • Les caractéristiques des produits et des services ;
  • La facilité d’utilisation et la fiabilité ;
  • La navigation sur le site Web.

Tous ont immanquablement un impact sur la perception des clients et sur leur décision de revenir…ou pas. Il est donc vital pour l’entreprise de soigner l’expérience client qu’elle veut offrir, afin de convertir et de fidéliser.

Comment faire, lorsqu’on sait que le service client est coûteux et difficile à gérer ? Grâce à l’externalisation ! Avec ProContact :

En tant que spécialistes de l’externalisation service client, nous disposons de solutions concrètes pour trouver de nouveaux clients :

  • Prospection multicanal,
  • Études de marché,
  • Génération de leads,
  • Gestion de devis,
  • Prise de commandes,
  • Téléventes en btob et/ou btoc.

Mais également pour fidéliser vos clients actuels :

  • Contact régulier et multicanal
  • Service de qualité
  • Écoute active

Choisissez l’externalisation si vous êtes à la recherche d’une solution pour améliorer votre réputation et votre image d’employeur. Avec une meilleure marque employeur, ce sont des clients fidélisés et des prospects plus facilement convaincus.

Portrait-robot du client moderne

Dans un article de blog intitulé « 7 characteristics of the modern customer », Oracle, la plus grande entreprise au monde spécialisée dans la gestion de bases de données, dresse le portrait des clients d’aujourd’hui. Pour résumer, ils possèdent des caractéristiques bien précises :

  • Les clients règnent en maîtres. Ils contrôlent l’expérience qu’ils veulent ; ils recherchent, explorent et partagent.
  • Les clients sont TOUJOURS connectés. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur n’importe quel appareil compatible avec Internet.
  • Les clients attendent des interactions personnelles. 3 consommateurs sur 5 sont susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui a personnalisé leur expérience. (Movable Ink)
  • Les clients n’attendent pas les articles qu’ils veulent. Lorsque les consommateurs américains ont été confrontés à une rupture de stock, seuls 13 % d’entre eux ont attendu que l’article soit de nouveau en stock, tandis que 39 % ont changé de marque ou de produit et 32 % ont carrément changé de détaillant. (McKinsey)
  • Les clients font confiance aux influenceurs plutôt qu’aux marques. 43 % des consommateurs de la génération Z font confiance aux influenceurs plutôt qu’aux marques pour apprendre à utiliser un produit ou un service. (Oracle et CRM Essentials)
  • Les clients se soucient de la durabilité. 65 % des consommateurs désirent des marques qui sont respectueuses de l’environnement et qui investissent dans la durabilité. (Accenture)
  • Les clients ont une opinion très tranchée. Et ils sont 5,1 fois plus susceptibles de recommander une marque après avoir vécu une expérience client positive. (Qualtrics)

Ajoutons à cela :

  • Qu’ils prennent le temps de s’informer sur les entreprises qui les intéressent, leur secteur et leurs événements ;
  • Ils veulent avant tout trouver des solutions ;
  • Ils connaissent d’autres clients ;
  • Ils sont connectés à divers appareils et canaux de communication ;
  • Ils ont toujours une opinion, généralement très tranchée ;
  • Ils affichent une vraie volonté d’autosuffisance ;
  • Ils n’hésitent pas à critiquer l’expérience des clients de la concurrence ;
  • Ils attendent des entreprises qu’elles soient proactives.

Portrait-robot du service client moderne

En lisant les nombreux points plus haut, l’entreprise a tout intérêt à soigner son service client, ce qui peut être difficile lorsque les compétences, l’expertise, les outils et les ressources manquent en interne. C’est là que l’externalisation se pose en solution concrète, en stratégie commerciale puissante, à condition d’être en phase avec les attentes des clients. Comment ?

En possédant toutes les compétences attendues en matière de résolution de problèmes

Le service client doit faire en sorte que chaque client soit satisfait, ce qui nécessite de composer avec un ensemble complexe de questions et de problématiques pour trouver une solution satisfaisante et concrète.

En ayant une communication claire

Comment communiquer clairement et qu’est-ce qu’une communication claire ? Il s’agit de la capacité à se mettre à la place du client et d’utiliser des explications concises pour parvenir à une solution aussi rapidement que possible. Et encore plus important, cela s’applique également à la communication en interne !

En affichant une attitude amicale

Le client moderne n’aime pas discuter avec un robot et d’être une simple référence ! L’authenticité est le secret pour montrer au client qu’il compte vraiment pour l’entreprise.

En faisant preuve d’empathie

Le service client doit comprendre les frustrations de ses clients, ceci afin de leur offrir les solutions adéquates. L’empathie permet d’atténuer les frustrations et de préserver la réputation de la marque.

En ayant le sens des affaires

Certes, le service client n’a pas à faire le travail du service commercial, mais la réalité est un peu plus complexe que cela ! En résolvant le problème d’un client et en étant son défenseur, le service client représente dans le même temps les intérêts commerciaux de votre entreprise.

En ayant une vraie connaissance du produit/service

Le service client doit connaître les tenants et aboutissants de tout produit ou service qu’il représente. Comment rassurer un client qui se retrouve au téléphone avec interlocuteur incapable de cerner son problème ?

En ayant bonne gestion du temps

Un service client doit naturellement traiter plusieurs clients à la fois. Pour un résultat concret, il doit faire preuve d’organisation et avoir d’excellentes compétences en matière de gestion du temps.

Externalisation : zoom sur la génération de leads

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Bien qu’elle soit délicate à gérer, la génération de leads est une composante essentielle de la stratégie marketing de l’entreprise. À tel point, qu’un sondage nous apprend que pour 85 % de spécialistes du marketing B2B, elle représente leur objectif le plus important en matière de marketing de contenu. L’externalisation peut vous aider !

Qu’est-ce que la génération de leads ?

La génération de leads est une méthode qui consiste à susciter l’intérêt des consommateurs pour un produit ou un service, ceci avec l’objectif de transformer cet intérêt en vente. Il s’agit d’un élément crucial du processus de vente de nombreuses entreprises. Elle passe par plusieurs actions de la part de l’entreprise :

Marketing des moteurs de recherche (SEM)

Le SEM est une forme de publicité en ligne. Elle consiste à payer les moteurs de recherche pour afficher des annonces dans leurs résultats de recherche. La recherche étant le principal moyen de navigation sur le Web, cette technique peut constituer une source importante de trafic.

Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Similaire au SEM, l’optimisation des moteurs de recherche consiste à obtenir du trafic à partir des moteurs de recherche en optimisant votre site Web pour les algorithmes des moteurs de recherche afin que le site apparaisse plus haut dans les résultats de recherche organiques.

Médias sociaux

Les médias sociaux commencent à rivaliser avec les moteurs de recherche comme sources majeures de trafic. Il est possible de générer du trafic à partir des réseaux sociaux en publiant du contenu sur les plateformes de médias sociaux ou en payant pour des publicités diffusées sur les réseaux.

Annonces

Vidéo, image, audio ou texte, lorsqu’elles sont achetées sur des sites web pertinents, ces publicités permettent de diriger le trafic vers votre propre site, généralement via des modèles de paiement au clic (PPC).

Événements hors ligne

Il s’agit d’événements tels que les conférences et les réunions sectorielles dont les objectifs sont d’établir un réseau avec de nouveaux clients potentiels, de les informer sur votre marque et de les amener sur votre site Web. Il peut s’agir d’événements auxquels vous participez en tant qu’invité, d’événements que vous sponsorisez ou d’événements que vous organisez vous-même.

(Source : https://www.optimizely.com/optimization-glossary/lead-generation/)

Quelques statistiques concernant la génération de leads

  • Seulement 4 % des visiteurs de sites Web sont prêts à acheter ;
  • 88 % des spécialistes du marketing B2B utilisent le marketing de contenu comme tactique de génération de prospects ;
  • Les responsables marketing qui assurent un suivi des prospects dans les 5 minutes ont neuf fois plus de chances de les convertir.
  • Les spécialistes du marketing qui donnent la priorité aux blogs ont 13 fois plus de chances d’obtenir un retour sur investissement positif.

L’évolution de la génération de leads au fil du temps

La génération de leads n’est pas une nouvelle pratique, au contraire…elle a commencé à l’époque durant laquelle les commerçants échangeaient des perles, des épices, des métaux précieux, contre de vastes territoires situés dans le Nouveau Monde.

À cette époque déjà, la réputation, l’image, la qualité et la présence étaient des questions sérieuses, capables de faire et de défaire des réseaux entiers. Déjà à cette époque, la génération de prospects était un travail de longue haleine, qui demandait du temps.

Puis vient l’impression, qui a donné une nouvelle forme à la génération de leads, en permettant aux entreprises de diffuser leur message à une plus grande échelle et à distance, notamment grâce aux chemins de fer et au système postal. Les commerçants pouvaient enfin faire de la publicité dans des publications à fort tirage, placer des affiches et des panneaux d’affichage dans des zones très fréquentées.

Les médias de masse ont pris le relai dans les années 1900, ère de la révolution industrielle, marquée par l’essor des grandes entreprises. Ces dernières pouvaient enfin se permettre de faire leur propre promotion dans des publications nationales, à la radio, les magazines, la télévision, le téléphone, les annuaires téléphoniques, le courrier direct et les médias. Les consommateurs sont inondés de publicités et d’offres, permettant par la même occasion au journalisme et à la publicité de devenir des industries à part entière.

Place ensuite à internet, qui a commencé à prendre la forme qu’on lui connaît à partir des années 90. Une aubaine pour les spécialistes du marketing et les annonceurs : la génération de prospects change encore une fois de visage. Désormais, on peut atteindre les consommateurs instantanément et dans leur globalité ou alors de manière très ciblée. Les spécialistes ont dû faire l’effort de s’adapter aux marchés locaux, de comprendre d’autres cultures, grâce à des méthodes d’étude de marché de plus en plus pointues et efficaces.

(Source https://leady.com/blog/brief-history-lead-generation/)

Comment fonctionne la génération de leads aujourd’hui ?

Dans le cadre du marketing en ligne, la génération de leads implique notamment la collecte des coordonnées laissées par un prospect via un formulaire Web. Il s’agit d’un visiteur qui a montré de l’intérêt pour les produits ou services d’une entreprise, mais qui n’est peut-être pas encore qualifiée pour acheter.

Cette collecte n’est pas anodine, puisque c’est grâce aux données récoltées que les entreprises parviennent à calibrer leurs messages, afin d’éduquer et de retenir les clients potentiels par le biais du marketing par e-mail. La suite consiste à contacter directement les prospects qualifiés, c’est-à-dire ceux susceptibles de répondre positivement, par l’intermédiaire des vendeurs.

Pourquoi externaliser la génération de leads ?

La question de l’externalisation de la génération de leads doit être soulevée si votre entreprise :

  • Ne possède pas les ressources à consacrer au recrutement d’un service interne dédié à la génération de leads ;
  • Lorsque les besoins en matière de génération de leads concernent les appels à froid et la prise de rendez-vous ;
  • Lorsque l’entreprise veut créer un processus solide pour la génération de prospects avec toutes les parties concernées.

Contactez-nous !

L’externalisation peut être un projet intimidant, mais confié à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Comment l’externalisation a-t-elle modifié la manière traditionnelle de faire des affaires ?

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Dans un article anglophone intitulé « How Outsourcing Has Changed The Traditional Way Of Doing Business », Forbes explique à toutes les entreprises sans exception qu’elles peuvent indiscutablement externaliser certaines tâches les plus fastidieuses avec peu de ressources tout en conservant un budget rationnel. De quelle manière ?

Le bilan de l’externalisation à ce jour

Quelques chiffres concernant l’externalisation, qui parlent d’eux-mêmes

  • Jusqu’à 48% des entreprises choisissent l’externalisation offshore
  • 45 % des entreprises ont prévu d’accroître leur externalisation depuis le début de la pandémie de COVID19 en raison d’un manque de compétences en interne.
  • La réduction des coûts est la principale raison de l’externalisation pour 70 % des entreprises.
  • Jusqu’à 85 % des responsables logistiques s’attendent à une augmentation du budget d’externalisation.
  • Le principal facteur d’externalisation pour environ 90 % des entreprises est le cloud computing.
  • 62 % des entreprises du monde entier cherchent à renégocier leurs conditions et contrats d’externalisation.
  • 32 % des entreprises pensent qu’elles externaliseront moins après la fin de la pandémie de COVID19.
  • IBM est la plus grande entreprise d’externalisation au monde.

(Source : https://www.founderjar.com/outsourcing-statistics/)

Les entreprises sont en pleine révolution

Selon l’article de Forbes, le mode de fonctionnement traditionnel des entreprises est en train de se transformer radicalement. Elles ont compris qu’elles avaient enfin la capacité d’économiser des sommes substantielles, du temps, de gagner en efficacité et d’élever leur niveau de sécurité tout simplement en déléguant l’exécution de certaines tâches à une entreprise spécialisée.

Comment l’externalisation a-t-elle transformé la manière traditionnelle de faire des affaires ?

Les entreprises qui optent pour l’externalisation gagnent sur plusieurs plans, que voici

L’externalisation est un moyen de dépasser la concurrence

Avec l’externalisation, les petites entreprises disposent enfin d’une solution pour égaler les plus grandes. En effet, grâce à l’outsourcing offshore, ces petites entreprises peuvent recruter des talents à des tarifs inapplicables dans leur pays de localisation. Ajoutons à cela que la disponibilité d’une main-d’œuvre située à l’extérieur peut aider une entreprise à gagner en envergure, à s’installer sur des marchés étrangers, ceci sans avoir à créer des structures physiques.

Prenons l’exemple de ProContact. En tant que spécialistes du BPO, nous prenons en charge plusieurs aspects :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

L’externalisation pour économiser sur les coûts

C’est un fait indéniable, l’externalisation permet de faire des économies conséquentes. L’entreprise commanditaire :

  • N’a plus besoin de dépenser en campagnes de recrutement ;
  • En salaires ;
  • En équipement ;
  • En formation.

L’externalisation ouvre l’accès sur des compétences et des ressources spécialisées

À chacun son métier et l’externalisation en est la preuve tangible. Toutes les expertises ne sont pas forcément disponibles en interne et pour atteindre ses objectifs, l’entreprise ne peut pas lésiner sur les compétences ou une mauvaise répartition de ses ressources.

L’externalisation permet d’accéder à des compétences spécialisées à un prix raisonnable, permettant à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier. Ajoutons à cela le gain de temps : plus besoin d’attendre des semaines ou des mois pour qu’un projet soit réalisé en interne.

L’externalisation pour améliorer la qualité et l’efficacité

L’externalisation de certaines fonctions non stratégiques, comme les tâches permet à l’entreprise de libérer des ressources internes afin qu’elles puissent vraiment s’occuper des aspects importants de l’activité, comme le développement de produits, l’augmentation de la productivité des employés, permettant à court, moyen et à long terme d’augmenter la rentabilité.

L’externalisation donne la possibilité d’augmenter ou de réduire les ressources

À mesure que l’entreprise se développe, elle doit augmenter ou réduire ses activités en fonction de ses besoins. L’externalisation offre cette flexibilité impossible à obtenir dans un contexte traditionnel. Grâce à elle, l’entreprise n’a plus besoin de repartir de zéro en formant de nouvelles ressources. Ceci à condition de trouver plus qu’un prestataire, mais un partenaire capable de comprendre et de répondre instantanément aux besoins immédiats de son client.

Comment bien utiliser l’externalisation pour développer son business ?

Il existe une série de meilleures pratiques à appliquer le plus tôt possible afin de profiter pleinement de la révolution qu’est l’externalisation en période post-pandémique.

Prenez le temps de bien comparer les prestataires d’externalisation et surtout, évitez de sélectionner un partenaire sur la base de ses tarifs très bas. Ce « détail » est au contraire essentiel, car plus un prestataire est bon marché, plus l’entreprise a des chances de se retrouver à payer des frais cachés.

Fixez des objectifs clairs aux membres de votre équipe et assurez-vous qu’ils savent exactement ce que vous attendez d’eux.

Organisez régulièrement des réunions d’équipe pour une collaboration la plus efficace possible.

Choisissez un prestataire d’externalisation réputé pour sa fiabilité, son expertise, la solidité de sa réputation et sa capacité à communiquer.

Mettez en place tous les outils qui vont permettre à l’entreprise d’obtenir les résultats escomptés en temps et en heure.

En collaboration avec votre prestataire, mettez en place un calendrier clair, réaliste, sur lequel il va pouvoir s’appuyer pour répondre à vos besoins dans les temps impartis.

Soyez clair sur vos attentes en matière d’horaires, de réunions, points, etc.

Éclaircissez toutes les zones d’ombres dès qu’elles se présentent.

Choisissez un prestataire qui partage la même culture que vous, notamment linguistique. ProContact met à votre service une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, qui se dévoue entièrement à la satisfaction client. La vôtre bien sûr, mais aussi celle de vos clients.

Impliquez-vous concrètement dans le recrutement et la gestion de votre équipe externalisée, en collaboration avec votre prestataire.

En conclusion

Pour de nombreuses entreprises, l’externalisation est devenue une stratégie commerciale à part entière. Permettant de maximiser les économies, de rentabiliser les investissements et de réduire la durée du cycle des coûts, l’externalisation fait désormais partie des conditions sine qua non au développement et à la pérennité de l’entreprise.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/06/21/how-outsourcing-has-changed-the-traditional-way-of-doing-business/?sh=2be52a2b5325

Lorsque l’externalisation facilite la prise de décision !

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C’est sans nul doute le meilleur moment pour externaliser vos besoins ! Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, cette stratégie est suffisamment solide, fiable et efficace pour faciliter la prise de décision. Voici une liste des meilleures pratiques à adopter pour éviter les erreurs en matière d’externalisation en vue d’améliorer la prise de décision au sein de votre entreprise.

Externaliser efficacement les activités qui le nécessitent

On n’externalise pas n’importe quel service ! En vue de gagner en efficacité, en temps, en argent, l’entreprise doit savoir quelle activité externaliser tout en conservant son avantage concurrentiel. Chez ProContact, nous prenons en main un large éventail de tâches chronophages, mais essentielles au bon fonctionnement de votre entreprise tous les jours :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Préparez votre budget d’externalisation

L’externalisation est un investissement avec la promesse d’un retour inédit. Pour obtenir les résultats escomptés, pour ne pas dépenser plus que ce qu’elle gagne, l’entreprise et son prestataire doivent jouer la carte de la transparence. Ceci en ce qui concerne les attentes et les moyens de l’un et les tarifs de l’autre.

Prendre le temps de choisir le prestataire

Cela demande du temps de sélectionner un bon prestataire d’externalisation, aussi, malgré les très nombreuses offres qui surviennent durant la période de prospection : prenez suffisamment de recul ! Analysez et mesurez la qualité, les prix, l’esprit d’innovation, la réputation, l’expérience, la localisation, la flexibilité, les lois fiscales, les barrières linguistiques ou culturelles.

Tenir compte des avis des clients passés et présents

Aujourd’hui, on lit les avis, y compris lorsqu’il s’agit de choisir un prestataire d’externalisation. Prenez, là encore, le temps de lire les commentaires déposés par les anciens clients et ceux en cours de contrat. L’idée est de sélectionner un « bon prestataire », aussi, il se peut que ce dernier soit plus cher, mais s’il récolte les avis positifs, ne serait-il pas le bon ?

Des entretiens en profondeur

Les entretiens permettent de faire connaissance avec le prestataire, aussi, il est essentiel de prendre son temps, afin de poser toutes les questions nécessaires et de recevoir des réponses travaillées, chiffrées, argumentées, etc.

Posez des questions basées sur ses expériences antérieures, proposez une mise en situation, intéressez-vous aux actions mises en œuvre par le passé. Soyez attentif aux signaux d’alerte tels qu’une attitude négative, le non-respect des règles et des délais, ou l’aversion pour les retours.

Écarter les tarifs les plus bas

Certes, l’externalisation permet de faire des économies, mais pas à n’importe quel prix ! Il n’est pas nécessaire d’engager le prestataire le plus cher, mais il faut garder qu’un tarif repose sur la formation, l’expérience et la qualité mises à disposition. En choisissant un prestataire aux tarifs particulièrement bas, les risques de tomber sur une prestation médiocre sont nombreux.

Maintenir le contrôle

Il est essentiel de garder le contact avec le prestataire d’externalisation et la meilleure façon d’y parvenir consiste à recruter ou nommer une personne spécialement dédiée à cette tâche. Cette personne doit posséder des compétences en gestion, mais également comprendre la vision de l’entreprise et être capable de surveiller l’activité externalisée pour s’assurer qu’elle est conforme.

Des objectifs clairement établis

Certes l’externalisation rime avec intervention tierce, mais il est vital de garder les lignes de communication ouvertes, notamment en ce qui concerne les objectifs et les attentes de l’entreprise. Pour une externalisation réussie, la communication doit être claire dans un cadre où chacun connaît son rôle. Sens des détails, précision, paramètres à respecter, attentes en matière de qualité, portée et délais du projet : le prestataire doit avoir une image solide !

Des documents écrits

Dans le cadre de l’externalisation et contrairement au cadre interne, les interactions différentes entre l’entreprise cliente et son prestataire. Cela peut rendre la communication moins claire, y compris malgré l’existence du téléphone, des visio-conférences, etc. La communication écrite, laisse une trace claire. Elle permet à chacun de se souvenir de ce qui a été communiqué !

La transparence

L’externalisation est une relation de confiance, chaque partie étant séparée par une certaine distance physique. Pour consolider la relation, le partenariat, la transparence est sans nul doute la meilleure stratégie à appliquer. Elle s’obtient grâce à l’organisation de réunions périodiques et régulières, durant lesquelles chaque élément clé peut être discuté à bâton rompu. Ces réunions permettent également d’éviter les retards, les contretemps ou les malentendus, les deux parties sachant quoi faire, quand, comment, etc.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externalisation : les points clés d’un contrat d’externalisation réussi

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L’externalisation est une stratégie commerciale qui consiste à déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée en la matière. Si elle n’est pas sans risque, il existe plusieurs éléments à prendre fortement en considération, notamment au moment de la construction du contrat de prestation. Voici nos conseils.

Une description claire et détaillée des services 

Le contrat d’externalisation doit comporter une description détaillée du projet et de sa portée. S’agissant d’un partenariat, il ne faut pas hésiter à inclure des demandes de propositions et la réponse ultérieure du prestataire.

  • Les éléments clés de cette partie du contrat :
  • Toutes les exigences du client en matière de services ;
  • La description de chaque service requis ;
  • Les normes générales de service à respecter impérativement (conformité aux normes internationales, etc.) ;
  • Une clause décrivant les fonctions non spécifiées dans l’énoncé des travaux, mais qui doivent être incluses dans les services fournis (facultatif) par le prestataire.

Les niveaux de service 

« Le niveau de service est le type de services qui, d’une part, sont adaptés aux besoins et aux désirs des clients que le cabinet souhaite attirer et, d’autre part, ne sont pas assez élevés pour réduire considérablement les bénéfices. » explique Relationclientmag.fr.

En décrivant clairement les niveaux de service attendus, le prestataire comprend les attentes de l’entreprise. Cela le conforte également dans sa mission, dans ses objectifs, sa qualité, s’il souhaite une reconduction de contrat.

  • Les autres aspects du niveau de service :
  • Les dates des étapes et les pénalités contractuelles en cas de manquement du prestataire en matière de niveau de service ;
  • Les compensations en cas de service de mauvaise qualité ;
  • Le processus détaillé en cas de nécessité de modification du contrat par le client ou le prestataire ;
  • Les indicateurs clés de performance (KPI) ou d’autres paramètres relatifs aux services externalisés.

Les coûts

Chaque partie, aussi bien le prestataire que l’entreprise doivent connaître clairement les coûts appliqués pour l’un et le montant total qui lui est dû pour les services rendus, pour l’autre.

La facture d’une externalisation dépend de nombreux facteurs, aussi, il est impératif que la question soit clairement soulevée durant les négociations. L’objectif est d’éviter les coûts cachés !

Il est également important d’inclure une clause de négociation des conditions contractuelles du fait de l’évolution des conditions du marché.

La durée du contrat 

 

Il est vital que les deux parties connaissent exactement la durée du contrat d’externalisation. Cela passe donc par une clause incluant également les causes de résiliation anticipée. L’idée est d’éviter toute pratique de reconduction tacite d’un contrat qui ne satisfait ni le prestataire ni l’entreprise.

Les indemnisations

Quelles indemnisations sont prévues pour l’entreprise en cas de défaut du prestataire ? Le contrat doit donc inclure une clause d’indemnisation précisant les responsabilités de ce dernier en cas de négligence ou d’incapacité à livrer. L’entreprise cliente se trouve ainsi protégée et rassurée quant à une indemnisation en cas de manquement pendant ou après le projet, de la part du prestataire d’externalisation.

La protection des données

Les services d’externalisation, tels que le service clientèle et la gestion des salaires, requièrent que les agents externalisés accèdent à des informations confidentielles telles que les coordonnées bancaires, adresses, etc. Pour sécuriser les informations, les deux parties doivent légalement se conformer aux lois en vigueur dans leur région respective.

Simple exemple, lorsque le client se trouve en Union européenne, le prestataire doit se conformer au règlement général sur la protection des données (RGPD) !

Le suivi des performances

Les performances d’une équipe externalisée doivent être mesurées par des audits réguliers. En procédant selon les bonnes pratiques en vigueur, l’entreprise en demande parvient à prendre rapidement les mesures correctives lorsqu’elles s’avèrent nécessaires.

La résolution des litiges

En cas de rupture abrupte d’un contrat d’externalisation à la suite d’un litige (non-respect du niveau de service, etc.), pour protéger l’entreprise cliente, le contrat doit comporter une clause de règlement à l’amiable. Cela évite dans bien des cas de se retrouver dans des situations juridiques gourmandes en temps, en énergie et en ressources financières !

La continuité et la reprise d’activité après un sinistre

La pandémie de Covid-19 nous l’a prouvé très récemment, les entreprises capables d’assurer une continuité et une reprise de leurs activités permettent à leurs clients d’œuvrer de manière fluide, transparente.

Outre le virus, de nombreux événements peuvent interrompre l’activité d’une entreprise :

  • Attaques informatiques ;
  • Difficultés d’approvisionnement ;
  • Modification des réglementations ;
  • Roulement de ressources humaines trop important.

En conclusion

La réussite d’un contrat d’externalisation réside dans la capacité de chaque partie à mettre à plat les clés les plus essentielles, les plus concrètes. Avec des attentes et des résultats clairement exprimés, chaque partenaire peut suivre l’autre sans perdre de temps.

Le contrat est la clé de voûte d’une externalisation réussie. Plus qu’un document, elle sert d’appui à l’entreprise cliente en cas de malentendu, de questionnement, etc.

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ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
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  • Qualification de fichiers
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  • Fidélisation des clients
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Bien gérer une équipe externalisée

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De nombreuses entreprises, peu importe leur stade d’évolution sur le marché, ont choisi le recrutement d’une équipe offshore pour gagner en efficacité, en productivité, en compétences et faire des économies substantielles. Comment ces entreprises ont-elles réussi à gérer cette équipe ? Comment ont-elles réussi à faire cohabiter cette dernière, à la faire collaborer avec leurs propres ressources internes ? L’externalisation ne consiste pas à approcher un prestataire, à recruter ses ressources et à vérifier la progression du travail demandé, comme cela se fait au bureau. Voici nos conseils pour un partenariat d’externalisation réussi.

Mettre en œuvre les bonnes stratégies et les bons outils 

L’externalisation est certes une stratégie commerciale désormais bien rodée, mais elle n’en est pas moins dénuée de défis à relever. En tant qu’entreprise en demande, vous devez analyser, essayer, mettre en œuvre certaines stratégies et les meilleurs outils pour gérer votre équipe tierce.

Qu’est-ce qu’une équipe externalisée ?

On parle d’équipe offshore lorsqu’une main-d’œuvre opère en dehors du pays où se trouve l’entreprise. Pour concrétiser ce concept, prenons l’exemple de l’entreprise ayant des besoins en téléprospection et en télémarketing. Aujourd’hui, au lieu de passer par des processus lourds et coûteux de recrutement local, il est possible de recruter une équipe spécialisée située à l’étranger.

ProContact propose un large éventail de services afin que les entreprises puissent gagner du temps, mieux répartir les tâches entre leurs ressources internes et dépenser moins en main-d’œuvre :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Nos conseils pour bien gérer vos ressources humaines externalisées 

Pour répondre à toutes les difficultés susceptibles de se présenter dans le cadre d’une équipe externalisée, voici quelques bonnes pratiques à mettre en place.

Sélectionner l’équipe adéquate

Avant de parler de gestion, parlons de ladite équipe externalisée. En fonction des besoins de votre entreprise, de vos objectifs commerciaux, il est important de sélectionner les agents présentant les profils adéquats. Les points à prendre en considération pour choisir les travailleurs externalisés pertinents :

Appuyez-vous en permanence sur les objectifs à long terme de l’entreprise. Pour les atteindre, il peut être utile de recruter une personne en interne, dont la responsabilité sera de gérer la sélection des ressources délocalisées.

L’évaluation des performances

Les évaluations basées sur les performances permettent d’avoir une meilleure visibilité sur les forces et faiblesses de l’équipe proposée par votre prestataire d’externalisation. Pour une collaboration fluide dénuée de tout malentendu, n’hésitez pas à préparer une liste de tâches à tester. Cette technique permet tout simplement de définir le niveau de compétences requis pour travailler sur des projets particuliers.

La patience

La constitution d’une équipe externalisée peut demander du temps, mais il faut être patient : en dépend le succès de la gestion à venir.

Priorité à la communication

Vous devez être précis quant à vos objectifs et cela dès le début du projet ! Définissez clairement les jalons, les priorités, les cibles et les délais propres à votre projet. Pour un résultat toujours à la hauteur des attentes de votre entreprise, programmez des contrôles et des réunions hebdomadaires ou alors quotidiennes pour être toujours au fait de l’avancement de vos projets.

On trouve aujourd’hui suffisamment d’outils pour faciliter la communication dans le cadre d’une collaboration offshore :

  • Messagerie instantanée et e-mail ;
  • Appels audio et vidéo ;
  • Vidéo-conférence.

Établir un flux de travail compréhensible par tous et organisé

Pour tous les projets, les responsables savent établir des procédures opérationnelles étape par étape. Cette stratégie est reconnue pour permettre de rationaliser le flux de travail et le processus de développement de l’entreprise.

Dans le cadre d’une bonne gestion d’équipe externalisée, il est important de consigner les procédures de l’entreprise sur des documents accessibles à toutes les personnes impliquées. En ayant des informations à portée de main, lorsqu’elles sont rapides à comprendre et à mettre en œuvre, les agents externalisés apprennent et appliquent rapidement les normes à respecter.

Évitez la microgestion

Wikipédia nous rappelle que « La microgestion est un style de management où le manager observe ou contrôle étroitement le travail de ses subordonnés ou employés. Ce type de management se caractérise par un contrôle excessif, ou donnant trop d’attention aux détails. ». Or, les équipes externalisées sont tout simplement et naturellement taillées pour l’autogestion. Lorsqu’elles sentent que leurs commanditaires leur font confiance, elles sont toujours prêtes à faire des efforts supplémentaires pour la réussite du projet.

Les moyens pour donner à chaque membre de l’équipe offshore le maximum d’autonomie sont nombreux :

  • Formation d’accueil ;
  • Communication simple et claire des objectifs de l’entreprise ;
  • Utilisation des outils adéquats pour faciliter le travail et la collaboration à distance ;
  • Le recrutement d’un chef de projet local pour la supervision des opérations de tous les jours ;
  • Etc.

L’importance des interactions humaines

Entre la pandémie de COVID-19, des gestes barrières et autres restrictions imposées partout dans le monde, le travail à distance est rentré dans les mœurs. Mais pas pour tout le monde. En effet, vous constatez peut-être que certains employés luttent quotidiennement pour travailler dans un cadre moins tangible. Pour certains, le travail à distance a généré un fort sentiment d’isolement.

L’ajout d’une équipe externalisée à l’équation peut renforcer ce sentiment, affectant le bien-être mental et la productivité. Pour éviter une régression dans le développement de l’entreprise du fait de ce mode de fonctionnement, les managers doivent encourager les interactions sociales entre les membres de l’équipe externe et les équipes internes.

Cela passe, par exemple, à travers des réunions régulières, des activités de renforcement de l’esprit d’équipe via Zoom, Skype ou toute application de vidéoconférence. Toujours dans cet esprit, pourquoi ne pas créer un canal de discussion ou un salon de discussion sur un outil de communication ?

Les raisons d’externaliser !

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Si dans votre secteur de nombreux concurrents ont opté pour l’externalisation, il est tout à fait naturel de vous interroger sur la pertinence de cette solution. L’outsourcing est-elle la réponse aux nombreuses problématiques que vous rencontrez depuis la fin de la pandémie de Covid-19 ? Voici les 5 signes qui indiquent clairement la nécessité d’un changement dans votre mode opératoire.

Les raisons d’inclure l’externalisation dans le fonctionnement de l’entreprise

Souvent confondue avec la délocalisation, l’externalisation a repris ses lettres de noblesse à partir de 2020, année de l’explosion de la pandémie de Covid-19. À tel point que les chiffres de 2021 démontrent un véritable retour en puissance de cette stratégie :

  • Près de 54 % des entreprises dans le monde ont mis en place une stratégie d’externalisation pour se connecter avec les clients ;
  • À l’échelle mondiale, les entreprises ont dépensé 75,2 milliards de dollars pour l’externalisation de la sécurité l’année dernière ;
  • 78 % des entreprises du monde entier ont une opinion positive de leurs prestataires d’externalisation ;
  • 71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Les prochaines années devraient confirmer cette tendance et si votre entreprise est en pleine réflexion, Forbes rappelle qu’il existe plusieurs raisons fortement susceptibles de vous encourager à suivre rapidement le mouvement :

Une réduction des coûts visible

Le coût est la principale motivation exprimée par de nombreuses entreprises ayant choisi d’intégrer l’externalisation dans leur fonctionnement. Stratégie commerciale éprouvée, elle leur permet d’économiser jusqu’à 70 % des dépenses opérationnelles à long terme.

Le partage des risques

Outre les dépenses réelles, le commanditaire et son prestataire partagent leurs risques opérationnels.

Une vraie amélioration de l’expérience client

L’expérience client étant l’un des piliers du développement de l’entreprise, l’externalisation permet de l’améliorer significativement et de différentes manières. Chez ProContact, nous proposons un large éventail de services externalisés à nos clients :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
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  • Télésecrétariat ;
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  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Une continuité des activités

L’externalisation est devenue la meilleure solution pour permettre à toute entreprise de continuer à assurer ses services, y compris en périodes complexes, comme cela fut le cas avec les confinements.

Pour répondre à la surcharge de travail en interne 

Les employés sont des êtres humains et certains projets peuvent naturellement leur donner un sentiment légitime de surcharge.

Pour éviter l’épuisement professionnel, la démotivation, pour ne plus soumettre les salariés à de longues heures de travail, l’externalisation prend le relais, mais de manière saine et efficace. Cette solution n’a pas vocation à réduire le nombre de salariés, mais permettre à l’employeur de mettre ces derniers en œuvre de manière rationnelle et responsable.

Les risques encourus en cas de mauvaise de gestion des ressources internes

L’heure est donc à la réorganisation du fonctionnement interne, de son optimisation. L’entreprise doit trouver une solution pérenne et s’adjoindre les services d’un vrai partenaire si elle fait face aux défis suivants.

Lorsqu’elle rate des opportunités de croissance

Lorsque l’entreprise est en manque de salariés ou de compétences pertinentes, ceci afin de rogner sur les dépenses, elle risque de passer à côté d’opportunités de croissance. Entre le manque de temps, la cherté des recrutements, les démissions dues à la démotivation, à la fatigue mentale, elle ne peut pas se permettre de « bricoler » pour emprunter l’expression populaire, afin de satisfaire ses clients.

Pour libérer du temps et gérer ses ressources présentes de manière optimale, l’externalisation prend le relais.

Lorsqu’elle ne peut plus répondre à tous ses clients

Au fil de son développement, l’entreprise augmente naturellement sa clientèle, donc le nombre de défis à relever. Pour éviter d’être submergé par cette augmentation, pensez à l’externalisation des tâches à basse valeur ajoutée, mais essentielles (relation client, fidélisation, études de satisfaction, etc.).

Lorsque les compétences manquent localement

L’occident fait désormais face à deux défis : le manque de compétences et le prix des recrutements. De plus en plus d’entreprises s’accordent à dire qu’il existe un déficit de compétences de la main-d’œuvre, alors que le taux de chômage est faible dans les pays développés.

C’est l’une des raisons pour lesquelles les entreprises externalisent depuis des décennies : pour recruter les meilleurs talents possible pour leur équipe, tout en économisant sur les coûts.

Réussir son projet d’externalisation

Nos conseils pour réussir votre projet d’externalisation

Choisissez un prestataire expérimenté

Chaque entreprise à ses besoins et tous les prestataires ne sont pas qualifiés pour y répondre. Sélectionnez un prestataire dont les dimensions correspondent à celles de votre entreprise !

Attention aux coûts cachés

Attention, les tarifs les plus bas cachent souvent des coûts supplémentaires. L’externalisation étant un moyen d’économiser sur les coûts, choisissez un prestataire capable de délivrer une tarification claire et transparente pour une qualité toujours supérieure !

La conformité juridique

Enfin, des questions juridiques en termes de propriété intellectuelle, de conformité fiscale et autres peuvent doivent être éludées entre vous et votre prestataire.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

10 règles à respecter pour réussir son externalisation

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Longtemps l’externalisation a été considérée comme un recours entièrement fondé sur la réduction des coûts, au détriment de la qualité. Or, loin d’être comparable à la délocalisation, l’outsourcing est devenue une vraie stratégie commerciale, à intégrer dans le fonctionnement de l’entreprise. Les avantages sont nombreux et les entreprises se comptent désormais par millions à travers le monde, à s’être tournée vers cette solution. Peut-être plus encore depuis que le monde a entamé sa digitalisation alors que les compétences se font de plus en plus rares.

Étant donné ce contexte, il est important de bien planifier son externalisation et nous avons recensé 10 règles essentielles à respecter pour réussir. Les voici !

Étudier le fonctionnement de l’entreprise pour déterminer les tâches à externaliser

Les compétences d’une entreprise reposent sur un ensemble unique d’aptitudes, de connaissances et d’expertise. Ces compétences lui permettent de rester dans la compétition et de fournir de la valeur à chaque client. En étudiant de très près le fonctionnement de l’entreprise, de chaque service, mais également de chaque produit et projet, il est bien plus facile de trouver les postes chronophages, à basse valeur ajoutée, mais essentiels, qui nécessitent une intervention externe, grâce à l’outsourcing.

L’éventail des offres de ProContact est suffisamment large pour vous aider dans la mise en œuvre de votre projet d’externalisation :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

La création d’une équipe centrale de gestion d’externalisation

Impossible de confier la gestion d’un service externalisé aux salariés en fonction de leur temps libre. Il est donc essentiel de constituer une équipe centrale de gestion dont la mission va consister à générer les bonnes conditions internes afin de faciliter l’externalisation. Cette équipe devra également s’assurer que votre prestataire délivre la qualité attendue dans un environnement sécurisé et bien géré. Cette même équipe devra travailler non seulement avant la signature du contrat, mais également après !

L’importance des KPI comme outil de gestion

Les KPI (key performance indicator) sont des indicateurs conçus pour mesurer une performance. Particulièrement présents dans le domaine du marketing, ils permettent de mesurer l’impact des campagnes et des actions marketing, notamment digitales. Ils constituent un excellent outil de suivi pour rester sur la bonne voie et permettre au prestataire de démontrer ses progrès. Des aspects tels que la qualité, la rapidité d’exécution et le respect des délais peuvent devenir des objectifs de motivation si les KPI sont gérés correctement.

L’infrastructure et des outils adéquats

Dans le cadre d’une externalisation offshore, les outils de communication doivent être exploités à leur juste mesure, qu’il s’agisse de Trello, Slack, Zoom, etc., ils doivent devenir une évidence.

La création d’une équipe unique

Il n’est pas rare que les équipes internes et externes se différencient au quotidien, peut-être plus encore durant les périodes difficiles. Travaillez à effacer les frontières susceptibles de séparer les salariés internes de l’entreprise aux talents situés ailleurs. Cela passe par des réunions occasionnelles entre les deux équipes, la création d’un canal de communication commun, etc.

Un dossier commercial transparent et clair

Pour trouver un prestataire capable de comprendre rapidement et exactement les besoins de l’entreprise, cette dernière doit présenter des projections réalistes concernant. Elle doit également prendre en compte des aspects tels que les coûts d’infrastructure, le soutien interne, les déplacements, etc.

Des compétences venues d’ailleurs

Un bon prestataire d’externalisation voit plus qu’un contrat financier entre lui et ses clients ! En tant que spécialiste dans de nombreux métiers, comme ProContact, il doit faire preuve de proactivité en partageant ses connaissances et son expertise. Lorsqu’il est bien installé dans son secteur, son expérience lui permet de partager les enseignements tirés de ses expériences passées. En tant que commanditaire, tirez-en parti !

Préparer minutieusement la transition

La phase initiale de transition depuis un modèle traditionnel et l’externalisation est sans nul doute la plus critique. Assurez-vous d’avoir un plan documenté et que toutes les parties prenantes, y compris celles au sein de l’entreprise, aient bien saisi les enjeux d’une telle stratégie. Assurez-vous que le prestataire comprenne les tâches qui lui sont assignées.

Les méthodes agiles pour une externalisation réussie

En ingénierie logicielle, les pratiques agiles mettent en avant la collaboration entre des équipes auto-organisées et pluridisciplinaires et leurs clients1. Elles s’appuient sur l’utilisation d’un cadre méthodologique léger, mais suffisant centré sur l’humain et la communication2. Elles préconisent une planification adaptative, un développement évolutif, une livraison précoce et une amélioration continue, et elles encouragent des réponses flexibles au changement. (Wikipédia)

Vous l’aurez compris, ces méthodes facilitent la communication quotidienne, la livraison en temps et en heure des résultats, la planification et les réunions. Véritables outils extrêmement puissants pour promouvoir une coopération réussie dans un contexte d’externalisation, les méthodes agiles sont loin d’être une tendance passagère.

Créez une relation de confiance

Comme pour toute relation professionnelle et commerciale, afin qu’elle donne les résultats escomptés, l’externalisation doit se dérouler dans un environnement de confiance !

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

L’externalisation simplifie le développement de l’entreprise, qui gagne en agilité, en compétences, en qualité, sans avoir à investir des sommes colossales !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Qu’est-ce que l’externalisation digitale ?

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Voici nos réponses à une série d’interrogations souvent et naturellement soulevées du côté des entreprises qui hésitent encore à faire appel à une entreprise extérieure pour prendre en main leurs propres services digitaux. À l’heure de la digitalisation, l’externalisation digitale est sans nul doute une réponse concrète à leurs problématiques !

ProContact, spécialiste de l’externalisation, a créé pour les agences web, les sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, les start-ups, les pure players, etc. un Service Digital multi-compétences pour répondre à leurs besoins en compétences et en compétitivité. Nous sommes le premier centre de contact de l’océan Indien à nous être dotés d’un tel service. Pourquoi inclure cette stratégie dans votre mode de fonctionnement ?

Externalisation : de quoi s’agit-il ?

L’externalisation est une stratégie commerciale qui permet aux entreprises de louer les services, la main-d’œuvre et les compétences que possède un prestataire tiers et surtout à des coûts moins élevés s’ils étaient pris en main en interne.

L’outsourcing est applicable aux projets de toute taille, aussi bien de grande envergure que ceux plus temporaires, aléatoires. Chez ProContact, par exemple, outre notre service digital, nous offrons les prestations suivantes :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines.

Pourquoi externaliser ?

Certes, les entreprises disposent de ressources internes, mais ces dernières sont soumises à une quantité de facteurs :

  • Nombre de salariés ;
  • Charge de travail ;
  • Absences ;
  • Formation ;
  • Démotivation ;
  • Etc.

Tout cela pour dire que ces entreprises ne disposent certainement pas d’une quantité infinie de ressources !

Concernant l’externalisation, en plus de permettre de réduire les coûts, cette stratégie peut rapidement s’inclure dans le mode de fonctionnement pour gagner en agilité. En ajoutant une branche extérieure à leur structure, elles gagnent en flexibilité !

En quoi consiste l’externalisation digitale ?

Nous sommes en pleine révolution industrielle 4.0, au sein de laquelle la digitalisation occupe un rôle majeur dans l’obtention d’une nouvelle organisation de nos moyens de production. Grâce au digital, les entreprises parviennent à construire leur image publique et à assoir l’autorité de leur marque. La digitalisation leur permet également de promouvoir et de vendre leurs produits, services, de communiquer avec leurs clients et d’encourager ces derniers à former une véritable communauté.

Aujourd’hui, la toile est capable de fournir des outils puissants, capables d’apporter une nouvelle dimension, plus élevée, à leurs stratégies de marketing et de production : sites internet, blogs, réseaux sociaux, applications, plateformes et systèmes publicitaires qui ne connaissent pas les frontières physiques et de temps.

Le Service Digital de ProContact propose les prestations suivantes :

  • TMA – Tierce Maintenance Applicative ;
  • Marketing ;
  • Réseaux sociaux ;
  • Gestion de e-commerce ;
  • Prospection client grâce à notre centre de contact.

Les principaux avantages à externaliser vos offres digitales

Le Service Digital de ProContact a été conçu pour répondre aux besoins de professionnels soucieux de la qualité des résultats qu’ils présentent dans un cadre financier rationnel. En nous confiant vos besoins numériques, vous cumulez les avantages.

Réduction des coûts

L’externalisation permet de réduire les coûts fixes qui peuvent être élevés en cas de mise en œuvre de services numériques internes.

Une meilleure répartition du travail en interne

L’externalisation permet de rationaliser la charge de travail interne. En effet, les ressources internes sont délestées des tâches supplémentaires, parfois indésirables et pour lesquelles elles ne sont pas qualifiées. Prenons l’exemple de notre offre de TMA, qui prend en main :

  • La maintenance
  • La refonte
  • Les retouches d’image
  • Les créations de logos
  • Les intégrations de contenus
  • Les mises à jour

Une plus grande flexibilité

L’externalisation digitale est une stratégie commerciale qui permet à l’entreprise de devenir plus agile et intelligente, cela pour plusieurs raisons :

L’externalisation digitale est une branche certes intégrée au mode de fonctionnement interne, mais elle est menée par une entreprise tierce, qui possède ses propres ressources humaines, logistiques, financières, etc.

Elle apporte des compétences, de nouvelles méthodes, permettant à l’organisation cliente d’améliorer ses propres procédures.

Elle permet d’être constamment à jour en matière numérique, vitales aujourd’hui.

Elle offre un bassin de compétences de plus en plus difficiles à trouver localement. Si les entreprises disposent généralement d’une main-d’œuvre multidisciplinaire, les prestataires d’externalisation recrutent et forment le plus souvent des experts dans plus d’une tâche numérique.

Elle apporte une vision externe et objective, permettant ainsi aux entreprises d’évoluer et de s’améliorer. Cassant la rigidité ambiante qui peut s’installer lorsque tout est pris en main en interne, l’externalisation digitale permet de détecter les failles organisationnelles et/ou procédurales, y compris sur les questions qui ne lui sont pas propres !

Contactez-nous !

ProContact est le premier centre de contact de l’océan Indien à se doter d’un service digital multi-compétences. Vous recherchez des rédacteurs francophones et/ou anglophones pour prendre en main votre offre de rédaction de contenu ? Vous recherchez une qualité à prix concurrentiel introuvable ailleurs ? Comptez sur les agents de notre Service Digital.

L’externalisation de votre offre de rédaction de contenus auprès de notre Service Digital est la solution pour réduire considérablement les coûts, tout en augmentant les compétences offertes par l’inclusion d’agents externes à l’entreprise.

En choisissant l’externalisation, votre entreprise réalisera des économies tout en dégageant du temps pour se concentrer enfin sur son cœur de métier !

En optant pour l’outsourcing de cette tâche qui requiert des compétences, de la technicité, du temps, offrez le meilleur à vos clients et agrandissez la réputation de votre entreprise.

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.