Externalisation : réussir le transfert de connaissances avec votre prestataire

Aujourd’hui, les entreprises doivent jongler avec plusieurs facteurs pour faire face à la concurrence, pour se positionner de manière optimale et efficace sur un marché qui ne laisse aucune place à l’indécision, au manque d’information. À tel point que les connaissances forment une composante évidente, incontournable, essentielle. Dans le cadre de votre projet d’externalisation, vous allez devoir mettre l’emphase sur l’acquisition, la rétention, le transfère et l’application des connaissances à votre prestataire. Tout commence par un travail d’équipe en interne.

Il faut reconnaître que la création de connaissances en interne est processus qui comporte des risques, des dépenses, une complexité liée aux nouvelles technologies. Pour parvenir à des résultats concrets, durables et capables d’évoluer en toute sérénité, il est essentiel pour votre entreprise de mettre vos partenaires, y compris votre prestataire d’externalisation, à contribution. C’est ce que l’on va appeler l’apprentissage interorganisationnel.

L’importance du partage des connaissances dans le développement de votre entreprise

En vous engageant dans une logique de partage des connaissances avec votre prestataire d’externalisation, votre entreprise va atteindre plusieurs objectifs majeurs :

• Gagner en efficacité : les connaissances sont clairement consignées, accessibles par les personnes qui en ont besoin, au moment voulu. Les processus opérationnels deviennent plus rapides, ce qui diminue les possibilités d’erreur.
• Maintenir un niveau de connaissances élevé : ceci devient possible, y compris lorsque les personnes clés de votre entreprise démissionnent.
• Maintenir un niveau de connaissances optimal : grâce à des exercices, tests, mises en situation, une formation permanente de vos salariés, vous permettrez au prestataire de répercuter ces mises à jour pour éviter tout malentendu ou erreur.

Comment partager les connaissances de votre entreprise avec votre prestataire ?

Une entreprise qui partage volontiers ses connaissances avec son prestataire, que cela soit à travers des manuels de formation, des guides ou encore des FAQ, a dû faire un travail important. Ce travail lui a permis de mettre en lumière des erreurs qu’elle a corrigées pour se développer, faire face à la concurrence. Effet cascade, cela lui a permis d’améliorer continuellement son niveau de prestation de services.

Apprendre pour partager ses connaissances est un processus réfléchi, qui demande un certain recul pour ne pas se laisser surprendre par les facteurs qui pourraient empêcher l’entreprise à avancer en ce sens. En engageant votre entreprise dans une telle démarche, cela induira un changement de culture et un financement à la hauteur de la mission. Le but est de créer un environnement favorable à la création des connaissances, afin qu’elles puissent être partagées efficacement, facilement et rapidement.

Dans la pratique, le partage des connaissances peut, aujourd’hui, se dérouler grâce aux nouvelles technologies. Il existe de nombreux outils facilement utilisables et abordables, qui peuvent appuyer la durabilité de la collaboration avec votre prestataire. L’essentiel est de savoir comment adapter le système de partage à vos collaborateurs et à ceux de votre prestataire. Il peut s’agir :

• De webinaires,
• D’un intranet ou d’un extranet,
• D’un blog,
• Des réseaux sociaux,
• De systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS),
• D’une base de connaissance,
• D’un Wiki

Pourquoi mettre à contribution votre prestataire d’externalisation ?

L’externalisation ne se résume pas à la délégation pure et simple d’un service depuis une entreprise à une autre, aussi spécialisée soit-elle. Il s’agit en réalité d’une collaboration, d’un partenariat, d’une possibilité d’échange et surtout de propagation de connaissances entre deux partenaires d’affaires. Il ne s’agit pas uniquement d’échanger des informations facilement transmissibles, mais de partager un véritable savoir-faire, par exemple, en matière de ressources humaines, d’enquête de satisfaction, de télésecrétariat, de téléprospection ou encore de télémarketing.

Liste des bénéfices

Les échanges de connaissances avec votre prestataire demandent un travail en amont assez conséquent, néanmoins, les retombées ne sont pas à prendre à la légère :

• Pour vous : amélioration de vos performances envers vos clients – Une amélioration de vos services – Des prix optimisés – Des délais respectés – Augmentation des compétences de votre prestataire, donc, en faveur de vos clients et prospects.
• Pour votre prestataire : amélioration de son savoir-faire – Augmentation du volume de clients

Augmenter les chances de réussir un transfert de connaissances

Si le transfert de connaissance est un exercice en soi, il comporte des risques qu’il est possible du surmonter. Le secret repose sur l’engagement et la confiance qui vont venir soutenir la relation client-prestataire, aussi, ces deux éléments doivent être accordés avec parcimonie.

Tout cela pour dire que le choix du prestataire va représenter la clé de voûte de votre projet d’externalisation. Vous allez partager une collaboration de proximité, y compris si l’entreprise se trouve, par exemple, à l’île Maurice. Pour cela, votre processus d’outsourcing va prévoir une équipe entièrement dédiée à la surveillance du bon déroulement de la collaboration, des rencontres en personne, suffisamment étoffées pour une relation de longue durée.

Votre prestataire offrant sans aucun doute ses services à d’autres clients, il est primordial de paver le chemin d’une collaboration forte, tangible, transparente, dans le respect, surtout en ce qui concerne vos données et informations critiques, telles que vos coûts de production.

Là encore le transfert des connaissances peut jouer un rôle majeur !

En conclusion

Le partage des connaissances doit être considéré comme une valeur ajoutée, aussi, durant votre processus d’externalisation, vous devrez faire en sorte que votre organisation comprenne clairement les tenants et aboutissants de votre projet. Les personnes situées en haut de la hiérarchie doivent être suffisamment convaincues du bienfait d’une telle initiative pour ensuite être capables de convaincre vos salariés, afin que ces derniers puissent, eux aussi, comprendre l’importance de votre démarche de partage.

À terme, cela permettra de nourrir le support qui va fournir votre prestataire des informations composées d’éléments uniques, de qualité, pertinents et dénuées toute redondance.