Externalisation : quels sont les facteurs d’un projet réussi en tout point ?

Depuis plus de 10 ans maintenant, les entreprises cherchent à améliorer leurs performances, à se positionner avantageusement sur le marché concurrentiel tout en réduisant leurs dépenses et pour cela, elles peuvent compter sur l’externalisation. Quels sont les facteurs pris en compte par celles qui ont réussi cette transition ?

Les avantages de l’externalisation

L’externalisation est devenue un véritable outil pour les entreprises qui veulent se concentrer sur leur cœur de métier. Cette pratique, appelée l’outsourcing en anglais, présente de nombreux avantages :

• Le client peut se fier à un prestataire spécialisé dans l’exécution de tâches en particulier, tout en ayant les moyens et les informations pour s’assurer du bon déroulement de la prestation et en économisant sur les coûts d’exploitation,
• Le client n’a plus besoin d’investir un capital conséquent pour l’exécution de tâches complexes, le prestataire disposant de toutes les ressources et technologies nécessaires afin de prendre le relai,
• Le client est certain d’obtenir de bons résultats sur les tâches à basse valeur ajoutée, lui permettant ainsi de se concentrer sur son cœur de métier,
• L’entreprise peut se concentrer sur son développement, notamment, si elle le peut, en investissant le capital suffisant pour fractionner son organisation,

Les facteurs à prendre en compte

Aujourd’hui, les entreprises doivent être concurrentielles, se développer tout en augmentant leur chiffre d’affaires et en modelant un back-office plus efficace, expérimenté, productif. Nombre d’entre elles ont choisi l’externalisation, outsourcing en anglais, pour y parvenir. Pour cela, elles ont pris en compte les facteurs suivants, des plus logiques à ceux qui sont trop souvent mis de côté :

Évaluation des coûts : étape complexe, mais essentielle, l’évaluation des coûts doit être précise dans le cadre d’un projet d’externalisation. Ceci est d’autant plus valable lorsque les services sur le point d’être outsourcés sont gérés jusqu’à l’heure au sein de l’entreprise, en interne.

La qualité de la prestation : autre point essentiel à prendre en considération, la qualité fournie par le futur prestataire. Elle doit être élevée, y compris lorsque les services concernés ne sont pas à haute valeur ajoutée, ne constituent pas le cœur de métier de l’entreprise et peuvent être difficilement être pris en main en interne du fait de l’absence de compétences spécifiques en interne.

Maîtriser son métier avant d’en confier une partie à un prestataire : pour une externalisation réussie, le client doit être lui-même capable de maîtriser chaque partie de son métier, y compris les moins « intéressantes » avant d’en faire la passation à un prestataire. Cela permettra à l’entreprise, une fois l’outsourcing en place, de contrôler et de superviser la prestation.

Rechercher plus qu’un prestataire, un partenaire : le prestataire doit être expérimenté sur le marché de l’entreprise, ainsi, il sera capable d’exécuter les demandes de son client, mais surtout de le conseiller, le tenir au courant des dernières innovations, tout en lui offrant un cadre sécurisé.

La phase de transition : essentielle, sensible, elle fait partie du processus d’externalisation. Durant cette phase, le client n’est pas engagé et prévoit une porte de sortie en cas d’incompatibilité avec le prestataire de services.

Les KPI – indicateurs de performance : afin que le client et son prestataire puissent évoluer en même temps, il convient de mettre en place des indicateurs de performance, mais également un système de pénalités. Ici, les retours des clients de l’entreprise doivent également être pris en compte.

Les instances de pilotage, filets de sécurité en cas de litige : afin que la collaboration entre l’entreprise et son prestataire se déroule de manière transparente, il est important que les deux parties disposent d’informations, de données concrètes à échanger. Pour cela, il faudra mettre en place des comités techniques hebdomadaires, des comités de pilotage mensuels, des comités stratégiques annuels.

Le contrat d’externalisation

L’externalisation est une sorte de jeu d’équilibre constant le client et le prestataire, dans un cadre légalement sécurisé pour les deux parties. Pour y parvenir, il est essentiel de rédiger un contrat en bonne et due forme, qui va reprendre point par point et avec la plus grande précision possible, les attentes et les acquis de chacun. Dans le détail, ce document devra reprendre les points suivants :

• La description de la spécialité du prestataire de services,
• Les méthodes utilisées par le prestataire pour encadrer de manière exclusive la mission qui lui est confiée par son client,
• Le tarif forfaitaire payé au prestataire

Mais également…

La maîtrise d’ouvrage : le contrat va définir clairement les obligations du maître d’ouvrage, exprimer ses besoins et ses contraintes durant l’exploitation en fonction des problématiques internes et de son organisation.

Les obligations d’information du prestataire : toujours dans une démarche de transparence, le contrat devra formuler clairement l’obligation d’information, de conseil et de mise en garde du prestataire, ceci avant et pendant sa mission.

Les contraintes légales en cas de résiliation du client : le client devra pouvoir résilier son partenariat avec son prestataire moyennant finance, si jamais le contrat initial prévoit une suite judiciaire de la part du prestataire pour un tel mouvement.

La clause limitative de responsabilité et la notion d’obligation : cette clause empêche le prestataire de se déresponsabiliser totalement en cas de litige avec le client.

La clause de réversibilité : elle la possibilité au client de reprendre ou de faire reprendre le service externalisé par un autre prestataire de son choix, et cela, aux charges et conditions du contrat.

On peut définir l’externalisation comme étant un exercice constant pour créer, maintenir et préserver un équilibre consistant, pour l’entreprise utilisatrice, qui doit parvenir à garder un certain savoir-faire, tout en laissant le prestataire déployer son savoir-faire.

En faisant preuve de courage, d’innovation, de détermination, d’objectivité, les différents acteurs du secteur de l’externalisation ont tissé un marché compétitif, sans complaisance. Ceci est un avantage indéniable pour les entreprises qui ont besoin d’outsourcer certains de leurs services, car elles sont ainsi certaines de bénéficier d’une prestation de qualité. En préparant efficacement ce changement, il est possible de fonder un partenariat solide et durable.