Externalisation : quelles sont principales tendances en 2021 ?

L’année 2020 restera dans les annales. Avec la survenue de la pandémie de Covid-19, tout a changé en un clin d’œil. Entre peurs, interrogations, basculement économique, l’incertitude continue à régner aujourd’hui encore, un an après, en 2021. Si de nombreux secteurs ont plongé, celui de l’externalisation a réussi à garder la tête hors de l’eau. Proactif avant la pandémie avec la mise en place de plans de continuité, réactif pendant la pandémie avec le télétravail, l’outsourcing ne reste pas sur ses acquis et continue à évoluer, à s’adapter aux changements qui surviennent et repris dans cet article.

Le travail à distance, nouvelle norme et adoptée en masse

Selon une récente étude, 44 % de salariés américains pratiquent désormais le télétravail contre 17 % seulement avant la pandémie mondiale.

De nombreuses entreprises ont été prises au dépourvu au cours de la pandémie, mais ont su se ressaisir rapidement en adoptant le fameux télétravail. Cette option était considérée auparavant comme un avantage, un « cadeau du patron » destiné uniquement à une certaine catégorie d’employés. Aujourd’hui, le travail à distance s’est transformé pour devenir une nouvelle norme à tel point qu’elle concerne s’applique également dans l’univers de l’externalisation.

Spécialiste de la prestation à distance, l’outsourcing possédait tous les outils et tous les process nécessaires pour mettre en place le travail à distance, aussi, on peut dire que le travail à distance n’est pas une nouveauté pour ce secteur. Chez ProContact, les agents sont équipés pour travailler depuis leur domicile, sans que cela impacte la production et les objectifs de nos clients. Plus qu’un centre d’appel, nous sommes devenus les leaders de notre secteur dans cette zone de la planète grâce à notre esprit d’innovation et notre capacité à nous adapter sans perdre en qualité.

L’inclusion de l’automatisation des processus robotisés

L’externalisation étant destinée à aider ses clients à se développer, à gagner en puissance, la technologie fait partie de son ADN. Il n’est donc pas étonnant de savoir qu’elle a d’ores et déjà inclus l’automatisation dans le traitement de certaines tâches. D’ailleurs, selon une prédiction de l’organisme spécialisé « The Grand View Research », le marché mondial de l’automatisation des processus robotisés augmentera de 40,6 % entre 2020 et 2027.

L’automatisation des processus robotisés est loin d’être une fantaisie, car incluse dans le secteur du BPO, elle permet d’accomplir des tâches multiples et répétitives avec la plus grande efficacité et la plus grande précision sans menacer l’emploi, tout en augmentant productivité et le profit.

Le cloud computing

L’externalisation au sens large parle désormais de Cloud Computing. Rappelons que cette technologie est décrite de la manière suivante par Wikipédia : « appelée en français l’informatique en nuage (le Cloud Computing) correspond à l’accès à des services informatiques (serveurs, stockage, mise en réseau, logiciels) via Internet (le « cloud » ou « nuage ») à partir d’un fournisseur. »

De son côté, Microsoft Azure décrit cette technologie consiste à fournir des services informatiques, c’est-à-dire hébergement, stockage, bases de données, mise en réseau, logiciels, analyses et intelligence, de manière dématérialisée. Ici, internet remplace les éléments physiques. Le cloud computing permet de réduire les coûts d’exploitation, tout en rendant les accès aux données et ressources plus rapides le tout dans un cadre sécurisé, rapide d’accès et efficace.

Les services liés aux médias sociaux

Les entreprises ne peuvent plus avancer sans médias sociaux. Véritables outils commerciaux, ils concernent tous les secteurs sans exception. Les entreprises spécialisées dans externalisation n’ont pas perdu de temps à inclure des prestations liées aux médias sociaux dans leurs offres.

ProContact a d’ailleurs développé un Service Digital spécialement destiné à répondre aux besoins virtuels de ses clients. Grâce à nos agents formés, profitez de la puissance que peut apporter une bonne gestion des médias sociaux et des communications multicanaux. Aujourd’hui, les consommateurs passent beaucoup de temps que les réseaux sociaux et préfèrent interagir avec leurs marques via des plateformes en ligne.

L’omnicanalité de l’expérience client

On appelle omnicanalité cette stratégie marketing qui consiste à mettre œuvre et en même temps tous les canaux de contact digital et physique dont l’entreprise dispose. Les données récoltées vont permettre d’analyser l’expérience client de toutes les manières possibles afin de personnaliser les offres. Grâce à la multiplicité des canaux, l’utilisateur va pouvoir poursuivre son expérience avec la marque sans interruption, en toute transparence, y compris s’il passe d’un canal à l’autre.

Dans le contexte pandémique actuel, les entreprises ont tout intérêt à mettre toutes les chances de leur côté en ajoutant cet outil à leur stratégie commerciale. Pour y parvenir, il est essentiel de pouvoir compter sur un spécialiste qui possède tous les outils et les ressources nécessaires.

Des petites entreprises qui reprennent le dessus

Autre tendance à ne pas négliger, les startups et les petites entreprises n’ont plus peur d’externaliser leurs services auprès de prestataires spécialisés. Aux États-Unis, un article publié sur Clutch, spécialisé dans les notations et les avis pour le B2B, a révélé que 8 petites entreprises américaines sur 10, soit 80 %, prévoient d’externaliser leurs fonctions commerciales en 2021. Quelles sont les raisons évoquées ? l’externalisation peut les aider à gagner en efficacité et à optimiser leur croissance tout en préservant leur budget.

ProContact vous accompagne dans l’évolution dans votre entreprise !

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent d’avoir les deux pieds dans le futur. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.