Externalisation : quelles sont les meilleures pratiques pour un partenariat réussi ?

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’externalisation n’est pas destinée à débarrasser l’entreprise cliente d’un service, d’une tâche. Il s’agit en réalité d’un partenariat, d’une collaboration étroite dans laquelle le client dispose en amont des procédures appropriées pour la gestion des agents mis à disposition par son prestataire. Ainsi, ce point est essentiel pour une coopération solide, pérenne et en toute transparence pour les deux parties.

Les points importants à respecter pour un partenariat réussi durant une externalisation

Les méthodes de communication

Identification des méthodes de communication, des préférences et des procédures : en tant que client, vous devez définir clairement vos attentes en matière de communication, cela avant même de signer votre contrat d’externalisation. Lorsque vous auditerez les différents call centres, interrogez vos interlocuteurs sur les points suivants :

Leur méthode de communication privilégiée (e-mail, téléphone, conférence, etc.). Profitez-en pour faire le point sur vos propres outils de communication afin de trouver un consensus avec votre partenaire s’il y a trop de différences !
La fréquence des réunions destinées à planifier et à élaborer des stratégies ;
La fréquence des réunions pour l’évaluation des performances ;
Le calendrier des mises à jour sur l’avancement de votre projet ;
La définition des délais (dès le début, au fur et à mesure, ajustables, etc.)

Misez sur un fournisseur enclin à communiquer souvent, ceci pour deux raisons principales :

Une meilleure productivité pour vous et son équipe ;
Un sentiment d’implication concret pour chaque partie

Ajoutons à cela que la communication ouverte doit également comporter des limites, celles de chaque partie.

L’établissement de points de repère et de mesures

Bien entendu, en externalisant un service, vous vous attendez à des résultats. Qu’il s’agisse d’objectifs globaux à long terme ou de repères à court terme, vous aurez des objectifs et attendrez des résultats. Il est donc crucial de mettre en place des points de repère et des mesures tout le long du partenariat. Interrogez vos fournisseurs potentiels sur les points suivants :

Leur proposition de valeur, c’est-à-dire à quelle problématique répondent-ils exactement ?
Quels éléments analyseront-ils dans le cadre de votre projet ?
Quelles seront les données de référence ?
Comment se fera le choix des indicateurs de succès ?
Quels sont les paramètres externes à examiner ?
Quels retours de votre part devront impérativement être pris en compte par le prestataire ?
Quelles sont les données que vous devrez fournir pour compléter chaque reporting ?
Quels sont les systèmes de reporting utilisés ?
Quels seront les niveaux d’accès aux systèmes de communication de données de votre entreprise et dédiées au service externalisé ?

Les méthodes de transmission des reportings

De quelle manière votre fournisseur va-t-il vous envoyer les rapports ? Là encore, l’organisation est de mise, bien avant la signature du contrat. Les points à vérifier :

Les canaux utilisés pour présenter les rapports ;
La fréquence dans la présentation des résultats ;
La possibilité de personnaliser les reportings pour la clientèle de l’entreprise demandeuse

Ces éléments sont essentiels, car en tant que partie prenante, vous avez besoin de pouvoir faire entièrement confiance à votre partenaire d’externalisation. En dépendent vos objectifs, qui peuvent être compromis si vous devez trouver les informations pertinentes dont vous avez besoin parmi une quantité trop importante de données envoyées en vrac. Mettez l’accent sur les indicateurs de performance clé (KPI) et les stratégies possibles pour l’amélioration de votre stratégie.

Une collaboration fluide depuis l’intérieur vers l’extérieur

En tant qu’entreprise commanditaire, vous devez vous poser une question essentielle : comment pouvez contribuer à l’évolution des agents de votre prestataire d’externalisation ?

Chez ProContact, nous disposons de tout le matériel et de toutes les technologies dont vous pouvez avoir besoin pour la prise en main efficace de vos ressources humaines, de votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, téléprospection et télémarketing. En contrepartie, vous pouvez nous aider à améliorer votre projet grâce aux détails du contrat, aux matériaux de marque, les descriptions de produit, etc. Obtenez une prestation sur mesure en faisant preuve de réactivité à travers vos commentaires ou vos livrables. Partagez de manière transparente les informations telles que :

Les types d’informations sécurisées dont vous aurez besoin ;
Les détails que sommes-nous autorisés à divulguer à des fournisseurs tiers ;
La disponibilité de moyens sûrs pour les transferts d’informations sensibles ;
Les informations qui peuvent être partagées publiquement, celles qui doivent rester confidentielles ;
Les personnes désignées pour délivrer les diverses approbations ;
Les systèmes ou outils utilisés pour partager les projets et exprimer les commentaires (Google Docs, Dropbox, Adobe Creative Cloud, Microsoft OneDrive, etc.)

L’externalisation est la meilleure réponse pour les entreprises en manque de temps et de ressources pour atteindre leur objectif ultime : satisfaire leurs propres clients ! Il est donc important de prendre le temps nécessaire afin de mettre à plat les éléments essentiels tels que les modes de communication.

Transformez votre projet d’externalisation en un partenariat solide et durable !

Une externalisation réussie est en réalité une collaboration fluide et transparente entre équipe interne et équipe externalisée. L’absence de communication, d’objectifs et de mesures compréhensibles et applicables par tous est un point qu’il est vital d’éclaircir avant de signer.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues et surtout dotés d’un grand sens de la persuasion, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de transformer leur projet. N’investissez plus des sommes trop importantes le recrutement de talents, nous sommes là, pour vous ! Cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.