Externalisation : l’importance du cahier des charges

Le cahier des charges est un élément essentiel qui fait partie de la première étape du processus d’externalisation. Il va venir garantir un résultat optimal, satisfaisant grâce à des informations précises et complètes. Il s’agit d’un véritable outil destiné de définir clairement le problème, d’identifier les besoins, de déterminer les résultats attendus tout en établissant les règles de conduite entre le client et son prestataire. En quoi consiste-t-il ? Comment le rédiger ?

Cahier des charges : définition

On parle de cahier des charges ou CDC. Il s’agit d’un document référentiel et contractuel qui permet de mettre par écrit les idées qui vont permettre à votre entreprise de se développer et de prospérer, mais également de vous situer par rapport à vos attentes. Il est adressé au « maître d’ouvrage », qui va communiquer les détails au « maître d’œuvre » quant à ses attentes durant la concrétisation d’un projet. Le CDC va également reprendre les pénalités en cas de non-respect des attentes exprimées à l’écrit par le client.

Plus clairement, le CDC doit répondre aux éléments suivants :

• Pourquoi la mise en place du projet concerné ?
• Les étapes de la mise en place
• Les bénéfices d’un tel projet pour l’entreprise,
• Les désavantages pour l’entreprise à ne pas concrétiser ce projet,
• Les acteurs qui vont s’assurer du suivi produit

Bon à savoir :

Le maître d’ouvrage a le droit, si cela s’avère nécessaire, de modifier le cahier des charges durant le projet, cela même si le maître d’œuvre a d’ores et déjà accepté la version antérieure !

Comme mentionné plus haut, le cahier des charges est un document contractuel, qui permet de lever toute ambiguïté entre le client et le prestataire. Concrètement, le CDC va fournir une ligne directrice claire et sans zone d’ombre au maître d’œuvre, afin que le maître d’ouvrage puisse, de son côté, être certain de livrer une prestation conforme aux désidératas du client.

Usage du cahier des charges en interne

Le cahier des charges est un outil efficace et complet qui :

• Permet à l’entreprise d’identifier ses besoins et de choisi ceux à traiter en priorité. Il permet d’avoir une visibilité sur les évolutions à venir
• Permet de choisir le prestataire pertinent qui va pouvoir répondre rapidement et efficacement aux besoins de l’entreprise.

Comment rédiger un cahier des charges pertinent ?

3 grands axes

Pour un cahier des charges aux normes, l’ensemble du document doit prendre en considération trois grands axes, qui sont les suivants :

Contexte et présentation du projet :

• De quel type de projet s’agit-il ?
• Quel est son objectif ?
• Les prévisions en matière de gains et de dépenses si possible,
• Situation du produit ou service par rapport à d’autres éléments similaires au sein de l’entreprise,
• Études réalisées et à réaliser

Expression fonctionnelle du besoin :

Cette partie reprend l’analyse des besoins fonctionnels afin de décrire la solution proposée par votre entreprise, mais également les contraintes techniques ainsi que les éléments inévitables qui font partie intégrante du projet.

Résultats attendus :

Dans cette partie, vous devrez proposer des pistes à explorer afin de réussir le projet.

Concernant la rédaction à proprement parler du cahier des charges, l’entreprise qui souhaite externaliser l’un de ses services peut prendre cette partie en charge ou alors s’adresser à un prestataire spécialisé. Cette option peut s’avérer pratique, puisqu’elle permettra au client d’obtenir une vision externe, expérimentée, peut-être même innovante.

Contenu du cahier des charges

Afin de remplir son rôle efficacement et permettre au prestataire de comprendre et de fournir un service de qualité, le cahier des charges doit contenir un maximum de détails. Pour cela, commencez par résumer l’entreprise, sa création, son existence et les besoins auxquels elle répond. Il doit ensuite mentionner les informations propres au service ou au produit que votre entreprise propose. Enfin, il reprendra clairement les fonctionnalités, les besoins et données techniques inhérents au projet dont il est question.

Cas d’école : cahier des charges pour l’externalisation d’un service téléphonique

Pour l’entreprise, l’externalisation d’un service téléphonique (enquête de satisfaction, télésecrétariat, téléprospection, télémarketing, etc.), comporte un large éventail de bénéfices :

• Des plages horaires plus étendues,
• Permet à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier,
• De gagner du temps,
• De mieux redistribuer les rôles,

En quoi le cahier des charges va-t-il lui permettre de réussir son externalisation ?

À travers ce document, l’entreprise va exprimer clairement ses attentes, ses instructions, le vocabulaire spécifique à son activité, son organigramme, instructions à suivre, etc.

En retour, le prestataire s’appuiera sur le CDC pour former ses téléopérateurs afin qu’ils incarnent le client et son image de manière personnalisée. Pour cela, il sera fourni aux cadres chargés des téléopérateurs destinés à la prise d’appels entrants au nom de leur client.

Grâce aux informations fournies dans le cahier des charges, les différents acteurs (cadres et téléopérateurs externes) vont fournir une prestation sur mesure.

En conclusion

Afin de trouver le prestataire qui pourra répondre positivement à tous vos besoins, vous devrez rédiger un document spécialement conçu à cet effet, formel, facilement lisible, mis en forme. Ainsi, le cahier des charges vous permettra de définir de manière posée vos besoins afin d’expliciter la finalité de votre projet d’externalisation.

Toutes les informations qu’il contient doivent provenir de sources sûres, concrètes et précises, afin que chaque intervenant puisse remplir son rôle de manière fluide tout au long du déroulement de l’externalisation, sans devoir interpréter :

• Les éléments à développer,
• Les contraintes techniques,
• Un état du service existant,
• Explicitation du ou des besoins,
• Budget prévu,
• Liste des différents intervenants et leurs rôles respectifs,
• Etc.

Il est clair que cet outil fait gagner du temps et facilite la communication entre les différents intervenants au cœur de votre projet d’outsourcing. Le CDC est donc incontournable, car il va permettre de définir par écrit les besoins et les spécifications d’un plan tout en rendant ces informations compréhensibles par tous les acteurs qui vont participer au projet d’externalisation de votre entreprise.