Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 1

L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services, voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing, depuis Fournisseur de services d’application – Application service provider (ASP) jusqu’à Partage des gains – Gain-sharing.

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.gloss – onlinelibrary.wiley.com)

Fournisseur de services d’application – Application service provider (ASP)

Entreprise qui offre aux particuliers ou aux entreprises un accès à des applications et des services connexes à distance.

Sous-traitance – Backsourcing

Expiration ou résiliation d’un accord d’externalisation et la reprise en interne de la fonction externalisée.

Baseline

Point de départ pour définir vos besoins. Comme pour toute mesure, l’art de l’externalisation consiste à définir les paramètres pertinents.

Analyse comparative – Benchmarking

Méthode de comparaison des services contractuels aux services du marché ou à d’autres normes indépendantes

Meilleur de sa catégorie – Best of breed

Désigne le meilleur fournisseur dans sa catégorie de services. En revanche, si un fournisseur ne bénéficie pas de cette réputation, il peut être considéré en tant que tel en raison de l’intégration supérieure des services et des infrastructures interopérables. Par conséquent, lors de la sélection d’un fournisseur, la question est de savoir si un fournisseur de pointe est meilleur qu’un fournisseur intégré.

Meilleures pratiques – Best practices

Ces pratiques et procédures, suivies régulièrement, reflètent la pertinence et l’expérience des entreprises. La collecte, l’interprétation et l’assemblage, ainsi que la redéfinition et la mise à jour des meilleures pratiques ont historiquement été effectués par des consultants en gestion travaillant dans de nombreuses industries et analysant les fils conducteurs.

Business-to-business (B2B)

L’échange de produits, de services ou d’informations entre les entreprises plutôt qu’entre les entreprises et les consommateurs.

Business-to-consumer (B2C)

L’aspect vente au détail du commerce électronique sur Internet. Il est souvent opposé au commerce électronique interentreprises (B2B).

Business-to-employee (B2E)

Les communications internes entre les employés et entre les différents services permettent aux premiers de réaliser des économies en réduisant les coûts internes. Les processus B2E peuvent être personnalisés en fonction de l’environnement commercial de l’entreprise.

Processus métier – Business process

Une série d’étapes définies nécessaires pour atteindre un objectif métier. Les objectifs commerciaux peuvent inclure toute opération commerciale, y compris la conception de produits, le marketing, les ventes, la finance, la comptabilité, la fabrication, la logistique, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion de la relation client et d’autres relations commerciales spéciales.

Externalisation des processus métier – Business process outsourcing (BPO)

L’achat de services particuliers qui impliquent l’externalisation continue de processus métier spécifiques. Dans certaines industries, la conception, la fabrication, l’inspection et la logistique peuvent être externalisées. Plus récemment, le BPO a intégré des fonctions internes de back-office telles que l’audit interne, les finances, la facturation, la comptabilité et d’autres supports opérationnels. Les fonctions de front-office BPO peuvent inclure la gestion de la relation client, avec les ventes, les centres d’appels et les services d’exécution, comme c’est le cas chez ProContact.

Réingénierie des processus métier – Business process reengineering

Représente les changements planifiés dans la manière d’exécuter une fonction métier, tels que la collecte et le reporting d’informations, la fabrication, les finances, la conformité ou l’administration.

Contrôle du changement ou gestion du changement – Change control / change management

Ensemble des structures, procédures et règles régissant l’adoption et la mise en œuvre de changements dans la relation commerciale ou financière entre le client et le prestataire de services.

Récupération – Clawback

Disposition dans un contrat qui exige qu’une partie qui a pris un avantage restitue l’avantage en raison de conditions ultérieures.

Objets communs – Common objects

Modèles de représentations de données échangées entre différentes applications logicielles. Ces données sont toutes les catégories pouvant être définies par catégorie et par métadonnées associées. Par exemple, un objet commun peut inclure un nom de client, un numéro de commande ou un produit (unité de gestion des stocks ou SKU).

Internalisation concurrentielle – Competitive insourcing

Processus dans lequel les employés internes peuvent participer à des appels d’offres pour concurrencer des soumissionnaires tiers pour une étendue de travail définie.

Dommages indirects – Consequential damages

Dommages résultant d’une rupture de contrat qui sont mesurés par la perte de revenus ou la perte d’opportunités commerciales.

Contrôle sans propriété – Control without ownership

Résultat d’arrangements bien planifiés dans lesquels le client obtient une utilisation efficace de ses sources du fournisseur de services externe (autrement connu sous le nom de magie).

Co-sourcing™

Terme utilisé par un fournisseur de services externe pour désigner sa marque de services d’externalisation. Voir aussi smart-sourcing ; l’externalisation

Gestion de la relation client – Customer relationship management (CRM)

Système de marketing et d’exécution qui comprend généralement un centre d’appels, des bases de données, des logiciels et une stratégie marketing. Comme la planification des ressources d’entreprise (ERP), les initiatives CRM sont complexes et impliquent la refonte des processus commerciaux internes et le recyclage. La réussite d’un contrat d’externalisation CRM nécessite une attention particulière aux problèmes commerciaux, technologiques et juridiques.

Processus de bout en bout – End-to-end process

Achèvement d’un processus métier du début à la fin, y compris toutes les étapes intermédiaires de saisie, de traitement, d’analyse, de génération de résultats et, dans certains cas, de mise en œuvre de tâches spécifiées par la logique (algorithme) qui définit le processus métier.

Force exécutoire – Enforceability

Conditions dans lesquelles les termes, conditions et obligations des parties en vertu d’un accord seront adoptés et confirmés par un tribunal compétent.

Logiciel de planification des ressources d’entreprise – Enterprise resource planning (ERP)

Logiciel qui intègre les diverses fonctions d’une entreprise sur la base du partage de données dans une base de données commune qui, une fois traitée, génère des informations de gestion pertinentes pour les services d’achat, la fabrication, les ventes, la livraison et les processus internes associés (tels que RH et comptabilité). En principe, le logiciel ERP est capable de gérer l’entreprise (et plusieurs entreprises) comme une opération intégrée.

Echanges – Exchanges

Les échanges utilisent internet pour permettre aux utilisateurs qualifiés et enregistrés de rechercher des acheteurs ou des vendeurs de biens et de services. Selon l’approche, les acheteurs ou les vendeurs peuvent spécifier des prix ou lancer des appels d’offres. Les transactions peuvent être initiées et terminées, et les achats en cours peuvent permettre aux clients de bénéficier de remises sur volume ou d’offres spéciales.

Extranet, extension de l’intranet (voir intranet) – Extranet

Solution d’information pour les utilisateurs extérieurs à l’entreprise. Les extranets sont utilisés pour fournir un accès à des informations qui peuvent être utilisées par les fournisseurs, les clients, les banques et autres institutions financières, et d’autres ayant besoin d’accéder aux données d’une entreprise.

Facilities management Solution

Solution par laquelle le client confie à un prestataire externe la responsabilité des opérations et des applications logicielles et de la gestion des instruments associés (matériel, logiciels, personnel de programmation d’applications, etc.), tout en conservant la tutelle et la supervision générale de ses technologies de l’information. Plus largement, la gestion des installations peut s’appliquer à d’autres domaines, tels que la maintenance, la mise à jour ou la révision des applications.

Fraude

Une tromperie intentionnelle, pour un avantage injuste, qui cause une perte ou un inconvénient à la partie se fondant sur la déclaration fausse ou trompeuse. En matière contractuelle, une fraude est la cause d’une erreur portant sur une partie matérielle du contrat.

Partage des gains – Gain-sharing

Technique de partage des risques et des récompenses sur le long terme. Par euphémisme, le partage des gains n’est pas qualifié de partage des risques, il faut donc veiller à identifier ce qui est partagé et pourquoi.

Partie 2