Externalisation : comment les centres de contact vont-ils évoluer ?

(source : A look at how contact centers are evolving for the future – www.itproportal.com)

Les centres de contact sont définis par Wikipédia comme étant « un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché ». Si leur objectif est louable, ces structures ne peuvent se permettre de rester figées, au risque de présenter un très grand décalage entre leur modèle de fonctionnement et les besoins des entreprises qui choisissent l’externalisation.

Le site ITPro Portal, agrégateur d’informations, de critiques, de fonctionnalités et de guides d’informatiques provenant du monde entier, reprend un article signé Lee Cottle, qui possède plus de 20 ans d’expérience dans le secteur des logiciels, du matériel et des services, allant des start-ups aux entreprises établies de plusieurs milliards de dollars. Ce dernier revient sur une évolution vitale.

Les centres de contacts, relais incontournable pour les entreprises et en évolution

Les centres de contact servent d’intermédiaires fondamentaux entre les entreprises et leurs clients, en ouvrant à ces derniers la voie vers une expérience client plus saine. Pour cela, ils doivent maîtriser et utiliser divers canaux. Les centres de contact ont pour objectif de prendre en charge le support client en termes d’assistance technique et commerciale. Ils intègrent généralement les centres d’appels dans leurs processus tout en maintenant d’autres formes de contact client, telles que les e-mails, les chats en ligne, les interactions sur les réseaux sociaux et l’assistance sur le site Web.

Il existe quatre principaux types de centres de contact :

• Centres de contact physiques
• Centres de contact basés sur le cloud
• Centres de contacts hébergés
• Centres de contact virtuels

Quelle que soit la forme d’une entreprise utilisée pour gérer ses interactions avec ses clients, des changements sont à venir. Des changements qui changeront le centre de contact à mesure que nous avançons dans le futur.

Apprentissage automatique et IA

Pendant des décennies, les centres de contact ont tiré parti des technologies de pointe, principalement des applications d’intelligence artificielle (IA), qui ont gagné du terrain dans les années 2000 avec un impact exponentiel depuis. L’adoption massive des smartphones, des réseaux sociaux et autres applications conviviales a considérablement modifié les attentes des clients. Ces derniers sont désormais habitués à des temps d’attente courts, à une communication instantanée et gratuite avec la famille, les amis et les entreprises et les nouvelles avancées technologiques s’installent durablement. Par conséquent, les attentes augmentent continuellement pour une amélioration constante, peu ou pas de temps d’attente et des expériences client plus personnalisées.

Les centres de contact ont réussi à répondre à ces attentes en augmentant leur utilisation du machine learning et de l’intelligence artificielle. À tel point que les dirigeants d’entreprise citent aujourd’hui l’expérience client comme la principale raison d’investir dans l’IA. Alors, comment l’apprentissage automatique et l’IA ont-ils eu un impact sur les différents agents ?

Les clients

Les agents de centres de contact soutenus par l’IA forment la tendance la plus récente, devenant capables d’identifier et de fournir rapidement des informations spécifiques aux appelants. Seul bémol, ces mêmes appelants se sont rapidement lassés des systèmes de réponse vocale interactive (IVR), jugés comme une perte de temps et peu efficaces. Résultat, les centres d’appels se sont rapidement retrouvés surchargés de requêtes pour des interactions humaines.

La gestion

Alors que les attentes des clients ont augmenté ces dernières décennies, les nouvelles technologies ont permis de répondre à ces attentes. Les clients peuvent désormais communiquer en utilisant le canal de leur choix à des horaires plus flexibles. On attend davantage des entreprises qu’elles utilisent les médias sociaux comme outil de service client, en plus des lignes téléphoniques traditionnelles et des discussions par tchat, plus récentes.

Ajoutons à cela l’utilisation accrue de « bots » permettant aux clients d’effectuer des actions réelles sans interagir avec une personne. Par exemple, l’assistant de chat d’Amazon est capable d’automatiser certaines activités telles que les remboursements, les nouvelles commandes, les remplacements et d’autres actions simples qui prendraient autrement du temps pour les agents du service client. De plus, ces bots sont capables d’utiliser les big datas pour analyser la fiabilité des clients et de leurs informations à des taux plus élevés que les humains, permettant ainsi d’optimiser, voire d’augmenter les taux de réussite et les KPI.

Les chefs d’entreprise

L’augmentation de l’IA devrait entraîner des réductions de coûts dans les centres de contact en raison de l’augmentation du libre-service. Dans un centre de contact traditionnel, il est important de disposer de ressources humaines en quantité suffisante éviter de dépasser le temps d’attente moyen. Comme mentionné plus haut, devant les attentes toujours croissantes des clients, l’expérience client devient le facteur prédominant pour convertir les clients ponctuels en clients récurrents tandis qu’une mauvaise expérience client peut facilement mettre fin aux chances d’y parvenir.

Zoom sur ProContact

Avec ProContact, vous disposez d’un centre de contact équipé des meilleurs outils ainsi que d’une équipe de conseillers spécialement formés pour vous garantir un accompagnement de qualité avec de réels résultats à la clé ! En effet, en réunissant toutes les prestations sur une même plateforme, nous vous offrons une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie de votre « core business ».

Tous les secteurs économiques font appel à notre centre de contact, plateforme multi-services

Les centres de contact et de relation client gèrent de multiples activités liées à la relation entre le donneur d’ordre (l’entreprise) et les prospects/clients. Selon les contrats et les besoins des entreprises, les prestations peuvent aller d’un simple télésecrétariat à un accompagnement global de la relation client.

Les prestations que nous proposons :

• Accueil téléphonique
• Télé secrétariat
• Sondages, enquêtes, études de satisfaction
• Télémarketing et téléprospection (prise de rdv, prospection…)
• Qualification de fichiers
• Gestion et enrichissement des bases de données
• Fidélisation des clients
• Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
• Service après-vente (SAV), service clients

Basé à l’Île Maurice, dans l’Océan Indien, nous opérons sur les marchés européens et mondiaux !