En quoi les métiers de notre centre d’appels complètent-ils notre offre d’externalisation digitale ?

Aujourd’hui les centres d’appels se digitalisent pour répondre aux besoins des agences web, agences de marketing digital, e-commerce, start-up. Véritables centres d’interaction client, ils ne se contentent plus de traiter les appels sortants et entrants. Grâce aux nombreux métiers qui composent le secteur de l’externalisation digitale, mais aussi aux spécialités telles que la gestion e-commerce (SAV, commandes, fournisseurs, design, suivi marketing, etc.) ou encore le ticketing (maintenance web, refonte site web, intégrations, etc.), les délais et les coûts diminuent chez les clients tandis que la satisfaction clients augmente.

D’un autre côté et contrairement à ce que l’on pourrait croire, ce phénomène n’a pas annihilé les métiers de la téléphonie (relance clients, émission d’appels, enquêtes de satisfaction). Pour répondre rapidement aux besoins de vos clients, voici pourquoi ProContact, premier centre d’appels de l’océan Indien, s’est doté d’un service digital !

Digital et centre d’appels, un duo essentiel

De nos jours, les clients passent par une multitude de canaux pour contacter les entreprises. Si tel est le cas de vos clients, ces derniers doivent suivre la tendance, multiplier les canaux d’accès, pour être connectés à leurs propres clients.

Afin de maintenir un niveau de satisfaction client élevé, le service délivré par notre centre d’appels grâce au téléphone doit être soutenu par des outils numériques. Tchat, e-mail, site web, réseaux sociaux, applications mobiles, ces outils digitaux ne doivent plus être mis de côté. Amélioration de la relation client va de pair avec expérience client, aussi, en intégrant les canaux digitaux à la gestion de la relation client, l’assistance deviendra plus fluide, facile et transparente.

Lorsque la transformation digitale s’installe dans les centres d’appels

Aujourd’hui, vos clients doivent jouer la carte de la stratégie en améliorant leurs connaissances clients. Pour cela, il faut collecter la plus grande quantité de données possibles. Pour les aider à atteindre cet objectif, l’externalisation digitale est située au début de la chaîne, composée d’un ensemble de métiers réunis au sein du centre d’appel. La gestion omnicanale est « la » réponse aux besoins de vos clients tout en les aidant à rassembler les précieux datas. Pour cela, le centre d’appels externalisé et doté d’un service digital va également mettre en œuvre plusieurs canaux, tels que l’e-mail, le tchat, le forum, les réseaux sociaux, le SMS, etc.

Zoom sur…

Le support web : le centre d’appel peut améliorer la qualité de l’interaction visiteur/site web de votre client. Pour cela, il va recevoir automatiquement et en temps réel toutes les demandes effectuées par un visiteur sur le site web en question. En contrepartie, votre client amortira les coûts, aura une gestion plus pratique et moins cloisonnée de l’information.

La relation client par e-mail : e plus en plus utilisé par les visiteurs pour dialoguer avec vos clients, l’e-mail est devenu un moyen de communication incontournable.

Le « tchat » : ici, il s’agit de prendre en charge les demandes faites à vos clients par l’intermédiaire d’un logiciel de conversation instantanée.

Quels apports des métiers de la téléphonie dans notre service digital ?

En tant que centre d’appels, la téléphonie vient naturellement compléter notre offre d’externalisation digitale. Pourquoi déléguer ce service au nom de vos clients ? Notre support par téléphone :

Encourage à terme les visiteurs à passer à l’acte d’achat,
Est accessible à tout instant 24h/24 et 7j/7, quel que soit le fuseau horaire,
Recueille les avis et commentaires, les données de contact et de consommation

En effet, malgré l’évènement du digital, le service d’appels, plus particulièrement la téléphonie, est une clé de voûte de la relation client, du maintien de la réputation d’une marque. Pour une plus grande efficacité, nous avons décidé d’associer la téléphonie au digital. Par exemple, pour la gestion e-commerce, ce service servira aux relances clients, à la réception d’appels, etc.

Chez ProContact, nos prestations téléphoniques englobent le service client, l’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations de vos clients, le télésecrétariat, le support technique, la prise de commande, le service consommateur, la gestion de débordement, le recouvrement, etc. Les raisons de ce choix sont simples : il est essentiel de répondre rapidement, d’aider vos clients à récolter des informations : nom, prénom, numéro de téléphone, etc.

Contactez-nous

Le Service Digital de ProContact est au service des agences web, sites de e-commerce, agences de marketing digital, start-up, agences de marketing digital ! Concrétisez votre projet d’externalisation digitale et bénéficiez d’une prestation sur mesure en nous appelant au 01 77 75 04 50 ou en nous laissant un message à travers notre formulaire de contact.