Découvrez comment étendre votre support technique grâce à l’externalisation et au ticketing web !

Dans l’univers du support technique informatique un terme revient souvent : le ticket. De quoi s’agit-il exactement ? A quoi sert-il et surtout, comment le « ticketing web » peut-il répondre à vos besoins en support technique maintenance web, y compris dans le cadre d’une externalisation digitale ?

Zoom sur le ticketing informatique en général

Véritable base de données, le système de ticketing permet aux utilisateurs de saisir des incidents, des demandes et aux techniciens, hotliners, etc. de nourrir ces mêmes incidents ou demandes de détails utiles et pertinents. Cette manière de fonctionner concerne aussi bien les grandes entreprises que les plus petites disposant d’un service informatique, car elle comporte de nombreux avantages, dont les principaux sont :

• La traçabilité des incidents et demandes,
• Une meilleure détection des problèmes récurrents pour traiter les causes à la source,
• Une meilleure répartition du travail dans un cadre matériel, logiciel, légal, humain équilibré,
• Un meilleur suivi de la progression de chaque tâche

Comment le ticket est-il devenu un moyen de communication ?

Au fil de son adoption au sein des supports techniques, le ticket a fini par devenir un véritable outil de communication entre les informaticiens et les utilisateurs. Ces derniers sont rassurés, car prévenus automatiquement par e-mail lorsque leurs demandes sont prises en compte et à chaque étape de leur gestion.

Le logiciel de gestion de tickets multicanal

Pour vous permettre d’étendre efficacement votre support technique, ProContact a adopté un logiciel de gestion de tickets multicanal qui garantit le déroulement fluide du processus, sans erreur. Ajoutons à cela des téléagents multitâches et une disponibilité 24/7 et vous réduirez considérablement vos délais d’exécution, essentiel lorsqu’il s’agit de maintenance web ! Le fonctionnement est simple : nous utilisons un logiciel capable de rassembler sur une seule interface tous les tickets adressés à votre support technique, quelle que soit son canal de provenance.

Grâce au logiciel multicanal, vous avez la possibilité d’étendre l’éventail de canaux à travers lesquels vous clients peuvent s’adresser à votre support technique :

Par formulaire web : en intégrant un widget adapté à votre entreprise à votre site Web, vos clients vont venir remplir un formulaire en indiquant les détails de leurs besoins ou incidents. Chaque formulaire devient un ticket auprès de votre support technique externalisé.

Par la téléphonie : dans ce cadre, vos clients peuvent appeler le support technique. Le technicien peut ainsi consigner enregistrer et suivre les demandes sous forme de tickets.

A travers les réseaux sociaux : affichez et gérez désormais les demandes et questions de vos clients grâce aux réseaux sociaux tels que Twitter ou encore Facebook. Nos techniciens répondront aux tweets et publications depuis notre logiciel de gestion du support technique. Pour réduire plus encore les délais de traitement, il est possible de définir des alertes par mots-clés.

Par messagerie : c’est sans doute la méthode la plus simple et la plus appréciée par les clients, qui peuvent envoyer leurs demandes par e-mail.

Par tchat : grâce à cette interface, nos techniciens peuvent discuter directement avec vos clients. Gagnez en précision et en rapidité, sans parler de l’aspect personnalisé qui ce canal confère au support technique.

ProContact met le ticketing web au service de votre support technique

Besoin d’étendre votre support technique pour la partie maintenance web ? Tournez-vous vers l’externalisation avec ProContact. A travers un système de tickets, nous intervenons directement sur les sites de vos clients : maintenance, refonte site web, retouches d’image, créations de logo, intégrations de contenus, mises à jour, etc. Tout le monde en sort gagnant : pour vous, plus d’interruptions, de perte de temps et pour vos clients, plus de délais et d’insatisfaction.

En choisissant d’externaliser votre support technique chez ProContact, vous allez enfin disposer d’un système de gestion des tickets multicanal qui vous permettra notamment d’étendre votre service, de mesurer la qualité de votre service client, donc de réduire les délais et de gagner en satisfaction client. Quel canal a généré le plus de ticket ? Quel est le délai moyen de résolution des demandes par canal ? Vous disposerez de tous les outils qui aideront votre entreprise à offrir un support technique fluide et efficace et de sortir du lot en matière de maintenance de site web ! Ne laissez plus de marge de manœuvre à la concurrence et devenez le leader dans votre domaine. Faites le choix de l’externalisation digitale avec un prestataire qui a fait ses preuves dans l’océan Indien. Avec ProContact, ne soyez plus limité !

Nous contacter

Avec le Service Digital de ProContact, faites le choix de l’externalisation offshore pour étendre votre support technique, pour augmenter la satisfaction client de votre entreprise. Pour en savoir plus sur nos talents, pour une prestation sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.