Covid-19 : comment l’externalisation assure-t-elle les arrières des clients ?

C’est un fait, la pandémie de coronavirus a forcé les entreprises et leurs collaborateurs à se protéger en se confinant et en adoptant le télétravail. Ce changement concerne naturellement de très nombreux prestataires d’externalisation et leurs clients, où qu’ils soient à travers la planète. Prenons un exemple extrême, celui de l’Inde. En 21 jours de confinement, le pays a réussi à mettre en place une logistique complexe. Pour en revenir à l’externalisation, le secteur a lui aussi été capable de modifier et d’adapter son aspect sécurité afin de protéger les données de ses clients, mais pas seulement.

Le confinement a sonné l’émergence de préoccupations et considérations supplémentaires aussi bien pour les clients que les prestataires d’externalisation. Voici les questions clés auxquelles les prestataires d’externalisation sont capables de répondre dans un souci de continuité de l’activité. Ainsi, fournisseurs et clients peuvent contourner les limitations et réalités propres au télétravail en période de confinement.

La collaboration : la clé d’une adaptation rapide et efficace

Les prestataires d’externalisation ne sont pas uniquement des fournisseurs de services. Pour leurs clients, ils sont en réalité des partenaires, des collaborateurs. Ainsi, le prestataire mais également ses clients doivent travailler ensemble, en toute fluidité afin que chaque décision prise soit pertinente. Chaque partie doit être en mesure de bien comprendre et de garder en tête ses droits, obligations et recours juridiques, tout en acceptant l’idée de devoir s’écarter des normes contractuelles de manière temporaire.

Il est possible aussi bien pour les prestataires que les clients de faire jouer les clauses juridiques liées aux cas de force majeure. Mais aujourd’hui, nombre d’entre eux ont réussi à trouver un terrain d’entente. L’idée est chaque partie sorte gagnant et satisfait de cette période complexe.

En outre, les deux parties doivent comprendre que certains services peuvent être exemptés de la politique de confinement, comme c’est le cas pour les services dits essentiels. Si l’on reprend l’exemple de l’Inde, le gouvernement a exempté certains services informatiques de confinement. À cet égard, les clients des prestataires d’externalisation doivent faire en sorte d’identifier clairement leurs priorités commerciales et opérationnelles. L’objectif est de travailler en étroite collaboration avec leurs prestataires afin que les exigences contractuelles soient respectées. De leur côté, les prestataires doivent mettre tous les moyens à leur disposition afin de répondre aux besoins les plus pressants de leurs clients. Pour cela, il n’y a pas de secret : ils doivent communiquer sans détour sur les besoins réalisables et ceux qui ne le sont pas.

L’importance de la documentation

Dans les schémas ci-dessous :

• Lorsqu’un prestataire d’externalisation souhaite apporter une modification, une exception, un assouplissement des exigences stipulées dans son contrat.
• Lorsqu’un client travaille à redéfinir ses priorités ou à étendre la responsabilité du fournisseur de services en raison d’une augmentation des risques en matière de sécurité.

Deux aspects sont importants :

• Les modifications doivent être discutées et comprises par chaque partie,
• Tout écart des termes stipulés dans le contrat, quelle que soit son étendue, doit être discuté et couché sur un document formel écrit

Exemple : la sécurité des données du client

Le prestataire d’externalisation et ses clients doivent faire preuve de réalisme quant à ce qui est possible ou pas dans le cadre du télétravail. Il est donc essentiel de mettre à l’écrit chaque détail inhérent à cet état.

Chaque acteur du projet d’externalisation doit participer à la rédaction de cet avenant au contrat, y compris les chargés de la sécurité informatique, le service juridique, de conformité, d’audit et les commerciaux. En effet, l’avenant au contrat doit bénéficier des connaissances de chaque département essentiel.

Clients et prestataires d’externalisation doivent également faire en sorte de comprendre et de trouver des solutions capables d’atténuer les impacts du télétravail sur le service fourni et ce qui est prévu sur le contrat original. Ce mode de travail met-il en jeu l’assurance responsabilité en place ? Comment le télétravail va-t-il impacter les entreprises soumises à des audits et à des rapports ? Quels sont les impacts du télétravail en amont et en aval lorsque le client doit respecter des accords, obtenir des autorisations, envoyer ou recevoir des notifications ?

Les clients et les prestataires d’externalisation doivent faire en sorte de réfléchir de manière raisonnée pour éviter tout retard dans la production. Pour cela, les clients doivent être capables de reconnaître que leurs prestataires sont susceptibles d’offrir des services limités. Les raisons ? Bande passante, ordinateurs portables, autres ressources physiques, personnel.

Les prestataires d’externalisation sont conscients que leurs clients ont des préoccupations et des interrogations tout à fait légitimes et pertinentes quant au télétravail. Tout est donc prévu pour fournir un engagement rapide et constant avec leurs clients afin que ces derniers comprennent et puissent évaluer les implications du travail à distance sur leurs objectifs.

Aujourd’hui, l’externalisation est un outil, une solution. Compte tenu du contexte actuel, clients et prestataires s’efforcent de collaborer rapidement afin de minimiser tout retard dans la prise de décisions. Cela implique de la négociation et des accords clairement exprimés. Les circonstances actuelles sont complexes, mais elles exigent documentation contractuelle plus précise.

En ces temps sans précédent, il est essentiel que les clients et les prestataires d’externalisation travaillent main dans la main, sans perdre de temps tout en mettant clairement la priorité sur ce qu’ils peuvent faire. À mesure que la situation évolue, chaque acteur prend le soin de surveiller en permanence l’évolution du confinement, de communiquer étroitement et de prévoir des changements supplémentaires, y compris un retour à des activités plus normales dès que cela sera possible.