Comment motiver vos employés à travailler avec des agents externalisés ?

Il peut être difficile pour les salariés d’une entreprise de se faire à l’idée de collaborer avec des agents provenant d’une entreprise d’externalisation. En effet, la nouvelle peut être déstabilisante, surtout lorsqu’elle génère la peur de la perte d’emploi. Bien utilisée, l’outsourcing est une solution, un outil moderne pour l’entreprise, aussi, pour en tirer tous les bienfaits, il doit être manipulé avec fluidité afin de rassurer les équipes internes.

Que dit le droit du travail français concernant le licenciement pour motif économique ?

Bon à rappeler aux salariés des entreprises françaises, « Un licenciement pour motif économique doit résulter soit de la suppression ou de la transformation de l’emploi du salarié, soit de la modification, refusée par le salarié, d’un élément essentiel de son contrat de travail. Autrement dit, les difficultés économiques, la réorganisation nécessaire à la sauvegarde de la compétitivité, l’introduction de nouvelles technologies ou la cessation de l’activité de l’entreprise ne constituent une cause économique de licenciement que si elles entraînent la suppression de l’emploi du salarié ou la modification de son contrat de travail. » (Textes : C. trav., art. L. 1222-6 ; C. trav., art. L. 1233-3 ; Ord. no 2017-1385, 22 sept. 2017, JO 23 sept.).

La suppression d’emploi recouvre deux hypothèses.

Le poste et les tâches correspondantes disparaissent. — En cas de cessation d’activité de l’entreprise, l’ensemble des emplois sont supprimés. De même, en cas de cessation partielle d’activité ou d’externalisation de l’une des activités de l’entreprise (sans que les conditions d’application de l’article L. 1224-1 du Code du travail soient réunies), les tâches et les emplois correspondants disparaissent. Un poste de travail et les tâches correspondantes peuvent également disparaître sans qu’il y ait pour autant une cessation totale ou partielle d’activité de l’entreprise. C’est le cas, par exemple, lorsque l’employeur décide d’adapter l’effectif à la baisse d’activité de l’entreprise.

Exemple : un service commercial est surdimensionné au regard de son activité en régression depuis plusieurs années. L’employeur décide de supprimer certains postes de ce service.

Lorsque l’entreprise décide de fermer l’un de ses établissements et de transférer son activité et les emplois correspondants dans un autre établissement ou de délocaliser son activité dans un autre pays, y a-t-il suppression d’emplois ou simple changement du lieu d’exécution du travail emportant modification du contrat de travail ? La réalité de la suppression d’emploi doit, selon la Cour de cassation, être appréciée au niveau de l’entreprise : la délocalisation de l’activité d’un établissement à une autre société du groupe implantée à l’étranger emporte suppression des emplois de cet établissement (Cass. soc., 5 avr. 1995, no 93-42.690). En revanche, le transfert de l’activité d’un établissement et des emplois correspondants vers un autre établissement de l’entreprise n’emporte pas suppression de ces emplois.

Le poste disparaît, mais les tâches correspondantes demeurent. — Il y a également suppression d’emploi lorsqu’un poste est supprimé et que les tâches correspondantes sont soit reprises par un collaborateur bénévole (le plus souvent, un membre de la famille de l’employeur : Cass. soc., 20 janv. 1998, no 94-45.094), soit réparties entre plusieurs salariés déjà présents dans l’entreprise (Cass. soc., 2 juin 1993, no 90-44.956), soit confiées à un seul autre salarié qui travaillait déjà dans l’entreprise, en plus de ses tâches initiales (Cass. soc., 21 juill. 1994, no 92-44.870).

ATTENTION : dans les deux hypothèses, une suppression d’emploi n’est pas nécessairement synonyme de réduction des effectifs de l’entreprise. En effet, la suppression de certains emplois peut être accompagnée de la création de nouveaux emplois dont le contenu est différent. Le reclassement des salariés dont le poste est supprimé devra être envisagé sur ces nouveaux emplois, pour autant qu’ils soient compatibles avec leur qualification (voir no 170-25).

(Source : 170-15 Quelles conséquences la cause économique de licenciement doit-elle avoir sur l’emploi ? – liaisons-sociales.fr)

Externalisation n’est pas synonyme de délocalisation

Il est essentiel de faire et de comprendre la différence entre externalisation et délocalisation.

• Dans le cas de l’externalisation, elle se contente de transférer certaines opérations commerciales vers des tiers.
• Dans le cas de la délocalisation, l’entreprise transfère ses activités dans tout autre pays où le coût de gestion de ces activités est inférieur à celui du pays d’origine.

Comment l’externalisation est-elle susceptible d’affecter la motivation d’un salarié ?

Si l’externalisation est fortement peu susceptible de reprendre les tâches et responsabilités d’un salarié en interne, elle peut créer un sentiment de frustration, donc éroder sa motivation, sa fidélité, sa satisfaction envers l’entreprise qui l’emploie. Ce phénomène est souvent perceptible au niveau des postes de base, mais également à ceux situés plus haut dans l’organigramme. Ajoutons à cela que la pandémie de Covid-19 et la crise sanitaire n’arrangent pas la situation.

En conséquence, lorsque l’outsourcing est évoqué, les entreprises doivent se préparer à une vague de démission, à moins de prendre le problème à bras le corps.

Comment préparer les équipes internes à l’externalisation ?

Pour réussir, l’externalisation doit faire l’objet d’une forte adhésion au sein de l’entreprise. Une réunion préparée, avec des mots clairs, des données chiffrées peuvent aider l’entreprise à convaincre ses ressources humaines de la pertinence d’un tel choix. Voici 3 points importants à mettre en oeuvre :

Les avantages de l’externalisation pour les salariés :

• L’externalisation a bâti sa réputation sur sa capacité à réduire la charge de travail des équipes internes ;
• Elle permet de mieux répartir le travail entre chaque ressource ;
• Elle aide à diminuer drastiquement le niveau de stress ;
• Elle offre un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée ;

La présentation des équipes :

La première étape franchie, présentez les équipes internes aux agents externalisés et expliquez clairement, par exemple, que ces agents vont prendre en charge :

• Accueil téléphonique
• Télé secrétariat
• Sondages, enquêtes, études de satisfaction
• Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
• Qualification de fichiers
• Gestion et enrichissement des bases de données
• Fidélisation des clients
• Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
• Service après-vente (SAV), service clients
• Prospection B2B / B2C
• Télésecrétariat
• Relation client
• Outil GRC et logiciel CRM
• Enquêtes de satisfaction
• Ressources humaines
• Externalisation digitale

Il s’agit là des offres mises en place par ProContact.

Une fois l’externalisation concrétisée :

Fixez un calendrier selon lequel vos équipes internes et externalisées peuvent régulièrement échanger.

Organisez une réunion Zoom hybride avec les équipes internes et externalisées dans une seule et même salle.

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L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

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