Comment gérer les risques dans le cadre de l’externalisation ?

Lorsque les risques sont gérés avec clarté, responsabilité et pertinence, l’externalisation est un vecteur de réduction des coûts et de création de valeur, donc du succès global de l’entreprise. Voici comment rendre ce partenariat fructueux et durable.

Les avantages de l’externalisation

L’externalisation est peu à peu devenue une solution tangible, légitimement intégrable dans la stratégie commerciale de l’entreprise. Rappelons que selon notre article « 2021 : quel bilan pour l’externalisation à travers le monde ? » :

Près de 54 % des entreprises dans le monde ont mis en place une stratégie d’externalisation pour se connecter avec les clients ;
À l’échelle mondiale, les entreprises ont dépensé 75,2 milliards de dollars pour l’externalisation de la sécurité l’année dernière ;
78 % des entreprises du monde entier ont une opinion positive de leurs prestataires d’externalisation ;
71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Ces entreprises ont compris que l’outsourcing était une décision vitale, calibrée pour les aider dans leur développement en leur offrant les avantages suivants :

Une meilleure concentration sur leur cœur de métier : l’externalisation redistribue le temps et les ressources au sein de l’entreprise, qui parvient à se concentrer sur ses points forts, tandis que les salariés peuvent se focaliser sur les tâches principales et la stratégie à appliquer dans le futur.

Une plus grande efficacité : en choisissant le prestataire adéquat, l’entreprise peut lui confier rapidement et simplement les tâches répétitives, chronophages, mais qui permettent de délivrer un service plus productif, plus efficace et souvent de meilleure qualité.

Une maîtrise des coûts : l’externalisation permet de mieux répartir le budget de l’entreprise grâce à la libération de capitaux. L’entreprise peut investir cet argent dans d’autres secteurs.

Une portée accrue : un bon prestataire est équipé de toutes les capacités matérielles et logicielles destinées à répondre aux besoins de ses clients. Ces derniers n’ont plus à se soucier d’investir de l’argent dans ces deux domaines.

Un plus grand avantage concurrentiel : à une période de raréfaction des compétences locales, l’externalisation permet à ses clients de gagner en connaissances et en compétences, apportées par les agents externes.

Bien gérer les risques liés à l’externalisation

Comme toute décision liée au fonctionnement de l’entreprise, l’externalisation n’est pas dénuée de risques. Or, avec une bonne préparation, l’entreprise peut éliminer lesdits risques en question.

La confiance : la confiance en son prestataire est un élément clé dans l’externalisation. Le prestataire doit être capable de mener une analyse des risques pertinente, mais aussi, et surtout, proposer des solutions pour réduire ces risques. Ce résultat ne s’improvise pas et s’obtient en choisissant :

Un prestataire mature ;
Présentant une majorité de prestations réussies ;
Ayant un site internet vivant, ergonomique, facilement compréhensible, contenant des informations pertinentes ;
Disposant d’un processus concret concernant le partage des connaissances et le développement des compétences techniques ;
Capable de présenter des cas d’étude, basés sur des partenariats problématiques, mais ayant servi de base à des solutions encore applicables à ce jour.

L’expertise du prestataire : quel est le niveau d’expertise du prestataire dans son domaine ? Pour répondre aux besoins de ses clients, ProContact dispose d’une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, se dévoue entièrement à la satisfaction client. Nous proposons un large éventail de services, parmi lesquels :

Accueil téléphonique
Télé secrétariat
Sondages, enquêtes, études de satisfaction
Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
Qualification de fichiers
Gestion et enrichissement des bases de données
Fidélisation des clients
Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
Service après-vente (SAV), service client
Prospection B2B / B2C ;
Télésecrétariat ;
Relation client ;
Outil GRC et logiciel CRM ;
Enquêtes de satisfaction ;
Ressources humaines ;
Externalisation digitale
Etc.

La capacité à gérer une équipe externalisée : le manque d’expérience en matière d’externalisation peut mener une entreprise à refuser cette solution. Or, en choisissant un prestataire disposant de process solides, éprouvés, bien établis, les compétences et l’expérience requises, le client dispose instantanément d’un allié.

Le transfert de compétences : c’est dans doute l’un des critères les plus importants pour la réussite d’un service externalisé. Un projet d’externalisation réussi doit se présenter sous la forme d’une voie à double sens sur laquelle les connaissances circulent dans les deux sens.

Confidentialité et propriété intellectuelle : l’externalisation induit la délégation d’une partie des informations vitales au fonctionnement de l’entreprise (base clients, etc.). En remettant ces ressources au prestataire, l’entreprise doit s’assurer que le prestataire est disposé à signer un accord de confidentialité, si elle a eu l’occasion de travailler avec des données sensibles, si elle a déjà réalisé des projets avec ces entreprises manipulant des données sensibles.

Les coûts cachés : alors que l’externalisation est également une stratégie pour réduire les coûts, il est essentiel de choisir un prestataire tenant des propos clairs sur sa tarification et surtout rédigés noir sur blanc. En ce sens, nous proposons à tous nos clients :

Une relation client maitrisée ;
Des coûts optimisés ;
Des prestations externalisées réalisées par des experts ;

ProContact évalue les compétences nécessaires pour offrir à ses clients un portefeuille de services permettant de répondre précisément à leurs besoins et d’assurer la réussite de l’opération.

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.