Comment externaliser son service d’assistance par e-mail ?

Nombreuses sont aujourd’hui les entreprises qui recourent à l’e-mail pour résoudre le problème de leurs clients liés à l’utilisation d’un produit ou d’un service. Ce canal présente des avantages, dans la mesure où il permet d’assurer l’accessibilité du service 24h/24 et 7j/7. Dans le but de mieux satisfaire les clients, de plus en plus d’entreprises cherchent aussi à externaliser leur service d’assistance par email.

Cette approche stratégique permet de décharger l’équipe interne, tout en garantissant une assistance de qualité aux clients. Grâce à une externalisation bien planifiée, l’entreprise peut bénéficier d’une gestion efficace des requêtes clients, d’une réduction des coûts opérationnels et d’une flexibilité accrue pour répondre aux fluctuations de la demande. Explorez les avantages, les défis et les meilleures pratiques pour réussir cette transition en toute fluidité.

Qu’est ce que l’assistance par e-mail ?

Le support par e-mail, également connu sous le nom d’assistance par e-mail, est un canal de communication utilisé par les entreprises pour fournir une assistance et résoudre les problèmes des clients via des échanges de courriers électroniques. Les clients peuvent envoyer des questions, des préoccupations ou des demandes de service à une adresse e-mail dédiée, et une équipe de support client répond à ces messages pour fournir des solutions appropriées.

L’email est l’un des canaux les plus utilisés en ce moment par les entreprises pour leur interaction avec leurs clients. Selon les statistiques publiés par le site Statista, 4.3 milliards de personnes disposent d’une boîte e-mail dans le monde en 2022. Pour la France, le nombre de personnes ayant un compte e-mail est de 42.2 millions.

En raison de sa praticité et de sa flexibilité, l’email demeure le canal de communication privilégié des consommateurs pour demander une information ou la résolution d’un problème, ou encore pour exprimer leurs préoccupations.

Quels sont les avantages de l’assistance par e-mail ?

Comparés aux autres modalités d’assistance, le support client par e-mail présente autant d’intérêts, que ce soit pour les clients ou pour les entreprises.

Triage efficace et rapide

Cette solution permet de trier facilement et rapidement les demandes des clients. Vous pouvez les classer selon la nature de la requête, ce qui vous permet de les transférer facilement aux experts les plus qualifiés, afin de garantir une résolution rapide et pertinente des problèmes.

Traçabilité des échanges

Le support client par email assure une traçabilité précise des échanges en conservant une documentation écrite de toutes les interactions entre le client et l’entreprise. Chaque email constitue une piste d’audit, permettant de suivre l’historique des demandes, des réponses et des résolutions. Cette traçabilité facilite la résolution des problèmes en permettant aux agents de comprendre le contexte et les besoins du client grâce aux échanges antérieurs. De plus, elle favorise la collaboration interne en permettant le partage d’informations entre départements. En fin de compte, cela renforce la satisfaction client grâce à une communication transparente et cohérente.

Meilleure transmission des informations

L’assistance client par e-mail simplifie la transmission d’informations en fournissant un canal écrit où les clients peuvent exposer leurs problèmes et besoins de manière détaillée. Cette méthode favorise une communication claire, évitant les malentendus souvent rencontrés dans les interactions verbales. De plus, les clients peuvent joindre des fichiers comme des captures d’écran, enrichissant leurs explications avec un contexte visuel. Les agents peuvent également répondre de manière approfondie, en incluant des liens utiles, des instructions précises ou des ressources supplémentaires. Ainsi, l’e-mail facilite un échange d’informations efficace et complet entre le client et l’entreprise.

Praticité

Pour les clients, le service client par email est pratique puisqu’il leur permet de contacter l’entreprise depuis n’importe quel endroit et à tout moment, sans avoir à attendre en ligne.

De plus, l’e-mail assure une communication détaillée. Il permet aux clients d’exprimer leurs questions ou préoccupations de manière exhaustive, ce qui facilite la compréhension et la résolution des problèmes. L’aspect asynchrone de l’e-mail est également avantageux, car il permet aux clients de revenir aux échanges ultérieurement, à leur convenance.

Optimisation de la qualité du service client

L’assistance par e-mail peut offrir des temps de réponse rapides, avec des solutions fournies dans des délais raisonnables, améliorant ainsi l’expérience globale du client. Pour les entreprises, l’assistance client par e-mail leur permet une gestion efficace du volume de demandes, car les équipes peuvent traiter plusieurs requêtes simultanément. De plus, l’e-mail offre une documentation détaillée de chaque interaction client, ce qui facilite le suivi des problèmes et l’analyse des tendances pour améliorer les processus.

Intégration de l’IA possible

En outre, l’assistance par e-mail peut être automatisée dans une certaine mesure, grâce à des réponses préenregistrées ou des chatbots boostés par l’Intelligence artificielle. Cela réduit la charge de travail des agents et accélère le temps de réponse. Le déploiement de ces outils modernes permet aux entreprises de gérer efficacement un grand volume de demandes tout en offrant une expérience personnalisée à chaque client.

Pourquoi externaliser son service d’assistance par e-mail ?

Au même titre qu’un service client téléphonique, le support client par email est tout à fait externalisable. L’approche consiste à confier à un prestataire externe, comme ProContact, la gestion du support client par e-mail. Il dispose d’une équipe compétente dédiée à la réception et au traitement des emails des clients, ce qui vous permet de vous concentrer sur votre activité principale. Externaliser l’assistance client par e-mail présente plusieurs avantages pour les entreprises.

La réduction des coûts opérationnels

Plutôt que de maintenir une équipe interne dédiée à l’assistance par e-mail, externaliser ce service à un prestataire spécialisé peut être plus économique, car cela évite les dépenses liées au recrutement, à la formation et à la gestion du personnel.

Gain en productivité et en flexibilité

En confiant l’assistance par e-mail à des experts externes, les entreprises peuvent consacrer plus de temps et de ressources à leurs activités principales, telles que le développement de produits, la stratégie marketing ou l’expansion commerciale.

Externaliser l’assistance client par e-mail peut également offrir une plus grande flexibilité. Les prestataires externes peuvent généralement s’adapter aux fluctuations de la demande plus facilement que les équipes internes, ce qui permet de répondre efficacement aux pics de volume sans compromettre la qualité du service.

Optimisation de la qualité du service client

Les prestataires externes sont souvent des experts dans ce domaine, bénéficiant de technologies avancées, de meilleures pratiques et d’une expérience étendue dans la gestion des interactions par e-mail. Externaliser l’assistance client par email peut se traduire par une meilleure qualité de service et des temps de réponse plus rapides pour les clients.

Amélioration de la disponibilité du service client

Les prestataires externes peuvent souvent proposer un support 24/7, ce qui permet de répondre aux besoins des clients à tout moment, même en dehors des heures de bureau traditionnelles. Externaliser l’assistance par email peut améliorer la satisfaction client et renforcer la réputation de l’entreprise.

Comment externaliser son service d’assistance par e-mail ?

Externaliser son service d’assistance par e-mail peut être une décision stratégique pour de nombreuses entreprises. Voici quelques étapes à suivre pour réussir cette externalisation :

Définir les besoins et objectifs

Avant de chercher un prestataire externe, il est essentiel de définir clairement les besoins de votre entreprise en matière d’assistance par e-mail. Cela inclut le volume d’e-mails traités, les langues nécessaires, les plages horaires de service, etc.

Recherche de prestataires

Identifiez des prestataires potentiels qui offrent des services d’assistance par e-mail externalisés. Faites des recherches approfondies pour évaluer leur réputation, leur expérience, leurs compétences linguistiques, leur capacité à gérer votre volume de travail, etc.

Évaluation et sélection

Contactez les prestataires potentiels et demandez des informations détaillées sur leurs services, leurs tarifs, leurs processus de travail, leurs outils technologiques, etc. Évaluez chaque prestataire en fonction de vos besoins et choisissez celui qui correspond le mieux à vos critères.

Élaboration d’un contrat

Une fois le prestataire sélectionné, élaborez un contrat détaillé qui spécifie les services à fournir, les niveaux de service attendus, les responsabilités de chaque partie, les délais, les tarifs, etc. Assurez-vous que le contrat inclut des clauses sur la confidentialité des données et la sécurité de l’information.

Formation et intégration

Fournissez au prestataire toutes les informations et les ressources nécessaires pour qu’il puisse représenter efficacement votre entreprise auprès des clients. Organisez des sessions de formation pour familiariser les agents externes avec votre marque, vos produits et vos processus.

Communication continue

Maintenez une communication ouverte et régulière avec le prestataire tout au long de la collaboration. Effectuez des évaluations périodiques de la qualité du service et apportez les ajustements nécessaires pour garantir la satisfaction des clients.

Surveillance et gestion

Surveillez attentivement les performances du prestataire en termes de qualité de service, de temps de réponse, de satisfaction client, etc. Soyez prêt à intervenir en cas de problèmes ou de dysfonctionnements.

Confiez votre service d’assistance par-email à ProContact pour une expertise spécialisée

ProContact offre une externalisation de support client par e-mail de haute qualité. Notre équipe compétente prend en charge les e-mails de réclamations, demandes d’informations et de services. Nous garantissons un traitement efficace et professionnel des e-mails et nous veillons à ce que chaque e-mail reflète positivement l’image de votre entreprise, tout en assurant une satisfaction client maximale.

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