Interview. Bénédicte Bathurst : « Nous sommes de vrais artisans du call center ».

Depuis sa création en 2001, ProContact, pionnier des centres d’appels à l’Île Maurice, s’est spécialisé dans le domaine du BPO. Avec ses deux autres sites à Madagascar et à Rodrigues, l’activité professionnelle du centre d’appel dépasse les frontières mauriciennes. Il est aujourd’hui un acteur incontournable en la matière dans l’Océan Indien. Bénédicte Bathurst, la Directrice Générale de ProContact depuis 2008, se livre sur les pratiques de ProContact concernant le BPO.

Madame Bathurst, pouvez-vous rappeler brièvement quel est le domaine d’activité de ProContact ?

ProContact est un call center généraliste, diversifié. Nous allons donc travailler sur des missions diverses et variées. Concernant le BPO par exemple, nous allons faire de la prise de rendez-vous, du service client, des appels entrants ou sortants, de la gestion de paie, du back-office… Mais nous faisons aussi d’autres choses comme de la création de logos ou de sites internet ou de l’assistance commerciale. De même, avec l’achat de l’entreprise Pongo, nous travaillons sur de la digitalisation.

En BPO, quels sont les trois secteurs où vous avez le plus de demandes ? Pourquoi ?

En première position, nous avons la prise de rendez-vous. Les clients nous délèguent de plus en plus la prise de rendez-vous, car pour eux, c’est un gain de temps. Cela leur permet de se concentrer à 100 % sur la vente de leurs produits et le développement de l’entreprise. Ils ont aussi compris qu’avec des sociétés spécialisées comme nous, ils allaient gagner en productivité et atteindre davantage de clients. Et dans un même temps, les personnes qui étaient en charge de faire ces appels vont être basculées sur des missions à plus forte valeur ajoutée. La deuxième tâche que les clients externalisent le plus, c’est la gestion des appels entrants. Sur cet aspect-là, nous leur permettons de minimiser la perte d’appels de leurs prospects en élargissant leurs horaires. Par exemple, nous allons prendre les appels à des moments où le client n’aurait pas pu le faire. Cela peut être tôt le matin, après 17 h ou encore les samedis. Puis, la troisième demande que nous traitons le plus en BPO, c’est la gestion des leads. Pour faire simple, nous allons aider le client à gérer les demandes de leurs prospects sur leurs plateformes de manière immédiate. Dans la pratique, nous devons être réactifs à chaque demande de prospect et le renvoyer vers un commercial rapidement. Tout cela permet à notre client d’optimiser le nombre de traitements de demandes.

Selon vous, quel est le secteur en devenir concernant le BPO ?

Pour moi, la gestion des leads est un secteur qui va exploser dans le domaine du BPO. En effet, il y a de plus en plus de réglementations autour de la prospection commerciale et le renforcement de ces règles va obliger les entreprises à changer de stratégie. Par exemple, en France, à partir de janvier 2023, nous n’aurons plus le droit d’afficher un numéro commençant par 06 ou 07 lorsqu’on appelle des particuliers. Cela ne pourra se faire que si le consommateur a donné son consentement. Rien qu’avec cette nouvelle loi, on réalise que le démarchage téléphonique va être de plus en plus compliqué à réaliser. D’où la nécessité pour les entreprises de se réinventer et de se tourner notamment vers le digital. En plus de la gestion des leads, les deux autres secteurs qui risquent d’exploser sont la télévente et le support client. Ces demandes d’externalisation sont déjà en forte croissance chez ProContact.

Quelle est la particularité de ProContact dans sa pratique de l’externalisation ? En quoi vous différenciez vous des autres centres d’appels de l’île ?

À Maurice, la plupart des centres d’appels ne travaillent que pour eux-mêmes ou avec un à trois gros clients seulement. A contrario, nous, nous sortons notre épingle du jeu en ne travaillant qu’avec des TPE et des PME, c’est-à-dire des petites entreprises. Nous sommes de vrais artisans du call center. Au total, nous avons une cinquantaine de clients. Nous traitons leurs demandes avec autant de minutie que s’ils étaient issus de grandes entreprises. Nous amenons la même expertise et le même traitement. Nous avons des équipes bien formées avec des managers et superviseurs expérimentés, capables d’échanger directement avec les clients. C’est là où ProContact puise sa force. De même, le fait de proposer différentes prestations nous aide à toucher davantage de clients. Plus largement, ce qui permet à ProContact de sortir du lot, ce sont les valeurs qui y sont transmises. Il y a un réel état d’esprit corporate et bienveillant dans l’entreprise. Les salariés le disent eux-mêmes : nous sommes une famille. Personnellement, je connais chacun des noms de mes 250 salariés. Tout le monde est au même niveau et chacun met la main à la pâte. 

Quelles sont vos perspectives pour ProContact pour les cinq prochaines années à venir ?

Dans cinq ans, nos équipes auront normalement doublé de volume. Il devrait en être de même pour le nombre de clients. Je pense qu’on aura renforcé la qualité des formations données aux équipes et qu’il y aura plus de formations en continu sur les nouveaux métiers qui vont émerger. Mais plus que tout, il est certain que ProContact ouvrira un quatrième site, car le but n’est pas de faire grossir ceux déjà existants, mais d’en créer des nouveaux. On ne veut pas devenir une usine mais rester une entreprise à taille humaine. Ce quatrième site serait une vraie valeur ajoutée. Il agrandira nos chances de recruter les bonnes personnes et garantira à nos clients un service encore plus qualitatif. Reste à voir où l’on compte implanter notre activité. Est-ce que cela sera à l’Île de la Réunion ? Aux Comores ? Au Portugal ? Seul l’avenir nous le dira !

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