Externalisation : les clés pour offrir un service client moderne

Le service client. De quoi s’agit-il ? Quelle est son importance dans le développement et la réussite de l’entreprise ? Comment l’externalisation peut-elle aider ladite entreprise à offrir un service client moderne, en accord avec les attentes de notre époque ? Nos réponses à toutes ces questions essentielles.

Qu’est-ce que le service client ?

On englobe sous le terme de « service client » toute interaction directe et individuelle entre l’entreprise et un client, ceci avant et après l’achat. L’entreprise est supposée offrir à chaque client l’assistance dont ils ont besoin pour acheter auprès d’elle en toute confiance et s’assurer qu’ils obtiennent la pleine valeur de leur achat.

Le service client complète l’expérience client !

L’expérience client résulte des interactions entre une personne avec une entreprise, sa marque. Elle commence dès la prise de conscience jusqu’à l’achat et à chaque étape qui se situe entre ces deux moments. En résumé, l’expérience client, ou CX dans le jargon, exprime la perception globale qu’ont les clients envers une entreprise et sa marque.

L’expérience client est constituée d’une myriade de petits éléments interconnectés :

• La qualité du service client ;
• La publicité ;
• L’emballage ;
• Les caractéristiques des produits et des services ;
• La facilité d’utilisation et la fiabilité ;
• La navigation sur le site Web.

Tous ont immanquablement un impact sur la perception des clients et sur leur décision de revenir…ou pas. Il est donc vital pour l’entreprise de soigner l’expérience client qu’elle veut offrir, afin de convertir et de fidéliser.

Comment faire, lorsqu’on sait que le service client est coûteux et difficile à gérer ? Grâce à l’externalisation ! Avec ProContact :

En tant que spécialistes de l’externalisation service client, nous disposons de solutions concrètes pour trouver de nouveaux clients :

• Prospection multicanal,
• Études de marché,
• Génération de leads,
• Gestion de devis,
• Prise de commandes,
• Téléventes en btob et/ou btoc.

Mais également pour fidéliser vos clients actuels :

• Contact régulier et multicanal
• Service de qualité
• Écoute active

Choisissez l’externalisation si vous êtes à la recherche d’une solution pour améliorer votre réputation et votre image d’employeur. Avec une meilleure marque employeur, ce sont des clients fidélisés et des prospects plus facilement convaincus.

Portrait-robot du client moderne

Dans un article de blog intitulé « 7 characteristics of the modern customer », Oracle, la plus grande entreprise au monde spécialisée dans la gestion de bases de données, dresse le portrait des clients d’aujourd’hui. Pour résumer, ils possèdent des caractéristiques bien précises :

• Les clients règnent en maîtres. Ils contrôlent l’expérience qu’ils veulent ; ils recherchent, explorent et partagent.
• Les clients sont TOUJOURS connectés. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur n’importe quel appareil compatible avec Internet.
• Les clients attendent des interactions personnelles. 3 consommateurs sur 5 sont susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui a personnalisé leur expérience. (Movable Ink)
• Les clients n’attendent pas les articles qu’ils veulent. Lorsque les consommateurs américains ont été confrontés à une rupture de stock, seuls 13 % d’entre eux ont attendu que l’article soit de nouveau en stock, tandis que 39 % ont changé de marque ou de produit et 32 % ont carrément changé de détaillant. (McKinsey)
• Les clients font confiance aux influenceurs plutôt qu’aux marques. 43 % des consommateurs de la génération Z font confiance aux influenceurs plutôt qu’aux marques pour apprendre à utiliser un produit ou un service. (Oracle et CRM Essentials)
• Les clients se soucient de la durabilité. 65 % des consommateurs désirent des marques qui sont respectueuses de l’environnement et qui investissent dans la durabilité. (Accenture)
• Les clients ont une opinion très tranchée. Et ils sont 5,1 fois plus susceptibles de recommander une marque après avoir vécu une expérience client positive. (Qualtrics)

Ajoutons à cela :

• Qu’ils prennent le temps de s’informer sur les entreprises qui les intéressent, leur secteur et leurs événements ;
• Ils veulent avant tout trouver des solutions ;
• Ils connaissent d’autres clients ;
• Ils sont connectés à divers appareils et canaux de communication ;
• Ils ont toujours une opinion, généralement très tranchée ;
• Ils affichent une vraie volonté d’autosuffisance ;
• Ils n’hésitent pas à critiquer l’expérience des clients de la concurrence ;
• Ils attendent des entreprises qu’elles soient proactives.

Portrait-robot du service client moderne

En lisant les nombreux points plus haut, l’entreprise a tout intérêt à soigner son service client, ce qui peut être difficile lorsque les compétences, l’expertise, les outils et les ressources manquent en interne. C’est là que l’externalisation se pose en solution concrète, en stratégie commerciale puissante, à condition d’être en phase avec les attentes des clients. Comment ?

En possédant toutes les compétences attendues en matière de résolution de problèmes

Le service client doit faire en sorte que chaque client soit satisfait, ce qui nécessite de composer avec un ensemble complexe de questions et de problématiques pour trouver une solution satisfaisante et concrète.

En ayant une communication claire

Comment communiquer clairement et qu’est-ce qu’une communication claire ? Il s’agit de la capacité à se mettre à la place du client et d’utiliser des explications concises pour parvenir à une solution aussi rapidement que possible. Et encore plus important, cela s’applique également à la communication en interne !

En affichant une attitude amicale

Le client moderne n’aime pas discuter avec un robot et d’être une simple référence ! L’authenticité est le secret pour montrer au client qu’il compte vraiment pour l’entreprise.

En faisant preuve d’empathie

Le service client doit comprendre les frustrations de ses clients, ceci afin de leur offrir les solutions adéquates. L’empathie permet d’atténuer les frustrations et de préserver la réputation de la marque.

En ayant le sens des affaires

Certes, le service client n’a pas à faire le travail du service commercial, mais la réalité est un peu plus complexe que cela ! En résolvant le problème d’un client et en étant son défenseur, le service client représente dans le même temps les intérêts commerciaux de votre entreprise.

En ayant une vraie connaissance du produit/service

Le service client doit connaître les tenants et aboutissants de tout produit ou service qu’il représente. Comment rassurer un client qui se retrouve au téléphone avec interlocuteur incapable de cerner son problème ?

En ayant bonne gestion du temps

Un service client doit naturellement traiter plusieurs clients à la fois. Pour un résultat concret, il doit faire preuve d’organisation et avoir d’excellentes compétences en matière de gestion du temps.