Envie d’externaliser ? 8 points essentiels à analyser

Aujourd’hui, grâce à l’externalisation, les entreprises débordées ou devenues trop dépendantes des délais peuvent déléguer un ou plusieurs services auprès de spécialistes. Toutefois, le marché des sociétés spécialisées dans l’outsourcing est immense, aussi, il peut être difficile pour l’entrepreneur d’avoir une idée exacte de la qualité du travail, de la conformité avec les normes, de la supervision, de la transmission pertinente des informations. En plus de cela, l’entrepreneur doit pouvoir déterminer quel(s) service(s) externaliser et quels sont ceux que son entreprise va conserver : le but est qu’aucune action vitale ne soit prise en main par un tiers, aussi spécialiste soit-il.

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation, voici 8 points essentiels sur lesquels vous pouvez travailler afin de prendre la meilleure décision pour votre entreprise.

Le prestataire : son histoire, son évolution et sa valeur ajoutée

L’externalisation ne s’improvise pas, car il en va du développement et de la réussite de votre entreprise. Ainsi, il est essentiel de prendre le temps nécessaire, comme vous le feriez pour choisir un responsable d’équipe ou un collaborateur clé, afin de déterminer quel prestataire répondre exactement à vos besoins et à l’ambition de votre entreprise. Concrètement, procédez à une vérification poussée de son savoir-faire : possède-t-il les ressources nécessaires pour prendre en main la mission que vous souhaitez lui confier ? Peut-il illustrer cela avec des exemples ?

N’hésitez pas à comparer plusieurs prestataires en répartissant les tâches afin de déterminer celui qui sera le plus efficace, le plus fiable et choisissez celui qui sortira nettement du lot. Cela demandera du temps et un investissement financier, néanmoins, le gain en vaut la peine pour votre entreprise.

Bien déterminer ce qui sera délégué au prestataire et ce qui sera gardé en interne

La meilleure approche consiste à déterminer avec exactitude quelles tâches :

• Peuvent être effectuées avec simplicité et pour lesquelles il existe un processus à suivre,
• Nécessitent des informations supplémentaires, une amélioration des processus au fil du temps ou la participation d’autres membres de l’équipe du fait de leur importance

Ainsi, vous parviendrez à comprendre quelles tâches peuvent être déléguées, car simples et celles qui doivent impérativement être gérées en interne, du fait de leur importance au niveau de votre organisation. Gardez à l’esprit que les collaborateurs en interne sont à même de comprendre l’entreprise, sa culture et ses objectifs.

Une externalisation supervisée par un responsable interne

L’externalisation n’est en aucun cas signe de désengagement total de la part de l’entreprise cliente. Qu’il s’agisse d’externaliser, par exemple, vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction afin de mesurer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection ou même votre télémarketing, vous devez confier la supervision de l’ensemble à un responsable interne. En l’absence d’un tel profil au sein de votre entreprise, il est temps de rechercher la personne qui gérera le processus et qui travaillera avec l’équipe d’outsourcing pour s’assurer qu’elle fournit un travail de qualité et dans les délais. Ce responsable travaillera de concert avec le responsable de projet pour s’assurer que tous les acteurs sont au diapason, avec des objectifs planifiés et atteignables.

Embaucher un consultant pour créer une Procédure Opérationnelle Normalisée irréprochable

L’externalisation d’un ou plusieurs services tient à sa qualité et aux résultats qui en découlent. Pour déterminer ces deux éléments, il est essentiel d’avoir une expertise en interne et si tel n’est pas le cas, vous devez engager un consultant. Ce dernier aura donc pour mission de créer une Procédure Opérationnelle Normalisée (PON) en auditant et en observant la manière de procéder de vos propres collaborateurs. En cas de défaillance, il pourra également vous aider à recruter un profil externe afin d’y remédier.

Un processus d’externalisation documenté

Avec choisissant l’externalisation, votre but est de gagner du temps et de permettre aux membres de votre équipe interne de se concentrer davantage sur des tâches plus prioritaires. Pour cela, comment allez-vous pouvoir déterminer la qualité de travail d’un prestataire ? La meilleure manière de procéder consiste à « mettre à l’essai » les entreprises spécialisées potentielles en leur fournissant un processus clairement rédigé et documenté pour la réalisation des tâches qui vous intéressent. En documentant au maximum ce processus, vous pourrez maintenir le contrôle quant à la qualité et la cohérence entre vos attentes et les résultats livrés, avec une révision minimale. De plus, en tant que partenaire, le bon prestataire doit pouvoir être à même de vous prodiguer des conseils qui permettront d’améliorer vos processus.

Le temps, un allié incontournable et essentiel

Une fois que vous avez choisi les tâches que vous souhaitez externaliser, déterminez le temps et les coûts nécessaires à leur réalisation en interne. C’est ensuite que vous allez commencer à intégrer petit à petit des sources externes dans la réalisation de ces mêmes tâches, afin de comparer la productivité des deux parties (interne et externe) par rapport au coût.

Les métriques en main, privilégiez de plus en plus le prestataire en investissant en priorité dans les tâches respectueuses des délais et du budget impartis, tout en réduisant celles qui se rapprochent de vos marges de fonctionnement habituelles.

Quelle qualité, fiabilité, communication et responsabilisation ?

Un bon prestataire doit pouvoir vous garantir quatre caractéristiques : la qualité de ses équipes et de son matériel, sa fiabilité, son sens de la communication et sa prise de responsabilité. Plus clairement, vous pourrez externaliser lorsque vous certain que l’entreprise choisie :

• Fournit un travail de qualité,
• Possède des équipes toujours disponibles,
• Des superviseurs capables de communiquer clairement et efficacement,
• Qu’elle est toujours prête à prendre du travail supplémentaire

Toujours externaliser des tâches sans valeur ajoutée pour votre entreprise

Dernier point et non des moindres, il est important pour le développement de votre entreprise d’externaliser uniquement les tâches non essentielles, qui prennent trop de ressources en interne. Ces tâches doivent concrètement empêcher vos équipes de se concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise. Si vous constatez qu’une tâche est prise en main en interne sans que cela ait des conséquences sur le travail habituel, revoyez les points de votre projet d’externalisation.

En prenant soin de peser et de décortiquer chaque tâche que vous souhaitez confier à l’externalisation, vous déterminerez plus facilement les difficultés et des points de croissance de votre entreprise.