Qu’est-ce qu’un centre de relation client offshore ?

Le centre de relation client est une plateforme spécialisée. Constituée d’une équipe d’opérateurs, elle a pour mission de prospecter ou d’informer le consommateur. François Pichault, Docteur en sociologie et professeur à l’Université de Liège, définit ce service de la manière suivante : « En plus de services classiques de télémarketing, le call centre prend en charge une partie importante des relations habituelles entre une société quelconque (appelée ici “le client”) et sa propre clientèle (appelée “consommateurs finaux”). Il joue donc une fonction d’intermédiation ». Ajoutons que dans de nombreux cas, ces centres de relation client se trouvent dans un pays différent du pays ou s’exerce l’activité des entreprises qui en font appel. On parle alors de centre de relation client offshore.

Les principales activités d’un centre de relation client

Dans les grandes lignes, le centre de relation client est une entreprise spécialisée dans les actions de télémarketing. Avec la collaboration d’opérateurs, elle ne se contente pas d’émettre ou de recevoir des appels téléphoniques, car aujourd’hui on peut diviser ses activités en quatre catégories :

L’émission d’appels : essentielle pour les entreprises, l’émission d’appel est un des piliers du chiffre d’affaires, grâce notamment au CRM (Customer relationship management – Gestion de la Relation client e, français).

Il peut s’agir de :

• Collecter des informations (qualification de fichiers, enquête, sondage),
• Faire de la prospection (acquisition de clients, télévente, prise de rendez-vous),
• Faire de la publicité (détection de projets, la création de trafic),
• Faire du service après-vente (SAV),
• Faire de la relance

La réception d’appels : ce service est l’ambassadeur de l’entreprise. C’est grâce à lui que l’entreprise va encourager ses clients à acheter et les fidéliser. Pour cela, il concerne :

• Le service technique, divisé généralement en trois niveaux, de 1 à 3 en fonction de l’importance du problème à gérer.
• Le service après-vente est là pour éclaircir les incompréhensions ou répondre aux problèmes de fonctionnement à la suite d’un achat.
• De faire de la rétention, essentiel dans le cadre de la relation client, puisqu’il s’agit de fidéliser les clients, y compris s’ils souhaitent supprimer, annuler ou revenir, par exemple sur une commande ou un contrat.

L’emailing : le téléphone a de beaux jours devant lui, mais il doit aujourd’hui composer avec l’avènement des nouvelles technologies. Ainsi, l’emailing est venu fédérer la réception et l’émission d’appels téléphoniques, car il permet, par exemple, de satisfaire les clients qui veulent économiser sur leur facture téléphonique ou qui ont besoin de réponses rapides, sans contrainte horaire. L’emailing est un canal parfait, ne nécessitant pas expressément une intervention manuelle, certains outils permettant l’automatisation de ce service.

Le tchat : dernier canal et non des moindres, le tchat permet d’assister et de rassurer le client tout au long du processus, depuis la prévente jusqu’à l’après-vente ! Cet outil est désormais suffisamment développé pour fonctionner de manière autonome afin de répondre aux questions généralistes, de donner des informations, voire, de servir d’outil d’infogérance dans certains cas.

Zoom sur le centre de relation client offshore

Autrefois utilisé pour définir les plateformes pétrolières situées en mer, le terme offshore s’applique aujourd’hui également aux centres de relations clients situées en dehors du pays dans lequel les entreprises clientes se situent.

Parmi les pays leaders dans le monde en matière de centre de relation client offshore, on peut citer Madagascar, mais surtout l’île Maurice dans l’océan Indien, sans oublier certains pays du Maghreb.

En choisissant les centres de relation client offshores, par exemple, à l’île Maurice, les entreprises bénéficient de prestations professionnalisées, spécialisées, modernes, avec des opérateurs formés, suivis de près. Le tout se déroule dans un cadre sécurisé, où la confidentialité des données est scrupuleusement respectée. Au fil du temps, Maurice est devenu une destination prisée, avec des offres de haut vol.

Les avantages du centre de relation client offshore

De nombreuses entreprises ont décidé de déléguer un ou plusieurs services à un centre de relation client offshore. Pourquoi ?

• La qualité est garantie grâce à des collaborateurs performants et expérimentés, formés en permanence.
• Les horaires sont flexibles : il est possible de proposer un service client disponible 24/24 et 7/7.
• Les lois du travail dans les pays hôtes sont souvent plus souples, tandis que les coûts sont plus avantageux.
• Les centres de relation client offshore disposent de personnel d’encadrement en nombre suffisant, garantissant une prestation qualitative et quantitative, statistiques à l’appui.
• À long terme, les centres de relation client offshore permettent de faire des économies de temps et d’argent : les salaires pratiqués sont plus bas, les coûts salariaux sont bien moindres, sans pour autant rogner sur la qualité du travail effectué.

Bon à savoir : offshore ne veut pas dire délocalisation

On parle d’offshore lorsqu’une entreprise a décidé de transférer un ou plusieurs services à l’étranger contrairement à la délocalisation, qui consiste à transférer l’ensemble d’une activité, y compris les emplois associés, dans un autre pays.

En conclusion

L’externalisation du centre de relation client de son entreprise est un choix stratégique, mais qui permet avant tout de générer, de maintenir et de nourrir un sentiment de rapprochement avec ses clients. Elle peut devenir un sérieux atout pour l’image de marque de l’entreprise, à condition que cette étape soit soigneusement préparée. L’aspect offshore est la garantie pour l’entreprise de faire des économies substantielles sans pour autant rogner sur la qualité de son service, étant donné que les téléopérateurs sont désormais professionnalisés, formés, encadrés.

Si ce choix peut sembler hasardeux aux premiers abords, le prestataire est en réalité un véritable partenaire, qui permettra à votre entreprise de se développer, de se concentrer sur son cœur de métier, sans avoir à ajouter des tâches supplémentaires essentielles, mais chronophages et sans valeur ajoutée.

Le centre de relation client offshore est une option facilement accessible, qui demande une certaine organisation, mais dont les bénéfices sont suffisamment nombreux pour mener votre entreprise vers le succès, un chiffre d’affaires positif, qui tend vers l’augmentation. Les pays leaders dans ce domaine, comme l’île Maurice, le prouvent tous les jours !