Bien préparer son externalisation

L’externalisation de services, qui consiste au transfert d’une activité autonome vers un prestataire spécialisé, s’adresse à tous les types d’entreprises, aussi bien les TPE que les PME et en passant naturellement par les grandes entreprises. En confiant certains des services les moins rentables, les plus chronophages à un prestataire extérieur, ces entreprises cumulent les bons points : gain de temps, de flexibilité, de souplesse, augmentation de la compétitivité, de la productivité, pour ne citer qu’eux.

Selon une étude annuelle réalisée par le cabinet EY pour le SP2C, le marché français de l’externalisation de la relation client a pris 4 % supplémentaire entre 2016 et 2017, pesant ainsi 2,46 milliards d’euros. D’ailleurs, en 2015, 82 % des entreprises de l’hexagone ont confié la sous-traitance d’une ou de plusieurs services (paie, informatique, archivage, restauration, gardiennage, nettoyage, etc.) à une société spécialisée. Pour cela, elles ont préparé leur externalisation en pointant et en analysant plusieurs facteurs.

Définir les besoins de votre entreprise

Il faut se rendre à l’évidence, certaines activités satellites, bien qu’essentielles pour le bon fonctionnement d’une telle organisation peuvent grever son évolution commerciale. Alors il faut se poser les bonnes questions : quelles sont les ressources, les résultats et le cœur de métier de votre entreprise ? Quelles activités sont chronophages en personnel et en temps, trop éloignés de son cœur de métier, ne sont pas rentables ?

Les réponses sont essentielles et vous permettront de comprendre le fonctionnement de votre entreprise. En les pointant clairement et en les analysant, vous serez capable, par exemple, à travers un cahier des charges, de cibler les tâches qui ponctionnent inutilement le temps, l’énergie et le budget de votre organisation.

En procédant méthodiquement durant cette étape, vous serez à même de communiquer précisément vos attentes et le mode opératoire idéal à la société d’externalisation. Par exemple, si vous êtes une microentreprise (TPE), une petite et moyenne entreprise (PME), cela vous permettra d’externaliser efficacement vos facturations, le service paie, l’accueil téléphonique, la prise de rendez-vous, etc.

Choisir une société d’externalisation

En tant qu’entreprises, vous et votre prestataire devez avoir confiance l’un en l’autre et partager une relation transparente dès le départ. Pour y parvenir :

• L’entreprise cliente doit être capable de déterminer et de formuler ses critères d’exigence en ce qui concerne la qualité de travail,
• Le prestataire spécialisé doit être capable de dire clairement s’il sera capable d’y répondre et de s’y engager

Vous l’aurez compris, l’externalisation n’est pas uniquement une question de prix, mais un ensemble facteurs qui doivent être discutés avant de signer un quelconque contrat.

Pour être certain de faire le bon choix, n’hésitez pas également à vous rapprocher des clients du prestataire sélectionné.

Adapter le fonctionnement de son entreprise à l’externalisation

Naturellement, l’externalisation modifiera le paysage et les habitudes de votre organisation, aussi, vous devrez faire en sorte que chaque salarié s’adapte et trouve sa place dans un tel contexte. Pour cela, la communication devra être sécurisée, fluide, transparente, régulière, notamment par téléphone, mais également à travers un outil de communication en ligne ou de production.

Exploiter le temps gagné

Oui, l’externalisation permet de faire des économies sans pour autant rogner sur la qualité, néanmoins, il ne faut pas oublier que votre entreprise économisera également du temps. Comment votre entreprise va-t-elle mettre ce temps à profit, maintenant que les services les plus chronophages et moins rentables ont été confiés à un prestataire externe ?

En effet, pour un doublé gagnant, financier et commercial, vous allez pouvoir utiliser le temps gagné au service de votre développement : formations de vos salariés, production, communication, marketing, etc.

Les 3 grandes étapes de l’externalisation 

De nombreuses entreprises ont réussi leur externalisation en préparant cette étape avec patience et application. Pour cela, elles ont respecté à la lettre les trois grandes phases qui constituent le processus :

• La pré-externalisation,
• L’externalisation et le personnel,
• La post-externalisation.

La pré-externalisation

Etape incontournable, dont la durée sera en fonction de la maturité des services dédiés à l’externalisation. C’est durant cette phase que l’entreprise devra faire le point sur ses besoins et ses objectifs, le périmètre et la méthode d’externalisation (prestataire à domicile, délocalisé, mutualisé, etc.). Elle devra également faire le point sur la pertinence de ses procédures existantes, mais également le savoir-faire des personnes actuellement en charge de ces services. Dernier point et non des moindres, l’entreprise va devoir adopter le point de vue du client !

L’externalisation

Humainement, l’externalisation de certains services n’est pas anodine, aussi, il est essentiel de préparer et d’accompagner ses salariés durant cette transition. Communications, reclassement, motivation, adhésion, fidélisation, ces éléments participent également à la réussite de l’outsourcing, puisqu’il s’agit d’associer ses collaborateurs.

La post-externalisation

Maintenant que certains services de l’entreprise ont été externalisés, il est essentiel de suivre nouvelle collaboration, bien qu’externe, afin de vous assurer que la qualité est bien au rendez-vous. Par exemple, il ne faut pas hésiter à demander au prestataire de services de fournir régulièrement des rapports sur les objectifs atteints, mais également sur les difficultés qu’il a pu rencontrer. Au fil du temps, vous pourrez décider si l’outsourcing constitue une solution pertinente à vos besoins.

Quoi qu’il en soit, les chiffres de l’observatoire CEGOS publiés en septembre 2017, les entreprises qui ont choisi d’outsourcer certains de leurs services ont réalisé 33 % d’économie sur leurs coûts de fonctionnement. Pour y parvenir à votre tour, considérez l’externalisation comme est une étape décisive, si votre entreprise est déterminée à sauter le pas, mais également rétractable.

Entretemps, les retombées en termes de productivité, mais également humaines doivent être prioritaires, afin que le processus se déroule sans encombre. L’outsourcing n’est pas un processus anodin, car il nécessite l’intervention de plusieurs acteurs, dans la transparence, une bonne communication (à travers des outils tels que Skype, Slack, Google Drive, Trello, etc.), mais surtout une confiance solide et durable entre votre organisation et votre prestataire.

Conclusion

Pour faire le point sur les possibilités, il convient de se rapprocher d’une société spécialisée dans l’externalisation, qui pourra répondre clairement à toutes vos interrogations.