5 conseils pour une permanence téléphonique réussie

Garantir une accessibilité constante et une qualité de service irréprochable à vos clients est un enjeu crucial pour la réussite de votre entreprise. En optant pour la mise en place d’une permanence téléphonique, vous vous dotez d’un outil stratégique indispensable pour répondre aux appels entrants en dehors des heures de bureau ou pendant les pics d’activité.

Bien plus qu’un simple service client, une permanence téléphonique performante vous permet de renforcer la satisfaction client, d’améliorer votre image de marque et d’accroître votre compétitivité sur le marché. Mais la comment mettre en place efficacement ? ProContact vous donne les réponses.

Qu’est ce que la permanence téléphonique ?

La permanence téléphonique assure la prise en charge des appels entrants en dehors des heures d’ouverture ou en cas d’indisponibilité de l’entreprise, garantissant ainsi une accessibilité constante et un service de qualité pour les clients, partenaires ou toute personne cherchant à contacter l’entreprise.

En interne ou externalisée, ce service joue un rôle crucial dans la gestion des communications :

• Réponse professionnelle et personnalisée aux demandes d’information, prises de rendez-vous, urgences, etc ;
• Continuité de l’accueil téléphonique pour une satisfaction client renforcée et des temps d’attente réduits ;
• Image professionnelle et fiable pour une réputation renforcée sur le marché.

Nos 5 conseils pour mettre en place une permanence téléphonique réussie

Mettre en place un accueil téléphonique permanente efficace nécessite une planification minutieuse et une exécution stratégique. Voici cinq conseils pour réussir cette mise en place.

1. Définir les objectifs et les procédures

Avant de commencer, identifiez clairement les objectifs de votre permanence téléphonique. Déterminez quels types d’appels seront pris en charge, les heures de service, les procédures de réponse aux appels et les niveaux de service attendus. Assurez-vous que toutes les politiques et procédures sont documentées et que les agents de permanence sont formés en conséquence.

2. Choisir les bons outils technologiques

Investissez dans des outils technologiques robustes pour faciliter la gestion des appels. Un système téléphonique avancé avec des fonctionnalités telles que le routage intelligent des appels, les messages d’accueil personnalisés, et la messagerie vocale efficace peut améliorer considérablement l’efficacité de votre permanence téléphonique. Assurez-vous également que votre infrastructure informatique supporte les besoins de votre service de permanence.

3. Former et encadrer le personnel

Sélectionnez et formez attentivement les agents de permanence téléphonique. Ils doivent être équipés des compétences nécessaires pour traiter les appels de manière professionnelle, courtoise et efficace. Fournissez-leur une formation sur les politiques de l’entreprise, les procédures de réponse aux appels, les produits ou services offerts, ainsi que sur l’utilisation des outils technologiques.

4. Établir des indicateurs de performance

Définissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l’efficacité de votre permanence téléphonique. Cela peut inclure le temps de réponse moyen aux appels, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client, etc. Surveillez régulièrement ces KPI et utilisez les données recueillies pour identifier les domaines d’amélioration et optimiser votre service.

5. Assurer une supervision et une évaluation régulières

Mettez en place un système de supervision et d’évaluation continue pour votre permanence téléphonique. Supervisez les performances des agents, fournissez un retour d’information régulier et offrez des opportunités de développement professionnel. Effectuez également des évaluations régulières de la qualité des appels pour garantir le respect des normes de service établies.

Gérer en interne ou externaliser sa permanence téléphonique ?

Gérer en interne la permanence téléphonique offre un contrôle total sur les horaires, les scripts et la formation des agents. Cependant, cette solution s’avère coûteuse à long terme en raison des salaires, avantages sociaux et frais de formation à assumer. De plus, elle manque de flexibilité pour s’adapter aux pics d’activité et peut nuire à la productivité de l’entreprise.

Ainsi, l’externalisation de la permanence téléphonique apparaît comme la meilleure solution.

Les avantages d’externaliser sa permanence téléphonique

De nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation de leur permanence téléphonique, confiant ainsi la gestion des appels entrants à un prestataire spécialisé, souvent un centre d’appels ou une société de services téléphoniques. Ce dernier met à disposition une équipe d’agents dédiés, formés pour répondre aux appels selon les directives et procédures spécifiques de l’entreprise cliente. Outre les appels entrants, l’externalisation peut également inclure la gestion des appels sortants, une pratique connue sous le nom de call blending.

L’externalisation de la permanence téléphonique présente de nombreux avantages :

• Expertise professionnelle : les prestataires spécialisés sont équipés de technologies avancées et de personnel formé pour offrir un service client de qualité ;
• Flexibilité : les entreprises bénéficient de services de permanence téléphonique à la demande, adaptés à leurs besoins spécifiques en termes d’heures de service, de volume d’appels, etc. ;
• Réduction des coûts : externaliser la permanence téléphonique peut être plus économique que de maintenir une équipe interne dédiée, car les coûts fixes sont souvent réduits et les entreprises paient généralement uniquement pour les services utilisés ;
• Amélioration de la satisfaction client : une permanence téléphonique externalisée garantit une disponibilité continue et une réponse rapide aux appels, ce qui contribue à renforcer la satisfaction client et à fidéliser la clientèle.

Comment bien choisir son prestataire pour la permanence téléphonique ?

Si vous décidez d’externaliser votre permanence téléphonique, savoir choisir le bon prestataire est essentiel. Pour un choix réussi, voici les points essentiels à prendre en compte :

Les services proposés

Les prestataires d’externalisation de permanence téléphonique proposent des services variés : réception téléphonique multilingue, prise de rendez-vous en ligne, gestion des réclamations, télémarketing, etc. Identifiez vos besoins spécifiques pour choisir l’offre qui vous correspond.

Les compétences de l’équipe

Une gestion professionnelle des appels téléphoniques est essentielle, car elle influe sur l’image de marque et la satisfaction client. Il est donc crucial de confier cette responsabilité à une équipe compétente et expérimentée. Les téléopérateurs doivent posséder une expertise dans les bonnes pratiques de la communication téléphonique et démontrer des qualités telles que :

• Une communication orale impeccable ;
• Une intonation vocale positive ;
• Une réactivité appropriée ;
• Une capacité d’écoute attentive ;
• Un comportement courtois et respectueux.

La possibilité de profiter d’une période d’essai

Confiez votre image à des professionnels aguerris. Optez pour un prestataire proposant des contrats sans engagement ou une période d’essai courte. Cette phase vous permettra d’évaluer les compétences des téléopérateurs en termes d’accueil, de gestion des appels et de respect de vos consignes et vous pourrez aussi tester la qualité de la transmission des appels pour une communication fluide et sans accroc. Vous aurez également la possibilité d’apprécier la réactivité et l’implication du prestataire dans la prise en charge de vos besoins.

Contactez ProContact pour une permanence téléphonique sur mesure

Externalisez votre permanence téléphonique avec ProContact et profitez d’une réception téléphonique de qualité, d’une disponibilité continue pour répondre aux besoins de vos clients, et d’une gestion professionnelle des appels entrants. Notre objectif est d’assurer une communication fluide et une satisfaction client optimale. Confiez-nous votre permanence téléphonique pour bénéficier d’un service impeccable et sur mesure, adapté à vos besoins et à votre budget.

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