10 règles à respecter pour réussir son externalisation

Longtemps l’externalisation a été considérée comme un recours entièrement fondé sur la réduction des coûts, au détriment de la qualité. Or, loin d’être comparable à la délocalisation, l’outsourcing est devenue une vraie stratégie commerciale, à intégrer dans le fonctionnement de l’entreprise. Les avantages sont nombreux et les entreprises se comptent désormais par millions à travers le monde, à s’être tournée vers cette solution. Peut-être plus encore depuis que le monde a entamé sa digitalisation alors que les compétences se font de plus en plus rares.

Étant donné ce contexte, il est important de bien planifier son externalisation et nous avons recensé 10 règles essentielles à respecter pour réussir. Les voici !

Étudier le fonctionnement de l’entreprise pour déterminer les tâches à externaliser

Les compétences d’une entreprise reposent sur un ensemble unique d’aptitudes, de connaissances et d’expertise. Ces compétences lui permettent de rester dans la compétition et de fournir de la valeur à chaque client. En étudiant de très près le fonctionnement de l’entreprise, de chaque service, mais également de chaque produit et projet, il est bien plus facile de trouver les postes chronophages, à basse valeur ajoutée, mais essentiels, qui nécessitent une intervention externe, grâce à l’outsourcing.

L’éventail des offres de ProContact est suffisamment large pour vous aider dans la mise en œuvre de votre projet d’externalisation :

• Accueil téléphonique
• Télé secrétariat
• Sondages, enquêtes, études de satisfaction
• Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
• Qualification de fichiers
• Gestion et enrichissement des bases de données
• Fidélisation des clients
• Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
• Service après-vente (SAV), service client
• Prospection B2B / B2C ;
• Télésecrétariat ;
• Relation client ;
• Outil GRC et logiciel CRM ;
• Enquêtes de satisfaction ;
• Ressources humaines ;
• Digital.

La création d’une équipe centrale de gestion d’externalisation

Impossible de confier la gestion d’un service externalisé aux salariés en fonction de leur temps libre. Il est donc essentiel de constituer une équipe centrale de gestion dont la mission va consister à générer les bonnes conditions internes afin de faciliter l’externalisation. Cette équipe devra également s’assurer que votre prestataire délivre la qualité attendue dans un environnement sécurisé et bien géré. Cette même équipe devra travailler non seulement avant la signature du contrat, mais également après !

L’importance des KPI comme outil de gestion

Les KPI (key performance indicator) sont des indicateurs conçus pour mesurer une performance. Particulièrement présents dans le domaine du marketing, ils permettent de mesurer l’impact des campagnes et des actions marketing, notamment digitales. Ils constituent un excellent outil de suivi pour rester sur la bonne voie et permettre au prestataire de démontrer ses progrès. Des aspects tels que la qualité, la rapidité d’exécution et le respect des délais peuvent devenir des objectifs de motivation si les KPI sont gérés correctement.

L’infrastructure et des outils adéquats

Dans le cadre d’une externalisation offshore, les outils de communication doivent être exploités à leur juste mesure, qu’il s’agisse de Trello, Slack, Zoom, etc., ils doivent devenir une évidence.

La création d’une équipe unique

Il n’est pas rare que les équipes internes et externes se différencient au quotidien, peut-être plus encore durant les périodes difficiles. Travaillez à effacer les frontières susceptibles de séparer les salariés internes de l’entreprise aux talents situés ailleurs. Cela passe par des réunions occasionnelles entre les deux équipes, la création d’un canal de communication commun, etc.

Un dossier commercial transparent et clair

Pour trouver un prestataire capable de comprendre rapidement et exactement les besoins de l’entreprise, cette dernière doit présenter des projections réalistes concernant. Elle doit également prendre en compte des aspects tels que les coûts d’infrastructure, le soutien interne, les déplacements, etc.

Des compétences venues d’ailleurs

Un bon prestataire d’externalisation voit plus qu’un contrat financier entre lui et ses clients ! En tant que spécialiste dans de nombreux métiers, comme ProContact, il doit faire preuve de proactivité en partageant ses connaissances et son expertise. Lorsqu’il est bien installé dans son secteur, son expérience lui permet de partager les enseignements tirés de ses expériences passées. En tant que commanditaire, tirez-en parti !

Préparer minutieusement la transition

La phase initiale de transition depuis un modèle traditionnel et l’externalisation est sans nul doute la plus critique. Assurez-vous d’avoir un plan documenté et que toutes les parties prenantes, y compris celles au sein de l’entreprise, aient bien saisi les enjeux d’une telle stratégie. Assurez-vous que le prestataire comprenne les tâches qui lui sont assignées.

Les méthodes agiles pour une externalisation réussie

En ingénierie logicielle, les pratiques agiles mettent en avant la collaboration entre des équipes auto-organisées et pluridisciplinaires et leurs clients1. Elles s’appuient sur l’utilisation d’un cadre méthodologique léger, mais suffisant centré sur l’humain et la communication2. Elles préconisent une planification adaptative, un développement évolutif, une livraison précoce et une amélioration continue, et elles encouragent des réponses flexibles au changement. (Wikipédia)

Vous l’aurez compris, ces méthodes facilitent la communication quotidienne, la livraison en temps et en heure des résultats, la planification et les réunions. Véritables outils extrêmement puissants pour promouvoir une coopération réussie dans un contexte d’externalisation, les méthodes agiles sont loin d’être une tendance passagère.

Créez une relation de confiance

Comme pour toute relation professionnelle et commerciale, afin qu’elle donne les résultats escomptés, l’externalisation doit se dérouler dans un environnement de confiance !

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

L’externalisation simplifie le développement de l’entreprise, qui gagne en agilité, en compétences, en qualité, sans avoir à investir des sommes colossales !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.